• Hyper-Personalisation เทรนด์ที่เกิดขึ้นกับอุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่จะนำไปสู่การแข่งขันในการให้บริการด้านประสบการณ์ของกลุ่มธนาคาร
  • โดย Hyper-Personalisation ที่ว่านี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ากับขบวนการภายใน ขององค์กร เพื่อให้เกิดเป็น Bionic Workforce หรือแรงงานที่มีการนำความเป็นจักรกลไปประยุกต์ใช้
  • Augmented Reality หรือ เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม จะมีส่วนในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับงานบริการของธนาคาร
  • ธนาคารต้องเลือกระหว่างการเป็น “โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์ทางการเงิน” หรือการเป็น “บริษัทผู้ให้บริการทางเทคโนโลยี”

เรายังมีประเด็นที่น่าสนใจอื่นๆ จากงาน Singapore Fintech Festival 2018 ซึ่ง Techsauce ถือเป็นสื่อไทยรายเดียวที่ได้รับเกียรติให้เข้าร่วมงานและยังได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่คร่ำหวอดในวงการ Fintech ระดับโลก

ในโอกาสนี้ เรายังได้รับเกียรติจาก Mr. Pierre Legrand, Digital Services Leader และ Chief Technologist ของ PwC ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่ได้พูดคุยกับเราถึง Fintech Trend ในปี 2019 ทั้งด้านเทคโนโลยีและบริการทางการเงินที่จะเกิดขึ้นกับภูมิภาคนี้ในปี 2019 กันด้วย

Click here for English version

มองเทรนด์ Fintech ในภูมิภาค ASEAN อย่างไรในบริบทของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

Legrand: มีเทรนด์เทคโนโลยีที่ PwC กำลังติดตามอย่างใกล้ชิดที่กำลังเกิดขึ้นแล้วใน 1 ถึง 2 ปีนี้ และที่จะเกิดขึ้นในอีก 3-4 ปีขึ้นไป นอกจากนี้ ยังมีหลายเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นเฉพาะกับกลุ่มอุตสาหกรรมการเงิน โดยสิ่งแรกที่เราเห็นเรียกว่า Hyper-Personalisation

โดยส่วนใหญ่ บริษัท Fintech และผู้ให้บริการทางการเงินมักจัดกลุ่มลูกค้าเป็น Persona (การสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายออกมาเพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติ) โดยจะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ เพื่อจัดการกับแต่ละกลุ่มด้วยวิธีเฉพาะ รวมถึงออกแบบ Customer Journey ที่ต้องอาศัย Fintech เข้าช่วย แต่สิ่งที่เราพบนั้นคือทุกคนไม่ได้อยากจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มซึ่งความจริงแล้ว ยิ่งบริการทางการเงินสามารถนำเสนอประสบการณ์ได้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนมากเท่าไหร่ บริการเหล่านี้ก็จะยิ่ง “จับใจ” ของลูกค้าได้มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าผมเดินอยู่บนถนนในกรุงเทพฯ และคุณก็รู้ด้วยว่า ผมกำลังมองหาบ้านที่นี่ คุณยังรู้ด้วยว่า ผมมีกำลังจ่ายแค่ไหน มีเงินฝากเป็นยังไง และเงินกู้ประเภทไหนที่ผมสามารถขออนุมัติจากแบงก์ได้ คุณก็จะส่งข้อความมาถึงผมว่า “คุณปิแอร์ ในย่านนี้ มีบ้าน 5 หลังที่เราสามารถอนุมัติเงินกู้ให้คุณได้ คุณอาจจะลองชมบ้านเหล่านี้ได้นะ” หรือหากผมกำลังอยู่ที่ห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ก็อาจมีข้อความส่งมาหาผมว่า “คุณปิแอร์ วงเงินในบัตรเครดิตของคุณเหลือไม่มาก แต่เรารู้ว่าคุณอยู่ที่ร้านนี้ เราสามารถเพิ่มวงเงินให้คุณหรือออกบัตรใหม่ให้ได้นะ” ซึ่งเจ้าบัตรใหม่นี้ ยังอาจจะมีศักยภาพในการเข้าใจรูปแบบการใช้จ่ายของผมด้วย โดยรู้ว่า ผมซื้อของบ่อยในช่วงไหนของปี และสามารถออกแบบคุณสมบัติของบัตรได้ด้วยตัวเอง เราจึงมองว่า ในอนาคตผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญจากคุณลักษณ์ของแต่ละบุคคลเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการใช้บริการของธนาคาร ตำแหน่ง สถานที่ ไปจนถึงความชอบหรือไม่ชอบอะไร และนี่แหละคือ Hyper-Personalisation

