พนักงาน Call Center ไม่ใช่สนามอารมณ์ SoftBank ผุดไอเดียพัฒนา AI ปรับเสียงลูกค้าให้น่าฟัง | Techsauce

พนักงาน Call Center ไม่ใช่สนามอารมณ์ SoftBank ผุดไอเดียพัฒนา AI ปรับเสียงลูกค้าให้น่าฟัง

พนักงาน Call Center จะไม่เป็นสนามอารมณ์ของลูกค้าอีกต่อไป ! เพราะ SoftBank บริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่จะใช้ AI ปรับน้ำเสียงเกรี้ยวกราดของลูกค้าให้ใจเย็นลง

AI เพื่อพนักงาน Call Center

พนักงาน Call Center มีหน้าที่ในการรับปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า รวมถึงพวกเขายังเป็นด่านหน้าที่ต้องรองรับอารมณ์ในด้านดีและลบของลูกค้าด้วยเช่นกัน ซึ่งถือเป็นอาชีพที่เสี่ยงต่อปัญหาสุขภาพจิตมากๆ แต่ด้วยภาระหน้าที่ที่ต้องทำก็อาจจะหลีกเลี่ยงการรับอารมณ์ด้านลบได้ยาก ทาง SoftBank จึงได้ผุดไอเดียนำเทคโนโลยีอย่าง AI เข้ามาช่วยพนักงานเหล่านี้

โดยตอนนี้บริษัทได้พัฒนาซอร์ฟแวร์ที่สามารถเปลี่ยนโทนเสียงของลูกค้าให้ฟังดูสงบและก้าวร้าวน้อยลงผ่านการใช้ AI จับอารมณ์จากน้ำเสียงของผู้โทร แล้วปรับเปลี่ยนให้ไม่ก้าวราวก่อนที่จะถึงมือพนักงาน เพื่อให้บริษัทยังสามารถรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า และปกป้องสุขภาพจิตของพนักงานไปพร้อมๆ กันได้

SoftBank วางแผนที่จะเริ่มทดสอบเทคโนโลยีนี้ทั้งภายในบริษัทของตนและกับบริษัทอื่นๆ ในปีหน้า และคาดว่าจะพร้อมใช้ในเชิงพาณิชย์ภายในเดือนมีนาคม 2026 

ในปัจจุบันแม้ว่าสัมคมญี่ปุ่นจะให้ความสำคัญกับการบริการที่เป็นเลิศ แต่ช่วงหลายปีที่ผ่านมาปัญหาการคุกคามพนักงานในอุตสาหกรรมการบริการของญี่ปุ่นรุนแรงมากขึ้นจนน่ากังวล 

ข้อมูลจากรายงานสหภาพแรงงานที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น (UA Zensen) เผยว่า มีผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 33,000 รายที่เคยถูกคุกคามจากลูกค้าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เช่น การล่วงละเมิดทางวาจา การข่มขู่ และในบางกรณีถึงกับเรียกร้องให้คุกเข่าและโค้งคำนับขอโทษ

มีผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 100 รายกล่าวว่าผลจากการคุกคามทำให้พวกเขาต้องเข้าการรักษาทางจิตเวชด้วย ปัญหาเหล่านี้จึงกลายมาเป็นวาระสำคัญที่ทำให้รัฐบาลญี่ปุ่นพิจารณากฎหมายใหม่เพื่อปกป้องคนงานจากการคุกคามดังกล่าวให้ดียิ่งขึ้น

อ้างอิง: japantimes

ลงทะเบียนเข้าสู่ระบบ เพื่ออ่านบทความฟรีไม่จำกัด

No comment

RELATED ARTICLE

Responsive image

TMA เผยสิงคโปร์ครองแชมป์ประเทศที่มีขีดความสามารถที่สุดในโลกโดย IMD ไทยขยับขึ้นมาอันดับที่ 25

สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) เผยสิงคโปร์ครองแชมป์ขีดความสามารถในการแข่งขันสูงสุดในโลก จัดอันดับโดย World Competitiveness Center ของ IMD ประจำปี 2567 ไทยอยู่ที่ 25 และคว้...

Responsive image

ประเทศไทยในยุค AI Economy ไม่ได้ขาดงาน แต่ขาดคนที่มีทักษะ AI

ประเทศไทยในยุค AI Economy ถึงเวลาที่ต้องปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด ด้วยการนำประโยชน์ของ AI มาใช้กับธุรกิจให้ได้มากที่สุด...

Responsive image

Netflix มุ่งลงทุนซีรี่ย์เพิ่มในไทย ‘สมรสเท่าเทียม’ สร้างโอกาสนำเสนอเนื้อหาหลากหลาย

Netflix สตรีมมิ่งภาพยนตร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ประกาศเดินหน้าสร้างหนัง ซีรี่ส์ และรายการท้องถิ่นมากขึ้นในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แรงหนุนจากสมรสเท่าเทียม...