LINE ประเทศไทย จัดงาน LIVE EVENT LINE FOR BUSINESS ภายใต้หัวข้อ ‘พฤติกรรมผู้บริโภคไทยจะเปลี่ยนไปอย่างไรหลังสถานการณ์ COVID-19’  อีเวนท์ออนไลน์ที่เน้นติดอาวุธให้ธุรกิจไทยก้าวผ่านช่วงภาวะวิกฤติการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยผู้เชี่ยวชาญจาก LINE ประเทศไทย ร่วมกับนักการตลาดชั้นนำ เผยข้อมูลวิเคราะห์การตลาดและกลยุทธ์ธุรกิจต่างๆ ให้ผู้ประกอบการสามารถรับมือและปรับตัวได้ ผ่านช่องทาง LINE Official Account: @Linebizth เมื่อวันที่ 15 เมษายน ที่ผ่านมา ซึ่งมีผู้สนใจเข้าร่วมรับชมอย่างล้นหลามรวมมากกว่า 300,000 คน

โดยในช่วงแรก คุณสมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะนีลเส็น คอมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด ได้เผยแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างถาวรในหัวข้อ ‘Next for Thais: เทรนด์ผู้บริโภคไทยในก้าวต่อไปหลังสถานการณ์ COVID-19’ โดยการกักตัวอยู่บ้านได้เปลี่ยนพฤติกรรมการรับสื่อและการบริโภคของผู้คนไปเน้นช่องทางออนไลน์มากขึ้น และมีแนวโน้มจะกลายเป็นพฤติกรรมถาวรแม้สถานการณ์ COVID-19 จะดีขึ้นในอนาคต 

“ความต้องการซื้อสินค้าที่จำเป็นผ่านออนไลน์มีอัตราการเติบโตสูงขึ้น นอกจากนี้ผู้บริโภคยังหันมาให้ความสำคัญกับคุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้ามากขึ้น มีความอ่อนไหวด้านราคาลดน้อยลง จึงเป็นโอกาสของการแข่งขันด้านคุณภาพ ขณะเดียวกัน ผู้บริโภคกลุ่มใหม่ๆ เช่นผู้สูงอายุก็นิยมซื้อสินค้าออนไลน์สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด จึงเป็นโอกาสสำคัญที่ผู้ประกอบการจะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซในธุรกิจ เนื่องจากเป็นเทรนด์ที่มีแนวโน้มจะโตอย่างต่อเนื่อง และจะกลายเป็น ‘New Normal’ หรือ‘ความปกติในรูปแบบใหม่’ แม้ภายหลังการระบาดของไวรัส COVID-19 จะสิ้นสุดลงแล้วก็ตาม” 

การสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน รวมถึงใช้แอปพลิเคชันออกกำลังกายหรือเกี่ยวกับสุขภาพกลายมาเป็นตัวเลือกสำคัญในช่วงการเว้นระยะห่างทางสังคมและทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) อีกทั้งแบรนด์และสินค้าในประเทศเองก็มีแนวโน้มได้รับความนิยมสูงขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าที่ไม่ต้องส่งระยะไกลหรือใช้เวลานาน จึงเป็นโอกาสสำคัญสำหรับผู้ประกอบการและแบรนด์สินค้าไทยที่จะผลักดันสินค้าตัวเองมากยิ่งขึ้น  นอกจากนี้โซเชียลมีเดียยังได้กลายเป็นสื่อกระแสหลักและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค กลายมาเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญ โดยพบว่าคนมีพฤติกรรมเข้าไปอ่านข่าวสารโดยเฉลี่ยถึง 12 ครั้งต่อสัปดาห์ 

“ผู้ประกอบการต้องปรับตัวจากโลกออฟไลน์สู่โลกออนไลน์ เพื่อตอบรับพฤติกรรมถาวรใหม่นี้ อีกทั้งควรต้องขยายพื้นที่ในการให้บริการและระบบการขนส่งให้ครอบคลุมขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้โซเชียลมีเดียที่มีเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้นทุกวันเป็นช่องทางหลักในการทำธุรกิจต่อไป” คุณสมวลี กล่าว