อีกหนึ่งเทรนด์ถัดมาที่ครอบคลุมไม่เฉพาะลูกค้า แต่รวมถึงพนักงานที่อยู่ในภาคการเงิน เราเรียกเทรนด์นี้ว่า Bionic workforce ซึ่งคือการผสมผสานการทำงานระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรเพื่อให้มนุษย์สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น ผมแน่ใจว่า คุณคงได้ยินเรื่องของระบบอัตโนมัติ หรือ Automation ซึ่งวันนี้มี Automation ทำงานให้กับเรามากมาย ทั้งงานรวบรวมข้อมูล งานจัดการเอกสาร ไปจนถึงขั้นตอนการตกลงสัญญา แต่ในอนาคต Automation จะทำงานต่างๆ ได้ก้าวล้ำไปอีกขั้น ทั้งการจัดการข้อมูล การประมวลผลออกมาเป็นตารางหรือ Slide นำเสนอ วางแผนการลงทุน และอื่นๆ

หากระบบอัตโนมัติที่ว่านี้ สามารถช่วย Automate ความคิดของผมได้ ผมก็จะมีเวลาพัฒนาทักษะใหม่ๆ ที่มุ่งเป้าไปยังการส่งมอบ Hyper-Personalisation ได้ เปิดโอกาสให้ผมมีเวลาไปสร้างสินค้าที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ในขณะที่มีระบบอัตโนมัติมาช่วย Automate งานในส่วนของแอดมินได้ ฉะนั้น การทำงานยุคต่อไปจะมีเครื่องจักรมาช่วยเรามากขึ้น ผมจะมี AI และซอฟต์แวร์ช่วยผมทำทุกงานที่สามารถ Automate ได้

ยกตัวอย่างเช่น หากระบบอัตโนมัติสามารถช่วยแกะเทปการสัมภาษณ์ครั้งนี้ออกมาเป็นเนื้อข่าว รอการเรียบเรียง โดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรกับมันอีกเลย เจ้าระบบอัตโนมัติตัวนี้รู้ว่า สไตล์การเขียนของคุณเป็นอย่างไร ต้องอ้างอิงแบบไหน และทำการส่งให้ถึงมือบรรณาธิการอย่างเสร็จสรรพเพื่อทำการตรวจทานต่อไป เช่นเดียวกัน สิ่งนี้กำลังจะเกิดขึ้นกับแวดวง Fintech โดยงานภายในส่วนใหญ่กำลังถูก Automate และนำไปสู่รูปแบบการปฏิบัติงานใหม่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่แต่ละองค์กรต้องการ รวมถึงการสรรหาตำแหน่งงานใหม่ อย่างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือ นักวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และอื่นๆ นี่คืออนาคตที่เราจะมีแรงงานที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเครื่องจักร

ตอนนี้เรากำลังมุ่งไปสู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่จะยิ่งถูกพัฒนาออกมาอย่างมีความแตกต่างหลากหลาย โครงสร้างและจุดสิ้นสุดของสินค้าแต่ละตัวก็จะเปลี่ยนแปลงไปด้วย โดยกลไกการทำงานอยู่เบื้องหลังจะช่วยให้เราได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุดบนพื้นฐานของความชอบส่วนบุคคล ลองจินตนาการถึงอนาคตที่เราสามารถสร้างธนาคารได้ด้วยตนเอง โดยเราอาจจะมีบัญชีเงินฝากกับธนาคาร A ใช้บัตรเครดิตของธนาคาร B หรืออาจจะขอสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยกับธนาคาร C ได้ ซึ่งทั้งหมดเราสามารถทำได้โดยไม่ต้องออกแรงในการกดโทรศัพท์หาแบงก์เลย เพราะทุกอย่างถูกออกแบบมาไว้ให้หมดแล้ว นี่ละคือสิ่งที่เรียกว่า Hyper-Personalisation ซึ่งเป็นการสร้างสินค้าและสินทรัพย์ในวิธีที่ถูกส่งมอบให้กับลูกค้าบนพื้นฐานความชอบส่วนบุคคล

