ใครๆ ก็บอก Disruption มาแล้ว ควรรีบปรับตัว แต่ควรต้องเริ่มจากตรงไหนก่อน หลายๆ องค์กรเริ่มต้นด้วยการลงทุนทางเทคโนโลยี สรรหานวัตกรรมล้ำๆ มาใช้ แต่มาดูในมุมของ AIS ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่อยู่คู่ไทยมาอย่างยาวนานกับการปรับเปลี่ยนระบบองค์กรให้พร้อมรับกับ Disruption โดย คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล AIS ในงาน Techsauce Cluture Summit 2019 ซึ่งคุณกานติมา ได้เน้นย้ำว่าจริงๆ แล้วหัวใจหลักในการปรับเปลี่ยนนั้นก็คือ "คน"

เริ่มต้นด้วยการพาทุกคนย้อนกลับไปดูเส้นทางการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์ของ AIS ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เมื่อหลายๆ คนมองมาที่ AIS มักมีภาพจำขององค์กรที่เป็นผู้ให้บริการเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์รายใหญ่ของประเทศ 

ความท้าทายเวลาพูดถึงการเปลี่ยนแปลงของ AIS ก็คือการ Disrupt ตัวเอง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรมีสิ่งที่ยากสุดก็คือการทำให้คนในองค์กรเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงว่าทำไมเราถึงต้องเปลี่ยน 

29 ปีแห่งความสำเร็จของ AIS เรามองไปที่ตัวเองและเปรียบเทียบตัวเองเหมือนช้างคือแข็งแรงและสง่า แต่เคลื่อนที่ช้า แน่นอนว่าการเร่งช้างให้เดินเร็วจะทำให้มันล้มและยากจะดึงมันขึ้น ดังนั้นเราจะต้องเปลี่ยนช้างเป็น Change และเราผันตัวเองไปสู่การเป็นสัตว์ชนิดใหม่ ซึ่งเราได้แชร์เรื่องราวนี้ให้กับพนักงานของเรา นั่นก็คือการปรับตัวเองไปสู่การเป็น นกอินทรีย์ 

คุณกานติมา ได้นำเอาวีดีโอเรื่องราวของนกอินทรีย์มาเปิดให้กับทุกคนดู โดยเรื่องราวมีเนื้อหากล่าวถึงนกอินทรีย์ซึ่งเป็นสัตว์ที่มีอายุยืนยาว ซึ่งการมีอายุยืนนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเพราะโชคช่วยเพียงอย่างเดียว แต่กลับเกิดจากการที่มันต้องทำการตัดสินใจครั้งยิ่งใหญ่ ว่าจะตายหรือเติบโตก้าวผ่านความเจ็บปวด เพราะการจะมีอายุที่ยาวนานขึ้นของมัน ต้องมาจากการที่มันต้องยอมเจ็บปวด นกอินทรีย์ที่มีอายุมากขึ้น พวกมันจะมีจะงอยปากที่งอมากขึ้นเรื่อยๆ พร้อมทั้งขนที่หนา และสิ่งเหล่านี้สร้างความลำบากให้กับพวกมันในการล่าเหยื่อและหาอาหาร ซึ่งทางรอดของพวกมันก็คือการบินขึ้นไปบนยอดเขาและนั่งอยู่ที่รังของมัน เอาจะงอยปากขูดเข้ากับหินจนกว่าจะปากของมันจะตรง และเมื่อผ่านพ้นความยากลำบากนั้น พวกมันก็จะกลับมาแข็งแกร่งดังเดิม ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้ ก็เพื่ออยู่รอดและใช้ชีวิต 

เราเองก็เช่นกัน เราต้องปรับเปลี่ยนความคิด แก้นิสัยเสีย และละทิ้งอดีต เมื่อเราถูกปลดปล่อยจากอดีตจะนำไปสู่การใช้ชีวตในปัจจุบันได้อย่างมีประโยชน์ นี่คือเรื่องราวที่คุณกานติมา ใช้ในการบอกเล่าสู่พนักงานของ AIS ในการเปลี่ยนตนเองจากช้างสู่อินทรีย์ 

