5 ปัจจัยความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

แน่นอนว่าหัวใจหลักของทุกองค์กรยังคงเป็นสิ่งใดก็ตามที่ทุกคนทำได้ดีที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน ทั้งค้าปลีก การศึกษา สื่อ บริการสุขภาพ การท่องเที่ยว การเงิน และอื่นๆ แต่เพื่อให้อยู่รอดและเติบโตต่อไปในยุคดิจิทัล ทุกองค์กรควรพิจารณา 5 ปัจจัยความสำเร็จดังต่อไปนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในเวลาสั้นๆ ซึ่งมันไม่ได้แค่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์หรือแอปมือถือ แต่รวมถึงช่องทางอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแบบไร้รอยต่อ

1. ต้องให้ผู้ใช้งานเป็นจุดศูนย์กลาง 

ข้อนี้ดูเหมือนทุกคนรู้กันดีแต่ก็ยังทำได้ไม่ดี

ในการพัฒนาสินค้าและบริการนั้น ควรให้ผู้ใช้งานที่อาจเป็นพนักงานหรือลูกค้าที่ใช้สินค้าหรือบริการเป็นศูนย์กลาง และให้มั่นใจว่าผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี ไม่ว่าระบบหลังบ้านจะยุ่งยากแค่ไหนก็ตาม ซึ่ง Woolworth's เครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในประเทศออสเตรเลียประสบความสำเร็จจากการนำแนวคิดนี้มาใช้

บริษัทได้ทำห้องแล็บขึ้นมาเพื่อพิสูจน์ว่าสาขาที่มีขนาดเล็กก็สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นได้ ก่อนที่จะลงทุนด้วยเม็ดเงินจำนวนมาก ซึ่งในขั้นตอนการทำงานนั้น ก็ได้มีการผลิตชิ้นงานต้นแบบและสัมภาษณ์ลูกค้า เพื่อให้ได้ไอเดียใหม่ๆ ได้รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ รวมทั้งประเมินแนวทางการทำงาน และผลิตสิ่งใหม่ๆ ออกมาได้ในเวลาอันรวดเร็ว การทำงานในห้องแล็บยังทำให้ทีมงานรู้ถึงความแตกต่างของพฤติกรรมของผู้ซื้อในสาขาขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ทีมงานได้นำข้อมูลที่ได้ไปปรับแอปพลิเคชันเช็คสินค้ามาเป็นการให้บริการที่ดีขึ้น นั่นคือแอปบนแท็บเล็ตที่ช่วยเลือกสินค้าได้

2. สร้างการโต้ตอบแบบไร้รอยต่อ

ประสบการณ์ดิจิทัลในทุกวันนี้ต้องมีมากกว่าหน้าเว็บหรือแอป โดยต้องผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น เสียง ภาพเสมือนจริง เซนเซอร์ และ AI ที่ทำให้กำแพงที่กั้นโลกดิจิทัลกับโลกจริงหายไป เช่น IKEA ที่ใช้แอปเสมือนจริงมาช่วยสร้างภาพห้องรับแขกแบบ 3 มิติ ให้ลูกค้าเห็นเลยว่าเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้นๆ จะออกมาเป็นอย่างไรในห้อง หรือ iPhone ที่จะกระตุ้นให้เจ้าของโทรศัพท์แชร์รหัส WiFi กับเพื่อนที่อยู่ไกล้ๆ