ในส่วนของระบบปฏิบัติการหลังบ้านนั้น ซึ่งเวลานี้มุ่งไปที่เรื่องของความสัมพันธ์ (Relationship) เป็นอย่างมาก โดยพนักงานที่แต่ก่อนเคยทำแต่งานประจำซ้ำๆ ได้ถูกโยกย้ายให้ไปโฟกัสงานที่สร้างความสัมพันธ์และต้องเข้าใจการประเมินข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น นี่คืออนาคตที่กำลังจะเกิดขึ้น แต่การที่จะทำแบบนี้ได้ คุณต้องทำลงมือทำอย่างรวดเร็วมาก เพราะลูกค้าสมัยนี้คิดเร็ว ทำเร็ว ดังนั้น คุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จะเข้ามาเอื้อให้คุณทำงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น ดีขึ้น และแข็งแกร่งมากขึ้น ซึ่งเราเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า Bionic Workforce

นอกจากนี้ แนวคิด Data visualisation หรือการสร้างภาพของข้อมูล ถือเป็นอีกประเด็นใหญ่ที่กำลังเกิดขึ้น โดยข้อมูลถูกนำเสนอในรูปแบบที่ถูกประมวลผลเพื่อช่วยให้ทำการตัดสินใจง่ายขึ้น ซึ่งหากคุณมีข้อมูลจำนวนมากและอาจต้องใช้เวลาในการตัดสินใจเป็นเวลาหลายสัปดาห์ คุณไม่สามารถที่จะให้บริการลูกค้าแบบ Hyper-Personalisation ได้ ดังนั้น คุณจะทำอย่างไรเพื่อช่วยให้การตัดสินใจทำได้รวดเร็วขึ้น คุณเห็นภาพมากขึ้น นี่จึงเป็นที่มาของสิ่งที่เราเรียกว่า เทคโนโลยีการสร้างภาพขั้นสูง (Advance visualisation technology) ที่เข้ามาช่วยในการแปลงข้อมูลที่ซับซ้อนและนำเสนอออกมาให้เข้าใจได้ง่ายและรวดเร็ว

อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ทีมของเรากำลังศึกษาคือ เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ ความเป็นจริงแต่งเติม (Augmented Reality: AR) ที่ช่วยให้เราสามารถนำเสนอข้อมูลได้ในแบบการสร้างภาพขั้นสูงผ่านวิธีการที่ง่าย ที่เราเข้าใจได้ และเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ทำงาน โดยคุณอาจจะอยู่ที่บ้าน บนท้องถนน หรือที่ไหนก็แล้วแต่ นอกจากนี้ เรายังศึกษาเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริมและเทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (Virtual Reality: VR) ที่สามารถสร้างสถานที่เสมือนจริง เพื่อให้เราเข้าใจและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

แล้วในส่วนของเทคโนโลยี Fintech จะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ อะไรเกิดขึ้นบ้าง

Legrand: เทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นนับจากนี้คือ การขยายขีดความสามารถของการประมวลผล ซึ่งตอนนี้หลายๆ บริษัทกำลังใช้ คลาวด์ (Cloud) ซึ่งถือเป็นเทคโนโลยีที่รองรับข้อมูลได้จำนวนมหาศาล และสามารถประมวลผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความที่ข้อมูลมีจำนวนมากมายมหาศาล บริษัทหลายรายมีความสนใจในการพัฒนานวัตกรรมประเภทปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence) หรือการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) เพื่อช่วยในกระบวนการตัดสินใจด้วย

