อุตสาหกรรมท่องเที่ยวในประเทศไทย เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ใหญ่มาก เพราะสามารถสร้างรายได้เข้าประเทศเกือบ 20% ของ GDP  เป็นที่ทราบกันดีว่าตั้งแต่ COVID-19 เข้ามาสร้างผลกระทบและสร้างความเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก เพราะในอุตสาหกรรมนี้ประกอบไปด้วย Value Chain มหาศาล ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน ร้านอาหาร หรือจะเป็นโรงแรม ดังนั้นจึงถือเป็นความท้าทายของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นอย่างมากในการปรับตัว โดยเฉพาะในแง่ของการรับมือกับวิถีใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น

ด้วยเหตุนี้ เทคโนโลยีดิจิทัล จึงกลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ และแน่นอนว่า Digital Transformation เป็นสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องทำอย่างที่มิอาจปฏิเสธได้ แต่จะทำอย่างไรถึงจะปรับได้อย่างรวดเร็ว คล่องตัว รวมถึงมีต้นทุนต่ำ เพราะในยุค COVID-19 ที่ไม่สามารถดำเนินธุรกิจและสร้างรายได้กลับมาในอัตราเท่าเดิมนั้นการลงทุนในสิ่งใดก็ตามจะสร้างความกังวลให้ผู้ประกอบการไม่น้อย

บทความนี้เราจะไปพูดคุยกับ คุณเอกราช ปัญจวีณิณ กรรมการผู้จัดการ ธุรกิจดิจิทัลโซลูชั่น บริษัท ทรู ดิจิทัล กรุ๊ป จำกัด ถึงแง่มุมของการปรับตัวของธุรกิจโรงแรมที่จะนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของทั้งฝั่งผู้ประกอบการโรงแรม และนักท่องเที่ยว สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในวิถีใหม่

True Digital มองว่าหลังจากนี้ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม จะเผชิญกับความท้าทายด้านใดบ้าง

เรามองว่าสิ่งที่ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมมีความกังวล ซึ่งเป็นความท้าทายอย่างมาก ได้แก่หนึ่ง จะสามารถเพิ่มรายได้อย่างไร ในขณะที่จำนวนของนักท่องเที่ยวที่เข้ามาน้อยกว่าปกติ และจะทำอย่างไรที่จะสามารถนำบริการทั้งหมดที่มีออกมาให้นักท่องเที่ยวสามารถหยิบจับได้อย่างครบเครื่อง จากปัญหาส่วนใหญ่ที่เห็นคือ หลายโรงแรม หลายรีสอร์ทมีบริการที่หลากหลาย แต่ผู้ที่มาท่องเที่ยวกลับไม่สามารถเข้าถึงได้ เพราะไม่รู้ว่ามีอะไรบริการบ้าง รวมถึงไม่ได้มีการวางแผนการท่องเที่ยวแบบมีโครงสร้าง (Structure) ที่ชัดเจน ดังนั้นก็จะทำให้ผู้ประกอบการเองเสียโอกาสในเชิงธุรกิจไป จึงต้องมีการทำให้การท่องเที่ยวมีโครงสร้างมากขึ้น รวมถึงหาวิธีการในการเพิ่มการใช้จ่ายต่อหัวให้มากขึ้น

สอง ผู้ประกอบการหลายรายอาจจะต้องเผชิญกับความท้าทายด้านแรงงาน เพราะส่วนใหญ่แล้วในธุรกิจโรงแรมเราจะพบว่ามีแรงงานที่เป็นชาวต่างชาติที่มาทำงานในประเทศไทยค่อนข้างมาก แต่เมื่อมี COVID-19 เข้ามาทำให้เขาต้องกลับประเทศไป และกลับมาไม่ได้ในขณะที่ยังคงมีการล็อคดาวน์เมืองกันอยู่ แน่นอนว่าเมื่อแรงงานน้อยลง ผู้ประกอบการต้องหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานให้ดียิ่งขึ้น 

สาม จากการที่สถานการณ์ปัจจุบันในประเทศไทยมีการส่งเสริมให้มีการท่องเที่ยวในประเทศกันมากขึ้น ดังนั้นผู้ประกอบการมีความท้าทายที่ต้องเตรียมการ เพื่อให้นักท่องเที่ยวสามารถที่จะเที่ยวอย่างปลอดภัย มีความเสี่ยงต่ำ  และในขณะเดียวกันยังได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ ซึ่งเรามองว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ตรงนี้ได้ 

ผู้ประกอบการควรจะปรับตัวอย่างไร เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปสอดรับกับวิถีใหม่

