บทความนี้เป็นสรุปสาระสำคัญจากงาน Virtual Event “Disruptive Technology Forum Impact of Industry 4.0  เสวนาแลกเปลี่ยนวิสัยทัศน์ผู้นำ ติดปีกธุรกิจด้วยเทคโนโลยี” ซึ่งเกิดขึ้นจากความร่วมมือระหว่างธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ร่วมกับ Techsauce  Media แพลตฟอร์มชั้นนำด้านเทคโนโลยี ในโลก ธุรกิจ และ Tech Ecosystem Builder ของไทย

Tech Trends for the Business Future

ในเซสชั่นแรกเราได้รับเกียรติจากคุณปฐมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการบริษัท เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย มาร่วมแสดงวิสัยทัศน์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจและเทคโนโลยี และคำแนะนำการปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจสู่อนาคต

คุณปฐมาเริ่มต้นด้วยการกล่าวว่าเทรนด์ Digital Disruption ซึ่งปัจจุบันไม่ใช่เรื่องใหม่ ประกอบกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ธุรกิจจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจและมองหาการสร้างโอกาส และผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ นอกจากนั้นจำเป็นต้องมองหา Partnership ในระบบนิเวศของธุรกิจของเราให้ได้ 

โดยในงานสัมมนาครั้งนี้คุณปฐมาได้ยกตัวอย่าง Signals of Change 6 ข้อที่ธุรกิจจำเป็นต้องรู้และปรับตัว

Signal 1 : Learning From the Future 

แทนที่เราจะเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต วันนี้เราจะเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้นในอนาคต

ข้อมูลเป็นเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจในปัจจุบันใช้ การหยิบจับข้อมูลที่อยู่รอบตัวและข้อมูลที่จะเกิดขึ้นในอนาคต มาผนวกกับการใช้ AI และ Machine Learning จะช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจได้รวดเร็วมากขึ้น

กรณีศึกษา Starbucks หนึ่งในองค์กรที่นำเรื่องการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคมาใช้ เช่น การที่พนักงานสามารถจำชื่อและเมนูของลูกค้าประจำได้ และปัจจุบัน Starbucks ใช้กลยุทธ์ที่มีชื่อว่า Digital Flywheel โดยใช้ Data-Driven และ Personalized มาสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค

“เมื่อลูกค้าเดินเข้ามา จะต้องรู้เลยว่า ลูกค้าคนนี้ชอบอะไร  น่าจะสั่งอะไร เช่น ปกติเราอาจจะชอบสั่งกาแฟเย็น แต่วันหนึ่งถ้าเราไปในพื้นที่ที่อากาศเย็นจัด เราอาจจะไม่ได้ต้องการกาแฟเย็นเหมือนเดิม”

ตัวอย่างการใช้ข้อมูลพยากรณ์อากาศ สถานที่ตั้ง รวมถึงข้อมูลใน Reward Program ของ Starbuck ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 19 ล้านบัญชี มาวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งเป็นการใช้ข้อมูลรอบตัวและข้อมูลจากอนาคต (พยากรณ์อากาศ) 

Signal 2 : Pushed to the Edge 

คือการทำให้ข้อมูลอยู่ใกล้กับจุดที่ต้องตัดสินใจมากที่สุด หากองค์กรใดอยากจะเป็น  Edge Organization ต้องอาศัยเทคโนโลยี Edge Computing และปรับโครงสร้างองค์กรให้กระจายอำนาจและข้อมูลมากขึ้น

กรณีศึกษา Coca Cola องค์กรที่มีขนาดใหญ่ ปรับให้ข้อมูลอยู่ใกล้กับจุดตัดสินใจมากที่สุดเพื่อลดกระบวนการตัดสินใจที่ล่าช้า  นอกจากนั้นการที่ผู้บริโภคทั่วโลกของ Coca Cola มีความต้องการต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ ทำให้บริษัทต้องมีกระบวนการทำงาน แคมเปญส่งเสริมการตลาดที่แตกต่างกันออกไป โดยใช้ข้อมูลจาก Social และ Digital commerce มาวิเคราะห์

