เราในฐานะผู้ใช้งานหรือ User ในทุกวันนี้ จะเห็น Web Application หรือ Mobile Application ใหม่ ๆ ให้เลือกดาวโหลดมากมาย Application ที่ว่านี้มีจุดประสงค์เพื่อแก้ไขปัญหาผู้ใช้งานในประเด็นที่แตกต่างกันไป อย่าง Food delivery platform เจ้าต่าง ๆ ทั้ง Grab, Lineman และ Food Panda ต่างมีโซลูชั่น เพื่อแก้ไขปัญหาผู้คนที่ขี้เกียจออกจากบ้านไปซื้ออาหาร ใช้ app สั่งอาหารอย่างสะดวกสบาย แต่รู้หรือไม่ว่าเบื้องหลังความสำเร็จของการพัฒนาแพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด มีศาสตร์ มีกระบวนการที่เป็นขั้นตอนและเป็นเหตุเป็นผล รวมถึงต้องมีศิลปะในการจัดการด้วย จึงต้องมีการศึกษาในประเด็นนี้กันสักหน่อย 

การจัดการผลิตภัณฑ์ต้องมีทั้ง “ศาสตร์” และ ”ศิลป์” : The Art and Science of Product Management เป็นหนึ่งในวิชาของมหาวิทยาลัยหอการค้าไทยที่ได้ร่วมมือกับ Harbour Space University ที่ผู้เรียนจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องมือ (Tools) ขั้นตอน และกรอบแนวคิดที่ต้องใช้ทั้งกระบวนการทางวิทยาศาตร์ที่เป็นการตั้งสมมติฐาน (Hypothesis) การเก็บข้อมูลจากผู้ใช้งานการทำซ้ำ และศิลปะ เช่น การเจรจาต่อรอง และความคิดสร้างสรรค์ ทั้งนี้เพื่อใช้ศาสตร์และศิลป์ดังกล่าวควบคุมโปรเจคหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product) ที่เป็น Mobile application หรือ Web application (Digital products) รวมถึงโอกาสที่จะได้ทำงานในตำแหน่ง Product Manager ทราบว่าหน้าที่คืออะไร โดยเฉพาะ Product Manager ในบริษัท Start-up และนำไปปรับใช้กับบริษัทขนาดใหญ่  มีทั้งรายละเอียดที่เป็นทฤษฏีและประสบการณ์การตรงของผู้สอน

แล้วผู้สอนที่มีประสบการณ์จริงคือใครกัน: Kevin Madill เป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Start-up ที่ชื่อว่า Miovision เป็น Traffic Solution Platform มีการระดุมทุนกว่า 30 ล้านดอลลาร์ และเคยร่วมธุรกิจที่ชื่อว่า Snappcar (ตำแหน่ง CTO) ซึ่งเป็นธุรกิจที่คล้ายกับAirbnb โดยบุคคลทั่วไปมีรถยนต์ส่วนตัวแต่นำมาปล่อยเช่า และ Kevin เคยเป็น Accelerator ให้แก่บริษัท Start-up มากกว่า 100 บริษัททั้งในยุโรปและอเมริกาเหนือผ่านโครงการบ่มเพาะ Start-up Rockstart ประเทศเนเธอร์แลนด์ ปัจจุบัน Kevin เป็นผู้อำนวยการฝ่ายการลงทุนของบริษัท VC สถาบัน (MaRS IAF) และเป็น Lecturer ให้แก่ Harbour space University ประเทศสเปนได้ปีกว่าแล้ว

มองตัวเองเป็น Product Manager และนำหลักการ Product Manager มาใช้: สิ่งที่น่าสนใจของวิชานี้ ผู้สอนจะให้เรามองตัวเองเป็น Product Manager โดยโจทย์ Final Project ของวิชาคือ สมาชิกในกลุ่มเป็นทีม Product Manager โดยที่แต่ละกลุ่มมีไอเดียและต้องการนำเสนอ Product ใหม่ ให้แก่ประธานบอร์ดผู้บริหารนั่นก็คือ Kevin ส่วนบอร์ดบริหารคนอื่นๆ คือเพื่อนร่วมคลาสซึ่งจะต้องมีส่วนร่วมในการให้ Feedback และคะแนนเมื่อนำเสนอในคลาสสุดท้ายของการเรียนด้วย

