เงินติดล้อ บริษัทให้บริการสินเชื่อที่คนไทยส่วนใหญ่รู้จักกันเป็นอย่างดี  โดยเมื่อไม่ได้นานได้เข้าสู่ IPO เป็นที่เรียบร้อย เบื้องหลังการทำงานของเงินติดล้อ มีการให้ความสำคัญกับเรื่อง Digital Transformation อย่างเต็มรูปแบบในทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร ความเป็นผู้นำ และวัฒนธรรมองค์กร ทั้งยังการันตีด้วยรางวัลคุณภาพ 2 ปีซ้อนจากเวที The Digital CX Awards เวทีประกวดชั้นนำระดับภูมิภาคเอเชีย ซึ่งจัดโดย The Digital Banker วันนี้เราจะเรียนรู้ไปพร้อม ๆ ว่าบริษัทเงินติดล้อทำอย่างไรจึงผันตัวเองเป็น Digital Transformation Organization อย่างเต็มรูปแบบ

กระบวนการทำ Digital Transformation ในแบบเงินติดล้อ

คุณภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส Digital Transformation กล่าวว่า “ประเด็นแรก คือ เราเริ่มทำ Roadmap ด้าน Digital Transformation เริ่มลงทุนและทำระบบมาตั้งแต่ 10 ปีที่แล้ว แม้ว่าในตอนนั้นบริษัท Microfinance อาจจะดูเหมือนว่ายังไม่มีความจำเป็นที่ต้องเริ่ม เพราะลูกค้ายังไม่ต้องการ แต่เรากลับมองว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ก่อนคนอื่น ทีมงานของเราได้เรียนรู้และลองทำสิ่งใหม่ ๆ ทำให้ปัจจุบันทีมงานของเราพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไม่ว่าสิ่งแวดล้อมจะเปลี่ยนไปทั้งความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

อีกประเด็นหนึ่ง คือ เรามีความสนใจในเรื่องเดียวกัน โดยเฉพาะเรื่องข้อมูล เราสนใจว่าทำไมถึงเกิดพฤติกรรมแบบนี้ ทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจแบบนี้ หรือแม้แต่ทำไมพนักงานถึงมีมุมมองแบบนี้ เราจึงนำข้อมูลมาเก็บไว้ในระบบ ทำให้เรารู้ว่าการเก็บข้อมูลนั้นสำคัญพอ ๆ กับ การออกแบบให้ดี เมื่อถึงยุคปัจจุบันที่ทุกคนพร้อมไป Digital Transformation แล้ว เรามีครบทั้งคน ความรู้ การจัดเก็บ การออกแบบกระบวนการให้เหมาะสม เราจึงพร้อมไปต่อได้”

“เราเริ่มจากวิสัยทัศน์ของผู้นำ นอกจากนี้สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ คน เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกคน ต้องผ่านการสัมภาษณ์ทั้งด้านทักษะ ความรู้ ความสามารถ ทัศนคติที่มีต่อลูกค้าและสังคม เราอยากได้คนที่ทำงานอย่างฉลาด ไม่ใช่คนที่ทำงานหนัก นอกจากนี้เรายังให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ จึงให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานไปศึกษาดูงานต่างประเทศ โดยไม่จำกัดสาขาการทำงาน พนักงานแต่ละแผนกมีประสบการณ์ต่างกัน ทำให้เรามีมุมมองที่หลากหลาย เกิดการทำงานร่วมกัน จึงทำให้เราทำ Digital Transformation ได้ดี ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น ให้พนักงานบัญชีไปเรียน Agile หลังจากกลับมาแล้วให้กลับมาลองทำจริง แม้ว่าไม่ใช่ทุกอย่างที่ลองทำจะประสบความสำเร็จ แต่ทำให้เราได้เรียนรู้ทุกครั้งและไม่ทำผิดซ้ำเดิม” คุณภคมน กล่าวเสริม

Microfinance อย่างบริการเงินติดล้อ เข้าไปช่วยลดความเหลื่อมล้ำในประเทศไทยอย่างไรบ้าง

คุณภคมน เล่าว่า “เรามองที่ลูกค้าแล้วพบว่าเขามีค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงบริการทางการเงินสูง เพราะมีสิ่งอำนวยความสะดวกไม่เพียงพอ หากไปต่างจังหวัดจะเห็นร้านรับโอนเงิน ถ้าเขาไม่เข้าใจเทคโนโลยี เขาต้องเสียค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ดังนั้นเงินติดล้อจึงมีทีม financial education เพื่อให้ความรู้ทางการเงินกับคนในชุมชน ไม่ใช่เฉพาะลูกค้าของเราเท่านั้น เราสอนการกดเงินจากตู้เอทีเอ็มรวมถึงการใช้ moblie application นอกจากนี้ที่สาขายังบริการ wifi สำหรับลูกค้า เพราะเราอยากให้ลูกค้าเข้าถึงเทคโนโลยี มีไลน์ของแต่ละสาขาเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หากมีการ relocate พนักงานรู้สึกสบายใจในการติดต่อลูกค้า นอกจากนี้สามารถใช้เป็นเครื่องมือในทำการตลาดแบบ localized ได้อีกด้วย การติดตั้ง wifi เป็นประโยชน์อย่างมากในช่วงโควิด ทำให้เราช่วยสอนลูกค้าในด้านต่าง ๆ ได้ เช่น ลงทะเบียนของรัฐบาล ขอคืนค่ามิเตอร์ ส่วนหนึ่ง คือ เราได้ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงเทคโนโลยี ในขณะเดียวกันเราก็เห็นความพร้อมของลูกค้าว่าสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้ แม้อาจเป็นสัดส่วนไม่มากก็ตาม เราจึงปล่อย mobile application เราตั้งเป้าว่าจะมียอดดาวน์โหลดอยู่ที่ 50,000 ครั้ง ซึ่งเป็นการตั้งเป้าจากข้อมูลที่มี เมื่อเราปล่อยแอปพลิเคชันออกไปแล้วพบว่ามียอดดาวน์โหลดถึง 200,000 ครั้ง หรือคิดเป็น 4 เท่าของเป้าหมายที่ตั้งไว้ เราเชื่อว่าหากเราไม่ดูถูกลูกค้า และนำโครงสร้างพื้นฐานหรือเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาปรับใช้ จะพบว่าลูกค้าสามารถใช้งานได้เช่นเดียวกัน”