Signal 3 : Sustainable Purpose 

ทุกองค์กรจำเป็นต้องมีเป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืน ตัวอย่างเช่นการทำธุรกิจของ Airbnb ซึ่งเล็งเห็นถึงการได้รับประโยชน์อย่างทั่วถึงของ Stakeholders ในระบบนิเวศการทำธุรกิจของพวกเขาด้วย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของที่พัก ช่างก่อสร้าง ลูกค้า รวมถึงพนักงานของ Airbnb เอง เป็นต้น นอกจากนั้นยังให้ความสำคัญต่อผลกระทบที่จะเกิดกับสิ่งแวดล้อม

Signal 4 : Supply Bounded

ในช่วงสถานการณ์โควิดและสงคราม ทั่วโลกประสบปัญหาการขาดแคลนของห่วงโซ่อุปทาน องค์กรต้องมองเห็นความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทำให้องค์กรต้องมีความรวดเร็ว ยืดหยุ่น รวมถึงใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าที่สุด

โดยที่ผ่านมาหลากหลายแบรนด์ทั่วโลกเริ่มมองหาวิธีการขนส่งสินค้าที่ส่งผลกระทบต่อมาร์จินของธุรกิจให้น้อยที่สุด และนำสินค้า บริการ ให้ไปอยู่ใกล้กับจุดที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 

กรณีศึกษา Alibaba - Xunxi Digital Factory ซึ่งเป็นการบูรณาการใช้โครงสร้างพื้นฐาน ข้อมูล และเทคโนโลยี มาปรับกระบวนการผลิต ให้มีความรวดเร็ว ผลิตได้พอดีกับความต้องการ และไม่จำเป็นต้องกักตุนสินค้า

Signal 5 : Real Virtuality 

การนำเทคโนโลยี  Virtuality มาใช้ และทำให้ผู้บริโภคได้รับข้อมูลได้ดียิ่งขึ้น โดยกรณีศึกษาที่น่าสนใจ มากจาก SenseTime บริษัทสตาร์ทอัพจากฮ่องกง ซึ่งออกฟีเจอร์ AR (Augmented Reality) มา เพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Immersive Experience ให้กับผู้ใช้งาน

Signal 6 : The New Scientific Method 

การใช้ข้อมูลทางวิทยาศาสตร์ เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ และขยายโอกาสทางธุรกิจ โดยกรณีศึกษามาจากบริษัท Ferrovial จากสเปน ซึ่งใช้พลังงานเสียงแปลงให้เป็นพลังงานไฟฟ้า นอกจากนั้นยังร่วมกับ 3M และ Microsoft ในการนำเทคโนโลยีมาสร้างถนนอัจฉริยะ ที่สามารถส่งข้อมูลกลับมาวิเคราะห์ความปลอดภัย เพื่อรองรับการใช้รถยนต์ไร้คนขับในอนาคต

คุณปฐมาได้ฝากคำแนะนำถึงผู้นำธุรกิจ ให้ความสำคัญกับคน โดยเริ่มต้นสร้างจาก Human Centric Approach และใช้เป็นหัวใจของการ Transform นอกจากนั้นยังกล่าวว่า “คิดให้ใหญ่ เริ่มต้นจากเล็ก และขยายอย่างรวดเร็ว” (Think BIG, Start SMALL, Scale FAST) 

Decoding Digital Leadership

ในเซสชั่นสุดท้าย เป็นการเสวนาแลกเปลี่ยนวิสัยทัศน์ระหว่างผู้นำจากธุรกิจชั้นแนวหน้าของประเทศไทย ที่จะมาร่วมถอดรหัสความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล โดยมีคุณหนุ่ย พงศ์สุข หิรัญพฤกษ์ เป็นผู้ดำเนินรายการ

ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกกับการ Transform ตัวเองในยุคดิจิทัล 

คุณปานเทพย์ นิลสินธป ประธานบริหารสายงานประสบการณ์ลูกค้าจาก Siam Piwat 

ในช่วงสองปีครึ่งที่ผ่านมาธุรกิจศูนย์การค้าทั่วโลกได้รับผลกระทบครั้งใหญ่ ซึ่งสิ่งที่สยามพิวรรธน์พยายามทำอยู่เสมอคือการปรับตัวให้ตามทันเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภค และรับมือกับความท้าทาย เช่น

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และการเติบโตของ e-Commerce : ความท้าทาย ที่ต้องเข้าถึงผู้บริโภคในช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพราะช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้ช่องทางออนไลน์ในการค้นหาข้อมูลและซื้อสินค้า

