• Hyper-Personalisation เทรนด์ที่เกิดขึ้นกับอุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่จะนำไปสู่การแข่งขันในการให้บริการด้านประสบการณ์ของกลุ่มธนาคาร
• โดย Hyper-Personalisation ที่ว่านี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ากับขบวนการภายใน ขององค์กร เพื่อให้เกิดเป็น Bionic Workforce หรือแรงงานที่มีการนำความเป็นจักรกลไปประยุกต์ใช้
• Augmented Reality หรือ เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม จะมีส่วนในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับงานบริการของธนาคาร
• ธนาคารต้องเลือกระหว่างการเป็น “โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์ทางการเงิน” หรือการเป็น “บริษัทผู้ให้บริการทางเทคโนโลยี”

เรายังมีประเด็นที่น่าสนใจอื่นๆ จากงาน Singapore Fintech Festival 2018 ซึ่ง Techsauce ถือเป็นสื่อไทยรายเดียวที่ได้รับเกียรติให้เข้าร่วมงานและยังได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่คร่ำหวอดในวงการ Fintech ระดับโลก

ในโอกาสนี้ เรายังได้รับเกียรติจาก Mr. Pierre Legrand, Digital Services Leader และ Chief Technologist ของ PwC ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่ได้พูดคุยกับเราถึง Fintech Trend ในปี 2019 ทั้งด้านเทคโนโลยีและบริการทางการเงินที่จะเกิดขึ้นกับภูมิภาคนี้ในปี 2019 กันด้วย

Click here for English version

มองเทรนด์ Fintech ในภูมิภาค ASEAN อย่างไรในบริบทของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

Legrand: มีเทรนด์เทคโนโลยีที่ PwC กำลังติดตามอย่างใกล้ชิดที่กำลังเกิดขึ้นแล้วใน 1 ถึง 2 ปีนี้ และที่จะเกิดขึ้นในอีก 3-4 ปีขึ้นไป นอกจากนี้ ยังมีหลายเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นเฉพาะกับกลุ่มอุตสาหกรรมการเงิน โดยสิ่งแรกที่เราเห็นเรียกว่า Hyper-Personalisation

โดยส่วนใหญ่ บริษัท Fintech และผู้ให้บริการทางการเงินมักจัดกลุ่มลูกค้าเป็น Persona (การสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายออกมาเพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติ) โดยจะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ เพื่อจัดการกับแต่ละกลุ่มด้วยวิธีเฉพาะ รวมถึงออกแบบ Customer Journey ที่ต้องอาศัย Fintech เข้าช่วย แต่สิ่งที่เราพบนั้นคือทุกคนไม่ได้อยากจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มซึ่งความจริงแล้ว ยิ่งบริการทางการเงินสามารถนำเสนอประสบการณ์ได้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนมากเท่าไหร่ บริการเหล่านี้ก็จะยิ่ง “จับใจ” ของลูกค้าได้มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าผมเดินอยู่บนถนนในกรุงเทพฯ และคุณก็รู้ด้วยว่า ผมกำลังมองหาบ้านที่นี่ คุณยังรู้ด้วยว่า ผมมีกำลังจ่ายแค่ไหน มีเงินฝากเป็นยังไง และเงินกู้ประเภทไหนที่ผมสามารถขออนุมัติจากแบงก์ได้ คุณก็จะส่งข้อความมาถึงผมว่า “คุณปิแอร์ ในย่านนี้ มีบ้าน 5 หลังที่เราสามารถอนุมัติเงินกู้ให้คุณได้ คุณอาจจะลองชมบ้านเหล่านี้ได้นะ” หรือหากผมกำลังอยู่ที่ห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ก็อาจมีข้อความส่งมาหาผมว่า “คุณปิแอร์ วงเงินในบัตรเครดิตของคุณเหลือไม่มาก แต่เรารู้ว่าคุณอยู่ที่ร้านนี้ เราสามารถเพิ่มวงเงินให้คุณหรือออกบัตรใหม่ให้ได้นะ” ซึ่งเจ้าบัตรใหม่นี้ ยังอาจจะมีศักยภาพในการเข้าใจรูปแบบการใช้จ่ายของผมด้วย โดยรู้ว่า ผมซื้อของบ่อยในช่วงไหนของปี และสามารถออกแบบคุณสมบัติของบัตรได้ด้วยตัวเอง เราจึงมองว่า ในอนาคตผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญจากคุณลักษณ์ของแต่ละบุคคลเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการใช้บริการของธนาคาร ตำแหน่ง สถานที่ ไปจนถึงความชอบหรือไม่ชอบอะไร และนี่แหละคือ Hyper-Personalisation

