คำว่า ‘ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ’ จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่มี ‘การขนส่ง’ มาช่วยเสริมศักยภาพ เห็นได้ว่าในหลาย ๆ ปีที่ผ่านมาการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเรียกได้ว่าเป็นไปอย่างก้าวกระโดด สอดคล้องกับผลสำรวจของ Google&Temasek ที่ว่าในปี 2025 อันใกล้นี้มูลค่าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อาจเหยียบ 240 พันล้านดอลล่าห์สหรัฐเลยทีเดียว ซึ่งเป็นไปในทำนองเดียวกันกับงานวิจัยของ iPrice เรื่องเทรนด์สายงานอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่พบว่า อัตราการจ้างงานในสายอาชีพนี้พุ่งขึ้นถึง 40.7% จากปี 2016 ถึงปี 2018 ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่ได้รับกระบวนการขนส่งที่มีประสิทธิภาพเป็นตัวช่วยขับเคลื่อน แม้ลูกค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะเลือกช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ อาจเพราะราคาถูกก็ดี หรือโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจก็ตาม แต่ร้อยทั้งร้อยพวกเขาก็ยังต้องคำนึงถึงความปลอดภัย ในทุก ๆ ครั้งที่กดสั่งซื้อ ต่างก็รู้อยู่แล้วว่าไม่มีทางรับสินค้าได้ทันที แต่อย่างน้อยสิ่งที่พวกเขาคาดหวังคือการเห็นกระบวนการจัดส่งที่จับต้องได้ รายงานทุกการเคลื่อนไหวของสินค้า เริ่มตั้งแต่การรับออเดอร์เข้าระบบ การสั่งจ่าย การส่งไปที่ตัวแทน ฯลฯ เป็นต้น เพราะกระบวนการเหล่านี้เป็นเครื่องการันตีว่า พวกเขาไม่ได้ถูกหลอก!

ด้วยเหตุนี้ iPrice จึงจับมือกับ Parcel Perform ผู้นำซอฟต์แวร์ในด้านการเช็คสถานะสินค้าให้กับบริษัทขนส่งสินค้าที่เชื่อมโยงกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซกว่า 600 รายทั่วโลก เพื่อเผยความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีข้อมูลผลสำรวจมาจากลูกค้า 80,000 คน ทั่วทั้งประเทศมาเลเซีย, สิงคโปร์, อินโดนีเซีย, เวียดนาม และไทย

5 ปัจจัยที่ ‘ผู้สั่งซื้อ’ ร้องให้ ‘ผู้ขาย’ หันกลับมามองและช่วยกันปรับปรุง

สำหรับภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 34% ของผู้บริโภคยังคงเห็นว่าการจัดส่งพัสดุยังคงเป็นจุดด้อยที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้กว่า 90% ยังเป็นคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล่าช้า รวมไปถึงการสื่อสาร และการติดตามพัสดุ ซึ่งการจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วมักสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากเปรียบเทียบการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศต่าง ๆ ในภูมิภาคนี้จะพบว่า ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศสิงค์โปร์ ไทย และเวียดนาม ได้รับความพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งสินค้ามากกว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศอินโดนีเซีย และมาเลเซีย

“ในการจัดส่งทุกครั้ง ลูกค้าจะให้คะแนนความพึงพอใจสำหรับกระบวนการจัดส่งพัสดุที่ 4.6 คะแนน ถือเป็นตัวเลขที่ยอดเยี่ยม ซึ่งเราได้มีการปรับปรุงระบบการขนส่งอยู่เสมอเมื่อได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า มากไปกว่านั้นเรายังพบว่าลูกค้าเดิมมักกลับมาใช้บริการโดยมีมูลค่าของการใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้นถึง 40% อีกด้วย -- Arne Jeroschewski ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Parcel Perform กล่าว

“เนื่องด้วยการขยายตัวของร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากมาย ปัจจุบันนักช้อปในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จึงถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่เข้าใจ และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการสั่งซื้อสินค้าอยู่เสมอ เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าที่มีราคาถูกกว่าร้านค้าอื่น ๆ โดยการเปรียบเทียบข้ามแพลตฟอร์ม รวมไปถึงเปรียบเทียบกระบวนการจัดส่งที่รวดเร็ว เพราะไม่ว่าใครก็ต้องการสินค้าที่ตนเองได้สั่งซื้อโดยเร็วทั้งนั้น – Jeremy Chew, Head of Content Marketing, iPrice Group กล่าว 

• ยิ่งจัดส่งสินค้ารวดเร็ว ยิ่งมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า 