นอกจากการใช้ช่องทางออนไลน์ที่มากขึ้น ปัจจุบันผู้บริโภคมีแนวโน้มเปิดกว้างทางทัศนคติต่อประเด็นสังคม สิ่งแวดล้อม ความหลากหลายทางเพศมากขึ้น ยิ่งทำให้ธุรกิจต้องคิดให้ถี่ถ้วนเกี่ยวกับจุดยืนของตัวเอง

มอบประสบการณ์ที่ดี : สยามพิวรรธน์มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เมื่อช่องทางออนไลน์เติบโต ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าได้ง่าย และสามารถเปรียบเทียบราคาสินค้าได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเลือกซื้อ ลูกค้ามากกว่า 1 ใน 3 ยินดีที่จะจ่ายมากกว่า เพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีขึ้น จึงแนะนำให้ธุรกิจมองหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เช่น การบริการที่สะดวก แตกต่าง และน่าประทับใจ หรือการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้ามากขึ้น (Personalization)

ของเหมือนกัน ราคาใกล้เคียงกัน ถ้าเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า ลูกค้าก็อยากจ่าย และมีโอกาสกลับมาหาเรามากขึ้น

ยิ่งห่างยิ่งต้องใกล้ชิดกว่าเก่า : ธุรกิจศูนย์การค้าเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากการที่นักท่องเที่ยวเดินทางน้อยลง ความท้าทายของสยามพิวรรธน์ คือการต้องเชื่อมต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากกว่าเก่า และทำให้เราเป็นที่หนึ่งในใจของเขา เมื่อเขามีโอกาสกลับมา

ธุรกิจโรงแรมร้านอาหารเดินหน้าอย่างไรในยุควิกฤต ?

คุณชัยพัฒน์ ไพฑูรย์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน Minor Group

โรงแรมและร้านอาหาร กลุ่มธุรกิจที่รับผลหนักที่สุดในช่วงวิกฤตโรคระบาดที่ผ่านมา สิ่งที่ Minor Group ทำคือพยายามปรับตัวเชิงรุก เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค เช่น ใช้โรงแรมในเครือทำเป็น State Quarantine และ Hospitel  และในส่วนของธุรกิจร้านอาหาร Minor Group เล็งเห็นถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้บริการเดลิเวอรี่มากขึ้น จึงพัฒนาแอปพลิเคชันสั่งอาหารของเครือและร่วมมือกับผู้ให้บริการเจ้าอื่น ๆ ด้วย

นอกจากต้องใช้แนวคิดแบบ Agile ในการทำงานแล้ว คุณชัยพัฒน์เน้นย้ำให้ธุรกิจต้องมี Accessibility หรือความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นด้วย โดยยกตัวอย่างจากการปรับตัวของธุรกิจในเครือ Minor Group เช่น จากเดิมที่เคยขายห้องพักผ่าน Travel Agent รายใหญ่ ก็พัฒนาระบบจองห้องพักของเครือเอง เพื่อเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับเราได้โดยตรง นอกจากนั้นยังใช้ความ Personalization มากขึ้นในการบริการ เช่น การจองร้านอาหาร การจองห้องสปา หรือบริการต่าง ๆ ในโรงแรมได้ผ่านแอปพลิเคชัน และยังเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกให้รองรับเทรนด์การทำงานแบบ Work From Anywhere ในปัจจุบันด้วย 

นอกจากนั้น ในส่วนของเครือร้านอาหาร คุณชัยพัฒน์กล่าวว่าองค์กรได้ปรับกระบวนการ พัฒนาช่องทางการขาย และผลิตสินค้าบริการใหม่ ๆ ออกมามากขึ้น 

นอกจากโรงแรม ร้านอาหาร Minor Group ยังเสนอขายหุ้นกู้ (MINT e-Bond) ผ่านแอปพลิเคชันเป๋าตัง ซึ่งถือเป็นบริษัทเอกชนแห่งแรกในไทยที่เสนอขายหุ้นกู้แบบไร้ใบ (Scripless) ให้กับนักลงทุนทั่วไป

ทำสิ่งที่เก่ง ทำสิ่งที่ไม่มีใครทำ คิดแบบ ‘เต่าบิน’ 

คุณพงษ์ชัย อมตานนท์ กรรมการผู้จัดการ บมจ.ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น (Forth) เจ้าของนวัตกรรมตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติ ‘เต่าบิน’

