Source; Compucom

Design Thinking หรือ กระบวนการที่จะทำให้ได้นวัตกรรมใหม่ออกมานั้น หลายๆคนคงเคยได้ยินหรือเคยเข้าเรียน workshop กันมาบ้าง แต่อาจยังนึกไม่ออกว่าเราจะนำหลัก Design Thinking มาประยุกต์ใช้ในองค์กรใหญ่ได้อย่างไร ในบทความนี้เราจะเล่าถึง Framework ของบริษัท Facebook ซึ่งเป็นคำถาม 3 ข้อ ที่นักออกแบบผลิตภัณฑ์ใช้ดูว่า ไอเดียหรือผลิตภัณฑ์ที่เราคิดขึ้นมาหรือพัฒนาอยู่นั้น มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จหรือไม่ ผ่านตัวอย่างเบื้องหลังการพัฒนาฟีเจอร์ Reaction Button และ Facebook Live

คำถามข้อที่ 1 คือ What people problem are we trying to solve? ปัญหาของคนปัญหาไหน ที่เรากำลังจะแก้? ปัญหาของ “คน” นั้น จะต้องเป็น คำพูด หรือ ประโยค ที่คนทั่วไปใช้อธิบายปัญหาที่ตัวเองกำลังเผชิญอยู่ โดยจะต้อง

เป็นภาษาพูดทั่วไป ไม่ใช้ศัพท์เทคนิค

อย่าเพิ่งพูดถึงวิธีแก้ไข หรือ solutions เช่น เราจะดีไซน์เว็ปไซด์ที่ช่วย บลา บลา บลา เพราะเว็ปไซด์ อาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหานี้ไปให้ถึงคำว่า “ทำไม” โดยเราจะไม่พูดแค่ว่า ปัญหาคือลูกค้าหาหน้าสั่งซื้อบนเว็ปไซด์ไม่เจอ เราจะต้องลงลึกไปให้ถึงว่า ทำไมลูกค้าถึงหาไม่เจอ เช่น เมนูเล็กเกินไปหรือใช้คำที่ไม่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น

• Reaction Button - “ไม่ใช่ทุกโพสใน Facebook ที่ฉันอยากกด Like ฉันต้องการทางเลือกอื่นๆให้ฉันได้แสดงความรู้สึกต่อโพสต่างๆ”
• Facebook Live - “ฉันอยากจะแชร์บางช่วงเวลาของฉันให้เพื่อนๆได้รับรู้ไปพร้อมๆกับฉัน”

คำถามข้อที่ 2 คือ How do we know this is a real problem? ปัญหานั้นเป็นปัญหาจริงๆหรือเปล่า? เราจะต้องมีหลักฐานเชิงสถิติหรือตัวชี้วัด มาช่วยในการตัดสินใจเลือกว่า จากปัญหาหลายล้านปัญหาที่คนบนโลกนี้เผชิญ ปัญหานี้แหละ คุ้มค่าที่เราจะใช้เวลา ทรัพยากร และเงินที่เรามี มาแก้ไข ตัวอย่างเช่น

