เดินทางมาถึงครั้งที่ 3 ของความร่วมมือระหว่าง TCEB โดย MICE Intelligence Center และ Techsauce ในการจัดโครงการพัฒนาเสริมสร้างองค์ความรู้ผู้ประกอบการผ่าน MICE Intelligence Talk ครั้งที่ 3 ซึ่งในครั้งนี้มาในหัวข้อ Service Design for MICE ที่ได้ คุณเมษ์ ศรีพัฒนาสกุล CEO & Founder ของบริษัท ลูกคิด จํากัด และหัวหน้าทีมคิดเชิงออกแบบที่ Hasso Plattner Institute of Design ที่ Stanford (d.school) ผู้เชี่ยวชาญด้าน Design Thinking พร้อมด้วยทีมกระบวนกรจากลูกคิด ที่ได้มาให้ความรู้และคำแนะนำกับผู้ประกอบการในอุตสาหกรรม MICE ที่เข้าร่วมกิจกรรม Workshop ในครั้งนี้อย่างใกล้ชิด

จากการเข้าร่วมงานของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรม MICE จำนวน 53 คน ทุกคนได้ติดอาวุธ ได้เรียนรู้ทักษะ เพื่อสร้าง Mindset และ Skillset ในการออกแบบธุรกิจให้ตอบโจทย์ลูกค้า และตอบรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และจากกิจกรรม Workshop ในงานเมื่อวันที่ 2 สิงหาคม 2021 ที่ผ่านมา ก็สามารถสรุปเป็นรายละเอียดได้ดังนี้

อุตสาหกรรม MICE กับการเปลี่ยนแปลง

“เมื่อโลกเปลี่ยนไป ธุรกิจต้องเปลี่ยนตาม” คำพูดของ คุณเมษ์ ศรีพัฒนาสกุล ที่กล่าวไว้ในช่วงเริ่มต้น Session ชี้ให้เห็นชัดขึ้นว่า โลกในปัจจุบันนี้ที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยี นวัตกรรม รวมทั้งผลกระทบสำคัญอย่าง COVID-19 มาทำให้ทุก ๆ อย่างมันเปลี่ยนไป รุดเดินหน้าไปรวดเร็วมากขึ้น และเมื่อเกิดสิ่งใหม่ขึ้นมา “วิธีการคิดแบบเดิม ๆ มักจะใช้ไม่ได้” โดยเฉพาะในภาคธุรกิจที่ต้องหาทางปรับตัวอย่างเร่งด่วน

จากการศึกษาของ Bridges M&C พบว่า อุตสาหกรรมอย่าง MICE (Meeting, Incentives travel, Conferencing, Exhibitions) เป็นหนึ่งในภาคส่วนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดในยุคของโรคระบาดเช่นนี้ นอกจากนี้ยังพบอีกว่า MICE จะเป็นอุตสาหกรรมที่กลับมาฟื้นตัวได้ยากที่สุดและช้าที่สุดหลังหมดการระบาดของ COVID-19 อีกด้วย

และการสร้าง Service Design นั้น ไม่ใช่สิ่งที่จะมาช่วยตอบสนองในช่วงของ COVID-19 เท่านั้น แต่มันจะช่วยสร้าง Mindset และ Skillset ที่จะช่วยให้ปรับตัวได้กับทุก ๆ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และจากการที่ธุรกิจหันมาดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์ อุตสาหกรรม MICE ก็เป็นอีกหนึ่งกิจการที่ต้องหันมาพึ่งช่องทางนี้เช่นกัน แต่การจะนำเครื่องมือมาใช้นั้น จะต้องอาศัยความเข้าใจ ทักษะ และแนวทางการออกแบบการบริการ (Service Design) เพื่อให้ปรับเปลี่ยนธุรกิจไปในทางที่ดีขึ้นได้

Service Design for MICE

จากงาน Workshop คุณเมษ์ ให้ทำความเข้าใจกับ 3 หัวใจหลักในการรับมือกับความเปลี่ยนแปลง นั่นก็คือ 

• ความคิดสร้างสรรค์อย่างเดียวไม่พอ: การจะรับมือกับความเปลี่ยนแปลง มีเพียงความสร้างสรรค์อย่างเดียวไม่พอ ให้มองไปถึงความสามารถของธุรกิจที่จะตอบสนองกับกลุ่มเป้าหมายได้ด้วย ดังนั้น ความคิดสร้างสรรค์จะต้องมาควบคู่กับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเสมอ

• ชูแต่เทคโนโลยีไม่ได้: ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้เกิดการพัฒนามากมาย แต่จะหยิบยกเอาเทคโนโลยีขึ้นมาเพียงอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องศึกษาพฤติกรรมของคน นำมาปรับใช้ และเชื่อมรอยต่อระหว่างคนกับเทคโนโลยีให้สามารถเดินไปด้วยกันให้ได้ด้วย

• ภาพรวมของประสบการณ์มีหลายปัจจัย: อย่างที่เราทราบกันดีว่า คนแต่ละคนมีประสบการณ์ หรือการใช้ชีวิตที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับการทำธุรกิจ จะเข้าใจเพียงการตลาด (Marketing) อย่างเดียวไม่ได้ แต่จะต้องคำนึงถึงปัจจัยของกลุ่มเป้าหมาย ปัจจัยการจัดการหน้าบ้าน/ หลังบ้านของธุรกิจ รวมทั้งปัจจัยสิ่งแวดล้อมอื่น ๆ มาเกี่ยวข้องด้วย 

