หลังจากที่เทคซอสพูดถึงเรื่อง Design Thinking กับ 5 วิธีทำให้องค์กรออกสินค้าที่เด็ดและโดนใจผู้ใช้ในตลาด บทความนี้เราขอนำเสนอภาคต่อโดยนำแนวคิดของผู้นำองค์กรที่มีชื่อเสียงในระดับโลกซึ่งให้ความสำคัญในเรื่อง Design thinking (กระบวนการคิดเชิงออกแบบ) มาเล่าสู่กันฟัง

เริ่มกันที่บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง IBM และ GE ซึ่งมีซอฟต์แวร์เป็นพื้นฐานสำคัญในการทำธุรกิจ และมีสิ่งที่ต้องจัดการซึ่งมีความซับซ้อน Design thinking จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำให้ทุกอย่างเรียบง่ายและกลมกลืนกับชีวิตมนุษย์มากขึ้น ซึ่งกระบวนการคิดเชิงออกแบบจะเป็นแค่ตัวเสริมไม่ได้ แต่ต้องเป็นหัวใจขององค์กรเลยทีเดียว

Design thinking is an essential tool for simplifying and humanizing.

“สมัยนี้เราแยกกลยุทธ์ทางธุรกิจกับการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าออกจากกันไม่ได้แล้ว” Bridget van Kralingen รองประธานอาวุโสแห่ง IBM Global Business Services กล่าว

Phil Gilbert | ภาพจาก Umich

ในเดือนพฤศจิกายน ปี 2013 IBM เปิดตัวสตูดิโอออกแบบในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรเจกต์การลงทุนมูลค่าร่วม 100 ล้านดอลลาร์ เพื่อสร้างองค์กรเพื่อการออกแบบขนาดใหญ่ ซึ่ง Phil Gilbert ผู้จัดการทั่วไปของโปรเจกต์นี้ อธิบายระหว่างการแถลงข่าวต่อสื่อมวลชนว่า

“ค่อนข้างเรียบง่ายครับ เป้าหมายของเราไม่สมกับขนาดและความยิ่งใหญ่ในวงการเลย เราแค่ต้องการปรับโฉมตัวเองให้กลายเป็น ‘องค์กรสมัยใหม่ที่สร้างซอฟต์แวร์สำหรับคนยุคนี้ซึ่งต้องการการออกแบบที่ดีในทุกจุดของชีวิต...ไม่ว่าจะเป็นบ้านหรือที่ทำงาน”

และเพื่อตอบสนองต่อโปรเจกต์นี้ IBM จึงมีแผนจ้างนักออกแบบเพิ่มกว่า 1,000 คน!

ทำความเข้าใจเรื่องการคิดเชิงออกแบบของ IBM ภายใน 10 นาที

https://www.youtube.com/watch?v=psLjEBUOnVs

ประตูสู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับยุค

“สมัยที่ผมอยู่ที่บริษัท Frog Design  GE เคยจ้างเราให้ช่วยสร้างและเผยแพร่ภาษา เครื่องมือ และมาตรวัดความสำเร็จเพื่อสนับสนุนการสร้างวัฒนธรรมเชิงออกแบบในบริษัท”  

Dave Cronin ประธานฝ่ายออกแบบที่ดูแลด้านแอปพลิเคชันของ GE เพื่อการใช้งานเชิงอุตสาหกรรมบนอินเทอร์เน็ตอธิบายให้ฟัง ว่าบริษัทเริ่มรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของพวกเขาไม่ใช่แค่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่เป็นรูปธรรมอีกต่อไป  แต่กลายเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการซอฟต์แวร์รายใหญ่ที่สุดของโลก ซึ่งความซับซ้อนของซอฟต์แวร์ก็ทวีคูณขึ้นเรื่อยๆ จนเกินกว่าจะรับมือได้  ทีมของเขาจึงเปลี่ยนแนวทางการออกแบบใหม่

Dave Cronin | ภาพจาก DesignExtravaganza

“คำสั่งแรกที่เราได้รับมาคือให้สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่  แต่ต้องทำออกมาให้มีนวัตกรรมที่เฉียบขาดด้วย” Dave กล่าว

“นั่นเป็นโจทย์ที่ค่อนข้างหนักหนาทีเดียวครับ เราถูกขอให้ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่แก้ปัญหาได้ตรงจุดแล้วก็เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรไปด้วยในตัว”

