พนักงาน Call Center จะไม่เป็นสนามอารมณ์ของลูกค้าอีกต่อไป ! เพราะ SoftBank บริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่จะใช้ AI ปรับน้ำเสียงเกรี้ยวกราดของลูกค้าให้ใจเย็นลง

AI เพื่อพนักงาน Call Center

พนักงาน Call Center มีหน้าที่ในการรับปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า รวมถึงพวกเขายังเป็นด่านหน้าที่ต้องรองรับอารมณ์ในด้านดีและลบของลูกค้าด้วยเช่นกัน ซึ่งถือเป็นอาชีพที่เสี่ยงต่อปัญหาสุขภาพจิตมากๆ แต่ด้วยภาระหน้าที่ที่ต้องทำก็อาจจะหลีกเลี่ยงการรับอารมณ์ด้านลบได้ยาก ทาง SoftBank จึงได้ผุดไอเดียนำเทคโนโลยีอย่าง AI เข้ามาช่วยพนักงานเหล่านี้

โดยตอนนี้บริษัทได้พัฒนาซอร์ฟแวร์ที่สามารถเปลี่ยนโทนเสียงของลูกค้าให้ฟังดูสงบและก้าวร้าวน้อยลงผ่านการใช้ AI จับอารมณ์จากน้ำเสียงของผู้โทร แล้วปรับเปลี่ยนให้ไม่ก้าวราวก่อนที่จะถึงมือพนักงาน เพื่อให้บริษัทยังสามารถรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า และปกป้องสุขภาพจิตของพนักงานไปพร้อมๆ กันได้

SoftBank วางแผนที่จะเริ่มทดสอบเทคโนโลยีนี้ทั้งภายในบริษัทของตนและกับบริษัทอื่นๆ ในปีหน้า และคาดว่าจะพร้อมใช้ในเชิงพาณิชย์ภายในเดือนมีนาคม 2026 

ในปัจจุบันแม้ว่าสัมคมญี่ปุ่นจะให้ความสำคัญกับการบริการที่เป็นเลิศ แต่ช่วงหลายปีที่ผ่านมาปัญหาการคุกคามพนักงานในอุตสาหกรรมการบริการของญี่ปุ่นรุนแรงมากขึ้นจนน่ากังวล 

ข้อมูลจากรายงานสหภาพแรงงานที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น (UA Zensen) เผยว่า มีผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 33,000 รายที่เคยถูกคุกคามจากลูกค้าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เช่น การล่วงละเมิดทางวาจา การข่มขู่ และในบางกรณีถึงกับเรียกร้องให้คุกเข่าและโค้งคำนับขอโทษ

มีผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 100 รายกล่าวว่าผลจากการคุกคามทำให้พวกเขาต้องเข้าการรักษาทางจิตเวชด้วย ปัญหาเหล่านี้จึงกลายมาเป็นวาระสำคัญที่ทำให้รัฐบาลญี่ปุ่นพิจารณากฎหมายใหม่เพื่อปกป้องคนงานจากการคุกคามดังกล่าวให้ดียิ่งขึ้น

อ้างอิง: japantimes