3. ให้ข้อมูลเป็นตัวตั้ง

ในโลกปัจจุบันที่การให้บริการแบบส่วนบุคคลคือสิ่งที่ลูกค้าทุกคนคาดหวัง องค์กรหลายแห่งจึงได้วางแผนนำ AI และโปรแกรมอื่นๆ มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล แต่ยังมีหลายองค์กรที่ยังใช้ข้อมูลแบบง่ายๆ ซึ่งสร้างประสบการณ์ดิจิทัลได้ไม่ดีพอ มีกรณีบริษัทที่ปรึกษาแห่งหนึ่งมีแผนปรับปรุงโปรแกรมคำนวณสำหรับลูกค้าที่เป็นผู้เกษียณอายุ เนื่องจากมีลูกค้ามาใช้น้อย และการปรับปรุงต้องใช้งบลงทุน 10 ล้านเหรียญสหรัฐ โดยคาดว่าจะทำให้มีลูกค้ามาใช้งานโปรมแกรมดังกล่าวมากขึ้น และจะออมเพื่อการเกษียณอายุมากขึ้น แต่เมื่อได้ศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด กลับพบว่าแผนดั้งเดิมนั้นตั้งอยู่บนพื้นฐานที่ไม่ถูกต้อง เพราะลูกค้าไม่ได้ต้องการเครื่องมือเพื่อแนะว่าต้องออมเท่าไหร่ในอัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่ แต่แท้จริงแล้วลูกค้าไม่มีเงินเหลือให้ออมเลยต่างหาก ท้ายที่สุดบริษัทต้องยกเลิกแผนนั้นไป

4. ต้องทำงานทีมเล็กแบบ Startup

บริษัทใหญ่ๆ มีหน่วยงานสนับสนุนทุกอย่าง แต่ผลสำรวจชี้ว่าเพียง 42% ที่สามารถทำให้ทีมงานจากส่วนต่างๆ ทั้ง สินค้า การออกแบบ และเทคโนโลยี มาทำงานร่วมกันในการพัฒนาสินค้าได้ การทำงานแบบต่างคนต่างทำโดยไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลมักจะเป็นอุปสรรคต่อการปรับตัวแบบเร่งด่วน ดังนั้นจึงต้องสร้างทีมงานที่นั่งทำงานร่วมกันและตั้งเป้าหมายให้ได้ผลงานออกมาในเวลาอันสั้น ยิ่งทำได้เร็วก็ทำให้ประเมินลูกค้าได้เร็วขึ้น สามารถกระจายข่าวผ่านสื่อ ขยายฐานลูกค้าได้เร็ว และก้าวไปข้างหน้าก่อนคู่แข่ง

5. สร้างแพล็ตฟอร์มดิจิทัล

ทุกองค์กรต้องสามารถเข้าถึงข้อมูล เพื่อทำการทดสอบและทดลองในเวลา real time ได้ ดังนั้นก่อนที่จะพัฒนาแอปพลิเคชั่น ควรจะสร้างแพล็ตฟอร์มขึ้นมาก่อน เพื่อให้สามารถรับเทคโนโลยีใหม่เข้ามาเสริมที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล บางที่อาจจะเปิด API ให้ผู้ใช้ภายนอกและผู้พัฒนาภายนอก เพื่อเปิดโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ และเพิ่มรายได้จากช่องทางใหม่ๆ

สายการบินเดลต้าได้ทำขั้นตอนดังกล่าวผ่านแพล็ตฟอร์มบนมือถือที่ออกแบบจากข้อมูลผู้โดยสารเพื่อเพิ่มประสบการณ์การเดินทางในทุกขั้นตอน เสมือนเป็นเพื่อนร่วมเดินทาง โดยออกแบบแพล็ตฟอร์มให้สามารถปรับเปลี่ยนและโต้ตอบได้ เพื่อให้สายการบินสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในทางตลาด และนำเสนอบริการใหม่ๆ ได้เร็ว และยิ่งไปกว่านั้น เดลต้ายังมีรายได้ใหม่จากการอนุญาตให้สายการบินอื่นมาใช้บริการของแพล็ตฟอร์มนี้ด้วย

การจะเป็นองค์กรดิจิทัลนั้น มีแค่แพล็ตฟอร์มเทคโนโลยียังไม่เพียงพอ แต่คุณต้องสามารถทดสอบแผนและทดลองใช้กับผู้ใช้งานจริง เพื่อให้สามารถเพิ่มและพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดได้เรื่อยๆ ไม่เช่นนั้นแล้วคุณจะสูญเสียส่วนแบ่งในตลาดหรือหายไปจากตลาดเลย ในการแข่งขันเราต้องเรียนรู้และก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ดังนั้นต้องเริ่มเสียแต่วันนี้ด้วยการนำ 5 ปัจจัยนี้มาใช้ในการพัฒนานวัตกรรม ขยายธุรกิจ และเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

บทความนี้แปละและเรียบเรียงจาก :ThoughtWorks