ไม่ใช่แค่ IBM และ GE เท่านั้น แต่ทุกองค์กรที่หวังจะย้ายฐานจากการขายผลิตภัณฑ์ไปสู่การขายบริการ จากฮาร์ดแวร์ไปสู่ซอฟต์แวร์ หรือจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ไปสู่ผลิตภัณฑ์ในรูปแบบดิจิทัล จำเป็นต้องปรับโฟกัสใหม่ไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน  โดย 'ทุกองค์กรที่ปรารถนาจะก้าวไปสู่ระดับโลกจำเป็นต้องสร้างสรรค์กระบวนการที่จะสามารถปรับใช้กับบริบทที่แตกต่างกันในแต่ละวัฒนธรรมได้' และ 'ทุกองค์กรที่เลือกจะแข่งขันในตลาดด้วยนวัตกรรมแทนการแข่งขันด้วยประสิทธิภาพแบบเดิม จำเป็นต้องหาปัญหาให้เจออย่างมีศิลปะ แล้วทดลองเพื่อหาทางออกของปัญหานั้นๆ'

ซึ่งการไล่ตามกระบวนการคิดเชิงออกแบบไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แค่ในแวดวงแบรนด์ดังๆ บริษัทที่ปรึกษากลยุทธ์ยักษ์ใหญ่หลายเจ้าก็กำลังเตรียมตัวเพื่อเข้าสู่โลกใหม่นี้เช่นกัน และโดยส่วนมากใช้วิธีซื้อกิจการหรือรวมตัวกับบริษัทออกแบบชั้นนำ เช่น Deloitte ซื้อกิจการบริษัท Doblin, Accenture ซื้อกิจการ Fjord, McKinsey ซื้อกิจการ Lunar  

Olof Schybergson | ภาพจาก  Fjordnet

Olof Schybergson ผู้ก่อตั้ง Fjord เห็นว่ากระบวนการคิดเชิงออกแบบคือส่วนสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจ และแสดงความเห็นระหว่างให้สัมภาษณ์กับสื่อว่า “การพุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภคโดยตรงคือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ มีโอกาสใหม่ๆ เยอะมากในการเข้าถึงข้อมูลและพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้า  อะไรที่พวกเขาชอบ ไม่ชอบ… ใครก็ตามที่มีข้อมูลในมือและมีกึ๋นในการสร้างนวัตกรรมมากกว่าจะเป็นผู้ชนะ”

การรวมตัวของบริษัทเหล่านี้คงเป็นเครื่องยืนยันได้เป็นอย่างดีว่า กระบวนการคิดเชิงออกแบบกำลังเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจให้คำปรึกษาองค์กรระดับสูง ซึ่งคาดว่าจะเป็นส่วนสำคัญที่ต้องลงทุนในกลุ่มธุรกิจบริการ

มาปลดล็อกศักยภาพด้านความคิดสร้างสรรค์ในองค์กรกัน

Tim Brown | ภาพจาก IDEO

ในโลกธุรกิจยุคนี้ การแข่งขันและ Disruption (การทำให้ธุรกิจแบบเดิมๆ ล้มหายตายจากด้วยเทคโนโลยีใหม่) ปรากฏอยู่ทุกแห่ง ซึ่งไม่ใช่แค่การ Disrupt สินค้า บริการ และเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นกับช่องทางการทำตลาด นโยบาย ความสามารถ แบรนด์ และระบบห่วงโซ่อุปทานด้วย

Tim Brown ซีอีโอของ IDEO กล่าวไว้ว่า Design Thinking คือศาสตร์ที่ใช้เซนส์ของดีไซเนอร์ ร่วมกับการเชื่อมโยงระหว่างความต้องการของผู้บริโภค ความเป็นไปได้ทางเทคโนโลยี และกลยุทธ์ทางธุรกิจ

Time Brown ซีอีโอของ IDEO บริษัทที่ปรึกษาด้านการออกแบบระดับโลก ซึ่งมีสำนักงานอยู่ในสหรัฐอเมริกา เยอรมนี อังกฤษ ญี่ปุ่น จีน เขียนบทความเรื่อง Unlock Your Organization’s Creative Potential (ปลดล็อกศักยภาพด้านความคิดสร้างสรรค์ในองค์กรของคุณ) ไว้ว่า เพื่อความอยู่รอดในโลกที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน เมื่อเราคิดถึงองค์กรที่มีความคิดสร้างสรรค์ บริษัทออกแบบ เอเยนซีโฆษณา หรือเทคสตาร์ทอัพ การสร้างทีมงานที่มีความคิดสร้างสรรค์ในองค์กรนั้นต้องใช้เวลามากกว่าการจ้างนักออกแบบ ดังนั้น จึงควรเปลี่ยนความคิดของทีมงานโดยให้เริ่มต้นจาก ‘มีความเป็นผู้นำ’ ก่อน

