ClouDee ONE กับโจทย์ใหม่ ของ Customer Experience แพลตฟอร์มที่รวม Voice, AI และ Omnichannel ไว้บนโครงสร้างข้อมูลเดียวกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา AI กลายเป็นเทคโนโลยีที่หลายองค์กรเร่งนำมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ไม่ว่าจะเป็น Chatbot, Voicebot หรือระบบวิเคราะห์ข้อมูล อย่างไรก็ตาม แม้จะลงทุนกับ AI เพิ่มขึ้น หลายองค์กรกลับยังเผชิญปัญหาเดิม ทั้งการให้บริการที่ไม่ต่อเนื่อง ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย และการสื่อสารระหว่างช่องทางที่ไม่เชื่อมโยงกัน

ภาพเหล่านี้พบได้ในองค์กรจำนวนไม่น้อย ระบบโทรศัพท์ทำงานแยกจาก CRM ข้อความจาก LINE OA, Facebook, TikTok Shop หรือ Marketplace ต่าง ๆ อยู่คนละแพลตฟอร์ม ขณะที่หัวหน้าทีมต้องรวบรวมข้อมูลจากหลายระบบเพื่อจัดทำรายงาน และลูกค้าต้องอธิบายปัญหาเดิมซ้ำทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทางการติดต่อ เพราะข้อมูลไม่สามารถส่งต่อถึงกันได้อย่างสมบูรณ์

ClouDee ซึ่งมีประสบการณ์ด้านโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารสำหรับองค์กรมากกว่า 20 ปี มองว่าปัญหาสำคัญขององค์กรในปัจจุบันไม่ได้เกิดจากการ "ไม่มี AI" แต่เกิดจากการนำ AI ไปทำงานบนระบบที่ไม่เคยถูกออกแบบให้เชื่อมโยงข้อมูลเข้าหากันตั้งแต่ต้น

หลายองค์กรคิดว่าปัญหาของตัวเองคือเรื่อง AI แต่ในความเป็นจริง สิ่งที่ขาดคือรากฐานของข้อมูล เพราะคุณไม่สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ชาญฉลาดบนระบบที่ข้อมูลยังแยกส่วนกันได้ การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจแบรนด์มากที่สุด และหาก AI ไม่รู้ว่าการสนทนาครั้งก่อนเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่ได้ก็เป็นเพียงระบบอัตโนมัติที่ตอบสนองรวดเร็ว ไม่ใช่ระบบที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง - Ankush Bhardwaj ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ของ ClouDee กล่าว

แนวคิดดังกล่าวเป็นจุดเริ่มต้นของ ClouDee ONE แพลตฟอร์ม Customer Experience ที่ต่อยอดจากประสบการณ์ของ ClouDee ในการให้บริการลูกค้าองค์กรมากกว่า 900 ราย และการบริหารจัดการสายโทรศัพท์หลายล้านสายต่อปี เพื่อพัฒนาโซลูชันที่เชื่อมต่อ Voice, AI, CRM และ Omnichannel Communication ไว้ในระบบเดียว

เมื่อ "เสียง" คือจุดเริ่มต้นของทุกความสัมพันธ์

แม้ช่องทางดิจิทัลจะมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ ClouDee มองว่า "เสียง" ยังคงเป็นช่องทางที่สะท้อนความไว้วางใจระหว่างลูกค้ากับองค์กรได้ดีที่สุด เพราะในช่วงเวลาที่ลูกค้าตัดสินใจโทรหา Contact Center มักเป็นสถานการณ์ที่ต้องการคำตอบ ความช่วยเหลือ หรือการตัดสินใจที่สำคัญมากกว่าการส่งข้อความผ่านแชตหรืออีเมล

ด้วยเหตุนี้ AI ของ ClouDee ONE จึงเริ่มทำงานตั้งแต่วินาทีแรกที่สายถูกเชื่อมต่อ ทั้งการถอดเสียงแบบเรียลไทม์ วิเคราะห์บทสนทนา สรุปสาระสำคัญ และกำหนดเส้นทางการให้บริการ ก่อนเชื่อมโยงข้อมูลเดียวกันไปยังช่องทางอื่น เช่น แชต อีเมล และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ทุกการสื่อสารเกิดขึ้นบนบริบทเดียวกัน

ผลลัพธ์คือ เจ้าหน้าที่สามารถเห็นประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้าในมุมมองเดียว ขณะที่ AI ก็สามารถเข้าใจบริบทของความสัมพันธ์ได้ครบถ้วน ไม่ใช่อาศัยข้อมูลจากเพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ส่งผลให้การให้บริการมีความแม่นยำ รวดเร็ว และต่อเนื่องมากยิ่งขึ้น