นอกจากนี้ อีกหนึ่งเทรนด์ที่เราเชื่อว่าจะได้เห็น คือ การผสมผสานข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อส่งมอบ Hyper-Personalisation โดยส่วนหนึ่งมาจากข้อมูลภายในของธนาคาร อีกส่วนจะมาจากบริการที่เราใช้บนออนไลน์จากภายนอก เช่น Google ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลตำแหน่งที่ตั้งได้ ดังนั้น ความสามารถในการผสมผสานข้อมูลตำแหน่งที่ตั้ง กับคำปรึกษาทางการเงินเข้าด้วยกันจึงมีความสำคัญมาก และเป็นเทรนด์ใหญ่อยู่ในเวลานี้

ยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยี AR จะมีความสำคัญอย่างมากเช่นเดียวกับ Visualisation ซึ่งในเวลานี้ เมื่อเวลาเราพูดถึงเอไอ จะมีทั้งการทำงานเบื้องหน้าและเบื้องหลัง โดยองค์กรส่วนใหญ่อยู่ในขั้นของการพัฒนาเอไอในระดับที่เป็นการประมวลผล เรารู้ว่า เทคโนโลยี AI บนโทรศัพท์ของคุณนั้นเป็นเพียงสิ่งที่เห็นเบื้องหน้าเท่านั้น สิ่งที่เรากำลังทำการศึกษาในเวลานี้ คือการสร้างปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ดิจิทัล (Digital Human) ที่คุณสามารถมองเห็น โต้ตอบ และมีปฏิสัมพันธ์กับเอไอได้ ลองนึกภาพว่า เมื่อคุณไปธนาคารและคุยกับพนักงานแบงก์ที่ดูเหมือนคน แต่จริงๆ เป็นเอไอ ซึ่งเรามีเทคโนโลยีใช้งานได้แล้วจริงๆ ที่ศูนย์สร้างประสบการณ์ของ PwC ที่สิงคโปร์ ดังนั้น เราถึงบอกว่าจริงๆ แล้วมันเกี่ยวกับการแปลงข้อมูลเป็นภาพของเอไอที่เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกรรมกับธนาคาร

เราอาจไปทำธุรกรรมที่สาขาธนาคารนี้ แล้วเห็นมนุษย์ดิจิทัล หรือไปถอนเงินจากตู้ ATM โดยไม่ต้องกดปุ่มใดๆ เลย เราอาจแค่พูดกับมนุษย์ดิจิทัล ซึ่งสามารถจำเราได้จากการตรวจจับใบหน้าเพียงเท่านั้น นี่ละคือรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธนาคารที่จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง

เราต้องไม่ลืมว่า การทำธุรกรรมกับธนาคาร คือการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ดังนั้น ทุกครั้งเวลาที่ผมคิดถึงเทคโนโลยี ผมจะคิดว่า เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุข เราจะเพิ่มมูลค่าทางการเงินให้กับเขาได้อย่างไร จะช่วยทำให้เขามั่งคั่งยังไง และเราจะใช้เทคโนโลยีอย่างไรเพื่อทำสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น เราต้องการให้ลูกค้าหันมาใช้บริการธนาคารรวมถึงทำธุรกรรมกับเรามากขึ้น ดังนั้น เราต้องมีปฏิสัมพันธ์ผ่านวิธี Hyper-Personalisation ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละประเภท ซึ่งการปฏิสัมพันธ์บางรูปแบบอาจเหมาะกับผม แต่อาจไม่เหมาะกับคนวัยเกิน 65 ปีขึ้นไป เพราะเขาอาจยังต้องการเดินทางไปสาขา ต้องการทำธุรกรรมกับคน