รายละเอียดที่แต่ละกลุ่มต้องนำเสนอคือ การนำหลักการของ Product management ที่ได้เรียนในแต่ละคลาส เริ่มจากการใช้เครื่องมือที่เป็นตัวช่วยในการเขียนแผนธุรกิจเริ่มต้นใหม่อย่าง Lean Canvas เพื่อให้ Product Manager เห็นภาพรวมของธุรกิจได้ (เช่น ปัญหาที่เราจะแก้ไข (Pain point) วิธีการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าจะได้รับคืออะไร ต้นทุนที่เกี่ยวข้อง)  ทั้งนี้ผู้สอนย้ำว่า Lean Canvas ต้องสอดคล้องกับโมเดลทางการเงิน (Financial model) ที่ได้ตั้งไว้ด้วย เช่น ต้องการ Developer กี่คน แต่ละคนเงินเดือนเท่าไหร่ มูลค่าที่คาดการณ์ว่าลูกค้ารายหนึ่งจะสร้างให้กับธุรกิจตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับธุรกิจจะมีเท่าไหร่ (Life Time Value: LTV) ซึ่งในคลาสแต่ละกลุ่มก็ได้นำเสนอ Financial Model และได้คำแนะนำจากผู้สอนเพื่อให้โมเดลสมเหตุสมผลมากขึ้น

หลังจากการทำ Lean Canvas แต่ละกลุ่มจะต้องตั้งสมมติฐาน ตัวอย่างเช่น สมมติฐานของ Uber บอกไว้ว่า “ผู้คนจะนำรถส่วนบุคคลมาให้เช่าเพราะเป็นการสร้างรายได้อีกทางหนึ่ง” เพื่อนำสมมติฐานไปทดสอบกับตลาด (Customer validation) ว่าไอเดียที่คิดขึ้นมานั้นถูกต้องหรือเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน หนึ่งในวิธีการทดสอบตลาดคือ การให้แต่กลุ่มขอสัมภาษณ์กับบุคคลที่มีแนวโน้มสนใจ Product ที่จะทำ เช่น หากทำ Platform เกี่ยวกับแฟชั่นและเสื้อผ้า ก็อาจขอสัมภาษณ์ผู้หญิงที่ชอบแต่งตัว เสริมสวย รักความงาม และถามข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น การถามถึงทัศนคติและพฤติกรรมการซื้อเสื้อผ้า ซึ่งเทคนิคการค้นหาคนที่อยากสัมภาษณ์สามารถค้นหาได้บน Social media ทั้ง LinkedIn, Facebook หรือ Instagram ด้วยการอ่านจากโปรไฟล์ รวมถึงการให้ทำแบบสอบถามที่อาจจะได้ข้อมูลเชิงปริมาณในแง่ของ Demographic  

เน้นทำน้อยแต่ทำบ่อยด้วยการทำ MVPs : เมื่อแต่ละกลุ่มทำการทดสอบตลาดและค้นพบว่าไอเดียที่ตั้งสมมติฐานได้ไปต่อแล้ว สิ่งที่ต้องทำขั้นต่อไปการทำ MVPs หรือ Minimal Viable Product ซึ่งก็คือการสร้าง Product อาจจะเป็น Web application หรือ Mobile application ที่เป็น Mockups หรือ Prototype บนหน้าเว็บไซต์ โดยมี Features หรือ function ให้น้อยที่สุดก่อนแล้วนำมาออกสู่ตลาด (Product launch) ทั้งนี้เพื่อเก็บข้อมูลจากผู้ใช้งาน (User) เช่น ลองใส่ Shadow button เช่น ใส่ปุ่มที่กดแล้วแสดง 404 หรือ out of stock ลองดูว่ามีใครกดไหม ปุ่มนี้น่ากดหรือไม่ ปุ่มนี้มีความน่าสนใจที่จะให้อยู่ตำแหน่งนั้นไหม ตัวอย่างของ Amazon ที่ลองใส่ปุ่ม เพื่อจะลองดูว่า User จะลองกดปุ่มนี้เพื่อเอาของใส่ shopping cart หรือไม่ รวมถึงให้ผู้สอนทดลองทำ Landing page บนหน้าเว็บไซต์ และให้เก็บข้อมูลว่ามี User เท่าไหร่ที่เข้าชม และมีจำนวนเท่าไหร่ที่ Sign-up ในทางปฏิบัติให้ใช้ตัวชี้วัด (KPIs) มาประเมินเพื่อจะได้รู้ว่าเราบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ เช่น อัตราการปั่น (Churn rate) หรืออัตราที่ User เข้ามาชมและไม่ได้ตัดสินใจซื้อ (เลขยิ่งสูงแสดงว่า Product ยังไม่ดีพอ )เมื่อได้ข้อมูลแล้ว จะต้องตัดสินใจว่าจะทำ Feature นั้นต่อ หรือล้มเลิกไอเดีย หรือจะทำ MVPs ใน iteration ถัดไป นำมาเทียบกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ถ้ายังไม่ใช่ก็ทำต่อไป นอกจากนี้มีการให้ลองทำ A/B Testing โดยให้แต่กลุ่มสร้างสรรค์ Landing page ออกเป็น 2 แบบและทำแบบสำรวจว่า Users พึงพอใจแบบไหนมากกว่ากัน 