อีกหนึ่งเทรนด์ถัดมาที่ครอบคลุมไม่เฉพาะลูกค้า แต่รวมถึงพนักงานที่อยู่ในภาคการเงิน เราเรียกเทรนด์นี้ว่า Bionic workforce ซึ่งคือการผสมผสานการทำงานระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรเพื่อให้มนุษย์สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น ผมแน่ใจว่า คุณคงได้ยินเรื่องของระบบอัตโนมัติ หรือ Automation ซึ่งวันนี้มี Automation ทำงานให้กับเรามากมาย ทั้งงานรวบรวมข้อมูล งานจัดการเอกสาร ไปจนถึงขั้นตอนการตกลงสัญญา แต่ในอนาคต Automation จะทำงานต่างๆ ได้ก้าวล้ำไปอีกขั้น ทั้งการจัดการข้อมูล การประมวลผลออกมาเป็นตารางหรือ Slide นำเสนอ วางแผนการลงทุน และอื่นๆ

หากระบบอัตโนมัติที่ว่านี้ สามารถช่วย Automate ความคิดของผมได้ ผมก็จะมีเวลาพัฒนาทักษะใหม่ๆ ที่มุ่งเป้าไปยังการส่งมอบ Hyper-Personalisation ได้ เปิดโอกาสให้ผมมีเวลาไปสร้างสินค้าที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ในขณะที่มีระบบอัตโนมัติมาช่วย Automate งานในส่วนของแอดมินได้ ฉะนั้น การทำงานยุคต่อไปจะมีเครื่องจักรมาช่วยเรามากขึ้น ผมจะมี AI และซอฟต์แวร์ช่วยผมทำทุกงานที่สามารถ Automate ได้

ยกตัวอย่างเช่น หากระบบอัตโนมัติสามารถช่วยแกะเทปการสัมภาษณ์ครั้งนี้ออกมาเป็นเนื้อข่าว รอการเรียบเรียง โดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรกับมันอีกเลย เจ้าระบบอัตโนมัติตัวนี้รู้ว่า สไตล์การเขียนของคุณเป็นอย่างไร ต้องอ้างอิงแบบไหน และทำการส่งให้ถึงมือบรรณาธิการอย่างเสร็จสรรพเพื่อทำการตรวจทานต่อไป เช่นเดียวกัน สิ่งนี้กำลังจะเกิดขึ้นกับแวดวง Fintech โดยงานภายในส่วนใหญ่กำลังถูก Automate และนำไปสู่รูปแบบการปฏิบัติงานใหม่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่แต่ละองค์กรต้องการ รวมถึงการสรรหาตำแหน่งงานใหม่ อย่างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือ นักวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และอื่นๆ นี่คืออนาคตที่เราจะมีแรงงานที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเครื่องจักร

