KPMG จัดอันดับองค์กรไทยมอบประสบการณ์ลูกค้าได้ดีที่สุด | Techsauce

KPMG จัดอันดับองค์กรไทยมอบประสบการณ์ลูกค้าได้ดีที่สุด

ผลงานวิจัยใหม่ของ KPMG International  ฝ่าย Global Customer Center of Excellence เผยระดับความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการได้รับบริการหลายช่องทาง (omni-channel) และความเข้าอกเข้าใจจากธุรกิจ
KPMGงานวิจัยของฝ่าย Global Customer Experience Excellence เรื่อง ‘Orchestrating experience’ ได้ถูกจัดทำขึ้นโดยสอบถามผู้บริโภคทั้งหมด 88,616 รายจาก 26 ประเทศ ภูมิภาค และเขตการปกครอง ซึ่งผู้บริโภคได้แสดงความคิดเห็นต่อแบรนด์ต่างๆ จากหลายอุตสาหกรรม ทั้งหมดจำนวน 2,112 แบรนด์ เพื่อค้นหาองค์กรที่มีการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2564

  • ผู้บริโภคมองความสำเร็จในการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าคือการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในตลอดการใช้สินค้าและบริการ กล่าวคือ การที่องค์กรเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันผู้บริโภคซึ่งสามารถทำได้โดยผ่านเทคโนโลยีต่าง ๆ

ผลงานวิจัยพบว่าแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคทำได้ดีที่สุดในแง่ของการตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้กลยุทธ์ของหลาย ๆ องค์กรเปลี่ยนไป ทำให้ต้องเข้าถึงผู้บริโภคในช่องทางที่ผู้บริโภคต้องการ ซึ่งนอกเหนือจากประสบการณ์ค้าปลีกดั้งเดิม

ผู้บริโภคจัดอันดับแบรนด์โดยได้ให้คะแนนดีสำหรับแบรนด์ที่มีความซื่อสัตย์ และมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนและจริงใจ ปัจจุบันผู้บริโภคเรียกร้องให้องค์กรมีเป้าหมายทางสิ่งแวดล้อม สังคม และบรรษัทภิบาล (Environmental, Social and Governance – ESG) ที่เพิ่มมากขึ้น

แต่ละแบรนด์ที่ถูกสำรวจจะได้รับการจัดอันดับใน 6 ประเภทแห่งประสบการณ์ลูกค้าดีเด่น ได้แก่ การมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ความซื่อสัตย์ (Integrity) ความคาดหวัง (Expectations) ปณิธาน (Resolution) เวลาและความพยายาม (Time & Effort) และความเข้าอกเข้าใจผู้บริโภค (Empathy)

จากการสำรวจดังกล่าว เคพีเอ็มจีจึงได้จัดอันดับองค์กรที่มอบประสบการณ์เป็นเลิศให้กับลูกค้าตลอดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

“เราเห็นการเคลื่อนไหวของแบรนด์ในลักษณะต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการมอบประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางเดี่ยวในลักษณะเฉพาะกิจ (ad hoc channel based customer experience) ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการวางแผนมาให้มีความสอดคล้องกันในทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้า” ฮูลิโอ เฮอร์นันเดซ หัวหน้าฝ่าย Global Customer Center of Excellence เคพีเอ็มจีทั่วโลก กล่าว “โควิด-19 บังคับให้แต่ละองค์กรมีการจัดการที่มีเป้าหมาย วางแผนและแยกแยะว่าอะไรควรต่อยอดต่อไป และอะไรควรที่จะเลิกหรือละทิ้ง แบรนด์ที่ได้คะแนนดีในผลสำรวจครั้งนี้ต่างสามารถตอบโจทย์ด้านความเรียบง่าย และการเติบโตขององค์กรได้ดีกว่าแบรนด์อื่น ๆ นอกจากนี้ ความใกล้ชิดกับลูกค้า ความเข้าใจลึกซึ้งในความต้องการของลูกค้า ทำให้แบรนด์เหล่านี้มีความคล่องตัวมากกว่า และตอบโจทย์ได้ตรงประเด็นกว่า ซึ่งทำให้มีการเติบโตได้ตลอดทั้งองค์กร” 