ความน่าสนใจของคลาสอีกอย่างนึงคือ ผู้สอนได้เชิญ Guess speaker “Julien Paul” ซึ่งเป็นศิษย์เก่าของ Harbour Space University (MSc, Entrepreneurship) มีประสบการณ์ทำงานด้าน UX/UI Designer และ เป็น Product manager รวมถึงเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง (Co-Founder) บริษัท Start-up หลายบริษัท เช่น AgeOfUs, VENTRY บรรยายเรื่องการใช้เครื่องมือสร้างสรรค์เว็บไซด์และแอปพลิเคชั่นโดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้การเขียนโปรแกรม หรือใช้เครื่องมือที่เรียกว่า No-code Development Platform โดยแต่ละกลุ่มได้นำ No-code platform เช่น WIX, Webflow ไปสร้างสรรค์ Final Project ของตนเองอย่างสวยงาม

ใน Final project ของแต่ละกลุ่มได้มีการอธิบายถึง Roadmap ว่าหลังจาก MVPs จะมีการทำอะไรต่อบ้าง เช่น วางแผนทำ Prototype รอบสุดท้าย การเตรียมนำ Product ออกสู่ตลาด การทำการตลาด และมีการตั้งเป้าหมายจำนวน Active User ให้สมเหตุสมผล รวมถึงได้พูดถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นด้วย 

นอกจากนี้ผู้สอนยังได้เล่าถึงการทำงานแบบ Agile ซึ่งเป็นแนวคิดการทำงานที่ลบข้อจำกัดของ Waterfall กล่าวคือ อาจไม่ใช่การวางแผนรวดเดียวแล้วทำเป็นลำดับขั้น แต่เป็นการวางแผนการทำงานทีละนิด หาก Requirement จากลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง ก็สามารถแก้ไขได้ หรือหาก Software ที่นำไปทดสอบเกิดเจอ Bug สามารถนำมา Build ใหม่ได้จนกว่าจะใช้งานได้  ซึ่ง Agile คือแนวคิดการทำงานแบบ Agile แพร่หลายโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจ Technology Company

จะเห็นได้ว่าการจัดการผลิตภัณฑ์ดิจิทัลต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ ศาสตร์ที่ว่านี้เกี่ยวข้องกับกระบวนการวิจัยทางวิทยาศาสตร์ไม่ว่าจะเป็นการ ตั้งสมมติฐาน การเก็บข้อมูลจากการสำรวจความคิดเห็น การสัมภาษณ์ การทดสอบสมมติฐาน การนำไปประยุกต์ใช้ เช่น การทำ MVPs และการนำมาปรับแก้ไข ส่วนด้านศิลป์นั้นก็ขาดไม่ได้เช่นกัน เพราะเกี่ยวข้องกับความคิดริเริ่ม ความคิดสร้างสรรค์ และศิลปะในการทำงานร่วมกับผู้อื่น  

บทความนี้เขียนโดย คุณสิริธิดา สงขวัญ