ตอนนี้เรากำลังมุ่งไปสู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่จะยิ่งถูกพัฒนาออกมาอย่างมีความแตกต่างหลากหลาย โครงสร้างและจุดสิ้นสุดของสินค้าแต่ละตัวก็จะเปลี่ยนแปลงไปด้วย โดยกลไกการทำงานอยู่เบื้องหลังจะช่วยให้เราได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุดบนพื้นฐานของความชอบส่วนบุคคล ลองจินตนาการถึงอนาคตที่เราสามารถสร้างธนาคารได้ด้วยตนเอง โดยเราอาจจะมีบัญชีเงินฝากกับธนาคาร A ใช้บัตรเครดิตของธนาคาร B หรืออาจจะขอสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยกับธนาคาร C ได้ ซึ่งทั้งหมดเราสามารถทำได้โดยไม่ต้องออกแรงในการกดโทรศัพท์หาแบงก์เลย เพราะทุกอย่างถูกออกแบบมาไว้ให้หมดแล้ว นี่ละคือสิ่งที่เรียกว่า Hyper-Personalisation ซึ่งเป็นการสร้างสินค้าและสินทรัพย์ในวิธีที่ถูกส่งมอบให้กับลูกค้าบนพื้นฐานความชอบส่วนบุคคล

ในส่วนของระบบปฏิบัติการหลังบ้านนั้น ซึ่งเวลานี้มุ่งไปที่เรื่องของความสัมพันธ์ (Relationship) เป็นอย่างมาก โดยพนักงานที่แต่ก่อนเคยทำแต่งานประจำซ้ำๆ ได้ถูกโยกย้ายให้ไปโฟกัสงานที่สร้างความสัมพันธ์และต้องเข้าใจการประเมินข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น นี่คืออนาคตที่กำลังจะเกิดขึ้น แต่การที่จะทำแบบนี้ได้ คุณต้องทำลงมือทำอย่างรวดเร็วมาก เพราะลูกค้าสมัยนี้คิดเร็ว ทำเร็ว ดังนั้น คุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จะเข้ามาเอื้อให้คุณทำงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น ดีขึ้น และแข็งแกร่งมากขึ้น ซึ่งเราเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า Bionic Workforce

นอกจากนี้ แนวคิด Data visualisation หรือการสร้างภาพของข้อมูล ถือเป็นอีกประเด็นใหญ่ที่กำลังเกิดขึ้น โดยข้อมูลถูกนำเสนอในรูปแบบที่ถูกประมวลผลเพื่อช่วยให้ทำการตัดสินใจง่ายขึ้น ซึ่งหากคุณมีข้อมูลจำนวนมากและอาจต้องใช้เวลาในการตัดสินใจเป็นเวลาหลายสัปดาห์ คุณไม่สามารถที่จะให้บริการลูกค้าแบบ Hyper-Personalisation ได้ ดังนั้น คุณจะทำอย่างไรเพื่อช่วยให้การตัดสินใจทำได้รวดเร็วขึ้น คุณเห็นภาพมากขึ้น นี่จึงเป็นที่มาของสิ่งที่เราเรียกว่า เทคโนโลยีการสร้างภาพขั้นสูง (Advance visualisation technology) ที่เข้ามาช่วยในการแปลงข้อมูลที่ซับซ้อนและนำเสนอออกมาให้เข้าใจได้ง่ายและรวดเร็ว

อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ทีมของเรากำลังศึกษาคือ เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ ความเป็นจริงแต่งเติม (Augmented Reality: AR) ที่ช่วยให้เราสามารถนำเสนอข้อมูลได้ในแบบการสร้างภาพขั้นสูงผ่านวิธีการที่ง่าย ที่เราเข้าใจได้ และเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ทำงาน โดยคุณอาจจะอยู่ที่บ้าน บนท้องถนน หรือที่ไหนก็แล้วแต่ นอกจากนี้ เรายังศึกษาเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริมและเทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (Virtual Reality: VR) ที่สามารถสร้างสถานที่เสมือนจริง เพื่อให้เราเข้าใจและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

แล้วในส่วนของเทคโนโลยี Fintech จะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ อะไรเกิดขึ้นบ้าง