29 ปีแห่งความสำเร็จคือเรื่องราวที่ดี แต่นั่นก็กลายเป็นปัญหาของเราเช่นกัน ผู้คนต่างพูดถึงการบริการที่ดีเยี่ยมของ AIS เมื่อไปที่หน้าร้านของ AIS คุณจะได้เห็นพนักงานที่มีความสะอาดสะอ้านและเอาใจลูกค้า แต่ถ้ามองไปที่ลูกค้าในปัจจุบัน คนรุ่นใหม่มองหาความแตกต่าง พวกเขาไม่ได้ต้องการการบริการแบบเดิมๆ เขาต้องการความอิสระในการเลือกซื้อและจัดการสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง พฤติกรรมคนเปลี่ยน ความต้องการเปลี่ยน และวิธีการเปลี่ยน มันคือ Digital disruption ที่ทุกคนพูดถึงกัน โดยเฉพาะในประเทศไทย แต่ที่เศร้าก็คือไม่มีใครรู้จริงๆ ว่า Digital disruption หมายถึงอะไร ดังนั้นเมื่อพูดถึง Digital disruption เราต่างพูดถึงการลงทุนในนวัตกรรมและเทคโนโลยี แต่ในความเป็นจริงมันคือการพูดเรื่องของคนเข้าไปด้วย ซึ่งเรากลับใช้การลงทุนในด้านผู้คนน้อยมาก 

คุณกานติมายังได้ยกตัวอย่างเหตุการณฺอุบัติเหตุรถชน แล้วถามกลับผู้ร่วมงานว่าคุณคิดว่ามีคนรอดไหม เรื่องราวนี้บ่งบอกถึงคนๆ นึงที่ขับรถออกจากบ้านเป็นเป็นปกติ เหมือนทุกครั้ง แต่ก็มีรถพุ่งเข้ามาชน ซึ่งนี่เปรียบเสมือน Digital disruption ที่ถาโถมเข้ามา โดยเราไม่รู้ตัว และใช้วิธีการเดิมๆ เพื่อหวังว่ามันจะให้ผลลัพธ์แบบเคย ซึ่งไม่ใช่อีกแล้ว  

ดังนั้นที่ AIS เรา disrupt ฝ่ายบุคคลก่อน เพราะเราเชื่อว่าฝ่ายบุคคลคือส่วนที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ เพราะคนคือปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จ เราจึงเข้าไปปรับเปลี่ยนโครงสร้าง เปลี่ยนวิธีการทำงาน เปลี่ยนองค์ประกอบ ซึ่งเราไม่ได้บอกว่าที่ผ่านมานั้นผิดพลาดอะไร แต่แค่มันจะไม่นำพาเราไปสู่ความสำเร็จใหม่ในอนาคต 

ถ้าคุณจำได้ถึงโทรศัพท์เครื่องแรกที่คุณครอบครอง มันแพงมาก แต่ทุกวันนี้ถูกลงมาก และขนาดก็ปรับเปลี่ยนเช่นกัน จากขนาดใหญ่สู่ขนาดจิ๋วและกำลังกลับมาใหญ่อีกครั้ง ที่ผ่านมาการคุยโทรศัพท์คือรายได้หลักของ AIS แต่ในตอนนี้ใครยังคุยโทรศัพท์อยู่บ้าง ไม่แล้ว ทุกคนไปใช้ LINE และ Whatsapp ข้อมูลจึงเป็นช่องทางรายได้ใหม่ และเมื่อไปดูในประเทศที่เจริญแล้ว ผู้คนสามารถใช้ Wifi ฟรีได้แทบทุกที่ AIS จึงควรเปลี่ยนตัวเองให้เป็นผู้ให้บริการด้านดิจิทัลมากยิ่งขึ้น  

คุณกานติมา ได้พูดต่อถึงการศึกษาจำนวนของผู้คนที่ทำงานพบว่าเมื่อเราศึกษาเรื่องของช่วงวัยของผู้คน เห็นได้ชัดว่าผู้คนอย่างเจน Y เติบโตอย่างรวดเร็วกว่าจากที่มีการศึกษาไว้ ดังนั้นเราจึงเชื่อว่าพวกเขาจะเป็นกลุ่มคนที่ผลักดัน AIS 