ClouDee ONE แตกต่างอย่างไร

สิ่งที่ทำให้ ClouDee ONE แตกต่างจากแพลตฟอร์ม Contact Center และ Customer Experience (CX) ทั่วไป คือแนวคิดในการออกแบบระบบให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ความสามารถที่ถูกเพิ่มเข้ามาในภายหลัง

ขณะที่หลายโซลูชันในตลาดยังแยกการใช้งาน AI, CRM, Dialer และ Analytics ออกเป็นโมดูลที่ต้องซื้อเพิ่มเติม ClouDee ONE รวมทุกองค์ประกอบไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ข้อมูลจากทุกช่องทางสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างต่อเนื่อง และลดความซับซ้อนในการบริหารจัดการระบบ

AI ของ ClouDee ONE ครอบคลุมการทำงานในทุกขั้นตอนของการให้บริการ ตั้งแต่ AI Voicebot, AI Chatbot, WhatsApp Bot การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์อารมณ์ของบทสนทนา (Sentiment Analysis) ไปจนถึงการสรุปข้อมูลหลังการสนทนา โดยทุกความสามารถทำงานร่วมกับระบบ Voice, Chat, CRM และ Analytics ภายในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ใช่ Add-on ที่ต้องติดตั้งเพิ่มเติม

Omnichannel ที่สร้างมาสำหรับเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และอื่นๆ รองรับมากกว่า 12 ช่องทางแบบ native รวมถึง LINE OA, WhatsApp Business, Facebook, Instagram, Telegram, Zalo, Shopee inbox, Lazada และ TikTok ทั้งหมดทำงานบน AI engine เดียวกัน สำหรับธุรกิจในประเทศไทยที่ให้บริการลูกค้าต่างประเทศ WhatsApp คือสะพานเชื่อมที่สำคัญ — ด้วยฐานผู้ใช้ทั่วโลกกว่า 3 พันล้านคน WhatsApp คือช่องทางที่เชื่อมต่อการดำเนินงานของไทยกับส่วนที่เหลือของโลก เช่นเดียวกับที่ LINE เชื่อมต่อธุรกิจภายในประเทศ

ในด้านการสื่อสารทางโทรศัพท์ ClouDee ONE รองรับระบบ Dialer ครบทั้ง 7 รูปแบบ ได้แก่ Predictive, Power, Auto, Progressive, Preview, Manual และ Promotional Mode สำหรับการทำแคมเปญผ่าน SMS และ WhatsApp Broadcast เพื่อรองรับรูปแบบการดำเนินงานที่หลากหลายของแต่ละองค์กร

แพลตฟอร์มยังรวมระบบ CRM และ Ticketing ไว้ในตัว รองรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) การสร้าง Custom Field การจัดเก็บประวัติการติดต่อแบบ 360 องศา และการบริหาร Ticket โดยไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับระบบ CRM ภายนอก

ด้านการรองรับการเติบโตขององค์กร ระบบสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ตั้งแต่ 10 ที่นั่ง (Seats) และขยายได้มากกว่า 2,500 ที่นั่ง พร้อมรองรับการโทรพร้อมกัน (Concurrent Calls) มากกว่า 5,000 สายในการติดตั้งแบบ Cluster จึงเหมาะสำหรับทั้งองค์กรขนาดกลางและองค์กรขนาดใหญ่

ด้านความปลอดภัยของข้อมูล ClouDee ONE ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของ PDPA ตั้งแต่ระดับโครงสร้างพื้นฐาน โดยโฮสต์อยู่บน AWS Thailand Region ข้อมูลลูกค้า การบันทึกบทสนทนา และประวัติการติดต่อทั้งหมดถูกจัดเก็บภายในประเทศไทย ซึ่งตอบโจทย์องค์กรในอุตสาหกรรมที่มีข้อกำหนดด้านข้อมูลสูง เช่น การเงิน สุขภาพ และค้าปลีก

นอกจากนี้ ระบบยังสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ภายใน 24–48 ชั่วโมง โดยทีมผู้เชี่ยวชาญในประเทศไทยดูแลตั้งแต่การติดตั้ง การโอนหมายเลขโทรศัพท์ ไปจนถึงการอบรมการใช้งานแบบครบวงจร

20+ ปี ประสบการณ์ด้านโทรคมนาคมสำหรับองค์กร | 850+ ลูกค้าองค์กร | หลายล้านสาย ที่ให้บริการต่อปี | 99.95% SLA ความพร้อมในการให้บริการ