Legrand: เทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นนับจากนี้คือ การขยายขีดความสามารถของการประมวลผล ซึ่งตอนนี้หลายๆ บริษัทกำลังใช้ คลาวด์ (Cloud) ซึ่งถือเป็นเทคโนโลยีที่รองรับข้อมูลได้จำนวนมหาศาล และสามารถประมวลผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความที่ข้อมูลมีจำนวนมากมายมหาศาล บริษัทหลายรายมีความสนใจในการพัฒนานวัตกรรมประเภทปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence) หรือการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) เพื่อช่วยในกระบวนการตัดสินใจด้วย

นอกจากนี้ อีกหนึ่งเทรนด์ที่เราเชื่อว่าจะได้เห็น คือ การผสมผสานข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อส่งมอบ Hyper-Personalisation โดยส่วนหนึ่งมาจากข้อมูลภายในของธนาคาร อีกส่วนจะมาจากบริการที่เราใช้บนออนไลน์จากภายนอก เช่น Google ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลตำแหน่งที่ตั้งได้ ดังนั้น ความสามารถในการผสมผสานข้อมูลตำแหน่งที่ตั้ง กับคำปรึกษาทางการเงินเข้าด้วยกันจึงมีความสำคัญมาก และเป็นเทรนด์ใหญ่อยู่ในเวลานี้

ยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยี AR จะมีความสำคัญอย่างมากเช่นเดียวกับ Visualisation ซึ่งในเวลานี้ เมื่อเวลาเราพูดถึงเอไอ จะมีทั้งการทำงานเบื้องหน้าและเบื้องหลัง โดยองค์กรส่วนใหญ่อยู่ในขั้นของการพัฒนาเอไอในระดับที่เป็นการประมวลผล เรารู้ว่า เทคโนโลยี AI บนโทรศัพท์ของคุณนั้นเป็นเพียงสิ่งที่เห็นเบื้องหน้าเท่านั้น สิ่งที่เรากำลังทำการศึกษาในเวลานี้ คือการสร้างปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ดิจิทัล (Digital Human) ที่คุณสามารถมองเห็น โต้ตอบ และมีปฏิสัมพันธ์กับเอไอได้ ลองนึกภาพว่า เมื่อคุณไปธนาคารและคุยกับพนักงานแบงก์ที่ดูเหมือนคน แต่จริงๆ เป็นเอไอ ซึ่งเรามีเทคโนโลยีใช้งานได้แล้วจริงๆ ที่ศูนย์สร้างประสบการณ์ของ PwC ที่สิงคโปร์ ดังนั้น เราถึงบอกว่าจริงๆ แล้วมันเกี่ยวกับการแปลงข้อมูลเป็นภาพของเอไอที่เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกรรมกับธนาคาร

เราอาจไปทำธุรกรรมที่สาขาธนาคารนี้ แล้วเห็นมนุษย์ดิจิทัล หรือไปถอนเงินจากตู้ ATM โดยไม่ต้องกดปุ่มใดๆ เลย เราอาจแค่พูดกับมนุษย์ดิจิทัล ซึ่งสามารถจำเราได้จากการตรวจจับใบหน้าเพียงเท่านั้น นี่ละคือรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธนาคารที่จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง

เราต้องไม่ลืมว่า การทำธุรกรรมกับธนาคาร คือการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ดังนั้น ทุกครั้งเวลาที่ผมคิดถึงเทคโนโลยี ผมจะคิดว่า เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุข เราจะเพิ่มมูลค่าทางการเงินให้กับเขาได้อย่างไร จะช่วยทำให้เขามั่งคั่งยังไง และเราจะใช้เทคโนโลยีอย่างไรเพื่อทำสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น เราต้องการให้ลูกค้าหันมาใช้บริการธนาคารรวมถึงทำธุรกรรมกับเรามากขึ้น ดังนั้น เราต้องมีปฏิสัมพันธ์ผ่านวิธี Hyper-Personalisation ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละประเภท ซึ่งการปฏิสัมพันธ์บางรูปแบบอาจเหมาะกับผม แต่อาจไม่เหมาะกับคนวัยเกิน 65 ปีขึ้นไป เพราะเขาอาจยังต้องการเดินทางไปสาขา ต้องการทำธุรกรรมกับคน