ปัจจัยในการปรับเปลี่ยนองค์กรที่อาจทำให้คุณประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวก็ได้ 

• ภาวะความเป็นผู้นำ เมื่อคุณต้องการสร้างเปลี่ยนแปลง มีผู้นำเท่าไหร่ที่คอยสนับสนุน ซึ่งสำหรับ AIS CEO ผลักดันการเปลี่ยนแปลง และกล้าเผชิญความท้าทายใหม่ๆ แน่นอนว่าใน AIS มีเสียงวิจารย์ถึงการเปลี่ยนแปลง แต่ผู้นำจะเป็นคนที่ชักชวนและชี้ทางผู้คน 
• กลยุทธ์ เมื่อเราทำกลยุทธ์ ผู้คนมักเอาวิธีการเดิมๆ ที่เคยสำเร็จกลับมาใช้ซ้ำอีกครั้ง ซึ่งกรณีนี้เราเอานำเอากรณีศึกษาที่เราเคยล้มเหลวมาวิเคราะห์ใหม่ 
• โมเดลธุรกิจ 
• ความสามารถขององค์กรในการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล สำหรับเราแล้วหน่วยงานที่ปรับยากที่สุดนั้นก็คือฝ่ายบุคคล เพราะพวกเขาถนัดที่จะทำงานที่สนับสนุนคนอื่นๆ พวกเขารักที่จะทำแบบเก่าๆ ชอบวิธีเดิมๆ มีความสุขกับการทำเอกสารและทำรายงาน ซึ่งเราควรทำให้พวกเขาเข้าใจธุรกิจ ไม่ใช่แค่ทำตาม เพื่อในวันหนึ่งที่ธุรกิจจะก้าวต่อไป พนักงานจะมีความพร้อมในการทำงาน 
• วัฒนธรรมองค์กร ทุกวันนี้เราพูดถึงวัฒนธรรม แต่วัฒนธรรม และ นิสัย มีความต่างกัน วัฒนธรรมไม่ใช่แค่ด้านสวยๆ งามๆ แต่มันต้องทำให้คุณแข็งแกร่งและประสบความสำเร็จ
• ความยืดหยุ่น
• ความรวดเร็ว
• ประสบการณ์และสร้างทักษะใหม่ๆ ใน AIS เราเชื่อในเรื่อง Set my growth ตั้งคำถามกับการทำงานของพนักงาน ทำไมพวกเขาจึงอยู่ในตำแหน่งเดิมๆ เป็นเวลานานๆ ทำไมถึงไม่มีการเปลี่ยนแปลง 

สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้จากความล้มเหลว  

ผู้คนควรได้เรียนรู้จากความผิดพลาด เพราะผู้คนมักหลีกเลี่ยงนวัตกรรมและการต้องทำอะไรใหม่ๆ เราจึงเห็น Startup สร้างนวัตกรรมที่หลากหลายกว่าองค์กรใหญ่ๆ อีกประเด็นคือหลายๆ ครั้ง ผู้บริหารระดับสูงคือหนึ่งในปัญหาที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงขับเคลื่อนช้า และในประเทศไทยเรายังขาดทักษะทางด้านการให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ เรายายามจะไม่พูดคำแย่ๆ แต่จริงๆ แล้วเราควรให้นำคำแนะนำกันเพื่อนำมาพัฒนาให้ดีขึ้น ดังนั้นเราต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการทดลองทำและลุกขึ้นจากความล้มเหลว ต้องเริ่มปรับแนวคิดและยอมรับว่าสิ่งที่เราไม่รู้ บางทีอาจจะใช้งานได้จริง

คนรุ่นใหม่ๆ มีทักษะมากมายที่คนรุ่นเก่าไม่มี ดังนั้น AIS เรามองไปที่การพัฒนาผู้บริหารระดับสูงถึงวิธีการคิด ผ่านการทำให้พวกเขาปรับความคิดด้วยการให้ทดลองเรียนรู้กรณีศึกษาจากบริษัทใหญ่ๆ ที่ล้มเหลว เราเปิดตาของพวกเขาให้มองเห็นสิ่งใหม่ และบอกว่ามันต้องเริ่มต้นที่พวกคุณ 

