dtac ประกาศปรับวิธีการประเมินผลการทำงาน โดยเริ่มจากการยกเลิกวิธีกำหนดเป้าหมายด้วยตัวชี้วัด (KPIs) ซึ่งถือเป็นระบบที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรขนาดใหญ่ และเลือกใช้การกำหนดเป้าหมายจากผลลัพธ์ที่จะส่งผลต่อองค์กรแทน ความยืดหยุ่นและสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล ไม่เพียงยกเลิก (KPIs) ดีแทคยังยกเลิกการให้คะแนนผลงานแบบ Performance Rating และใช้การวัดผลลัพธ์ของงานว่าส่งผลมากน้อยต่อลูกค้าและองค์กรอย่างไร

การปรับระบบการประเมินครั้งนี้ของดีแทคถูกขับเคลื่อนและสนับสนุนโดยเน้นการพัฒนาศักยภาพของพนักงานจากจุดแข็งทั้งตัวผู้บังคับบัญชา พนักงานและเพื่อนร่วมงานจะมีบทบาทสำคัญในการร่วมเสริมสร้างจุดแข็งเพราะระบบการประเมินแบบใหม่ จะเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายได้มีการพูดคุยและแลกเปลี่ยนกันตลอดทั้งปีอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่เพียงปีละสองครั้งในรูปแบบเก่า

ซึ่งระบบใหม่นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานที่มีแนวโน้มการทำงานแบบโปรเจคและข้ามสายงานมากขึ้น

คุณนาฏฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล ของดีแทค (dtac) กล่าวว่า “ดีแทคเป็นบริษัทขนาดใหญ่รายแรกๆของประเทศไทยที่ยกเลิกการประเมินผลงานรายปีที่ใช้ KPIs ยกเลิกการประเมินแบบให้คะแนนตามเกณฑ์ (Performance rating) แต่ยังคงมีการกำหนดเป้าหมายในการสร้างผลงาน ซึ่งผลตอบรับของพนักงานเป็นไปในทางบวกคือทั้งหัวหน้าและพนักงานก็ชอบระบบใหม่นี้ ส่วนการพัฒนาโดยใช้จุดแข็ง ทำให้การพูดคุยของหัวหน้าและพนักงานเป็นไปในเชิงบวก พนักงานมีความเข้าใจและสามารถเชื่อมโยงเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายใหญ่ขององค์กรได้อย่างชัดเจนขึ้น

และเปิดโอกาสให้พนักงานใช้ศักยภาพจากสิ่งที่ถนัดและทำได้ดี มากกว่าไปมุ่งพัฒนาจุดอ่อนที่ต้องอาศัยเวลามากกว่าและยากกว่าหลายเท่า เราจึงเน้นให้ทุกคนค้นหาและพัฒนาจุดแข็งแทนที่จะมาเน้นว่าใครเป็นคนที่ทำงาน “ต่ำกว่าเป้าหมาย” “ตรงตามเป้าหมาย” หรือ “สูงกว่าเป้าหมาย”

“เรามีการตั้งคำถามง่าย ๆ ‘คุณจะสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทได้อย่างไร?’ ซึ่งเป็นการมองไปข้างหน้า ด้วยทัศนคติเชิงบวก เรากำลังมองหาสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ใช่ความผิดพลาดในตัวพนักงานของเรา ซึ่งผลตอบรับดีมาก ทำให้การประเมินผลง่ายขึ้นและสร้างสรรค์” คุณนาฏฤดีกล่าว

การพัฒนาจุดแข็งเพื่อเพิ่มศักยภาพ

• มุ่งเน้นที่ความสามารถของพนักงานแต่ละคน มากกว่าการจัดอันดับ
• ส่งเสริมให้มีการพูดคุยและให้คำแนะนำเป็นประจำ และทันท่วงที
• รับฟังความคิดเห็นแบบ 360 องศา ไม่ใช่จากผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว
• ให้ความสำคัญกับการเติบโตก้าวหน้าของพนักงาน มากกว่าพิจารณาจากผลงานเพียงอย่างเดียว