หรืออย่างผู้หญิงคนหนึ่งที่เราได้มีโอกาสพูดคุยด้วย เธอมีบัญชีอยู่กับธนาคารออนไลน์ในออสเตรเลีย เราถามเธอว่า เธอรักธนาคารของเธอไหม เธอตอบว่ารักมาก แม้ว่าจะไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์หรือคุยกับพนักงานสาขานั้นมานานถึง 5 ปีแล้ว ดังนั้นเราจะเห็นว่า ทุกคนมีวิธีการใช้บริการธนาคารที่แตกต่างกัน ในยุคของคนรุ่นใหม่ คนพวกนี้มีช่องทางในการสื่อสารที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น Snapchat, Instagram หรือ ไอแพด คนวัยยี่สิบต้นๆ ก็มีวิธีการใช้งานธนาคารไม่เหมือนกับคนรุ่นผม คนรุ่นผมเองก็มีวิธีใช้งานธนาคารไม่เหมือนคุณพ่อผม พ่อผมชอบคุยกับผู้จัดการสาขา ส่วนผมไม่รู้จักแม้กระทั่งผู้จัดการสาขาเลย นี่คือสิ่งที่เทคโนโลยีกำลังเข้ามาเปลี่ยน ธนาคารในอนาคตจะไม่ได้เป็นแค่ธนาคาร แต่ธนาคารคือประสบการณ์ที่เกิดขึ้น

ธนาคารในอนาคตจะไม่ได้เป็นเพียงแค่ธนาคารทั่วๆ ไป แต่ธนาคารในอนาคตจะต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ

ระบบข้อมูลเพื่อยืนยันตัวตน (Know Your Customer: KYC) จะมีความสำคัญมาก อย่างที่รู้ว่าในไทยมีการใช้ระบบการพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล (National Digital Identification: NDID) ซึ่งน่าจะเริ่มใช้ในเร็วๆ นี้ ซึ่งนี่จะเป็นปัจจัยที่สำคัญของ KYC รวมถึงเทคโนโลยีในการตรวจสอบตัวตนต่างๆ เช่น การยืนยันทางกายภาพ (Biometrics), ระบบยืนยันตัวบุคคลด้วยใบหน้า (Facial Recognition) หรือการยืนยันรูปแบบอื่นๆ จะเป็นที่แพร่หลายในตลาด

อย่างไรก็ดี ลูกค้าจะยังคงต้องการการตอบสนอง (Interaction) จากแบงก์ ฉะนั้นถ้าแบงก์ไม่สามารถหาวิธีที่จะตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัญชี หรือแม้แต่การเปิดบัตรเครดิต เขาก็จะไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการได้ และด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบัน ทำไมเราจะไม่สามารถใช้บริการบัตรเครดิตแบบที่สามารถเปิดใช้งานได้อัตโนมัติบนสมาร์ทโฟนด้วยวงเงินขั้นต่ำหรือให้เครดิตที่มีความเสี่ยงต่ำจนกว่าลูกค้าจะได้รับบัตรเครดิตตัวจริงมาถึงมือหละ? ถ้าผมสมัครบัตรเครดิตวงเงิน 50,000 ดอลลาร์ เค้าอาจจะบอกกลับมาว่า จะส่งบัตรแบบออนไลน์ส่งถึงมือพร้อมเงิน 5,000 ดอลลาร์ตอนนี้เลย ความเสี่ยงต่ำเพราะรู้จักตัวตนของผมอยู่แล้ว ระบบ Hyper-Personalisation อาจจะบอกผมว่า “เรารู้ว่าคุณมีเงินในบัญชีเท่าไหร่ เราเห็นรูปแบบการใช้จ่ายของคุณจากธุรกรรมที่คุณทำผ่านเรา ซึ่งเรายินดีจะปล่อยบัตรเครดิตวงเงิน 5,000 ดอลลาร์ให้คุณทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขใดๆ”

หากเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ Fintech จะช่วยทำให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งผู้คนต่างก็ต้องการที่จะได้รับประสบการณ์ในการรับบริการในรูปแบบเฉพาะของตนเอง อย่างเช่น ตัวผมมีร้านค้าออนไลน์ที่มีสินค้า อย่างเช่น พวกเสื้อผ้าแนวที่ผมชื่นชอบ ซึ่งตอนนี้ผมเองก็ใช้แอพฯ ที่ใช้ในการชอปปิงรองเท้าผ้าใบที่ผมชอบ แต่บางครั้งแม้จะเลือกใช้แอพฯ หลายๆ แอพฯ แต่ก็ไม่สามารถหาสินค้าที่ผมต้องการจะซื้อได้ ดังนั้นสิ่งที่ผมต้องการคือ ร้านของปิแอร์ซึ่งนำเสนอเฉพาะสินค้าที่เลือกสรรมาเฉพาะตามความต้องการของผม ซึ่งเช่นเดียวกันกับธนาคาร ผมมีวิธีการใช้งานธนาคารในรูปแบบที่ผมต้องการ ดังนั้นผมคิดว่า Fintech กำลังก้าวเข้าสู่การนำ Big Data มาใช้ในการนำเสนอ Hyper-Personalisation