ผลกระทบของโควิด-19 ยังคงมีอยู่ทั่วโลก และองค์กรต่างจำเป็นต้องคาดคะเน และเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงในความต้องการ พฤติกรรม และความชื่นชอบของผู้บริโภค

องค์กรเหล่านี้รู้จักลูกค้าแทบจะดีกว่าลูกค้ารู้จักตนเอง เนื่องจากการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ในการบริการ เช่น ระบบตอบรับข้อเสนอแนะ โมเดลการหาลูกค้าที่เสมือนลูกค้าปัจจุบัน (lookalike modelling) ระบบให้คำแนะนำสินค้าตามความสนใจของลูกค้า (recommendation engines) และฝาแฝดดิจิทัลหรือแบบจำลองเสมือน (digital twin technology) เพื่อสรรหาความต้องการที่แฝงอยู่ของลูกค้า

ผลการสำรวจ

ผลการสำรวจของงานวิจัยมีดังนี้:

  • การมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) เป็นปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (customer loyalty) ซึ่งเป็นปัจจัยหลักใน 21 จาก 26 ตลาดที่ได้ถูกวิจัยในครั้งนี้

  • ในตลาดส่วนใหญ่ (16 จาก 26) ความซื่อสัตย์ยังคงเป็นปัจจัยที่ขับเคลื่อนให้ผู้บริโภคสนับสนุนและแนะนำแบรนด์ (advocacy) 

  • ธุรกิจค้าปลีก (grocery retail) เป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลตอบรับดีที่สุดในงานวิจัยของปีนี้ โดยได้คะแนน CEE สูงกว่าค่าเฉลี่ย 2%

  • ประเทศไทย และโรมาเนียได้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นกว่าปีที่ผ่านมามากที่สุด (เมื่อเทียบกับ 2563 แล้ว ไทยได้คะแนนเพิ่มขึ้น 3% และโรมาเนียเพิ่มขึ้น 2%)

  • มี 6 แบรนด์ที่ยังคงตำแหน่งอันดับ 1 จากปีที่แล้ว เนื่องจากองค์กรที่ทำได้ดีในช่วงเริ่มต้นของโควิด-19 ยังคงประสบความสำเร็จอยู่

  • อุตสาหกรรมค้าปลีกที่ไม่ใช่สินค้าอุปโภคบริโภค (non-grocery retail) ครองอันดับ 1 ในการสำรวจปี 2564 (10 จาก 26 แบรนด์) ตามด้วยอุตสาหกรรมการบริการด้านการเงิน (financial services) ซึ่งมี 6 แบรนด์ และโรงแรมซึ่งมี 5 แบรนด์ที่ติดอันดับ

  • ลูกค้าเกือบ 2 ใน 3 ยินดีที่จะจ่ายแพงกว่าสำหรับองค์กรที่พวกเขามองว่ามีจริยธรรม หรือมีการช่วยเหลือชุมชน


แบรนด์ที่ครองอันดับหนึ่งในตลาด:

ผู้บริโภคได้คัดเลือกแบรนด์ชั้นนำในแต่ละตลาดตามมาตรฐาน 6 ประเภทด้านประสบการณ์ลูกค้า ได้แก่:

ประเทศ

แบรนด์


ประเทศ

แบรนด์

ออสเตรเลีย

Mecca


เม็กซิโก

Holiday Inn

ออสเตรีย

Fielmann


เนเธอร์แลนด์

Keurslager

เบลเยียม

Coolblue


ฟิลิปปินส์

S&R Supermarkets

แคนาดา

Lululemon


โปแลนด์

Allegro

สาธารณรัฐเช็ก

Zásilkovna


โรมาเนีย

Farmacia Tei.ro

ฝรั่งเศส

Mercure


ซาอุดีอาระเบีย

ALBAIK

เยอรมนี 

Fielmann


สิงคโปร์

Singapore Airlines

ฮ่องกง (SAR), จีน

Mandarin Oriental


สโลวาเกีย

Martinus

อินโดนิเซีย

Garuda Indonesia Airlines


สเปน

Leading online retailer

อิตาลี

Leading online retailer


ไทย

FWD

ญี่ปุ่น

Tokyo Disney Resort


สหรัฐอเมริกา

USAA Insurance banking
and investments

ลักเซมเบิร์ก

Raiffesen Bank, Spuerkeess


สหราชอาณาจักร

Starling Bank

มาเลเซีย

PETRONAS


เวียดนาม

FWD

 