ออกแบบ Service Design ด้วย Heart, Head, Hand

สำหรับคอนเซ็ปท์ของ Service Design จะมีความคล้ายคลึงกับ Design Thinking เพราะฉะนั้น การเริ่มต้นในการแก้ปัญหาต่าง ๆ อย่ามุ่งไปหาทางแก้ปัญหาเลย แต่ให้หันกลับมาทำความเข้าใจว่าจริง ๆ แล้วปัญหามันคืออะไร หรือเริ่มต้นที่ Empathy เช่นเดียวกับกระบวนการ Design Thinking

โดยการทำ Workshop ในครั้งนี้ จะเน้นไปที่การเริ่มต้นออกแบบและทำความเข้าใจผ่านกระบวนการ Service Design ผ่าน 3 วิธี คือ 

• Heart: เริ่มต้นที่การมองย้อนกลับไปทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นก่อน เริ่มต้นได้ง่าย ๆ ด้วยการสอบถามตรง ๆ ไปที่ลูกค้า หามุมมองเชิงลึกกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เกิดไอเดียในการต่อยอดทำธุรกิจ

• Head: จากนั้นค่อยใช้หัวในการคิดฟุ้ง เพื่อหาวิธีการแก้ปัญหาในหลากหลายรูปแบบ พยายามตั้งคำถาม กับปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยคำถาม “How Might We” หรือ “เราจะ...ได้อย่างไร?” เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นว่าปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายมีนั้น จะมีวิธีการจัดการอย่างไร แต่การคิดคำถามจะต้องไม่มีความกังวลว่าจะตอบคำถามนั้น ๆ ไม่ได้ หรือจะต้องไม่คิดไปก่อนว่าคำถามนั้นจะตอบอย่างไร ให้คิดฟุ้ง ให้เกิดคำถามเยอะ ๆ มาก่อน

• Hand: และท้ายที่สุดคือ การลงมือทำจริง โดยใน Workshop ครั้งนี้ คือ การออกแบบ Blueprint สำหรับธุรกิจ เริ่มต้นที่การ Brainstorming เพื่อมองหาว่าคำถามไหนน่าจะตอบโจทย์มากที่สุด และดึงเอาคำถามนั้นออกมา เพื่อหาวิธีการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง หลังจากนั้นก็เริ่มวางแผน User Journey เป็นลำดับขั้นตอน และสร้างออกมาเป็น Blueprint ตัวอย่างในการดำเนินธุรกิจที่จะนำไปต่อยอดได้จริง ๆ

ภาพรวมของผู้เข้าร่วมงาน

จากการจัดงาน MICE Intelligence Talk ในครั้งที่ 3 นี้ ก็มีผลตอบรับจากผู้เข้าร่วมโครงการอยู่ในขั้นดีมากเลยทีเดียว โดยผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่ชื่นชอบ และได้รับไอเดียใหม่ ๆ นำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ อย่างคุณ Panumed Srithong ตำแหน่ง Sales Coordinator จาก Lancaster Bangkok บอกว่า 

“กิจกรรมต่าง ๆ ที่จัดขึ้นมีความสนุกสนาน ได้รับความรู้และแนวความคิดใหม่ ๆ  ที่สามารถนำไอเดียไปต่อยอดได้ และวิทยากรก็มีการบรรยายเนื้อหาได้ครบถ้วน และน่าฟัง” 

นอกจากนี้แล้วทางคุณ วรัชญ์ พนมไพฑูรย์ Head of MICE, Travel Experiences and Reservations จาก Destination Asia Thailand มองว่า กิจกรรม Workshop ในครั้งนี้ 

“เป็นโปรแกรมที่มีการจัดกระบวนการความคิดที่ยอดเยี่ยม” และสามารถนำไปใช้ได้จริง นำความรู้และกระบวนการคิดเหล่านี้ ไปต่อยอดได้กับธุรกิจ เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนที่เกิดขึ้น และอาจจะเกิดขึ้นอีกในอนาคต

คุณ Poonaphit Pothithakul ตำแหน่ง Director of Sales & Marketing จาก Swissotel Bangkok Ratchada มองว่า จากการเข้าร่วมโครงการในครั้งนี้ 

“ได้รับข้อมูลใหม่ ๆ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมทีม สร้างความคิดใหม่ ๆ ไอเดียต่าง ๆ มาปรับใช้ในองค์กร เพื่อก้าวสู่การขับเคลื่อนธุกรกิจ และสร้าง Passion ให้ตัวเองและทีมงานต่อไปได้” 

และคุณ เมธัส จิวาลัย ตำแหน่ง Director of Sales จาก SO/ Bangkok ได้พบว่า ในการร่วมโครงการครั้งนี้ 

“ได้หลักการที่นำไปใช้ต่อได้ เพื่อใช้แก้ปัญหา หรือ สร้างสรรค์แนวทางใหม่ ๆ ได้เห็นวิธีการมองปัญหาในอีกรูปแบบนึง และ คิดหาทางแก้ได้อย่างมีระบบ และได้เห็น technology ในการทำประชุมออนไลน์แบบ interactive รวมทั้งได้แลกเปลี่ยนข้อเสนอแนะและความคิดใหม่ ๆ”

เตรียมตัวให้พร้อมกับ MICE Intelligence Talk ครั้งที่ 4: Data Driven Marketing for MICE

หากคุณเป็นผู้ประกอบการในอุตสาหกรรม MICE และต้องการจะสร้างทักษะ เพิ่มโอกาสให้กับธุรกิจ ห้ามพลาดกับงาน MICE Intelligence Talk ครั้งที่ 4: Data Driven Marketing for MICE ที่จะมาเสริมทักษะ ติดอาวุธด้าน Data Analytics ศาสตร์พื้นฐานในของการวิเคราะห์ข้อมูล และเป็นตัวช่วยสำหรับธุรกิจต่าง ๆ ในปัจจุบัน ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับอุตสาหกรรม MICE

เตรียมพบกันได้เร็ว ๆ นี้ทาง Techsauce และ MICE Intelligence Center