‘ผู้นำที่ดีมักแสวงหาคำวิจารณ์ทุกครั้งที่เป็นไปได้’ คือประโยคที่ Reed Hasting ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานของ Netflix กล่าวในพอดแคสต์ “The Tim Ferriss Show” รายการพอดแคสต์ธุรกิจอันดับหนึ่งบน Apple Podcast แล้วทำไมผู้นำต้องส่งเสริมให้ลูกน้องวิจารณ์ตัวเอง ?

‘Farming for dissent’ กลยุทธ์ที่ช่วยสร้าง Netflix ให้ยิ่งใหญ่ 

Hasting ใช้คำว่า ‘Farming for dissent’ สื่อนัยยะถึง การแสวงหาความเห็นต่าง คำวิจารณ์ หรือแม้แต่ข้อโต้แย้ง ซึ่งเป็นสิ่งที่เขาแนะนำผู้บริหารให้ทำ โดยเฉพาะสำหรับบริษัทที่ต้องการไอเดียใหม่ กลยุทธ์ใหม่เพื่อการเติบโต พนักงานจึงจำเป็นต้องเต็มใจโต้แย้งกับหัวหน้าของพวกเขาในบางครั้ง ซึ่งโดยปกติแล้วพวกเราจะไม่ทำกัน (ขัดแย้งกับเจ้านาย) 

“ถ้าคุณเป็นผู้นำ สิ่งสำคัญคือแสวงหาคนที่เห็นต่าง เพื่อให้ได้ไอเดียใหม่ๆ” - Reed Hasting 

Hasting ผู้นั่งเก้าอี้ CEO ของ Netflix มานานกว่า 20 ปีเผยว่า ทุก 1-2 ปีเขาจะขอให้ ผู้บริหารระดับสูง 50 คน เขียนถึง ‘สิ่งที่จะแตกต่างออกไป’ หากพวกเขาได้นั่งเก้าอี้คุมบริษัทแทน โดย Hasting จะใช้ฟีดแบ็คที่ได้รับมา เพื่อทดลองกลยุทธ์ทางธุรกิจใหม่ๆ ซึ่งบางครั้งมันก็ได้ผล แต่ถึงไม่ได้ผล มันก็ยังเป็นเรื่องดีที่เราได้เรียนรู้

บทเรียนจากอดีต 

ความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่กลายเป็นบทเรียนของ Hasting เกิดขึ้นในปี 2011 เมื่อ Netflix ประกาศจะแตกธุรกิจให้เช่าดีวีดีออกจากบริษัท แล้วตั้งชื่อใหม่ว่า Qwikster (ขณะนั้นบริษัทเริ่มทำธุรกิจสตรีมมิ่งแล้ว เลยอยากแยกธุรกิจให้ชัดเจนไปเลย) 

แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เห็นด้วย หุ้น Netflix ตกทันที Hasting จึงต้องกลับลำเปลี่ยนแนวทางและออกมาขอโทษต่อสาธารณะ ยังไงก็ตามเขาบอกว่าความผิดพลาดครั้งนั้นเป็น ความล้มเหลวที่เขาชื่นชอบ เพราะมันสอนให้เขาขอความเห็นจากคนอื่นมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ ก่อนที่จะตัดสินใจเรื่องสำคัญ

จากความผิดพลาดนั้น Hasting จึงเริ่มสร้างกระบวนการให้ผู้บริหารแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับการตัดสินใจของบริษัท 

“เราให้ทุกคน [ให้คะแนน] 10 ถึง -10 ถึงพวกเขาจะคิดว่ามัน (การตัดสินใจ) เป็นความคิดที่ชาญฉลาดก็ตาม” พร้อมเสริมด้วยว่าถ้าตอนนั้นใช้วิธีนี้กับ Qwikster คงมีคะแนนติดลบมากมาย เพราะเขาก็เพิ่งจะรู้ว่า ณ ขณะนั้นผู้บริหารหลายคนก็มีข้อกังขากับการเปลี่ยนแปลง

ไม่ใช่แค่ Hasting คนเดียว ที่ใช้วิธีสร้างความขัดแย้ง แต่ Kim Scott อดีตผู้บริหารของ Google และ Apple ก็เป็นอีกหนึ่งผู้นำที่ส่งเสริมการให้พนักงานวิจารณ์ติชม ด้วยวิธีคิดแบบ Radical Condor หรือการให้ฟีดแบ็คแบบตรงไปตรงมาด้วยความรู้สึกเป็นห่วงจากใจริง 

Jeff Bezos เป็นอีกหนึ่งผู้นำธุรกิจที่ Hasting ยกตัวอย่าง เขาบอกว่า Bezos จะอ่านคำวิจารณ์ที่ลูกค้ามีให้กับบริษัทเสมอ เพื่อสร้างวัฒนธรรมแบบมาตรฐานสูง 

อ้างอิง: cnbc