นอกจากเทรนด์ความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคไทยโดยรวมแล้ว ด้านแพลตฟอร์มที่ให้บริการคนไทยจนกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันอย่าง LINE ก็มีการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจเกิดขึ้นมากมาย โดยในช่วงการพูดคุยในหัวข้อ ‘Now on LINE’ คุณพฤทธิสิทธิ์ ประทีปะวณิช หัวหน้าฝ่ายจัดการแพลตฟอร์มและบริการ LINE ประเทศไทย ได้เผยว่า ด้วยความที่ LINE สามารถตอบโจทย์การใช้งานคนไทยได้ในหลายมิติ ทั้งการทำงาน การใช้ชีวิต การติดตามข้อมูลข่าวสาร และเพื่อความบันเทิง ในช่วงวิกฤต COVID-19 ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา เห็นได้ชัดว่าคนไทยมีการโทรผ่าน LINE มากขึ้น ทั้งการใช้บริการโทรฟรีและวิดีโอคอลผ่าน LINE ที่เพิ่มขึ้นกว่า 270% และ 236% ตามลำดับ สิ่งที่น่าสนใจคือ คนไทยใช้งานการโทรผ่าน LINE บนคอมพิวเตอร์เพิ่มสูงขึ้นถึง 264% ในช่วงเดือนมีนาคม เนื่องจากมีการเพิ่มฟีเจอร์แชร์หน้าจอระหว่างการโทร ที่ LINE ตั้งใจพัฒนามาเพื่อสนับสนุนการทำงานจากที่บ้านในสถานการณ์ดังกล่าว

คุณกณพ ศุภมานพ รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจคอนเทนต์ LINE ประเทศไทย ได้กล่าวถึงความสำคัญของคอนเทนต์ ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยพูดถึง LINE TODAY ที่ได้กลายมาเป็นอีกหนึ่งช่องทางหลักของคนไทยในการรับข่าวสารที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ท่ามกลางข้อมูลจากโซเชียลมีเดียมากมายที่อาจสร้างความสับสน โดย LINE ได้เพิ่มแท็บข่าว ‘COVID-19’ โดยเฉพาะบน LINE TODAY เพื่อตอบรับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคไทยในสถานการณ์นี้ และพบว่ามีการเข้ามาอ่านเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า 

ในด้านของ LINE TV ผู้บริโภคไทยบน LINE TV มีพฤติกรรมการรับชมที่เปลี่ยนไปคือรับชมผ่านจอใหญ่มากขึ้นถึง 42% ในเดือนมีนาคม เนื่องจากคนไทยเข้าสู่สภาวะการทำงานที่บ้าน ทำให้เกิดเทรนด์การดู LINE TV ร่วมกับครอบครัวมากขึ้นและนานขึ้น ต่อมาคือความนิยมของซีรีส์วาย (ชายรักชาย) ที่เติบโตสูงถึง 5 เท่า โดยมีกลุ่มผู้ชมหลักคือผู้หญิงวัย 18-34 ปี แต่สิ่งที่น่าสนใจคือกลุ่มผู้ชมที่อันดับรองลงมาเป็นกลุ่มผู้หญิงวัย 55 ขึ้นไป แสดงให้เห็นว่าการดูคอนเทนต์ LINE TV ร่วมกับครอบครัว ได้ส่งผลให้กลุ่มคนสูงอายุสามารถเข้าถึงและเปิดรับคอนเทนต์แนวใหม่ได้มากขึ้นไปด้วย โดยคุณกณพ กล่าวเพิ่มเติมว่า "สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างคือ เราพบว่าหลังจากที่เด็กๆ ไม่ได้ไปโรงเรียน และต้องอยู่บ้าน คอนเทนต์ที่เติบโตคือแอนิเมชั่น โดยในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา เทียบกับกุมภาพันธ์แล้วนั้น มีการเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 33% และพบว่าวันศุกร์กลายมาเป็นวันที่มีอัตราการรับชมเติบโตสูงที่สุด คือสูงขึ้นถึง 56% สิ่งนี้บ่งบอกว่าวันหยุดสุดสัปดาห์ของเด็กๆ กำลังเพิ่มขึ้นเป็น 3 วัน"  

