"ณ เวลานี้ตลาด E-Commerce ในประเทศไทยกำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดด และจะเติบโตไปเรื่อยๆ ไม่หยุดยั้ง ด้วยความร่วมมือของทุกภาคส่วน ทั้งภาครัฐ ธนาคาร ผู้เล่นรายใหญ่ และผู้เล่นรายย่อย ที่กำลังพัฒนาและเติบโตไปพร้อมๆ กัน รวมถึงการเข้ามาของผู้เล่นต่างชาติ คำถามคือ ใครจะเป็นคนที่ปรับตัวได้เร็วที่สุด และให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด"

เป็นคำกล่าวของคุณ Agatha Soh หัวหน้าฝ่ายการตลาด แห่ง Shopee แอปพลิเคชันรวมร้านค้าออนไลน์ที่สาวๆ หลายคนน่าจะรู้จักกันเป็นอย่างดี

Shopee เริ่มเข้ามาสู่ตลาดประเทศไทยในปี 2015 โดยเริ่มจากการรวมร้านค้าบน Social media มาอยู่บนแพลตฟอร์มของตน และมีฟีเจอร์ในการกดไลค์ร้านค้าที่ให้บริการถูกใจ รวมถึงการแชทโต้ตอบกับลูกค้า

ทำไมถึงเลือกเข้ามาตลาดประเทศไทย?

เราเชื่อว่า Shopee เข้าสู่ตลาด E-Commerce ไทยในช่วงเวลาที่ถูกต้อง ด้วยเหตุผลหลักๆ สองอย่าง คือ

1. เทรนด์ Mobile Commerce

ปกติแล้วในประเทศอื่นๆ อย่างฝั่งอเมริกา หรือยุโรป พฤติกรรมของผู้บริโภคมักจะเริ่มจากออฟไลน์ ไปคอมพิวเตอร์ แล้วค่อยเข้าสู่ mobile ขณะที่ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ คนจะเริ่มจากออฟไลน์ แล้วข้ามไป mobile เลย ประกอบกับที่ทุกคนมีสมาร์ทโฟนเป็นของตัวเอง ทำให้เกิดการช้อปผ่านมือถือค่อนข้างมาก

2. ความนิยมของ Social Commerce

ก่อนที่จะมาเปิดในไทย เราได้เข้ามาศึกษาและถามผู้คนว่าปกติซื้อของจากที่ไหน คำตอบเป็นที่น่าสนใจมาก เพราะคนไทยชอบดูของจาก Social media อย่าง Instagram หรือ Facebook แล้วไปสั่งซื้อใน Line และ โอนเงินผ่าน mobile banking ซึ่งเรามองเห็นว่านี้คือเป็นโอกาสของ Shopee ที่จะรวมทุกๆ ฟีเจอร์เข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้สะดวกต่อผู้ซื้อมากขึ้น ทั้งฟีเจอร์การไลค์ และ Live Chat

ถึงแม้จะมีการแข่งขันสูงมากในประเทศไทย แต่เรามองว่า การแข่งขันก็ดีกับทุกคน เพราะจะได้พัฒนาตัวเองอยู่เรื่อยๆ และผู้ที่ได้ประโยชน์สูงสุดก็คือ ผู้บริโภค

ทำอย่างไร Shopee ถึงจะคงความเป็นผู้นำในตลาดได้?

การที่จะเป็นผู้นำในตลาดได้ เราต้องไม่หยุดพัฒนาตัวเอง มีหลายๆ ด้านที่ Shopee ต้องโฟกัส

1. พัฒนาตัวแอปพลิเคชันและสินค้าอยู่เรื่อยๆ

เราคุยกับผู้ใช้และผู้ค้าบนแพลตฟอร์มของเราอยู่ตลอด เนื่องจากแต่ละประเทศก็มีปัจจัยที่แตกต่างกัน ตอนนี้ shopee มีพนักงานคนไทย อยู่กว่า 300 คนแล้ว เราจึงต้องฟังทีม Local ของเราอยู่ตลอด เพื่อมาพัฒนาบริการของเราอยู่เรื่อยๆ

2. ให้การสนับสนุนผู้ค้าบนแพลตฟอร์ม

เราให้การสนับสนุนและเสริมสร้างทักษะของผู้ค้า โดยเฉพาะผู้ค้ารายย่อยแบบ C2C เรามีคลาสอบรมภายใต้ชื่อ ‘Shopee University’ สอนการจัดสต้อก สอนวิธีเพิ่มยอดขาย และให้ความรู้ในเรื่องต่างๆ แล้วแต่ความต้องการของผู้ค้า หรือแม้แต่แบรนด์ใหญ่ๆ ที่อยากจะเข้าสู่ดิจิทัล Shopee ก็สามารถแชร์ข้อมูลและชี้แนะแนวทางให้ได้ เนื่องจากเรามีฐานลูกค้าที่เป็น millennial อยู่เป็นส่วนใหญ่

3. เพิ่มจำนวนและประเภทของสินค้า และร่วมงานกับแบรนด์ใหญ่ๆ มากขึ้น

จากที่ก่อนหน้านี้ Shopee โฟกัสเฉพาะการร่วมงานกับธุรกิจ C2C ต่อจากนี้ เราจะทำให้ Shopee กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมด้านการช้อปปิ้ง โดยจะรวมแบรนด์สินค้าใหญ่ๆ เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มด้วย

4. ให้ความสำคัญกับทีม Local 

เรามองว่าการที่จะทำงานให้ได้ดีจะต้องมีทีมงาน มุ่งมั่นและมีความเข้าใจในตลาดอย่างแท้จริง

หากมีแบรนด์ใหญ่เข้ามา จะกระทบต่อผู้ค้ารายย่อยหรือไม่?