ในประเทศไทย อุตสาหกรรมที่เป็นที่หนึ่งด้านการมอบประสบการณ์ลูกค้าในปี 2564 ได้แก่ การบริการด้านการเงิน (financial services) โดยที่ 7 ใน 10 แบรนด์ชั้นนำด้านการมอบประสบการณ์ลูกค้าเป็นบริษัทประกันภัยหรือธนาคาร อุตสาหกรรมการบริการด้านการเงินต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นอย่างมากในยุคโควิด-19 โดยที่ผู้บริโภคต่างเปลี่ยนมาทำธุรกรรมทางการเงินและติดต่อองค์กรผ่านระบบดิจิทัล

“ไม่ใช่เรื่องแปลกที่สถาบันทางการเงินขึ้นครองอันดับต้น ๆ ของ 10 อันดับแรก ซึ่งหลักฐานก็มาจากการทำการพลิกโฉมดิจิทัล (digital transformation) ต่าง ๆ ที่มีมูลค่ารวมหลายพันล้านดอลลาร์สหรัฐ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค และปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มากขึ้นทุกวัน” คริสโตเฟอร์ ซอนเดอรส์ กรรมการบริหาร เคพีเอ็มจีประเทศไทย กล่าว “ผลการสำรวจควรเป็นเรื่องเตือนใจแก่ทุกอุตสาหกรรมและองค์กรที่ยังเคลื่อนไหวช้าในการลงทุนพลิกโฉมระบบดิจิทัลขององค์กร ว่าสงครามทางธุรกิจตอนนี้เข้มข้นมาก และเหตุการณ์ปัจจุบันก็สอนให้เรารู้ว่า เราต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อยืนหยัดอยู่รอด เวลาเหลือน้อยแล้วสำหรับองค์กรที่ยังย่ำอยู่กับที่”

“เรามีความภาคภูมิใจที่ได้เป็นแบรนด์อันดับ 1 ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในประเทศไทย ความสำเร็จในครั้งนี้เป็นผลสะท้อนจากแนวทางการทำงานที่ยึดถือความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (customer-led) เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเรามีความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง” นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “เราไม่เพียงแต่พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้นเรายังให้บริการและอยู่เคียงข้างลูกค้าในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการเรามากที่สุด โดยในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เราทำให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้ง่ายมากขึ้น ซึ่งต้องใช้ความมุ่งมั่นที่จะร่วมมือและการจัดการที่สอดคล้องกันทั่วทั้งธุรกิจ ในการที่จะเพิ่มจุดบริการในส่วนต่างๆ มากขึ้น เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับให้บริการและดูแลลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด เพราะเราเชื่อว่าการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จะทำให้เราเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง”


ลงทะเบียนเข้าสู่ระบบ เพื่ออ่านบทความฟรีไม่จำกัด

No comment

RELATED ARTICLE

Responsive image

SCBX ไตรมาส 1 ปี 67 กำไร 11,281 ล้านบาท เตรียมลุย 'Virtual Bank' พร้อมก้าวสู่องค์กร AI-First Organization

บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) มีกำไรสุทธิในไตรมาส 1 ของปี 2567 จำนวน 11,281 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 2.6% จากปีก่อน...

Responsive image

“Money 20/20 Asia” ปักหมุดศูนย์ฯ สิริกิติ์ 3 ปี ส่งเสริมไทยสู่ศูนย์กลางฟินเทคชั้นนำของเอเชีย

เปิดประตูบานใหม่สู่ “Money 20/20 Asia” ครั้งแรกของเอเชีย ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ ในวันที่ 23 – 25 เมษายน 2567 ที่ดึงดูดผู้คร่ำหวอดด้านฟินเทค และบริการทางการเงินกว่า 20,00...

Responsive image

เตรียมพบกับงานสัมมนา Social Value thailand Forum 2024 เปลี่ยนผ่านประเทศสู่เป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืน

งานสัมมนาเปลี่ยนผ่านประเทศสู่เป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืน ด้วยฐานความรู้ นวัตกรรม และความร่วมมือรัฐ เอกชน สังคม Accelerating Education and Partnership for the SDGs...