ภาพจาก DesignThinking.Ideo.com

ผมสังเกตเห็นรูปแบบของการเป็นผู้นำในหลากหลายอุตสาหกรรม: ทีมงานด้านบริการทางการเงินทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหลัก องค์กรด้านการดูแลสุขภาพทำงานด้านการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย ส่วนบริษัทด้านเทคโนโลยีก็เรียนรู้วิธีการใหม่ๆ เพื่อรักษาขีดความสามารถเอาไว้ ซึ่งผู้นำทีมเหล่านี้ไม่ได้มีภูมิหลังด้าน ‘ความคิดสร้างสรรค์’ - ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรม นักออกแบบ หรือนักเขียน แต่เป็นผู้นำด้านการขาย ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ วิศวกรด้านซอฟต์แวร์ แต่พวกเขาก็นำพาองค์กรไปในรูปแบบที่อนุญาตให้ทุกคนมีส่วนร่วมอย่างสร้างสรรค์และเข้าถึงหนทางในการแก้ปัญหาที่ดีกว่าได้ แม้ว่าเส้นทางนั้นจะไม่ชัดเจนนักก็ตาม

การเป็นผู้นำที่สร้างสรรค์ไม่ได้เกี่ยวพันกับผู้นำแค่ในแง่ที่ว่า มีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น แต่มันเกี่ยวกับบุคคลที่เป็น ผู้นำในการสร้างสรรค์ นั่นหมายความว่าในฐานะผู้นำ คุณต้องปลดล็อกศักยภาพด้านความคิดสร้างสรรค์ในองค์กรของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม โดยเป็นหน้าที่ของคุณในการกำหนดเงื่อนไขสำหรับองค์กรในการสร้างและดำเนินการตามแนวคิดใหม่ๆ ซึ่งเป็นความจำเป็นในการแข่งขันที่จะทำให้คุณก้าวไปข้างหน้าในตลาด

‘ช่างคิด ช่างตั้งคำถาม  กระหายที่จะเรียนรู้’ เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเมื่อคุณเป็นผู้นำทีมหรือองค์กร ซึ่งถ้าคุณอยู่ในตลาดใหม่จริงๆ คุณย่อมจะไม่ทราบว่าจะได้คำตอบอะไร ทีมของคุณก็จะไม่ทราบด้วยเช่นกัน แต่หากคุณกำลังจะทำในสิ่งที่ต่างฝ่ายต่างก็ไม่รู้ ‘การถามคำถาม’ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการฝึกคิด  ฝึกตั้งคำถาม โดยการตั้งคำถามที่ท้าทายสมมติฐาน การสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น การเปิดสภาพแวดล้อมในการทำงานให้กว้างขึ้น และทำให้เกิดผลสะท้อนกลับมาได้

เพื่อสนับสนุนให้ทีมเกิดความคิดสร้างสรรค์ ผู้นำที่ใช้แนวคิด Design Thinking ต้องเป็น 3 อย่าง

Tim บอกว่า การสนับสนุนให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในองค์กรต้องใช้แนวทางที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ลูกทีมแต่ละคนและทีมงานสามารถค้นหาโซลูชันและเป็นเจ้าของสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นเองได้

• ประการแรก The Explorer - ผู้นำจำเป็นต้องเป็นนักสำรวจ มีวิสัยทัศน์ในการสร้างแรงบันดาลใจ สามารถกำหนดทิศทางใหม่และยอมรับความเสี่ยงที่จะเข้าใกล้เป้าหมายให้มากขึ้นได้
• ประการที่สอง The Gardener - ผู้นำต้องเป็นเหมือนชาวสวนที่กำหนดเงื่อนไขเพื่อให้ความคิดสร้างสรรค์ของทีมงานเติบโตได้ อย่างการให้แรงบันดาลใจเมื่อทีมงานมีพลังในการทำงานลดลง และเมื่อเกิดความท้าทายขึ้นมา ผู้นำต้องแสดงบทบาทอย่างรวดเร็วและปรับเปลี่ยนสิ่งที่จำเป็นมาใช้ได้
• ประการที่สาม The Coach - ผู้นำต้องเป็นโค้ชที่อยู่กับปัจจุบันและมีส่วนร่วมกับเรื่องต่างๆ โดยเมื่อลงสนามที่มองเห็นแค่ในระดับสายตา แต่ให้คำแนะนำด้านการบินแก่ลูกทีมได้ ตลอดจนให้ทีมเรียนรู้จากความผิดพลาด และช่วยให้ลูกทีมถามคำถามที่ถูกต้องได้

การที่องค์กรให้ความสำคัญกับกระบวนการคิดเชิงออกแบบจะนำมาซึ่งโอกาสที่ดีอย่างยิ่งในการสร้างเทคโนโลยีให้มีความกลมกลืนกับชีวิตมนุษย์ และพัฒนาสินค้าและบริการโดยเน้นคุณค่าในเชิงอารมณ์ได้  ซึ่งการยอมรับมุมมองใหม่นี้ไม่ใช่เรื่องง่ายและใช่ว่าจะไม่มีความเสี่ยง แต่หากทำได้ก็จะนำมาซึ่งสภาพแวดล้อมการทำงานที่ใครๆ ก็อยากเข้ามามีส่วนร่วม ซึ่งเป็นสภาวะที่ตอบสนองต่อจังหวะการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว และส่งเสริมความสำคัญของผู้ร่วมงานในระดับบุคคลได้