คุณกณพ ยังได้กล่าวทิ้งท้ายถึงการรับมือกับสถานการณ์ COVID-19 ว่า LINE มุ่งจะเรียนรู้สถานการณ์ COVID-19 ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ไม่มีใครคาดคิดให้เร็วที่สุด เพื่อจะเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด เพื่อนำเสนอบริการให้ตอบสนองคนไทยให้ดีที่สุดต่อไป

LINE ชี้ความเข้าใจลูกค้าคือก้าวสำคัญของธุรกิจหลัง COVID-19

นอกจากนี้ LINE ยังพูดคุยในอีกหนึ่งช่วงพิเศษ เจาะลึกสำหรับคนทำธุรกิจโดยเฉพาะ ภายใต้หัวข้อ ‘COVID-19, A CATALYST FOR DIGITAL TRANSFORMATION’ ที่ได้หยิบยกตัวอย่างแบรนด์ที่มีการปรับตัวได้เป็นอย่างดีในช่วงวิกฤติที่ผ่านมา โดยคุณธีระวัฒน์ งามวิทยสิริ หัวหน้ากลุ่มธุรกิจค้าปลีก LINE ประเทศไทย ได้เผยถึงแนวทางการปรับตัวของธุรกิจท่ามกลางสถานการณ์ในช่วงนี้ว่า ทุกธุรกิจต่างได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อม สินค้าและบริการหลายประเภทนำเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มมาใช้เป็นเครื่องมือในการปรับตัวจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ เพื่อส่งเสริมการขายให้กลุ่มลูกค้าเดิมหรือขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ สร้างให้เกิด Next New Normal หลังสิ้นสุดวิกฤติครั้งนี้ได้เป็นอย่างดี ซึ่งถือเป็นตัวอย่างที่แบรนด์อื่นๆ ในไทยควรได้เรียนรู้และปรับใช้ให้สอดคล้องกับธุรกิจตนเอง

ก่อนอื่นผู้ประกอบการต้องเริ่มต้นจากการเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อให้นำเสนอสินค้าบริการให้ตรงจุดและครบวงจร จากนั้นเดินหน้าสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ด้วยการมุ่งแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า โดยการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น Peugeot Thailand ที่มีการเปิด LINE Official Account ช่วยให้ลูกค้าสามารถจองซื้อรถยนต์ผู้บริหารป้ายแดง และนัดหมายส่งรถให้มาทดลองขับถึงบ้าน พร้อมสอบถามข้อมูลต่างๆ ได้เบ็ดเสร็จโดยไม่ต้องเดินทางมาที่โชว์รูม เช่นเดียวกับกรณีของ OneSiam และ HomePro ที่ใช้ LINE มาเป็นช่องทางการขายสินค้าแทนหน้าร้านที่จำเป็นต้องปิดให้บริการ รวมถึงเป็นช่องทางรักษาความสัมพันธ์และแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งประโยชน์ที่จะได้รับไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขาย แต่เป็นการเพิ่มโซลูชันใหม่ๆ ให้กับธุรกิจด้วย

เริ่มต้นตอนนี้เพื่อโตต่อได้หลังผ่านวิกฤติ

คุณกฤษณะ งามสม ผู้อำนวยการฝ่ายโฆษณา LINE ประเทศไทย กล่าวว่า สองสิ่งที่ผู้ประกอบการควรเร่งลงมือทำเพื่อฟื้นฟูธุรกิจในอนาคตหลังสถานการณ์ดีขึ้นคือ 1) การสร้างพื้นฐานของช่องทางออนไลน์ให้แข็งแกร่ง และ 2) การเตรียมความพร้อมเข้าสู่ยุค Online Merges with Offline (OMO) ซึ่งประสบการณ์ออฟไลน์จะกลับเข้ามามีบทบาทอีกครั้ง ทั้งนี้ LINE พร้อมช่วยเหลือผู้ประกอบการ นักการตลาด และนักโฆษณาให้สามารถฟื้นฟูธุรกิจทั้งระหว่างและหลังจากสถานการณ์ช่วงวิกฤติ COVID-19 นี้ไปด้วยกัน ด้วยโซลูชันโฆษณาและการตลาดต่างๆ ที่อยู่บน LINE ecosystem ที่เพียบพร้อม เชื่อถือได้ และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างน่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพ

โดยผู้ประกอบการสามารถเริ่มต้นสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแรง (Build strong fundamental) ด้วย LINE Official Account (OA) โดยหากยิ่งมีจำนวนผู้ติดตามเยอะ ยิ่งทำให้มีข้อได้เปรียบในการขายสินค้า เพราะนั่นคือฐานข้อมูลหรือดาต้า ที่ผู้ประกอบการสามารถนำไปวิเคราะห์ เพื่อสร้างข้อได้เปรียบในการขายได้มากกว่า  ส่วนเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มฐานผู้ติดตาม LINE OA ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยต้นทุนการเพิ่มหนึ่งผู้ติดตามเพียง 1-2 บาทคือ สติกเกอร์

เมื่อผู้ประกอบการมีข้อมูลหรือดาต้าที่มากเพียงพอแล้ว ควรให้ความสำคัญกับการใช้ข้อมูลที่เรามีในการขยายฐานลูกค้า เข้าถึงและดึงลูกค้าจากที่อื่นๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้มาที่ช่องทางของเรามากขึ้น ด้วยเครื่องมือการโฆษณาบนแพลตฟอร์ม LINE  ที่มีรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย เช่น การ LIVE บน LINE OA ซึ่งนับเป็นตัวช่วยสำคัญที่นอกจากจะเปลี่ยนกิจกรรมรูปแบบออฟไลน์มาสู่ออนไลน์ได้แล้ว ยังเป็นการดึงคนภายนอกให้เข้ามาเพิ่มเพื่อน มาเป็นลูกค้าและแหล่งข้อมูลสำคัญของเราใน LINE ได้อีกด้วย ขณะเดียวกันผู้ประกอบการก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่มาใช้งานบน LINE Ads Platform (LAP) ซึ่งเป็นช่องทางสำหรับซื้อโฆษณาด้วยระบบ Bidding บนพื้นที่ต่างๆ ทั้งในหน้าแชท ไทม์ไลน์ และ LINE Today โดยระบบจะช่วยทำการแสดงผลโฆษณาให้ตอบโจทย์ผู้ประกอบการอย่างมีประสิทฺธิภาพสูงสุด นับเป็นการขยายฐานลูกค้าทั้งจากโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้ามาไว้ที่เดียว

ส่วนสำคัญอันดับถัดมาคือใช้ข้อมูลที่มีมาต่อยอดเป็นบันไดสู่การปิดการขาย ด้วยช่องทางที่สามารถเข้าถึงคนได้มหาศาล ผู้ประกอบการควรต้องมองหาช่องทางที่สามารถเข้าถึงคนได้วงกว้าง และออกแบบรูปแบบโฆษณาให้เดินทางไปสู่การปิดการขายได้อย่างรวดเร็วและราบรื่น เช่น Smart Channel ที่สามารถเข้าถึงคนได้ถึง 20 ล้านภายใน 1 วัน หรือการโฆษณาบน LINE TV ในรูปแบบ Story-Linked ที่สามารถออกแบบวิดีโอโฆษณาออกเป็นตอนๆ อย่างต่อเนื่อง ตอบโจทย์คนที่เห็นโฆษณา สนใจ แล้วกดซื้อได้ทันที เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ในช่วงที่ผู้คนใช้ชีวิตในบ้านเป็นหลัก กลุ่มคนวัยทำงานใช้ LINE บนคอมพิวเตอร์มากขึ้น ในอนาคต LINE ยังเตรียมเปิดพื้นที่โฆษณาบนช่องทางนี้ รวมถึงปรับรูปแบบและช่องทางการซื้อโฆษณาสำหรับเอสเอ็มอีให้ง่ายขึ้น โดยสามารถกำหนดงบประมาณที่จะสร้างฐานลูกค้าได้ผ่านระบบหลังบ้านได้ทันที ทั้งนี้ LINE ยังได้สรุปหลักแนวคิดแนะนำสำหรับผู้ประกอบการว่า การทำธุรกิจควรเริ่มจากการมีฐานข้อมูลลูกค้าที่มากพอและมีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยการนำเสนอสินค้าได้ตรงกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมายผ่านการโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อการบริหารต้นทุนที่ดี ส่วนในกรณีที่ต้องการขายสินค้าที่เน้นปริมาณ ก็ควรพิจารณาเครื่องมือที่มีต้นทุนต่อการเข้าถึงต่ำ แต่ให้ผลตอบรับสูงสุด