หรืออย่างผู้หญิงคนหนึ่งที่เราได้มีโอกาสพูดคุยด้วย เธอมีบัญชีอยู่กับธนาคารออนไลน์ในออสเตรเลีย เราถามเธอว่า เธอรักธนาคารของเธอไหม เธอตอบว่ารักมาก แม้ว่าจะไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์หรือคุยกับพนักงานสาขานั้นมานานถึง 5 ปีแล้ว ดังนั้นเราจะเห็นว่า ทุกคนมีวิธีการใช้บริการธนาคารที่แตกต่างกัน ในยุคของคนรุ่นใหม่ คนพวกนี้มีช่องทางในการสื่อสารที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น Snapchat, Instagram หรือ ไอแพด คนวัยยี่สิบต้นๆ ก็มีวิธีการใช้งานธนาคารไม่เหมือนกับคนรุ่นผม คนรุ่นผมเองก็มีวิธีใช้งานธนาคารไม่เหมือนคุณพ่อผม พ่อผมชอบคุยกับผู้จัดการสาขา ส่วนผมไม่รู้จักแม้กระทั่งผู้จัดการสาขาเลย นี่คือสิ่งที่เทคโนโลยีกำลังเข้ามาเปลี่ยน ธนาคารในอนาคตจะไม่ได้เป็นแค่ธนาคาร แต่ธนาคารคือประสบการณ์ที่เกิดขึ้น

ธนาคารในอนาคตจะไม่ได้เป็นเพียงแค่ธนาคารทั่วๆ ไป แต่ธนาคารในอนาคตจะต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ

ระบบข้อมูลเพื่อยืนยันตัวตน (Know Your Customer: KYC) จะมีความสำคัญมาก อย่างที่รู้ว่าในไทยมีการใช้ระบบการพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล (National Digital Identification: NDID) ซึ่งน่าจะเริ่มใช้ในเร็วๆ นี้ ซึ่งนี่จะเป็นปัจจัยที่สำคัญของ KYC รวมถึงเทคโนโลยีในการตรวจสอบตัวตนต่างๆ เช่น การยืนยันทางกายภาพ (Biometrics), ระบบยืนยันตัวบุคคลด้วยใบหน้า (Facial Recognition) หรือการยืนยันรูปแบบอื่นๆ จะเป็นที่แพร่หลายในตลาด

อย่างไรก็ดี ลูกค้าจะยังคงต้องการการตอบสนอง (Interaction) จากแบงก์ ฉะนั้นถ้าแบงก์ไม่สามารถหาวิธีที่จะตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัญชี หรือแม้แต่การเปิดบัตรเครดิต เขาก็จะไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการได้ และด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบัน ทำไมเราจะไม่สามารถใช้บริการบัตรเครดิตแบบที่สามารถเปิดใช้งานได้อัตโนมัติบนสมาร์ทโฟนด้วยวงเงินขั้นต่ำหรือให้เครดิตที่มีความเสี่ยงต่ำจนกว่าลูกค้าจะได้รับบัตรเครดิตตัวจริงมาถึงมือหละ? ถ้าผมสมัครบัตรเครดิตวงเงิน 50,000 ดอลลาร์ เค้าอาจจะบอกกลับมาว่า จะส่งบัตรแบบออนไลน์ส่งถึงมือพร้อมเงิน 5,000 ดอลลาร์ตอนนี้เลย ความเสี่ยงต่ำเพราะรู้จักตัวตนของผมอยู่แล้ว ระบบ Hyper-Personalisation อาจจะบอกผมว่า “เรารู้ว่าคุณมีเงินในบัญชีเท่าไหร่ เราเห็นรูปแบบการใช้จ่ายของคุณจากธุรกรรมที่คุณทำผ่านเรา ซึ่งเรายินดีจะปล่อยบัตรเครดิตวงเงิน 5,000 ดอลลาร์ให้คุณทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขใดๆ”

หากเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ Fintech จะช่วยทำให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งผู้คนต่างก็ต้องการที่จะได้รับประสบการณ์ในการรับบริการในรูปแบบเฉพาะของตนเอง อย่างเช่น ตัวผมมีร้านค้าออนไลน์ที่มีสินค้า อย่างเช่น พวกเสื้อผ้าแนวที่ผมชื่นชอบ ซึ่งตอนนี้ผมเองก็ใช้แอพฯ ที่ใช้ในการชอปปิงรองเท้าผ้าใบที่ผมชอบ แต่บางครั้งแม้จะเลือกใช้แอพฯ หลายๆ แอพฯ แต่ก็ไม่สามารถหาสินค้าที่ผมต้องการจะซื้อได้ ดังนั้นสิ่งที่ผมต้องการคือ ร้านของปิแอร์ซึ่งนำเสนอเฉพาะสินค้าที่เลือกสรรมาเฉพาะตามความต้องการของผม ซึ่งเช่นเดียวกันกับธนาคาร ผมมีวิธีการใช้งานธนาคารในรูปแบบที่ผมต้องการ ดังนั้นผมคิดว่า Fintech กำลังก้าวเข้าสู่การนำ Big Data มาใช้ในการนำเสนอ Hyper-Personalisation

ผมคิดว่าบริการประเภทนี้น่าจะเหมาะกับประเทศไทย เพราะตลาดมีความพร้อมมาก มีการใช้งาน Smartphone และมีคนจำนวนมากที่ใช้งาน Social App รวมไปถึงจำนวนการใช้แอปพลิเคชัน Line ที่มีอยู่มาก และที่สำคัญพวกคุณคนไทยก็ยังใช้ QR Code ในการชำระเงินกันเยอะมาก ผมคิดว่า เมืองไทยกำลังปรับตัวเป็นประเทศ Digital ซึ่งประเทศอื่นๆ ในเอเชียก็เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ธนาคารกำลังเผชิญกับความท้าทายมากมาย ส่วนหนึ่งคือ Non-Bank ที่หันมาจับธุรกิจการเงินอย่างบริษัทไอทีทั้งหลาย เช่น Alibaba, Tencent, Grab และ LINE คุณมองอย่างไรกับเรื่องนี้

Legrand: อาจจะมีเหตุผลหลักที่ทำไมบริษัทเหล่านี้หันมาทำ เพราะพวกเขามองออกว่านี่คือการส่งมอบบริการเฉพาะบุคคลหรือ Hyper-Personalisation ที่ดีที่สุด ซึ่งสำคัญกว่าการส่งมอบสินค้าทั่วๆ ไป อีกเหตุผลหนึ่งน่าจะเป็นเพราะบริษัทเหล่านี้ต้องการให้บริการครบวงจรเรียกว่า แบบต้นน้ำยันปลายน้ำให้กับลูกค้า โดยเชื่อว่าถ้าลูกค้าเลือกที่จะอยู่บนแพลตฟอร์มเพราะเราเข้าใจเขา ฉะนั้นพวกเราก็ควรต้องสานต่อความเข้าใจนี้

บริษัทเหล่านี้กำลังบอกว่า “ถ้าเรายังคงเข้าใจเขา และให้บริการแบบธนาคารได้ แล้วทำไมเราไม่ขยายบริการทางการเงินอื่นๆ โดยอาจจะเป็นบริการที่ไม่ต้องรอมาตรการอนุมัติ อย่างการจัดการการชำระเงิน ลูกค้าต้องการติดต่อกับธนาคารที่พวกเขาใช้โดยไม่จำเป็นต้องแยกจากแพลตฟอร์มออนไลน์”

