กฤษณะ งามสม Head of Business แห่ง The 1 (เดอะ วัน) ผู้นำด้านดิจิทัลไลฟ์สไตล์และลอยัลตี้ อันดับ 1 ของไทย ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล มาแชร์ How to ขับเคลื่อน Big Data ไปสู่ Innovation อย่างไร เมื่อหัวใจของธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จากเวทีเสวนาในหัวข้อ “How to Balance Business Innovation and Data Protection in AI-Driven World” พร้อมแลกเปลี่ยนมุมมองด้านกฎหมายโดย Ginka Hristova  จาก ILAC ที่ปรึกษาด้านกฎหมายชั้นนำ จากสาธารณรัฐบัลแกเรีย และมุมมองด้านเทคโนโลยี โดย ณัฐนภัส รชตะวิวรรธน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท เบลนเดต้า จำกัด (BLENDATA) จัดขึ้นในงานประชุมด้านเทคโนโลยีที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ Techsauce Global Summit 2022  

โดยทาง Techsauce ได้สรุปเบื้องหลังความสำเร็จของ The 1 ว่านำ Big Data ไปพัฒนาสู่ Business Innovation ได้อย่างไร ไว้ดังนี้

จุดแข็งของ The 1

• เป็นดิจิทัลไลฟ์สไตล์และลอยัลตี้แพลตฟอร์มอันดับ 1 ของไทย มีจำนวนสมาชิกกว่า 19 ล้าน และจุดให้บริการกว่า 32,000 จุด ซึ่งถือเป็น Ecosystem ขนาดใหญ่ จึงทำให้มีปริมาณข้อมูลของสมาชิกและการใช้จ่ายในระบบเป็นจำนวนมหาศาล
• โดยจุดบริการของ The 1 ไม่ได้มีเพียงพาร์ทเนอร์ภายในกลุ่มเซ็นทรัลเท่านั้น ยังประกอบไปด้วยพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแบบ 360 องศา เพื่อเป็น Center of Life Platform

โจทย์ใหญ่ที่ The 1 ให้ความสำคัญมากที่สุด คือ Customer-Centric  

• เมื่อลูกค้าคือคนสำคัญ จึงเริ่มจากทำความเข้าใจความต้องการ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด นอกเหนือจากความเข้าใจที่ลึกซึ้ง ยังสามารถคาดการณ์ได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบไหนที่ลูกค้าจะสนใจ  รวมถึงราคาและโปรโมชั่นแบบไหนจะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ

จาก Data สู่ Business Innovation แบบ The 1

• เริ่มจากการคัดเลือกกลุ่มเป้าหมาย ดีไซน์รูปแบบการวิเคราะห์ข้อมูล และผลิตภัณฑ์ หรือ แคมเปญการตลาด ปรับโปรโมชั่นและราคาให้ตรงใจ จากนั้นเลือกช่องทาง รูปแบบ และเนื้อหาที่จะสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนั้น
• มีเทคโนโลยีเป็นผู้ช่วยคนสำคัญอยู่เบื้องหลังในการเชื่อมโยงประสบการณ์ลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์แบบไร้รอยต่อนี้ 