จุดเปลี่ยนของตลาด

การเปิดตัว ClouDee ONE เกิดขึ้นในช่วงที่ตลาดเทคโนโลยีสำหรับองค์กรกำลังเข้าสู่การเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มระดับโลกหลายรายเริ่มปรับโครงสร้างราคา เพิ่มจำนวนที่นั่งขั้นต่ำ (Minimum Seats) และย้ายฟีเจอร์ด้าน AI ไปอยู่ในแพ็กเกจระดับสูง ส่งผลให้โซลูชัน Contact Center ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กลายเป็นสิ่งที่องค์กรขนาดกลางจำนวนมากเข้าถึงได้ยากขึ้น

ขณะเดียวกัน กระแสการนำ AI มาใช้อย่างรวดเร็ว ก็สะท้อนให้เห็นข้อจำกัดของระบบ Customer Experience (CX) แบบเดิม หลายองค์กรที่เริ่มใช้งาน AI Chatbot และ Voicebot พบว่า แม้เครื่องมือจะสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว แต่กลับไม่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพเมื่อขาดบริบทของข้อมูลลูกค้า

บริบทดังกล่าวจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อข้อมูลจากทุกการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นเสียง แชต อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย ถูกเชื่อมโยงไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งเป็นแนวคิดหลักที่ ClouDee ONE ถูกออกแบบขึ้นมาตั้งแต่ต้น

ธุรกิจที่จะเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าในอีกสามปีข้างหน้า ไม่ใช่องค์กรที่มี AI มากที่สุด แต่คือองค์กรที่สามารถรวบรวมข้อมูลและองค์ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าไว้ในที่เดียวได้ก่อน และนั่นคือเหตุผลที่ ClouDee ONE ถูกสร้างขึ้น - Ankush Bhardwaj ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ของ ClouDee

ClouDee ONE ในการใช้งานจริง: 3 ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI เพื่อยกระดับ Customer Experience

แม้แต่ละองค์กรจะมีรูปแบบธุรกิจและความท้าทายแตกต่างกัน แต่โจทย์สำคัญที่หลายธุรกิจเผชิญร่วมกันคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ต่อเนื่องในทุกช่องทางการสื่อสาร

Alliance, Hungry Hub และ Pomelo เป็นตัวอย่างขององค์กรจากสามอุตสาหกรรม ได้แก่ ประกันภัย ร้านอาหาร และแฟชั่น ที่นำ ClouDee ONE ไปประยุกต์ใช้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะของธุรกิจ พร้อมใช้ AI และข้อมูลจากทุกช่องทางในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

1. Alliance ขับเคลื่อนการขายประกันภัยระดับโลกบนแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับเสียง

Alliance ดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมที่ต้องการความไว้วางใจสูงที่สุดแห่งหนึ่ง นั่นคือการขายบริการประกันภัยให้กับลูกค้าทั่วโลก ในธุรกิจบริการทางการเงิน บทสนทนาเพียงครั้งเดียวสามารถกำหนดได้ว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ต่ออายุ หรือเดินจากไป ซึ่งทำให้คุณภาพและความน่าเชื่อถือของการโทรทุกครั้งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ

Alliance ใช้แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงของ ClouDee ONE ซึ่งสร้างขึ้นบนความเชื่อมั่นว่าเสียงคือจุดที่ความไว้วางใจถูกสร้างหรือสูญเสียในธุรกิจบริการทางการเงิน โครงสร้างพื้นฐาน cloud telephony ของ ClouDee ONE รองรับข้อกำหนดด้านคุณภาพสายและความน่าเชื่อถือที่เข้มงวดสำหรับการติดต่อข้ามประเทศ ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกบทสนทนามีความชัดเจน สม่ำเสมอ และได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพ ไม่ว่าลูกค้าจะโทรมาจากที่ใดในโลก บทสนทนาทุกครั้งถูกบันทึกอัตโนมัติและเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้า ทำให้ไม่มีข้อมูลใดหายไประหว่างการติดต่อ และการติดตามทุกครั้งเริ่มต้นจากบริบทที่ครบถ้วน ไม่ใช่หน้าจอว่างเปล่า

สำหรับทีมที่ขายประกันภัยในตลาดโลกข้ามเขตเวลา ความสามารถในการรักษาคุณภาพการสื่อสารทางเสียงที่สม่ำเสมอและระดับสูงในระดับใหญ่ โดยมีโครงสร้างพื้นฐานที่เข้าใจความต้องการของธุรกิจบริการทางการเงินรองรับอยู่  คือสิ่งที่ทำให้การดำเนินงานเป็นมืออาชีพในขณะที่ขยายตัว

ในธุรกิจประกันภัย การโทรศัพท์คือจุดที่ความสัมพันธ์ถูกสร้างขึ้น ClouDee ONE มอบแพลตฟอร์มให้ทีมของเราสนทนาในระดับที่ลูกค้าคาดหวัง - John R. PorteousGroup Head of IT, Alliance