ผมคิดว่าบริการประเภทนี้น่าจะเหมาะกับประเทศไทย เพราะตลาดมีความพร้อมมาก มีการใช้งาน Smartphone และมีคนจำนวนมากที่ใช้งาน Social App รวมไปถึงจำนวนการใช้แอปพลิเคชัน Line ที่มีอยู่มาก และที่สำคัญพวกคุณคนไทยก็ยังใช้ QR Code ในการชำระเงินกันเยอะมาก ผมคิดว่า เมืองไทยกำลังปรับตัวเป็นประเทศ Digital ซึ่งประเทศอื่นๆ ในเอเชียก็เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ธนาคารกำลังเผชิญกับความท้าทายมากมาย ส่วนหนึ่งคือ Non-Bank ที่หันมาจับธุรกิจการเงินอย่างบริษัทไอทีทั้งหลาย เช่น Alibaba, Tencent, Grab และ LINE คุณมองอย่างไรกับเรื่องนี้

Legrand: อาจจะมีเหตุผลหลักที่ทำไมบริษัทเหล่านี้หันมาทำ เพราะพวกเขามองออกว่านี่คือการส่งมอบบริการเฉพาะบุคคลหรือ Hyper-Personalisation ที่ดีที่สุด ซึ่งสำคัญกว่าการส่งมอบสินค้าทั่วๆ ไป อีกเหตุผลหนึ่งน่าจะเป็นเพราะบริษัทเหล่านี้ต้องการให้บริการครบวงจรเรียกว่า แบบต้นน้ำยันปลายน้ำให้กับลูกค้า โดยเชื่อว่าถ้าลูกค้าเลือกที่จะอยู่บนแพลตฟอร์มเพราะเราเข้าใจเขา ฉะนั้นพวกเราก็ควรต้องสานต่อความเข้าใจนี้

บริษัทเหล่านี้กำลังบอกว่า “ถ้าเรายังคงเข้าใจเขา และให้บริการแบบธนาคารได้ แล้วทำไมเราไม่ขยายบริการทางการเงินอื่นๆ โดยอาจจะเป็นบริการที่ไม่ต้องรอมาตรการอนุมัติ อย่างการจัดการการชำระเงิน ลูกค้าต้องการติดต่อกับธนาคารที่พวกเขาใช้โดยไม่จำเป็นต้องแยกจากแพลตฟอร์มออนไลน์”

ดังนั้น ธนาคารต้องตัดสินใจว่า จะวางตัวเป็นผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือจะแปลงร่างเป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี

Business Model รูปแบบเดิมของธนาคาร คือการต้อง Engage กับลูกค้าและส่งมอบบริการต่างๆ แต่ถ้าหากในอีก 5 ปี ข้างหน้า พวกเขาไม่ได้ทำแบบนั้นแล้ว วันดีคืนดี ธนาคารลุกขึ้นมาพูดว่า “เราจะสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยลูกค้าสามารถซื้อหาสินค้าได้ผ่านช่องทางทางเทคโนโลยีต่างๆ หรือ API หรือพูดง่ายๆ ว่า แบงก์จะกลายมาเป็นโรงงานผลิต Financial Product หรือไม่ก็ตัดสินใจพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาเองเพื่อที่จะส่งมอบบริการพิเศษแก่ลูกค้า โดยที่ตัวผลิตภัณฑ์อาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าประสบการณ์ที่ได้ นี่คือสิ่งที่อุตสาหกรรมนี้จะถูกตั้งคำถามในเร็วๆ นี้