ตู้เต่าบินกลายเป็นกระแสในโซเชียลเพียงชั่วข้ามคืน กับเสียงเรียกร้องของพนักงานออฟฟิศที่อยากจะให้เจ้าของเอาตู้มาตั้งหน้าบริษัทของตัวเองบ้าง การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการพัฒนาของเทคโนโลยีและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ตนจึงหันมาจับธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มแทน คุณพงษ์ชัยชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของ Positioning ของธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจในสายเทคโนโลยี ที่จะต้องเจอความเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าธุรกิจอื่น ๆ นอกจากนั้นยังแนะให้หาสิ่งที่ตัวเองถนัด และสิ่งที่ไม่มีใครทำ 

ถ้าคุณเป็น SMEs คุณต้องเลือก Position ของบริษัทคุณ ผมทำอันนี้ ถ้าไม่ดีผมก็เปลี่ยน ต้องงมทางไปเรื่อย ๆ คุณเป็น SMEs ยิ่งใหม่ ยิ่งล้ม ยิ่งดี คุณต้องไปอยู่ในจุดที่คุณถนัด คุณเก่ง และคนอื่นทำไม่ได้ ทำอะไรที่แตกต่าง 

นอกจากนั้นคุณพงษ์ชัยกล่าวถึงความสำคัญของการวิจัยและพัฒนา (Research & Development) ถึงความต้องการของตลาด เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการให้ขายได้

คนกับเทคโนโลยีจะทำงานร่วมกันอย่างไร 

ความท้าทายของกระบวนการ Transform องค์กรในยุคดิจิทัลที่เรามักเจอ คือการพัฒนาบุคลากร โดยคุณชัยพัฒน์ Minor Group กล่าวว่า สิ่งที่บริษัทของตนทำ คือพยายามกระตุ้นให้มีการเปลี่ยนแปลง และปรับวัฒนธรรมการทำงานให้เข้ากับยุคสมัยมากขึ้น ใช้วิธีทำงานแบบ Cross Funtional Team เลือกบุคลากรที่เหมาะสมกับโปรเจกต์นั้น ๆ มาทำงานร่วมกัน นอกจากนั้นยังคำนึงถึงทักษะทางดิจิทัลด้วย 

“เราทำแบบนี้เพราะเราอยากสร้างวัฒนธรรมที่พนักงานจะพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ รวมถึงผสมผสานการทำงานระหว่างคนและเทคโนโลยี เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า”

วิสัยทัศน์สู่อนาคตจากสามผู้นำ 

คุณชัยพัฒน์ Minor Group กล่าวว่า ในอนาคต  Minor Group จะสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งมากขึ้น และมอบประสบการณ์อันดีเยี่ยมเหนือความคาดหมายให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงมีมาตรฐานที่ดีในการให้บริการ โดยเฉพาะเรื่องสุขอนามัย นอกจากนั้นยังมุุ่งมั่นที่จะสร้างการบริการแบบ Personalized Service Experience โดยมองว่าเป็นกุญแจสำคัญที่จะสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง รวมถึงสร้าง Loyalty Program ให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้ซ้ำอีก

ในด้านเทคโนโลยีคุณชัยพัฒน์กล่าวว่าองค์กรยังคงเดินหน้าสร้างช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อกับลูกค้าทางตรง และเน้นย้ำการใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า 

คุณปานเทพย์ Siam Piwat กล่าวว่า สิ่งที่สยามพิวรรธน์ทำมาตลอดและต้องทำต่อไป คือการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า โดยเฉพาะกับกลุ่ม Affluence ซึ่งเป็นลูกค้าคนสำคัญ 

โดยคุณปานเทพย์เน้นย้ำว่า จะส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้ ต้องเข้าใจลูกค้าก่อน ซึ่งข้อมูลจะทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เป็นเหตุผลที่สยามพิวรรธน์พัฒนาแอปพลิเคชัน ONESIAM ขึ้นมา นอกจากนั้นสยามพิวรรธน์จะจับมือกับ Partner เพื่อร่วมกันสร้างประสบการณ์และนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์กับลูกค้าต่อไป

สำหรับคุณพงษ์ชัย ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น (เต่าบิน) ได้ทิ้งท้ายการสัมมนาครั้งนี้ไว้ ด้วยการเน้นย้ำถึงความสำคัญของการกลับมาใช้บริการอีกครั้งของผู้บริโภค ที่จะเป็นมาตรชี้วัดว่าตู้เต่าบินจะไปต่อได้หรือไม่ นอกจากนั้นยังได้กล่าวถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กับความต้องการมากที่สุด