อย่างแรก ที่ผู้ประกอบการจะต้องให้ความสำคัญ คือ  การบริหารจัดการภายในโรงแรมหรือรีสอร์ท ที่จะหาวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพให้ได้มากที่สุด และวิธีการเพิ่มผลตอบแทนจากการที่ทำให้นักท่องเที่ยวสามารถเข้าถึงและใช้บริการของทางโรงแรมให้ได้ทั้งหมด รวมถึงยังต้องหาวิธีการในการสร้างความมั่นใจให้กับนักท่องเที่ยวที่มาในสถานที่ที่เราดูแล โจทย์เหล่านี้คือสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องคิด 

นอกจากนี้ผู้ประกอบการยังต้องทำความเข้าใจถึงความแตกต่างของพฤติกรรมการท่องเที่ยวของคนไทยและคนต่างชาติด้วย เพราะแต่ละชนชาติก็จะมีพฤติกรรมที่ไม่เหมือนกัน ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Personalized Tourism  เหล่านี้ก็จะขึ้นอยู่กับความชำนาญของแต่ละโรงแรมหรือแต่ละรีสอร์ท และนำมาผนวกกับดิจิทัลเทคโนโลยีที่จะสามารถทำให้นักท่องเที่ยวเข้าถึงได้ง่าย 

อย่างที่สอง คือ ปัจจัยภายนอก นักท่องเที่ยวปัจจุบันนี้นิยมท่องเที่ยวแบบมี Structure ซึ่งหมายถึงว่า Journey ของนักท่องเที่ยวทั้งหมดจะเริ่มต้นจากการค้นหา (Search) การเปรียบเทียบ (Compare) การจอง (Booking) การท่องเที่ยว (Travel) การเข้าพัก (Stay) การใช้บริการ (Utilize) ประเมินความคุ้มค่า (Leverage) ประสบการณ์ (Experience) และช่วงเวลาหลังจากการท่องเที่ยว (Post-travel) หรือการเช็คเอาท์ ต้องทำทั้งหมดนี้ให้มี Structure มากกว่าเดิม เพื่อทำให้นักท่องเที่ยวรู้สึกว่าปลอดภัย และอุ่นใจที่จะเข้ามา คล้ายกับการวางแผนการท่องเที่ยวตั้งต้นจนจบผ่านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทั้งหมด 

ในธุรกิจโรงแรมจะต้องมีการทำ Digital Transformation อย่างไร

การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นมากมาย จากการที่ COVID-19 ก็เป็นเหมือนกับ Accelerator ที่เป็นตัวเร่งตัวหนึ่งที่ช่วยร่นระยะเวลาของทุกอย่าง แม้ว่าช่วงก่อนหน้านี้หลายองค์กรอาจจะอยู่ระหว่างคิดว่าจะทำ แต่ตอนนี้กลายเป็นว่าต้องทำแล้ว เมื่อก่อนอาจจะทำอยู่แล้ว แต่ตอนนี้ต้องทำให้ดียิ่งขึ้น เมื่อก่อนอาจจะเคยประหยัดต้นทุน ตอนนี้ก็ต้องประหยัดมากขึ้นกว่าเดิม 

เมื่อทุกอย่างจะถูกเร่งเข้ามาหมด หน้าที่ของผู้ประกอบเองจึงต้องดูภาพรวม Value Chain ทั้งหมดขององค์กร และของภาคการท่องเที่ยว รวมถึงหากลุ่มเป้าหมายที่มีความชัดเจนมากขึ้นด้วย เพราะจะส่งผลให้สามารถออกแบบกระบวนการเพื่อที่จะให้มีความจำเพาะเจาะจงมากขึ้นให้ เข้าไปตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายต่าง ๆเหล่านั้นได้ 

เริ่มจากจุดเริ่มต้น ตั้งแต่ขั้นตอนการจอง ตลอดจนไปถึงการมายังสถานที่ท่องเที่ยวนั้น ๆ โดยสิ่งที่เห็นในปัจจุบันนี้ในภาคการท่องเที่ยวยังไม่มีผู้ประกอบการรายใดที่จะสามารถสร้างประสบการณ์เชื่อมโยงไร้รอยต่อ แบบต้นจนจบ (End-to-End Seamless Experience) ได้ ส่วนใหญ่ที่เห็นก็จะแยกเป็นส่วน ๆ ที่นักท่องเที่ยวนั้นจะค้นหาอีกที่ จองอีกที่ สุดท้ายก็จะเลือกใช้บริการอีกที่