Shopee เปิดกว้างให้ทั้งแบรนด์รายใหญ่และผู้ค้ารายย่อยขายสินค้าบนแพลตฟอร์ม และเราไม่ได้จำกัดวิธีการกำหนดราคาสินค้าของผู้ค้ารายใด ผู้ค้าอาจใช้กลยุทธ์การตั้งราคาในแบบของตน เพื่อกำหนดราคาสินค้าที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจและการทำกำไร ซึ่งสามารถดึงดูดให้นักช้อปซื้อสินค้ากับพวกเขาได้มากที่สุด ในขณะที่ผู้ซื้อเอง ก็สามารถตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าได้ตามความต้องการ

อย่างไรก็ตาม เรามุ่งมั่นที่จะปกป้องผลประโยชน์ของผู้ใช้งานทุกราย และยังพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างมูลค่าในระยะยาว

ลูกค้าประเภทใดมีกำลังซื้อสูงที่สุด ในมุมมองของ Shopee?

ในประเทศไทย ประเภทสินค้าที่ได้รับการนิยมสูงที่สุด ก็หนีไม่พ้นสินค้าสุขภาพและความงาม สินค้าแฟชัน และ หมวด Mobile & Gadgets เนื่องจากลูกค้าเกือบ 70% เป็นเพศหญิง และเป็น millennial ซึ่งมีกำลังซืื้อสูง ใช้เวลาอยู่ในแอปพลิเคชันนาน และเป็นกลุ่มที่ทดลองใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ พร้อมกับมี feedback กลับมาอยู่ตลอด

สำหรับในประเทศอื่นอย่างในไต้หวัน สินค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุดคือ หมวดของเล่นและสินค้าสำหรับเด็ก ซึ่งลูกค้าก็คือเหล่าคุณแม่ ที่ไม่มีเวลาออกไปซื้อของข้างนอก เรามองว่ากลุ่มคุณแม่นี้ก็จะเป็นอีกกลุ่มโฟกัสในประเทศไทย ในอนาคตอีกด้วย

ความสำคัญของ Local partners

สิ่งหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจมีความได้เปรียบคือการทำ localization เราจ้างทีมที่เป็นคนไทยโดยเฉพาะ ตั้งแต่การทำฟีเจอร์บนแอป การเขียน content และการทำการตลาด เพราะเราเชื่อว่าคนพื้นที่จะต้องมีความเข้าใจในตลาดมากที่สุด

Shopee คิดจะเปิดหน้าร้านออฟไลน์บ้างไหม และคิดอย่างไรกับเทรนด์ Omnichannel?

ตอนนี้เรายังไม่มีแผนจะเปิดหน้าร้าน แต่ฉันคิดว่าเราไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งระหว่างช่องทางออนไลน์ หรือออฟไลน์ แต่สิ่งที่สำคัญคือ เราต้องสร้างประสบการณ์ Omnichannel ให้เกิดขึ้นตามความพร้อมของตลาด อย่างในตลาดประเทศจีน ธุรกิจ E-commerce นั่นเติบโตมานานหลายปีมากแล้ว ผู้เล่นใหญ่ๆ อย่าง Alibaba จึงเริ่มออกมาสู่ตลาดออฟไลน์มากขึ้น เพราะตลาดเขาพร้อม

มีคำกล่าวว่า ในประเทศไทย เงินสดยังคงครองตลาดอยู่ คิดเห็นอย่างไร?

ปัจจุบันทางเลือกจ่ายเงินปลายทางหรือ COD ยังคงเยอะที่สุดอยู่ จึงจริงที่ในเมืองไทยคนยังติดการใช้เงินสดซื้อของอยู่ แต่เราคิดว่า จากการที่ธนาคารต่างๆ เข้ามาสนับสนุนด้าน e-payment มากขึ้น พฤติกรรมของคนจะเริ่มเปลี่ยนไปในเร็วๆ นี้

เกี่ยวกับคุณ Agatha Soh

กาธา โซห์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Shopee (ช้อปปี้) มีหน้าที่ดูแลรับผิดชอบและควบคุมงานด้านการตลาดทั้งหมด รวมถึงกลยุทธ์ทางด้านการสร้างแบรนด์ช้อปปี้ในภูมิภาคตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยประสบการณ์มากกว่า 5 ปี ทางด้านการตลาดในการบริหารงานด้านธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซที่ SingPost eCommerce รวมทั้งเคยดำรงตำแหน่ง CRM Marketing Lead ที่ ซาโลร่า (Zalora) ประเทศสิงคโปร์

อากาธา โซห์ สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาบัณฑิตด้านมีเดียและการสื่อสาร (เกียรตินิยม) จาก National University of Singapore รวมทั้งยังได้รับปริญญาบัตรทางด้าน Technopreneurship จาก Tsinghua University School of Economics and Management