ในประเทศไทยนิยมทำแบบสอบถามความพึงพอใจ เรามักมีความพึงพอใจเมื่อเห็นคะแนนที่สูงว่าบริษัทของเราประสบความสำเร็จ แต่มีใครบ้างที่รู้สึกประหลาดใจว่านี่คือการเริ่มสร้าง Comfort zone ที่ให้ความสุข ความสนุกกับพนักงานมากเกินไป แต่ถ้ามองไปที่ความท้าทาย มันประกอบไปด้วยความยากลำบาก และสิ่งที่คุณไม่เคยเจอมาก่อน 

เมื่อคนไม่ค่อยออกจากงาน นั่นอาจหมายถึงการไม่เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ผู้คนที่อยู่กับคุณนานๆ คุณต้องมองให้เป็นสองด้าน ด้านหนึ่งอาจหมายถึงเขาเป็นพนักงานที่ดีเป็นคนเก่งและคุณดูแลเขาได้ดีมาก อีกด้านหนึ่งคือเขาอาจจะไม่มีที่ไป ซึ่งคุณต้องคอยสื่อสารและกระตุ้นพนักงานของคุณเสมอถึงแม้มันอาจจะผลร้ายบ้าง แต่มันจะไม่เกิดผลลัพธ์ใหม่ๆ เลยถ้าคุณไม่ทำ

โครงสร้างเงินเดือนจะหายไปใน 5 ปี เราจะมี IDP (แบบประเมินเฉพาะบุคคล) เข้ามาแทน ฉันเข้าร่วมในหลายการประชุมของรัฐบาลในเรื่องการปรับโครงสร้างการศึกษา คาดว่าอนาคตวุฒิการศึกษาจะไม่สำคัญอีกต่อไป แต่ประกาศนียบัตรจะสำคัญเพราะคุณต้องเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ ตลอดเวลา 

AIS จึงเชื่อว่าการแยกแผนกก็อาจจะไม่มีในอนาคต เราจะเห็น Startup มากมายในองค์กร เราเชื่อในการร่วมมือกันของคนที่อยากร่วมทำงานในเป้าหมายเดียวกัน เราควรหยุดแนวคิด One size fit all ที่ผ่านมาไทยเป็นเช่นนั้น การเชื่อว่า 1 วิธีการจะแก้ได้ทุกปัญหา รวมถึงสวัสดีการแบบยืดหยุ่นที่ไม่ประสบความสำเร็จในประเทศไทย เพราะมักมีข้อกำหนดมากมาย อีกทั้งคุณกานติมายังพูดว่ายิ่งบริษัทไหนที่ยิ่งเร่งให้ตัวเองเร็ว มันก็ยิ่งช้า เพราะมีหลากหลายกระบวนการขั้นตอนที่คุณต้องก้าวผ่าน 

2021 เราจะได้เห็นโมเดลใหม่ในการทำงาน พนักงานของ AIS จะได้รับเงินในการไปเรียนรู้ในสิ่งที่พวกเขาสนใจภายใต้การกำหนดพื้นฐานของทางบริษัท หากพวกเขาอยากเติบโตในสายงานก็ต้องเรียนรู้ด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงของ AIS จะเป็นแบบใหม่ เราไม่ได้ดูที่ระยะเวลาอีกต่อไป แต่ดูที่ผลงาน

ในอนาคต AIS จึงมีแนวคิดใหม่เพื่อผลักดันการทำงานสำหรับคนรุ่นใหม่ให้พร้อมกับการปรับตัว โดยมีโครงสร้างดังนี้  

• FIT กระตือรือร้นในการทำงาน มีทักษะความรู้ ตั้งเป้าหมายเกินที่กำหนด 
• FUN รักความท้าทาย ทำงานหนักเล่นสนุก  Growth mindset 
• FAIR มีโอกาสที่เท่าเทียม เปิดกว้างและให้เกียรติ มีรางวัลและผลงาน