ดังนั้นเรามองว่าควรจะต้องทำให้มีการเชื่อมโยงแบบไร้รอยต่อ โดยอาศัยเทคโนโลยีบางอย่างเข้ามาวางให้เป็นแพลตฟอร์ม เพื่อที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถหยิบใช้ได้อย่างสะดวก ซึ่งจะตอบโจทย์ทั้งในแง่ของความง่ายต่อการใช้งาน และการประหยัดต้นทุนที่สามารถจ่ายเท่าที่ใช้ได้ รวมถึงยังได้ข้อมูลจากแพลตฟอร์มไปต่อยอดในเชิงธุรกิจได้อีกด้วย

เทคโนโลยีอะไรที่จะเข้ามาตอบโจทย์ทั้งในด้านของผู้ประกอบการโรงแรม และด้านของนักท่องเที่ยวได้ 

สำหรับทรู ดิจิทัล กรุ๊ป เราได้มีการเปิดตัว True Digital Guest Solution ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ทั้งการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ใหม่และตอบโจทย์ความต้องการสำหรับผู้เข้าพักได้เป็นรายบุคคล แน่นอนว่าก่อนหน้านี้หลาย ๆ อย่างอาจจะดีอยู่แล้ว แต่พอมันมีเทคโนโลยีเข้ามามันจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของคนที่เข้ามาท่องเที่ยวได้มากขึ้น 

ก่อนหน้านั้นเราได้ทดลองทำประมาณ 2 ไตรมาสแล้ว แต่เป็นการให้บริการเฉพาะ In-room เพื่อเข้าไปตอบโจทย์ลูกค้าให้มีความสะดวกสบายในด้านการสื่อสาร เพื่อที่จะเข้าถึงบริการของโรงแรมมากขึ้น

แต่ในช่วง COVID-19 เราได้มีการขยายบริการมาเป็นในรูปแบบแพลตฟอร์ม โดยโรงแรมหรือรีสอร์ทใดก็ตามที่มีบริการของ True Digital Guest Solution อยู่จะทำให้นักท่องเที่ยวสามารถวางแผนล่วงหน้าสำหรับกิจกรรมการท่องเที่ยวในโรงแรมได้ด้วยระบบดิจิทัล 

สำหรับรูปแบบการให้บริการของ True Digital Guest Solution นั้น บริการต่าง ๆ ของโรงแรมจะสามารถปรากฎเป็น Building Blog ที่มีกิจกรรมทั้งหมดอยู่ในนั้น ตามหน้าโปรไฟล์ของลูกค้าที่มาใช้บริการ ซึ่งสามารถเริ่มต้นตั้งแต่ขั้นตอนของการเช็คอินเข้าที่พัก ที่สามารถทำผ่านตู้คีออส และได้รับคีย์การ์ดเพื่อเข้าห้องพักได้โดยที่จะสัมผัสกับคนน้อยที่สุด ซึ่งในด้านของโรงแรมจะช่วยให้สามารถบริหารจัดการความหนาแน่นของผู้ที่เข้ามารับการบริการอย่างชัดเจน และสามารถรับประกันกับผู้ที่เดินทางมาท่องเที่ยวได้ว่า นี่คือ การท่องเที่ยวแบบปลอดภัยอย่างแท้จริง

ส่วนการเข้าถึงบริการดังกล่าวของนักท่องเที่ยวนั้นทาง True Digital Guest Solution ได้วางไว้  2 รูปแบบ ด้วยกัน ได้แก่ การบริการด้วยแท็บเล็ตในแต่ละห้องพัก นักท่องเที่ยวสามารถเข้าถึงบริการทุกอย่างของโรงแรมได้ผ่านทางแท็บเล็ต  รวมถึงสามารถจอง และวางแผนล่วงหน้าได้ตามโปรไฟล์ที่วางไว้ และอีกรูปแบบ คือ  QR code ที่นักท่องเที่ยวสามารถสแกนด้วยสมาร์ทโฟนของตัวเองก็จะสามารถเข้าถึงบริการได้ในลักษณะเดียวกัน กับในแท็บเล็ต  

จุดเด่นของ True Digital Guest Solution ที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ทั้งในฝั่งผู้ประกอบการและนักท่องเที่ยวมีอะไรบ้าง 

ข้อแรก สามารถทำให้เกิดการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว จากการที่เราวางรูปแบบเป็น  Building Block นั้นผู้ประกอบการสามารถอัปโหลดและสร้างแพลตฟอร์มการให้บริการในโรงแรมของตัวเองได้  เพราะแพลตฟอร์มจะมีลักษณะเป็นโครงสร้างสำเร็จรูปอยู่แล้ว

ข้อสอง ใช้งานง่าย โดยเฉพาะธุรกิจ SMEs ที่มักจะมองว่าการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้นั้นอาจจะทำให้การทำงานมีความซับซ้อน และยุ่งยากมากขึ้น แต่ทาง True Digital Guest Solution ได้มีการออกแบบและวางระบบให้สามารถใช้งานง่าย รวมถึงการบริหารจัดการหลังบ้านที่จะเปลี่ยนโปรโมชั่น ราคา บริการต่างๆที่จะปรากฎก็สามารถทำได้อย่างง่ายดาย 