“แน่นอนว่าเรายังคงต้องอิงตามผลงานในการพิจารณาปรับเงินเดือนและเลื่อนตำแหน่ง แต่มันมีส่วนประกอบอื่นๆด้วย เช่นความคิดเห็นจากคนที่ร่วมงานด้วย แทนที่จะเป็นการประเมินจากคน ๆ เดียวแบบที่ผ่านมา ซึ่งมันมีความยุติธรรมมากกว่าและสามารถสร้างแรงกระตุ้นได้มากขึ้น” คุณนาฏฤดีกล่าว

ดีแทคได้เริ่มใช้ระบบการประเมินผลแบบเน้นการพัฒนาจุดแข็งเมื่อต้นปี 2561

• ดีแทคได้อบรมการประเมินผลแบบใหม่ กับพนักงานกว่า 2,000 คนและหัวหน้างานกว่า 500 คน
• พนักงาน 3,600 คน ได้ผ่านการอบรม CliftonStrengths ซึ่งเป็นการประเมินและรับทราบถึงจุดแข็งของตัวเอง

ระบบใหม่นี้เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการสร้างความเปลี่ยนแปลงของดีแทค โดยในปี 2560 บริษัทได้นำเอากระบวนการทำงานแบบ Agile เข้ามาใช้ในการทำงาน ซึ่งเป็นหนึ่งในกิจกรรมภายใต้แคมเปญ “Flip It Challenge” ที่เกิดขึ้นเพื่อระดมความคิดใหม่ ๆ และนำเอาเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาใช้แก้ปัญหาของลูกค้าและพนักงาน

สำหรับในปี 2561 นี้ ดีแทคได้เปิดตัวโครงการ “40-hour Challenge” เพื่อสนับสนุนให้พนักงานได้พัฒนาทักษะด้านดิจิทัลผ่านระบบออนไลน์ เช่น dtac Academy และ Telenor Campus อีกด้วย

KPI มีอยู่หลากหลายรูปแบบ และถูกเริ่มใช้มาตั้งแต่ต้นยุคอุตสาหกรรมและกลายมาเป็นมาตรฐานสำคัญในการวัดประสิทธิภาพ แต่การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และรูปแบบการทำงานแบบใหม่ ๆ เช่น “Agile Teams” ได้ส่งผลให้การประเมินผลโดยอิงตาม KPI กลายเป็นวิธีการที่ล้าสมัย

ตลอดระยะเวลาเกือบ 20 ปีที่ผ่านมา Google ใช้การตั้งวัตถุประสงค์และผลลัพธ์หลักในการทำงาน (Objectives and Key Results – OKR) เช่นเดียวกันกับ Twitter และ LinkedIn ซึ่งแนวโน้มนี้ได้เริ่มแพร่หลายในวงกว้างไปสู่บริษัทนอกวงการเทคโนโลยี โดยในปี 2558 บริษัทที่ปรึกษาที่ชั้นนำหลายแห่งได้ดำเนินรอยตาม Microsoft, Adobe, Gap, Medtronic และอื่น ๆ ในการยกเลิกระบบการประเมินผลแบบเก่า แต่ทั้งนี้ สำนักงานของบริษัทเหล่านั้นในประเทศไทยยังไม่ได้เริ่มปฏิบัติตามแนวทางนั้น

“การกล้าที่จะปรับเปลี่ยนและทดลองสิ่งใหม่ รวมถึงการใช้จุดแข็งเพื่อเพิ่มศักยภาพเป็นหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล และช่วยให้ทั้งบริษัทและพนักงานของเรา สามารถรักษาบทบาทและความสำคัญในอุตสาหกรรม ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง” คุณนาฏฤดีกล่าว