บริษัทเงินติดล้อได้รับรางวัล Digital CX Award 2 ปีซ้อน แสดงว่ามี customer experience ที่ดี จึงอยากทราบแรงขับเคลื่อนและความรู้สึกที่ได้รับรางวัล

“ทั้งสองรางวัลที่ได้มาเป็นความสร้างภูมิใจของทีม แพลตฟอร์มที่ได้รับรางวัลเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างไว้ตั้งแต่ปี 2019 และมีการพัฒนามาเรื่อย ๆ รางวัลแรก คือ รางวัลชนะเลิศ Outstanding CX in Digital Sales Strategy จากการใช้ data มาปรับกระบวนการขายผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการแตกต่างกัน ทั้งด้านสินเชื่อและประกันภัยรถยนต์ ตลาดออนไลน์ถือว่าเป็น segment ที่ใหญ่มาก เรา optimizer in house group ของเราเอง ใช้ analytic หลากหลาย ปีที่ผ่านมาช่องทางออนไลน์มียอดจัดสินเชื่อ เพิ่มขึ้นกว่า 20% และ เบี้ยประกันภัยรถยนต์เพิ่มขึ้นกว่า 50% ในขณะที่ต้นทุนการหาลูกค้าลดลง 40-50 % เมื่อเทียบปีต่อปี รางวัลที่ 2 คือ รางวัล Highly Acclaimed : Best Use of Data and Analytics for CX จากผลงานการนำ data และเครื่องมือ Google 360 มาใช้ในการวางกลยุทธ์ด้านการใช้งานของลูกค้าบนเว็บไซต์เงินติดล้อ และ mobile application เว็บไซต์ของเรามีความ hybrid คือ มี website และ native application มีหลาย journey ตามความต้องการของลูกค้า เช่น ลูกค้าปัจจุบันมักจะอยากดูบิล ขณะเดียวกันมีการให้ความรู้ทางการเงิน มี quiz สะสมแต้ม เพื่อนำไปแลกของรางวัล ซึ่งเล่นได้ทั้งกลุ่มที่เป็นลูกค้าปัจจุบันและไม่ใช่ลูกค้า นำข้อมูลมาปรับให้ตรงกับประสบการณ์ลูกค้า ทำให้เรานำเสนอแก่ลูกค้าที่อาจไม่เคยมีความสนใจด้านนี้มาก่อนได้ตรงความต้องการและถูกเวลาส่งผลให้มียอดขายและจำนวนผู้ใช้งานแอปพลิเคชันเงินติดล้อเป็นประจำเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง” คุณภคมน กล่าว 

คุณภคมน ฝากทิ้งท้ายสำหรับองค์กรที่อยากทำ Digital Transformation ไว้ว่า “ต้องเริ่มที่ตัวเราก่อน เราต้องเปิดใจ จริง ๆ แล้ว Digital Transformation ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของคน เราต้องการคนที่มีความเชื่อ มีความรู้จึงจะสามารถใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดและต่อยอดได้ รับฟังทั้งจากพนักงานและลูกค้า เริ่มจากวิสัยทัศน์ของผู้นำ คนในองค์กร และต้องรู้ว่าจะใช้เทคโนโลยีเพื่ออะไรและจะได้ประโยชน์อะไรจากเทคโนโลยีเหล่านั้น สุดท้ายต้องรู้จักเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดกับความต้องการของเรา ต้องแก้ปัญหาให้ถูกจุด เพราะแต่ละคนก็จะมี roadmap ที่ต่างกัน”

หัวใจสำคัญของการเป็นองค์กรแห่ง Digital Transformation ของบริษัทเงินติดล้อ คือ วิสัยทัศน์ของผู้นำและความพร้อมของพนักงานทุกคนที่เปิดรับสิ่งใหม่และเรียนรู้ที่จะปรับตัวอยู่ตลอดเวลา ซึ่งการเรียนรู้นับว่าเป็น core value ของบริษัทเลยทีเดียว การให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคล ทำให้บริษัทแห่งนี้ก้าวมาเป็นทั้งผู้นำทั้งทางธุรกิจและดิจิทัล

ฟัง Podcast

บทความนี้เป็น Advertorial