ตัวอย่าง Business Innovation Journey

• การพัฒนาสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก The 1 Exclusive จากการวิเคราะห์ Data และทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าเชิงลึก เราพบว่ายอดซื้อเพียง 20% ของสมาชิกในกลุ่ม The 1 Exclusive ซึ่งมีการใช้จ่ายมากกว่า 250,000 บาทต่อปีนั้น มีมูลค่ามากกว่ายอดซื้อของทุกกลุ่มรวมกัน จึงมองหาวิธีให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้ากลุ่มนี้ให้คงสถานะเป็นลูกค้าของเราต่อไปอย่างต่อเนื่อง จึงริเริ่มข้อเสนอและสิทธิพิเศษที่ตรงกับไลนฟ์สไตล์ของสมาชิกกลุ่มนี้ อาทิ โซนจอดรถพิเศษ ช่องจ่ายเงินพิเศษ เป็นต้น และเมื่อวิเคราะห์ลูกค้าลงลึกไปถึงแบรนด์ที่ชอบ ยังสามารถมอบสิทธิพิเศษแบบเฉพาะบุคคล อาทิ ได้รับสิทธิ์ในการจองหรือซื้อสินค้าจำนวนจำกัดก่อนใคร หรือ โควต้าสำหรับการไปร่วม special event ของแบรนด์นั้น รวมทั้งส่วนลดพิเศษ โดยที่ผ่านมา พบว่าลูกค้าพึงพอใจและตอบรับข้อเสนอเหล่านั้นเป็นอย่างดีมาโดยตลอด
• ยกตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีอย่าง MarTech โดย Customer Journey เริ่มต้นขึ้นเมื่อเราได้รับสัญญาณหรือข้อมูลจากลูกค้า อาทิ ลูกค้า The 1 Exclusive ซื้อเครื่องสำอางค์ เมื่อมีกิจกรรมการตลาดของแบรนด์นั้น จึงสื่อสารผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้าแจ้งความประสงค์ยินดีรับข่าวสาร เพื่อเชิญชวนลูกค้าไปร่วมงานพร้อมทั้งแนะนำดีลพิเศษ หรือกระทั่งเมื่อลูกค้าไปถึงห้างสรรพสินค้า และมีโปรโมชั่นอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า จะมีข้อความเตือน พร้อมรับส่วนลดพิเศษ เป็นต้น 
• การพัฒนาฟีเจอร์ The 1 Mission เป็นรูปแบบ Gamification ให้ลูกค้าได้ช้อปสนุกอย่างมีเป้าหมาย ทั้งที่ร้านค้า และผ่านช่องทางออนไลน์ อาทิ เมื่อลูกค้าซื้อขนมชนิดหนึ่งที่ Tops เป็นประจำ MarTech Trigger จะส่งสัญญาณว่าลูกค้าคนนี้ คือ Snack Lover คนที่ชื่อชอบการรับทานขนม เมื่อทำภารกิจเสร็จครบถ้วน จะได้รางวัลเป็นคะแนนและคูปอง เงินสด ในขณะเดียวกันก็ช่วยเพิ่ม Basket size ให้กับธุรกิจ อาทิ โดยปกติลูกค้าจะซื้อสินค้านี้อยู่ประมาณ 500 บาท Mission จะช่วยกระตุ้นให้ซื้อเพิ่มขึ้นเป็น 700 บาท หรือ 1,000 บาท 

Data Partnership ช่วยยกระดับ Personalized Product

• ตัวอย่างความร่วมมือระหว่าง The 1 กับพาร์ทเนอร์สถาบันการเงิน เพื่อทำ co-campaign หรือ co-product ด้วยกัน ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะกับลูกค้าในกลุ่มพรีเมียมหรือมีกำลังซื้อสูง โดยความร่วมมืออยู่ภายใต้ข้อปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562 หรือ PDPA อย่างเข้มงวด ซึ่งการทำ Data Partnership จะช่วยทำให้เข้าใจลูกค้าทั้งกลุ่มเดิมและกลุ่มใหม่ได้ดี สิทธิพิเศษที่นำเสนอจึงตอบโจทย์สิ่งลูกค้ามองหาได้แม่นยำ รวมถึงออกแบบวิธีการสื่อสารในช่องทาง และเนื้อหาได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น  

เป้าหมายระยะยาว คือ  Customer Lifetime Value (CLV)

• ธุรกิจควรมองระยะยาวมากว่าแค่ยอดขาย โดยคำนึงถึง Customer Lifetime Value ด้วยการนำเสนอสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจ กลับมาซื้อซ้า และใช้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ถือเป็นเป้าหมายระยาวของธุรกิจเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน

ร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับ The 1 for Business ได้แล้ววันนี้ พร้อมทำความรู้จัก The 1 for Business ได้ที่ https://www.the1.co.th/the1forbusiness หรือส่งอีเมลเพื่อให้ทีมงานติดต่อกลับได้ที่ [email protected]