ดังนั้น ธนาคารต้องตัดสินใจว่า จะวางตัวเป็นผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือจะแปลงร่างเป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี

Business Model รูปแบบเดิมของธนาคาร คือการต้อง Engage กับลูกค้าและส่งมอบบริการต่างๆ แต่ถ้าหากในอีก 5 ปี ข้างหน้า พวกเขาไม่ได้ทำแบบนั้นแล้ว วันดีคืนดี ธนาคารลุกขึ้นมาพูดว่า “เราจะสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยลูกค้าสามารถซื้อหาสินค้าได้ผ่านช่องทางทางเทคโนโลยีต่างๆ หรือ API หรือพูดง่ายๆ ว่า แบงก์จะกลายมาเป็นโรงงานผลิต Financial Product หรือไม่ก็ตัดสินใจพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาเองเพื่อที่จะส่งมอบบริการพิเศษแก่ลูกค้า โดยที่ตัวผลิตภัณฑ์อาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าประสบการณ์ที่ได้ นี่คือสิ่งที่อุตสาหกรรมนี้จะถูกตั้งคำถามในเร็วๆ นี้

หากบริษัท Fintech หรือเจ้าของแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมทุกบริการออกมาทำ Wallet จะกระทบกับบัญชีเงินฝากของธนาคารหรือไม่

Legrand: ระบบบัญชีเงินฝากจะยังคงอยู่ เพราะระบบที่จะใช้ประโยชน์จากบัญชีธนาคารนั้นเกิดขึ้นตลอด สิ่งที่จะเปลี่ยนไปอย่างมาก คือ บุคคลที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับบัญชีเงินฝาก ซึ่งเมื่อก่อน เราจะทำผ่านธนาคาร 100 เปอร์เซ็นต์ แต่มาวันนี้ ธุรกรรมส่วนใหญ่สามารถทำผ่านกระเป๋าเงินออนไลน์ได้ นี่จึงถือว่ามีความแตกต่างอย่างมาก

กลไกขับเคลื่อนหลักของ Cashless Society ในภูมิภาคนี้คืออะไร

Legrand: ผมคิดว่ามีปัจจัยขับเคลื่อน 2 อย่าง คือการใช้ Smartphone และ Payment Infrastructure ซึ่งไทยมีสัดส่วนการใช้ Smartphone อยู่ในระดับสูง รวมถึงคนไทยยังมีความรู้ ทักษะและประสบการณ์ในการใช้เทคโนโลยี Mobile Payment ดีอยู่แล้ว

หลายๆ ที่ที่ผมไปเยือนในประเทศไทย ต้องบอกว่า เข้าสู่การใช้จ่ายแบบ Cashless กันแล้ว โดยเป็นแบบการชำระเงินแบบ Micropayment ในระดับเริ่มต้น ซึ่งถ้าหากจะพัฒนาไปสู่สังคมไร้เงินสดอย่างแท้จริง นั่นคือจุดที่เราควรจะไป แต่คงต้องใช้เวลาอีกสักระยะ

ช่วยยกตัวอย่างกรณีศึกษาของเทคโนโลยีในกลุ่มธนาคาร

Legrand: ผมไม่ขอแชร์ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจง แต่บอกได้ว่า กำลังทำงานกับลูกค้าธนาคารหลายแห่งในภูมิภาคนี้ที่มองประเด็นเรื่องของเทคโนโลยีเป็นภารกิจสำคัญ มีผู้บริหารของธนาคารชั้นนำหลายรายกำลังศึกษาทำความเข้าใจถึงการทำ Personalised Service ให้กับลูกค้าในเชิงลึก ขณะที่หลายๆ แห่งให้ความสนใจอย่างมากกับการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เพื่อจะสร้างศูนย์ความเป็นเลิศด้านข้อมูล และส่งมอบบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น