หากบริษัท Fintech หรือเจ้าของแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมทุกบริการออกมาทำ Wallet จะกระทบกับบัญชีเงินฝากของธนาคารหรือไม่

Legrand: ระบบบัญชีเงินฝากจะยังคงอยู่ เพราะระบบที่จะใช้ประโยชน์จากบัญชีธนาคารนั้นเกิดขึ้นตลอด สิ่งที่จะเปลี่ยนไปอย่างมาก คือ บุคคลที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับบัญชีเงินฝาก ซึ่งเมื่อก่อน เราจะทำผ่านธนาคาร 100 เปอร์เซ็นต์ แต่มาวันนี้ ธุรกรรมส่วนใหญ่สามารถทำผ่านกระเป๋าเงินออนไลน์ได้ นี่จึงถือว่ามีความแตกต่างอย่างมาก

กลไกขับเคลื่อนหลักของ Cashless Society ในภูมิภาคนี้คืออะไร

Legrand: ผมคิดว่ามีปัจจัยขับเคลื่อน 2 อย่าง คือการใช้ Smartphone และ Payment Infrastructure ซึ่งไทยมีสัดส่วนการใช้ Smartphone อยู่ในระดับสูง รวมถึงคนไทยยังมีความรู้ ทักษะและประสบการณ์ในการใช้เทคโนโลยี Mobile Payment ดีอยู่แล้ว

หลายๆ ที่ที่ผมไปเยือนในประเทศไทย ต้องบอกว่า เข้าสู่การใช้จ่ายแบบ Cashless กันแล้ว โดยเป็นแบบการชำระเงินแบบ Micropayment ในระดับเริ่มต้น ซึ่งถ้าหากจะพัฒนาไปสู่สังคมไร้เงินสดอย่างแท้จริง นั่นคือจุดที่เราควรจะไป แต่คงต้องใช้เวลาอีกสักระยะ

ช่วยยกตัวอย่างกรณีศึกษาของเทคโนโลยีในกลุ่มธนาคาร

Legrand: ผมไม่ขอแชร์ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจง แต่บอกได้ว่า กำลังทำงานกับลูกค้าธนาคารหลายแห่งในภูมิภาคนี้ที่มองประเด็นเรื่องของเทคโนโลยีเป็นภารกิจสำคัญ มีผู้บริหารของธนาคารชั้นนำหลายรายกำลังศึกษาทำความเข้าใจถึงการทำ Personalised Service ให้กับลูกค้าในเชิงลึก ขณะที่หลายๆ แห่งให้ความสนใจอย่างมากกับการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เพื่อจะสร้างศูนย์ความเป็นเลิศด้านข้อมูล และส่งมอบบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

RELATED ARTICLE

Responsive image

ทำไมต้องไปงาน Tech Conference? คุยกับ System Stone เตรียมตัวอย่างไรเมื่อไปงานใหญ่ในต่างประเทศ

คุยกับ คุณบาส สิทธิกร นวลรอด CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง System Stone หนึ่งใน startup โครงการ True Incube ร่วมแชร์เทคนิคการเตรียมตัวสำหรับ startup ว่าควรจะเตรียมตัวอย่างไรเวลาไปร่วมงาน T...

Responsive image

ทำไมโรงงานอุตสาหกรรมจำเป็นต้องมีหุ่นยนต์ 'Cobot' ?

เมื่อไม่นานมานี้บริษัท Universal Robots ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายหุ่นยนต์โรงงานอุตสาหกรรมจากประเทศเดนมาร์กได้ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดคือ Cobot รุ่น UR3 หุ่นยนต์แขนกลที่ใช้ในงานบรรจุภัณฑ์แ...

Responsive image

พาฟังประเด็นนวัตกรรมอาหารเพื่อมนุษยชาติ งาน Food Innopolis 2019 พาครัวไทยสู่ครัวโลก

TMA จัดงานประชุมนานาชาติ Food Innopolis International Symposium 2019 ตอกย้ำความสําคัญของนวัตกรรมอาหาร กระบวนการการเกษตรอุตสาหกรรม และกระบวนการการผลิตอาหารที่ยั่งยืน...