ข้อสาม ต้นทุนต่ำ ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องลงทุน Hardware อะไรเลย นอกจากอุปกรณ์แท็บเล็ต เพราะทุกอย่างเป็น Cloud-base 

และข้อสี่ ซึ่งมีความสำคัญเป็นอย่างมาก คือ Pay On-demand ผู้ประกอบการสามารถเลือกจ่ายเท่าที่มีการใช้งานได้ ดังนั้นจึงทำให้ไม่มีต้นทุนคงที่ในแง่ของการลงทุนในเทคโนโลยี เพราะโซลูชั่นสามารถยืดหยุ่นได้  

True Digital Guest Solution เข้ามาเปลี่ยนโฉมและยกระดับการทำธุรกิจสำหรับ Next Normal อย่างไร 

แน่นอนว่าหลังจากนี้ สภาพตลาดของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวจะเปลี่ยนไป และจะกลับมาตอบโจทย์ในสิ่งที่เป็น Personalized Tourism ว่าผู้ประกอบการจะต้องทำความเข้าใจว่าสถานที่ที่บริหารจัดการอยู่นั้นเหมาะสำหรับลูกค้ากลุ่มใด และมีความชัดเจนในการนำเสนอบริการที่มีอยู่ในมือต่อลูกค้ามากขึ้น 

ดังนั้น ข้อมูล  จึงมีความสำคัญมาก จากที่เมื่อก่อนเราอาจจะไม่รู้จักนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการเลยว่ามีการใช้จ่ายในรูปแบบใดบ้าง หรือใช้บริการอะไรในโรงแรมบ้าง แต่เมื่อโรงแรมมี True Digital Guest Solution  ก็จะทำให้สามารถเก็บข้อมูลได้ดีขึ้น ส่งผลให้ผู้ประกอบการมีอินไซต์  เพื่อที่จะสามารถนำไปปรับใช้และต่อยอดในเชิงธุรกิจได้ โดยเฉพาะการทำการตลาดได้อย่างตรงจุด รวมถึงโรงแรมจะสามารถบริหารจัดการเพื่อจะให้บริการกับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพราะสามารถเลือกรูปแบบการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้ โดยทำให้เข้าถึงบริการทั้งหมดได้ในหน้าจอเดียว 

อย่างไรก็ตามจากการที่ True Digital Solution  เป็นหน่วยงานที่อยู่ภายใต้ True Digital Group ซึ่งดำเนินงานเป็นส่วนหนึ่งของ True Corporation โดยมีพันธกิจหลักในการสร้างนวัตกรรมโดยใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้สามารถเข้าไปตอบโจทย์ลูกค้าทั้งในระดับองค์กรและบุคคลทั่วไป และทุกอย่างที่เราทำนั้น เราต้องการสร้างผลกระทบเชิงบวกในวงกว้าง สร้างนวัตกรรมให้ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการให้ได้มากที่สุด 

ดังนั้นการลงทุนในเทคโนโลยีสำหรับผู้ประกอบการ ก่อนหน้านี้หากต้องการใช้โซลูชั่นส่วนไหนก็มักจะมีการแยกกัน สาเหตุหลักๆ คือ ส่วนใหญ่จะเป็นเทคโนโลยีในรูปแบบเดิม แต่ถ้าเป็นเทคโนโลยียุคใหม่ เมื่อเอาไปวางตรงกลางสามารถใช้ได้ทั้งในด้านของผู้ประกอบการ และผู้เข้ารับการบริการ

การลงทุนใน True Digital Guest Solution ซึ่งเป็นเทคโนโลยีรูปแบบใหม่นั้นถือเป็นการเพิ่ม Value เพิ่ม ROI ได้มากกว่าการใช้เทคโนโลยีแบบเก่า

ทรู ดิจิทัล โซลูชันส์ พร้อมส่งเสริมให้ผู้ประกอบการโรงแรมและการท่องเที่ยว นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการให้บริการลูกค้า และเดินหน้าธุรกิจในช่วงเริ่มเปิดรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ โดยมอบสิทธิพิเศษขยายเวลาการใช้โซลูชัน True Digital Guest ฟรีนาน 3 เดือน สำหรับผู้ประกอบการที่สนใจ สามารถลงทะเบียนรับสิทธิได้ตั้งแต่วันนี้ ถึง 31 ธันวาคม 2563 สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่อีเมล [email protected] 

บทความนี้เป็น Advertorial