และเนื่องจากพื้นฐานของการออกแบบคือ ความเข้าใจ อาจกล่าวได้ว่า การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบมาเป็นศูนย์กลางขององค์กรจะนำมาซึ่งธุรกิจที่เต็มไปด้วยความเข้าใจในความเป็นมนุษย์มากขึ้น

Mike Peng จาก IDEO Tokyo จะมาไทย

Mike Peng (ไมค์ เปง) หรือ Micheal Peng เป็นกรรมการผู้จัดการของ IDEO Tokyo โดย Mike เข้าทำงานกับ IDEO ในปี 2006 และย้ายไปที่โตเกียวในปี 2011 เขาเป็นคนหนุ่มที่มีแพสชันในการเร่งสร้างสรรค์งานเพื่อให้เกิดเปลี่ยนแปลงในญี่ปุ่น โดยเชื่อว่าการปลดล็อกความสามารถด้านการสร้างสรรค์จาก ‘ธรรมชาติของคน’ จะเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ญี่ปุ่นสร้างนวัตกรรมได้มากขึ้น

ในฐานะของกรรมการผู้จัดการร่วม Mike ร่วมกับเพื่อนกำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจในประเทศญี่ปุ่น ให้คำปรึกษาแก่นักออกแบบ และเป็นผู้นำด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าและโปรเจกต์ต่างๆ ซึ่งอุตสาหกรรมที่ไมค์ทำงานด้วยนั้น มีตั้งแต่อุตสาหกรรมการศึกษา การบริการ ไปจนถึงบริการทางการเงินอาหารและเครื่องดื่ม และเครื่องใช้ไฟฟ้า นอกจากนี้ Mike ยังเป็นวิทยากรรับเชิญที่มหาวิทยาลัยโตเกียว มหาวิทยาลัยเคโอ และมหาวิทยาลัยคิวชูด้วย

ก่อนที่เขาจะย้ายไปอยู่ที่โตเกียว Mike ช่วยก่อตั้งสำนักงาน IDEO ในนิวยอร์ก แล้วนำโครงการมากมายกับทดลองใช้วิธีการใหม่ๆ ในการวิจัยการออกแบบ และการเล่าเรื่องที่จะมาขยายการปฏิบัติตามปัจจัยมนุษย์ นอกจากนี้ Mike ยังเคยทำงานเป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ NYU's Robert F. Wagner Graduate School of Public Service โดยสอนนโยบายสาธารณะ การวางผังเมือง การบริการจัดการที่ไม่แสวงหาผลกำไร และวิธีใช้ความคิดเชิงออกแบบเพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน

ก่อนที่จะเข้าร่วมงานกับ IDEO Mike เป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลอาวุโสของ Johnson & Johnson ซึ่งเป็นที่ที่เขาได้ทำงานด้านการวางแผนกลยุทธ์ระดับโลก ทำ User Interface Design (การออกแบบต่อส่วนประสานกับผู้ใช้) ทำข้อมูลในห้องปฏิบัติการ ได้สร้างความเป็นเลิศด้านกระบวนการในอุปกรณ์ทางการแพทย์และภาคเภสัชกรรม นอกจากนี้ Mike ยังได้เข้าอบรมหลักสูตรเกี่ยวกับ Six Sigma และได้รับการรับรองให้เป็น Black Belt (ผู้ชำนาญการ) อีกด้วย

Mike สำเร็จการศึกษาจาก University of California, Berkeley ด้วยปริญญาด้านวิทยาการปัญญา ซึ่งเน้นในด้านประสาทวิทยา ช่วงที่ว่างก็จะแข่งเทนนิส (สนามเทนนิสในโรงเรียนมัธยมปลายซึ่งตั้งชื่อตามชื่อของเขา!) และเป็นนักเต้น hip-hop สมัครเล่นที่พบได้ในรายการเรียลิตีทีวี ทั้งยังปรากฏในข่าวซุบซิบของคนดังด้วย

ที่สำคัญ Mike จะมาเป็นหนึ่งใน Speaker บนเวทีของ Techsauce Global Summit งานสัมมนาด้านเทคโนโลยีระดับโลก ซึ่งจะจัดขึ้นในวันที่ 28-29 กรกฎาคมนี้

ที่มาของข้อมูลและภาพ Harvard Business review, CreativeAtWork, DesignThinking.IDEO, Linkin