2. Hungry Hub ใช้ AI และ Marketing Automation เพื่อสร้างการสื่อสารที่ตรงจังหวะ

Hungry Hub เป็นแพลตฟอร์มค้นหาและจองร้านอาหารที่ต้องบริหารการสื่อสารกับทั้งผู้ใช้งานและร้านอาหารพาร์ตเนอร์ในหลายช่องทาง ตั้งแต่การส่งแคมเปญ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ไปจนถึงการสร้างการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

บริษัทนำแพลตฟอร์ม MarTech Automation ของ ClouDee ONE มาใช้เพื่อรวมกระบวนการเหล่านี้ไว้ในระบบเดียว แทนการทำงานผ่านหลายเครื่องมือที่แยกจากกัน ทำให้สามารถออกแบบและดำเนินแคมเปญตามพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้แบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นการกระตุ้นผู้ใช้งานที่ไม่ได้กลับมาใช้บริการ การสื่อสารโปรโมชันตามช่วงเวลา หรือการดูแลร้านอาหารพาร์ตเนอร์

การนำ AI มาช่วยจัดการงานที่ทำซ้ำ ช่วยให้ทีมการตลาดมีเวลามากขึ้นในการวางกลยุทธ์และพัฒนาแคมเปญ ขณะที่ระบบสามารถเลือกช่วงเวลาการสื่อสารและช่องทางที่เหมาะสมกับผู้ใช้งานแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจร้านอาหารเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แพลตฟอร์ม MarTech Automation ของ ClouDee ONE ช่วยให้เราเข้าถึงผู้ใช้งานได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม โดยทีมสามารถมุ่งเน้นกับการสร้างสรรค์แคมเปญ มากกว่าการจัดการความซับซ้อนของระบบ - Guillaume Barre CMO, Hungry Hub

3. Pomelo - เชื่อมต่อ Voice และ Omnichannel เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง

เนื้อหาและคำกล่าวอ้างอิงอยู่ระหว่างการยืนยันจาก Pomelo ก่อนเผยแพร่

ในธุรกิจค้าปลีกและแฟชั่น ลูกค้าอาจเริ่มต้นการสนทนาผ่านช่องทางหนึ่ง ก่อนจะเปลี่ยนไปอีกช่องทางหนึ่งระหว่างการซื้อสินค้า สิ่งที่แบรนด์ต้องจัดการจึงไม่ใช่เพียงการตอบคำถาม แต่คือการรักษาความต่อเนื่องของประสบการณ์ในทุกจุดสัมผัส

Pomelo นำ ClouDee ONE มาใช้เพื่อรวมการติดต่อจากโทรศัพท์ LINE, Instagram และ Web Chat ไว้ในประวัติลูกค้าเดียว พร้อมใช้ AI ช่วยกำหนดเส้นทางการให้บริการ ดึงข้อมูลการสั่งซื้อและประวัติการติดต่อขึ้นมาแสดงก่อนเริ่มบทสนทนา รวมถึงตอบคำถามที่พบบ่อย เช่น สถานะคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการติดตามการจัดส่ง ผ่านระบบอัตโนมัติ

ผลลัพธ์คือ ทีมบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ขณะที่ AI รับผิดชอบงานประจำ ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะด้าน และช่วยให้การบริการมีความต่อเนื่องไม่ว่าลูกค้าจะเลือกติดต่อผ่านช่องทางใด

ลูกค้าไม่ได้คิดแยกเป็นแต่ละช่องทาง พวกเขาเพียงคาดหวังประสบการณ์เดียวจาก Pomelo และ ClouDee ONE ช่วยให้ทีมของเราทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกันในทุกการติดต่อ - Seeraj Ahmed Chief Technology & Growth Officer, Pomelo

พบกับ ClouDee ที่งาน Techsauce 2026

ผู้ที่สนใจสามารถพบกับทีม ClouDee ได้ที่ บูธ B2 ภายในงาน Techsauce Global Summit 2026 ซึ่งจะจัดขึ้นระหว่างวันที่ 26–28 สิงหาคม 2026 ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ (QSNCC) เพื่อทดลองใช้งาน ClouDee ONE พร้อมแลกเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ AI ในงาน Customer Experience และศึกษากรณีการใช้งานจริงจากองค์กรในหลากหลายอุตสาหกรรม

ผู้เข้าร่วมงานจะได้สัมผัสการทำงานของแพลตฟอร์ม ทั้งด้าน Voice, Omnichannel, AI และ CRM รวมถึงพูดคุยกับทีมผู้เชี่ยวชาญของ ClouDee เกี่ยวกับแนวทางการนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะกับบริบทของแต่ละองค์กร

รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถดูได้ที่ gocloudee.com หรือสอบถามทีมงานผ่าน [email protected]