เมื่อเวลาการส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจ (ระดับความพึงพอใจที่ 4-5 ) ของลูกค้าย่อมลดลงประมาณ 10-15 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละครั้ง โดยความสัมพันธ์ระหว่างการขนส่งพัสดุสินค้าและระดับคะแนนความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่า การตรงต่อเวลาและความรับผิดชอบในด้านการบริการลูกค้า ยังคงเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

• มีลูกค้าถึง 34 เปอร์เซ็นต์ ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่ไม่ประทับใจการบริการขนส่งสินค้าในปัจจุบัน

มีลูกค้าประมาณ 30 - 40 เปอร์เซ็นต์ ที่ไม่ประทับใจในการบริการขนส่งสินค้า (คะแนนความประทับใจอยู่ที่ 1 - 2) ประสบการณ์ในเรื่องของคุณภาพการขนส่งสินค้าล่าสุด ยังคงหัวข้อวิพากษ์วิจารณ์ในเรื่องของความประทับใจในการบริการลูกค้า ความประทับใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษาคุณภาพและการปรับปรุงประสบการณ์การขนส่งสินค้าให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

• การตื่นตัวในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในด้านความคาดคะเนระยะเวลาการขนส่งสินค้า และสามารถดำเนินการได้ตามกำหนดเวลาจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าได้

ความคาดหวังของลูกค้าคือการให้ผู้ค้าแสดงการอัพเดทข้อมูลระหว่างการขนส่ง จากสาเหตุที่ระดับความพึงพอใจจากลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ (1 จาก 5 คะแนน) เป็นเพราะการขาดการอัพเดตข้อมูล หรือก็คือเมื่อลูกค้าสั่งซื้อแล้วต้องรอลุ้นว่าจะได้รับสินค้าเมื่อไหร่ ซึ่งเป็นการรออยู่ในความไม่แน่นอน ไม่มีการการันตี โดยทั่วไปลูกค้าคาดหวังที่จะทราบการแจ้งข้อมูลสินค้า การอัพเดต และการแจ้งระยะเวลาในการขนส่งในทุกขั้นตอน

• ร้านค้าอีคอมเมิร์ซท้องถิ่นมักมีการคำนวนระยะเวลาการจัดส่งคร่าว ๆ ให้ลูกค้าได้  

ซึ่งต่างจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซจากต่างประเทศที่ล้วนแต่เป็นการส่งที่เรียกได้ว่า ‘สั่งลืม’ หรือก็คือการรอสินค้าเป็นเวลานานจนลืมไปว่าตนได้สั่งซื้อไว้ ทำให้ส่วนใหญ่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะยังอยู่ใน Comfort Zone ของตนเอง คือการเลือกสั่งซื้อกับร้านค้าเจ้าประจำ และร้านค้าท้องถิ่น เป็นต้น 

• มีการร้องเรียนจากลูกค้ามากกว่า 90 เปอร์เซ็นต์ ที่มาพร้อมคำติชมในด้านลบ

อันได้แก่ ความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า การไม่ติดต่อสื่อสารในเรื่องของสถานะของสินค้า รวมไปถึงคุณภาพสินค้าที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ส่วนใหญ่ร้านค้าจะรับผิดชอบด้วยการคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งกว่าผู้ซื้อจะได้รับสินค้าที่ตนเองต้องการจริง ๆ อาจต้องเสียเวลาเป็นสองเท่า บางกรณีอาจนานเป็นเดือน 

ไฮไลท์ที่สำคัญคือประเทศไทยเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีระบบขนส่งสินค้าเร็วที่สุดเฉลี่ย 2.5 วัน ในขณะที่ประเทศมาเลเซียใช้ระยะเวลาขนส่งสินค้านานที่สุดโดยเฉลี่ย 5.6 วัน หากจะนับระยะเวลาขนส่งโดยเฉลี่ยทั่วทั้งภูมิภาคจะอยู่ที่ 3.8 วัน โดยประเทศอินโดนีเซียถือเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีค่าเฉลี่ยระยะเวลาขนส่งสินค้าที่มาตรฐานที่สุดสำหรับตลาดอีคอมเมิร์ซ SEA (3.8 วัน) ถือเป็นผลสำรวจที่น่าสนใจ เพราะต่างก็รู้กันดีว่าประเทศอินโดนีเซียนั้นประกอบด้วยหมู่เกาะน้อยใหญ่ มีประชากรมากที่สุดและยังมีการจราจรที่จัดว่าติดขัดมากที่สุดในภูมิภาค แต่ก็ยังมีระยะเวลาการขนส่งสินค้าที่รวดเร็วกว่าประเทศสิงคโปร์ที่มีพื้นที่เล็กที่สุดในภูมิภาคแต่กลับมีระยะเวลาขนส่งสินค้าเฉลี่ยถึง 3.3 วัน 

เขียนและวิเคราะห์โดย ขนิษฐา สาสะกุล