• Reaction Button - ทางทีม Facebook ได้ออกไปพูดคุยกับผู้ใช้ โดยให้แต่ละคนเลื่อนดูโพสใน New Feeds ของตัวเอง พร้อมอธิบายว่าผู้ใช้มีความรู้สึกต่อแต่ละโพสอย่างไร หรือคิดอะไรอยู่ระหว่างที่อ่านโพสนั้นๆ และทางทีมได้คัดเลือกความรู้สึกที่คนทั่วโลกรู้สึกเหมือนๆกัน หรือซ้ำกันมากที่สุดออกมา นอกจากนั้นทางทีมยังได้ลองคิดวิธีแก้ไขออกมาหลากหลายวิธี ทั้งการแสดงความรู้สึกผ่านข้อความสั้นๆ การพิมพ์คอมเม้น หรือการใช้รูปสติ๊กเกอร์/emoji โดยทางทีมค้นพบว่าคนชอบกดปุ่ม “Like” เพราะง่าย สามารถแสดงความรู้สึกได้โดยใช้แค่นิ้วโป้งนิ้วเดียว ทางทีมจึงออกแบบฟีเจอร์ reaction button ออกมา
• Facebook Live - ทาง Facebook มีฟีเจอร์ Live นี้มานานแล้ว สำหรับดาราหรือคนดัง เพื่อให้ใช้สื่อสารกับแฟนคลับ จึงน่าสนใจว่า ฟีเจอร์นี้จะเป็นประโยชน์กับคนทั่วไปไหม ทางทีมจึงลองเปิดฟีเจอร์นี้ ให้พนักงาน Facebook ลองใช้ดู ซึ่งปรากฎว่าพนักงานใช้กันเยอะมาก ทั้งถ่ายทอดการประชุมให้คนที่อยู่นอกออฟฟิตมีส่วนร่วมไปพร้อมๆกัน ถ่ายทอดประสบการณ์ที่ได้ไปชิมอาหารร้านดังในซานฟรานซิสโก หรือถ่ายทอดการแข่งกีฬาที่ทาง Facebook ส่งทีมไปร่วมแข่ง เพื่อให้พนักงานร่วมเชียร์ หลังจากนั้นทางทีมจึงเปิดฟีเจอร์นี้ให้คนทั่วไปบางกลุ่มได้ลองใช้ และค้นพบว่าฟีเจอร์นี้เป็นสิ่งที่คนต้องการจริงๆ

คำถามข้อที่ 3 คือ How do we know if we’ve solved this problem? เราจะรู้ได้อย่างไรว่า เราแก้ไขปัญหานั้นสำเร็จแล้ว? ก่อนที่เราจะเริ่มสร้างและนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด เราควรกำหนดเกณฑ์ชี้วัดความสำเร็จเอาไว้ก่อน เพราะถ้าผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดแล้ว เรามักจะดูข้อมูล เช่น จำนวนดาวน์โหลด และเกิดความเอนเอียง (bias) ในการตั้งตัวชี้วัดความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น

• Reaction Button - ผู้ใช้กดสติ๊กเกอร์หรือ emoji บน reaction button เพื่อแสดงความรู้สึกต่อแต่ละโพส มีจำนวนการใช้รูป emoji แต่ละรูปเท่าๆกัน ซึ่งแปลว่าเราเลือก emoji 6 ความรู้สึกนี้มาได้ถูกต้องและครอบคลุมแล้ว ผู้รับหรือเจ้าของโพส เกิดความรู้สึกที่ดีและชัดเจนจาก emoji นั้นๆ ซึ่งเป็นเหตุผลที่ทางทีมไม่ออกแบบปุ่ม “Dislike” หรือไม่ชอบใจ/ไม่เห็นด้วย ออกมา เพราะมันคลุมเครือ ผู้รับสามารถตีความได้หลายแบบ ไม่รู้ว่าคนกดไม่ชอบเนื้อหาที่โพส ไม่เห็นด้วยในบางประโยค หรือไม่ชอบในตัวของเรากันแน่
• Facebook Live - มีคนใช้ฟีเจอร์ Live นี้ และคน Live ได้รับประสบการณ์ที่ดี อยากกลับมาใช้อีก Contents หรือเนื้อหาที่ถ่ายทอดนั้น เป็นเนื้อหาที่น่าสนใจ มีคนอยากดูหรือติดตาม เพราะถ้ามีแต่คน Live และไม่มีคนดู อีกหน่อยคน Live ก็จะเลิกไป

จบไปแล้วสำหรับคำถาม 3 ข้อ ที่ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์จาก Facebook ใช้ประเมินไอเดียหรือผลิตภัณฑ์ว่า มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จหรือไม่ หวังว่าเพื่อนๆจะสามารถนำไปปรับใช้ในการทำโปรเจ็คต่อๆไปได้ ไม่ว่าจะเป็นในองค์กรใหญ่หรือบริษัท startup และถ้าใครมี use case หรือตัวอย่างการนำเครื่องมือ Design Thinking ไปปรับใช้ในโปรเจ็คของตัวเอง แล้วทำให้ค้นพบวิธีแก้ปัญหาที่ไม่คาดคิด ก็สามารถแชร์ประสบการณ์กันได้เลยค่ะ

(อ้างอิง: How a Facebook Designer Thinks by Julie Zhuo, VP of Product Design at Facebook)