• ในตอนนี้บริษัทประกันไม่เฉพาะต้องแข่งกับบริษัทประกันด้วยกันเองเท่านั้น แต่ต้องทำการสร้างพาร์ทเนอร์ที่จะมาช่วยทั้งระบบ ecosystem อีกด้วย
• ความร่วมมือกันจะรอดหรือไม่นั้นเป็นความสามารถของทั้งสองฝ่าย ว่าจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้หรือไม่ หาก Corporate ไม่สามารถเข้าไปอยู่ในเส้นทางลูกค้าของ Startup ได้ ทาง Startup ก็พร้อมที่จะหาพาร์ทเนอร์อื่นๆ ได้เช่นกัน
• ไม่ว่าคุณเป็นผู้สร้างนวัตกรรมหรือทำงานในบริษัทใหญ่ ก็ต้องเริ่มจากการแก้ปัญหาเล็กๆ ก่อน ต้องมีความเปิดกว้างมากพอ และมองให้เห็นโอกาสที่ซ่อนอยู่ในแต่ละเส้นทางของผู้บริโภคให้ได้

การเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรมของบริษัทใหญ่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แน่อนว่าองค์กรไม่สามารถล้มเลิกทุกอย่างแล้วเริ่มต้นใหม่ได้ในทันที ซึ่งนอกจากจะต้องเดินหน้าต่อแล้ว ในขณะเดียวกันก็ต้องรักษาพาร์ทเนอร์ ที่จะสามารถทำงานควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงขององค์กรได้ด้วย

การบาลานซ์การทำงานทั้งโครงสร้างใหม่และเก่านั้นเป็นสิ่งที่หลายคนต้องการที่จะประสบความสำเร็จ ซึ่งโครงสร้างการทำงานแบบ Allianz X ในการดูแลการลงทุนเชิงดิจิทัลของกลุ่มอลิอันซ์ที่ไม่ได้มุ่งหวังเฉพาะผลตอบแทนทางการเงิน แต่ในเชิงกลยุทธ์และการสร้าง ecosystem โดยรอบ โดยความร่วมมือของอลิอันซ์กับ Startup น้องใหม่มาแรงจากอินโดนีเซียอย่าง Go-Jek นั้นถือเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างศึกษาที่น่าสนใจ

ความร่วมมือของทั้งสองนั้นเริ่มตั้งแต่ปี 2016 ทางอลิอันซ์ได้ให้ประกันสุขภาพสำหรับผู้ขับขี่ ต่อมาได้ให้ประกันสำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และในช่วงปลายปีทั้งสองได้มีข้อตกลงการทำงานร่วมกันในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในโปรเจค Allianz X มาดูเส้นทางการทำงานร่วมกันของทั้งสองกัน ว่ามีอะไรที่เราสามารถเรียนรู้ได้บ้าง

ความท้าทายของ Allianz ในการปรับตัวทำงานร่วมกับ Go-Jek

Solmaz Altin รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวถึงความร่วมมือในครั้งนี้ว่า เป็นการร่วมมือทางกลยุทธ์ของ Allianz X ซึ่งถือเป็นความท้าทาย ไม่ว่าจะเป็นวิธีการทำงานที่ต้องเปลี่ยน นอกจากนี้ในเรื่องกลุ่มลูกค้าที่จะไม่ใช่เฉพาะแค่กลุ่มธนาคารหรือประกันอีกต่อไป เราเริ่มที่จะเห็นรูปแบบของการเป็นพาร์ทเนอร์ในมุมที่ต่างออกไป เพราะเมื่อนึกถึงความร่วมมือของบริษัทประกัน มักจะเป็นความร่วมมือของประภัยธนาคารและประกันชีวิต เราเชื่อว่าในอนาคตจะมีความร่วมมือในลักษณะนี้น้อยลง แต่จะเกิดความร่วมมือในลักษณะการมีแรงกดดันจากภายนอก ที่จะบีบให้บริษัทประกันต้องทำการปรับตัวเองในการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์อื่นๆ มากขึ้น

Solmaz Altin รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก Allianz SE

ในตอนนี้เราไม่ได้เฉพาะต้องแข่งกับบริษัทประกันด้วยกันเอง แต่ต้องสร้างพาร์ทเนอร์ที่จะมาช่วยในทั้งระบบ ecosystem ในการทำงานเอื้อประโยชน์ซึ่งกันและกัน อีกทั้งเรียนรู้ระหว่างการทำงานไปด้วยกัน

Go-Jek ได้ท้าทายการทำงานวิธีการทำงานใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา พวกเขาบอกกับเราอย่างตรงไปตรงมาว่าสิ่งไหนที่ไม่ดีพอสำหรับผู้ใช้งาน เนื่องจากตลาดของเรานั้นต่างกัน พวกเขาต้องการเข้าถึงผู้ใช้งานจำนวนมากที่ไม่เฉพาะในกลุ่มธนาคารหรือประกัน ซึ่งนี่เป็นแรงผลักดันให้เราต้องทำการปรับตัวเองในแต่ละขั้นตอนการทำงาน

