Ericsson เปิดเผยผลรายงานการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านเทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติ พบว่าผู้ให้บริการด้านการสื่อสารทั่วโลกต่างตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติมาปรับใช้ในการดำเนินงาน เพื่อให้การเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าการลงทุน ทั้งนี้เนื่องจากระบบ 5G จะมีบทบาทสำคัญต่อการขับเคลื่อน Internet of Things (IoT) และ Industry 4.0 

จากผลการศึกษาพบข้อมูลสำคัญดังนี้:

•    90% ของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารระบุว่า AI มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

•    ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 8 ใน 10 ราย คาดว่าต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้น และความซับซ้อนที่มีมากขึ้น เป็นผลจากการเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ ๆ 

•    92% ของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารได้ปรับการใช้ข้อมูลเชิงลึกของเครือข่าย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในช่วงปีที่ผ่านมา

•    ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 9 ใน 10 ราย เห็นว่าการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและการเพิ่มรายได้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก

•    ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร 7 ใน 10 ราย คิดว่าการปรับเปลี่ยนด้านเทคโนโลยีเป็นเรื่องสำคัญที่ท้าทายในการดำเนินงาน

คุณปีเตอร์ ลอริน รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายการบริหารจัดการเครือข่าย ของ Ericsson กล่าวว่า “การเข้ามาของเทคโนโลยี 5G และ IoT การเพิ่มจำนวนอย่างมากของอุปกรณ์เชื่อมต่อต่าง ๆ และการแข่งขันกันอย่างเข้มข้นเพื่อให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลงนี้ ล้วนส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิธีการทำงานของเน็ตเวิร์กและฝ่ายไอที จากการที่ 5G เปิดตัวทั่วโลก ทำให้ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารต้องเผชิญกับความท้าทายในการนำ 5G ไปปรับใช้ร่วมกับเทคโนโลยีอื่น ๆ พร้อมการนำไปใช้งานจริง รวมถึงความต้องการด้านการบริการใหม่ ๆ และการจัดแบ่งทรัพยากรระบบประมวลผล ระบบสื่อสารทางกายภาพให้กับเครือข่ายต่าง ๆ เพื่อให้บริการภายใต้ระบบ 5G (virtualization and network slicing)  ซึ่งเมื่อคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้แล้ว ความซับซ้อนของการจัดการเน็ตเวิร์กรุ่นต่อ ๆ ไปก็จะต้องเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้น เราจึงเตรียม Ericsson Operations Engine ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มขับเคลื่อน AI สำหรับจัดการเน็ตเวิร์กในอนาคต ที่จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถก้าวข้ามการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ไปได้”

จากรายงานยังพบว่า เทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติในการดำเนินงานนั้นได้เปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การใช้งานจริงในห้องประชุมของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารทั่วโลก นอกจากนี้ ยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงวิธีที่ผู้บริหารด้านสายงานปฏิบัติการใช้งาน AI และระบบอัตโนมัติเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ และสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร รวมถึงการที่พวกเขาจัดการกับความท้าทายต่าง ๆ เช่น การปรับปรุงตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score - NPS) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนของประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภค และคุ้มค่าต่อการลงทุน

สำหรับประเทศไทย Ericsson และบริษัท โทเทิ่ลแอ็คเซ็สคอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) - ดีแทค ได้เปิดตัวรูปแบบการดำเนินงานด้านเน็ตเวิร์กที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer-centric network) ตั้งแต่เดือนมกราคมของปีนี้  เป็นไปตามการลงนามในข้อตกลงการเป็นหุ้นส่วนเมื่อปีที่แล้ว โดย Ericsson มีหน้าที่เข้ามาดูแลจัดการการดำเนินงานด้านเน็ตเวิร์กของดีแทคทั่วประเทศด้วยการใช้แพลตฟอร์ม Ericsson Operations Engine โดยที่ดีแทคยังคงดูแลรับผิดชอบทางด้านการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของเน็ตเวิร์กและเป็นเจ้าของสินทรัพย์ต่อไป

คุณนาดีน อัลเลน ประธานบริษัท Ericsson ประเทศไทย กล่าวว่า “เราจะใช้ประสบการณ์ระดับโลกของ Ericsson ผนวกกับเครื่องมือและเทคโนโลยีล่าสุดใน AI, ระบบ Automation และ Machine Learning (ML) เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกมาให้เป็นประโยชน์มากที่สุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานโดยมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลัก”

จากงานวิจัยของ Ericsson พบว่า ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารส่วนใหญ่ทำงานเกี่ยวกับการริเริ่มใช้ AI และระบบ Automation กันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการเหล่านั้นกล่าวว่าการใช้เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ จำเป็นต้องมีทักษะและวิธีการทำงานใหม่ ๆ ประกอบด้วยเพื่อให้มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น และอย่างน้อยที่สุด การเปลี่ยนแปลงด้านองค์กรก็มีความสำคัญเทียบเท่ากับด้านเทคโนโลยีเช่นกัน ในแง่ของความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านไปเป็นดิจิทัลมากขึ้น

รายงานฉบับนี้ยังแสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารมักจะมองว่า พวกเขาจะต้องควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายในส่วนการดำเนินงานมากเป็นพิเศษ  แต่อย่างไรก็ตามตอนนี้พวกเขาให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า และรับทราบถึงบทบาทของตนที่จะต้องให้ความสำคัญกับกลยุทธ์เพื่อขยายธุรกิจให้เติบโตเป็นลำดับแรก

Ericsson เปิดสวิทช์ 5G ให้กับผู้ให้บริการด้านการสื่อสารทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง เพื่อเปิดประตูสู่โอกาสใหม่ ๆ ในด้าน IoT, Industry 4.0 และระบบดิจิทัล นอกจากนั้น แพลตฟอร์ม Ericsson Operations Engine ยังสร้างความแตกต่างอย่างยั่งยืนด้วยการพัฒนาจากการใช้เครือข่ายเป็นศูนย์กลาง (network-centric) มาเป็นการใช้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (user-experience-centric) แทน ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงลึกถึงระดับฐานรากจากปฏิบัติการเชิงรับเป็นเชิงรุก โดยมีการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ระบบ Automation และปัญญาประดิษฐ์อย่างเต็มรูปแบบ