ไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้มีการประยุกต์ใช้คำว่า Ecosystems เข้ามาในโลกธุรกิจ จากเดิมที่พูดถึงเรื่องระบบนิเวศน์ของสิ่งแวดล้อม คน สัตว์ ธรรมชาติ ผู้คิดค้นเทคโนโลยีและนวัตกรรมระดับโลก อย่าง Google, Apple, Facebook หรือ Amazon คือ Successor แห่งการออกแบบ Ecosystems

ลองถามตัวเองสั้นๆ ว่าทุกวันนี้เราใช้อะไรของ Google บ้าง? หรือคนที่ใช้ iPhone ลองถามตัวเองว่าตัวเรามีอะไรของ Apple อีกบ้าง? และเราจะได้คำตอบเกี่ยวกับ Ecosystems

Ecosystems เป็นการออกแบบระบบนิเวศน์ทางธุรกิจ เสมือนการสร้างโครงสร้างขนาดใหญ่ที่อัดแน่นไปด้วยบริการ และการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (User Experience) ที่มีกลไกกระตุ้น (Trigger) ที่ทำให้เรา ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายต้องเกิดการใช้งานอย่างต่อเนื่อง และอยู่ในวังวนของธุรกิจ ที่หากเราค้นไปลึกๆ ธุรกิจเหล่านั้นก็คือ เจ้าของหรือเครือเดียวกัน การมาของ Libra ก็เช่นกัน เป็นหนึ่งในกลไกที่ทำให้ Ecosystems มีความเหนียวแน่น ยากที่ลูกค้าจะตัดใจออกจากระบบไปได้ง่ายๆ

ตัวอย่างเช่น ถ้าเราใช้โทรศัพท์ที่เป็นระบบปฏิบัติการ Android คุณจะไม่มี Gmail หรือ? เป็นไปไม่ได้แน่นอน และเมื่อคุณใช้งานโทรศัพท์ให้เต็มประสิทธิภาพ คุณก็ไม่พ้นยุ่งเกี่ยวกับ Application ของ Google เช่น Google Maps Google Calendar Google Forms Google Photos และแน่นอน Google ยังมี Google Play Store ที่เปิดให้ผู้พัฒนา application ได้ทำ app และนำมาลงให้ดาวโหลดหรือหาซื้อกัน เป็นการสร้าง Partner เพื่อมาเติมเต็มให้ Ecosystems ของ Google กลายเป็นโลกเต็มใบ ที่คุณแทบจะดึงตัวออกห่างจากสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เลย

Ecosystems เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีที่พัฒนาและเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะ Internet of Things (IoT) ที่เข้ามาจับและเชื่อมโยงทุกอย่างให้กลายเป็นโลกเสมือนจริงหรือโลกจริงๆ สำหรับใครหลายคน ทำให้เกิด Ecosystems ในระดับที่ทำให้ธุรกิจเติบโแบบก้าวกระโดด StartUp รุ่นใหม่ที่เข้าใจกลายเป็น Unicorn ทันที แต่สิ่งสำคัญที่ท้าทายนักพัฒนาหรือนักออกแบบธุรกิจ ผู้ประกอบการ นักกลยุทธ์ และเป็นหัวใจที่ทำให้ Ecosystems ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ คือ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน (User Experience)

การสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่และเชิงบวก เช่น ความสะดวกสบาย การลดขั้นตอนพฤติกรรม หรือการช่วยแก้ไขปัญหา (Pain Point) ให้กับผู้ใช้งานได้อย่างเหมาะสม เป็นตัวกระตุ้น หรือ Trigger ที่ดีที่ทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเกิดพฤติกรรมการใช้บริการหรือใช้งานสิ่งนั้น และยอมเปิดใช้พาตนเองกระโดดเข้ามาใน Ecosystem ที่บริษัทหรือธุรกิจออกแบบไว้ และแน่นอนเมื่อลูกค้าเข้ามาในระบบเรียบร้อย ธุรกิจจะต้องใช้โปรแกรมทางการตลาด โดยเฉพาะ CRM ในการรักษาลูกค้ากลุ่มนั้นไว้และ Build up ให้เติบโตขึ้น เช่น การทำระบบสมาชิก (Membership) ที่เน้นการรักษาฐานลูกค้าไปพร้อมๆ กับแคมเปญการตลาดในการ Up & Cross Sell เพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายมีการใช้จ่ายในระบบที่สูงขึ้น เช่น กลยุทธ์ของบัตรเครดิต ที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าเข้ามาในระบบ และส่งเสริมการขายโดยใช้เงื่อนไข 0% และการผ่อนในระยะเวลาที่ยาวนาน เพื่อแก้ Pain Point ของคนที่ต้องการซื้อสินค้าและบริการที่ฟุ่มเฟือย แต่อาจลำบากและตัดสินใจได้ยากถ้าต้องจ่ายในคราวเดียว ขณะเดียวกันก็เสนอส่วนลด การสะสมคะแนน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้งานอย่างต่อเนื่อง นี่ถือเป็น Ecosystem ที่ยอดเยี่ยม และการที่ลูกค้าจะออกจากระบบได้ ก็ต่อเมื่อสามารถควบคุมสติ อารมณ์และกิเลสได้เท่านั้น ถึงจะควบคุมการใช้จ่ายและยอมตัดบัตรทิ้งนั่นเอง

สิ่งสำคัญที่ต้องระวังสำหรับธุรกิจในการออกแบบ Ecosystem คือ การระวังว่าลูกค้ารู้เท่าทันจุดอ่อนของธุรกิจ ยกตัวอย่าง เช่น ธุรกิจผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ ลูกค้ารู้เท่าทันว่า ความคุ้มค่าและรายได้ของธุรกิจที่สำคัญ คือ การรักษาลูกค้าให้อยู่ในระบบนานที่สุด อย่างน้อยก็เป็นเสือนอนกินว่ามีรายได้แน่ๆ ต่อเดือนต่อปีเท่าไหร่ แต่ผู้บริโภคหรือลูกค้าในปัจจุบัน รู้จุดอ่อนตรงนี้ และเมื่อพบกับการบริการที่ไม่พึงพอใจ การใช้ประโยคที่ว่า “ขอปิดบริการ หรือย้ายค่าย” กลายเป็นประโยคที่ทุกค่ายต้องยอมลูกค้า และเสนอโปรโมชั่นที่ไม่ได้ประกาศขายหรือประกาศให้รับทราบโดยทั่วไป นี่ถืือเป็นจุดอ่อนที่น่าท้าทายว่า บรรดาค่ายสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ จะมีโมเดลทางธุรกิจใหม่ๆ แบบใดในการปิดรูโหว่ของ Ecosystem นี้ได้หรือไม่ คงมีโอกาสได้เห็นอะไรใหม่ๆ แน่ถ้ายุค 5G มาถึง

บทความโดย ดร.ทอย ปุญญภณ เทพประสิทธิ์ ที่ปรึกษาทางธุรกิจและการตลาดดิจิทัล บริษัท เอ็มวีพี คอนซัลท์แทนท์ จำกัด