‘ทำเรื่องเดิมให้ดีที่สุด’ สูตรลับสร้างธุรกิจที่คนมองข้าม

ผู้ก่อตั้งธุรกิจทุกคนต่างคุ้นเคยกับแรงกดดันมหาศาล แรงกดดันที่บอกว่าต้องคิดค้นสิ่งใหม่ ต้องเปิดตัวฟีเจอร์ที่ไม่เคยมีมาก่อน ต้องขยับตัวให้เร็วกว่าใคร หรือต้องไล่ตามไอเดียที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม บทความ Why Reliability Is the Real Growth Strategy โดย Inc.com ได้เล่าถึงประสบการณ์ตรงในการจัดการองค์กรของ Piece of Cake Moving บริษัทที่ค้นพบว่าเส้นทางสู่การเติบโตที่น่าเชื่อถือที่สุด ไม่ใช่การพยายาม ‘พลิกโฉม’ ตัวเองตลอดเวลา แต่มันคือการลงมือทำอย่างสม่ำเสมอต่างหาก

เมื่อผลิตภัณฑ์และราคาในตลาดเริ่มดูคล้ายคลึงกันไปหมด การลงมือปฏิบัติงานจริงนี่แหละคือตัวชี้วัดความแตกต่าง รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ในการดำเนินงานเมื่อรวมกันแล้ว จะกลายเป็นพลังทวีคูณที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัด

หมกมุ่นกับทุก Touchpoint ของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ที่ลืมง่าย กับประสบการณ์ที่น่าจดจำ มักวัดกันที่ช่วงเวลาเล็กๆ ที่สุด ความน่าเชื่อถือไม่ใช่สิ่งที่คุณแค่ประกาศลงในพันธกิจของแบรนด์ แต่มันคือกลยุทธ์ที่คุณต้องปฏิบัติจริงทุกวัน เมื่อลูกค้ารู้ว่าเขาคาดหวังอะไรได้บ้าง และคุณส่งมอบสิ่งนั้นได้ตามสัญญาเป๊ะๆ ทุกครั้ง ความไว้วางใจก็จะก่อตัวขึ้น และ ความไว้วางใจนี่เอง ที่มีค่ามากกว่าความแปลกใหม่ ซึ่งจะเปลี่ยนธุรกิจธรรมดาให้กลายเป็นแบรนด์ที่ยั่งยืน

ตั้งแต่คำทักทายแรก ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล หรือเจอหน้ากัน จนถึงการติดตามผลหลังจบงาน เราต้องมองทุกการปฏิสัมพันธ์ว่าเป็นโอกาสในการตอกย้ำความน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะในธุรกิจขนย้ายซึ่งโดยธรรมชาติแล้วเต็มไปด้วยความเครียด เราจึงเน้นความร่าเริง ความราบรื่น และทัศนคติแบบไม่มีปัญหาในทุกการสื่อสาร

ตัวอย่างเช่น หลังจากทีมงานขนย้ายของเสร็จและกำลังจะกลับ พวกเขาจะถามลูกค้าเสมอว่า ‘มีอะไรให้เราช่วยอีกไหมครับ?’ ฟังดูเรียบง่าย แต่ประโยคนี้ทิ้งความประทับใจที่ยั่งยืนว่าเราพร้อมช่วยเหลือเสมอแม้จบงานแล้ว นอกจากนี้ ทีมหลังบ้านของเราจะโทรติดตามผลในวันเดียวกัน ซึ่ง Touchpoint เหล่านี้สร้างข้อมูล Feedback ที่ล้ำค่าและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น อย่าลืมว่า 80% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ ‘ประสบการณ์’ พอๆ กับตัวสินค้าหรือบริการเลยทีเดียว

ฝึกฝนทีมงานให้มองเห็นในสิ่งที่คนอื่นมองข้าม

การปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นจากทีมที่เข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญจริงๆ การลงทุนเทรนนิ่งพนักงานให้รู้จักสังเกตและใส่ใจรายละเอียดการดำเนินงานเป็นเรื่องวิกฤตมาก และอย่าแค่ สอนเรื่องบริการลูกค้า แต่ต้องทำให้ดูเป็นตัวอย่าง

วิธีที่เราสื่อสารกับทีมงานจะเป็นกระจกสะท้อนวิธีที่พวกเขาจะไปปฏิบัติต่อลูกค้า เมื่อทีมงานขอความช่วยเหลือ เราจะตอบสนองทันที เราต้องการส่งมอบประสบการณ์แบบ Piece of Cake Moving ให้กับพนักงานก่อน แล้วสิ่งนั้นจะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าเอง

ความสม่ำเสมอเกิดจากความคาดหวังที่ชัดเจนและการทำซ้ำๆ ไม่ว่าจะรับสาย ตอบอีเมล หรือขณะให้บริการ เราต้องให้อำนาจทีมงานในการส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงกับคำสัญญาของแบรนด์ มันไม่ใช่แค่การทำตาม Checklist แต่คือการปลูกฝังความคิดที่ว่า ‘เรื่องเล็กๆ คือเรื่องใหญ่’ ในยุคที่ผู้บริโภคกว่า 78% พร้อมจะทิ้งแบรนด์ทันทีหากเจอการบริการที่แย่ การเป็นแบรนด์ที่ไว้ใจได้ในทุกขั้นตอนจึงเป็นเรื่องคอขาดบาดตาย

ความน่าเชื่อถือต้องมาก่อนการสร้างสิ่งใหม่

ลูกค้ามักจะมีความคิดเห็นต่อแบรนด์ก่อนที่จะได้คุยกับทีมงานของคุณเสียอีก เมื่อผู้คนเจอแบรนด์ใหม่ พวกเขาจะใช้สิ่งที่มองเห็นเป็นตัวตัดสินความน่าเชื่อถือ ความเป็นมืออาชีพ และความไว้ใจได้ โดย 94% ของความประทับใจแรกพบ เกี่ยวข้องกับงานดีไซน์ ในเสี้ยววินาที แบรนด์ของคุณกำลังสื่อสารผ่านสี ความสม่ำเสมอ และความใส่ใจในรายละเอียด โดยไม่ต้องเอ่ยปากพูดสักคำ

สำหรับ Piece of Cake Moving พวกเขาต้องการให้ความประทับใจแรกสื่อสารว่า ‘การย้ายบ้านเป็นเรื่องเครียด แต่เราทำให้มันร่าเริงและง่ายดายได้’ แบรนด์มีเวลาแค่ 7 วินาทีในการสร้างความประทับใจแรก ดังนั้นมันต้องถูกออกแบบมาดีตั้งแต่ต้นและมีข้อความที่ชัดเจน ความสม่ำเสมอของภาพลักษณ์ จะช่วยให้ลูกค้าจำแบรนด์ได้ทันที และเป็นสัญญาณบอกว่า ถ้าเรามีวินัยกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เราก็จะมีวินัยกับเรื่องใหญ่ๆ เช่นกัน

เราเคยได้รับบทเรียนราคาแพงเมื่อเราละเลยรายละเอียด ครั้งหนึ่งเราเคยหยุดการโทรติดตามผลหลังการขนย้ายเนื่องจากงานล้นมือ ผลปรากฏว่าในสัปดาห์ต่อมา คำบ่นเล็กๆ น้อยๆ เริ่มผุดขึ้นมา ซึ่งเป็นปัญหาที่เราป้องกันได้หากมีการเช็คอินหลังจบงาน ประสบการณ์นั้นย้ำเตือนความจริงที่ว่า คุณโกงความน่าเชื่อถือและการบริการลูกค้าไม่ได้ เพราะมันคือรากฐานของธุรกิจ

ทำเรื่องพื้นฐานให้ไร้ที่ติ คือกุญแจสู่การเติบโต

จงเริ่มจากพื้นฐาน ความสม่ำเสมอของภาพลักษณ์ การเข้าถึงง่าย และการสื่อสารที่สุภาพ เรื่องการเข้าถึงสำคัญมาก ถ้าลูกค้าโทรหรืออีเมลหาคุณแล้วติดต่อไม่ได้ พวกเขาจะไปหาคนอื่นทันที การที่ลูกค้าติดต่อมาแล้วได้รับการตอบรับทันทีจะสร้างความประทับใจที่ยาวนาน

ต้องจำไว้เสมอว่าลูกค้าต้องการอะไรจากบริการของคุณ ส่วนใหญ่มันตรงไปตรงมามาก ในกรณีของเรา พวกเขาต้องการคนช่วยขนย้าย และมองหาบริษัทที่จะทำให้ประสบการณ์อันน่าปวดหัวนี้ราบรื่นที่สุด ‘ความน่าเชื่อถือ’ จึงสำคัญกว่า ‘การพลิกโฉม’ เพราะสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดคือความมั่นใจว่าคุณจะทำในสิ่งที่พวกเขาร้องขอได้สำเร็จ

นวัตกรรมจะมีค่าก็ต่อเมื่อมันแก้ปัญหาจริงและยกระดับประสบการณ์ได้ แต่การลงมือทำที่ไร้ที่ติ ในทุกๆ วัน จะสร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้ ความคาดเดาได้สร้างความไว้ใจ ความไว้ใจสร้างความภักดี และความภักดีคือน้ำมันเชื้อเพลิงสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืน

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าจะสร้างรายได้ที่สูงกว่าและรักษาลูกค้าได้ดีกว่า โดย 84% ของบริษัทที่ลงทุนปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า รายงานว่ามีรายได้เพิ่มขึ้น เมื่อคุณทำสิ่งเล็กๆ ให้ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอ คุณจะได้ความไว้วางใจ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำ ในการแข่งขันเพื่อสร้างแบรนด์ที่ผู้คนรัก ไม่มีสิ่งใดทดแทนความน่าเชื่อถือได้ และไม่มีทางลัดใดที่จะพาคุณข้ามผ่านการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไปได้เลย

ที่มา: Inc.com