รูปแบบความร่วมมือในครั้งนี้ไม่ได้มีผูกมัดทางกฎหมายหรือกับอะไรเป็นพิเศษ แต่เป็นเรื่องของความสามารถของทั้งสองฝ่าย ว่าจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าของ Go-Jek ได้หรือไม่ ในฐานะที่ Allianz เป็นผู้ให้บริการของ Go-Jek หากเราไม่สามารถเข้าไปอยู่ในเส้นทางลูกค้าของเขาได้ พวกเขาก็สามารถหาพาร์ทเนอร์อื่นได้เช่นกัน และนี่เป็นการบังคับเราในการต้องทำการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของ Go-Jek

ความร่วมมือกันทำให้พวกเราต้องทำการท้าทายตัวเองอยู่ตลอดเวลา ซึ่งนี่เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

สิ่งที่ Go-Jek ได้จากการทำงานร่วมกับ Allianz

Andre Soelystio, ประธานกรรมการของ Go-Jek กล่าวว่า บางครั้งผู้สร้างนวัตกรรมก็มัวแต่โฟกัสเรื่องรูปลักษณ์ภายนอกมากเกินไป การร่วมมือกันในครั้งนี้ถือเป็นการเปิดโอกาสในการทำธุรกิจใหม่ๆ โดยสิ่งที่ทาง Go-Jek เรียนรู้จาก Allianz คือเรื่องการจัดการความเสี่ยง ที่ได้ช่วยให้การดำเนินการตั้งแต่ต้นจนจบดำเนินไปอย่างราบลื่น อีกทั้งก่อนหน้านี้ลูกค้าของเราจำนวนมากไม่ได้มีบัญชีธนาคาร แต่หลังจากที่ได้ทำงานร่วมกัน ผู้ใช้ก็ได้มีประวัติทางการเงินเป็นครั้งแรก และเริ่มที่จะมีบันทึกความเคลื่อนไหวข้อมูลทางการเงิน จะเห็นได้ว่าการเริ่มจากการแก้ปัญหาเล็กๆ นั้นก็สามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดได้เช่นกัน

Andre Soelystio ประธานกรรมการ Go-Jek

แน่นอนว่าเราชอบทำอะไรที่แหวกแนว และบางครั้งการมีความคิดแบบนี้ก็เป็นการเปิดโอกาส อีกทั้งบังคับให้เราต้องไปให้เร็ว ต้องไม่กลัวการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และเมื่อพาร์ทเนอร์ที่ร่วมมือมีเป้าหมายร่วมกันในการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า อีกทั้งมีความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ในการทำให้แต่ละขั้นตอนดำเนินไปอย่างราบลื่น ก็จะทำให้เริ่มเห็นโอกาสในการทำงานร่วมกันมากขึ้น

ไม่ว่าคุณเป็นผู้สร้างนวัตกรรมหรือทำงานในบริษัทใหญ่ คุณก็สามารถเริ่มจากการแก้ปัญหาเล็กๆ ก่อน คุณต้องมีความเปิดกว้างมากพอ และต้องมองให้เห็นโอกาสที่ซ่อนอยู่ในแต่ละเส้นทางของผู้บริโภค ในการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ในการสร้าง ecosystem ทั้งหมดได้

มุมมองเชิงกลยุทธ์ด้านบริการทางการเงินจาก Go-Jek และแผนขยายบริการในอนาคต

Andre พูดเรื่องการขยายไปสู่ประเทศอื่นๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ว่าล้วนต้องเริ่มจากศูนย์ซึ่งไม่ว่าจะในประเทศไหน ความตั้งใจของเราก็คือการเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดให้ลูกค้า โดยล่าสุดในสิงคโปร์  ทาง Go-Jek ได้พาร์ทเนอร์กับทางธนาคาร DBS 

สิ่งที่เป็น pain point ของผู้ขับขี่คือเรื่องวิธีการจ่ายเงิน ดังนั้นการหาวิธีที่จะช่วยลดขั้นตอนที่น่าปวดหัวนั้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบลื่น เป็นสิ่งที่พวกเราให้ความสำคัญเป็นพื้นฐาน เนื่องจาก engagement จะอยู่ตรงนั้น

ความท้าทายและกุญแจสำคัญก็คือ การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละประเทศ การวางเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าให้ดำเนินไปอย่างราบลื่น การหา AHA โมเมนต์ และการสร้างโมเดลธุรกิจที่จะสร้าง engagement เพื่อสร้าง active user และเพื่อเป็นการรักษาลูกค้าไว้ให้ได้อย่างยาวนาน

ทาง Go-Jek ไม่ได้มองตัวเองเป็นแค่ผู้ให้บริการด้านการขนส่งเท่านั้น แต่เป็นผู้สร้างทางเลือกที่หลากหลายในชีวิตประจำวันให้กับผู้ใช้งาน ดังนั้นเราจะทำการพาร์ทเนอร์กับผู้ให้บริการที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายเงิน, โลจิสติกส์, O2O, อาหาร, การเงิน, การตลาด หรืออะไรก็ตามที่จะช่วยเราในการสร้างประสบการณ์ และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้

ยกตัวอย่างในประเทศอินโดนีเซีย ลูกค้าหลายรายไม่ได้มีบัญชีธนาคารเป็นของตัวเอง มีเพียง 30-35 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีบัญชี บริการด้าน wallet ในปัจจุบันได้ทำผ่าน prepaid wallet แม้แต่การเชื่อมไปยังบัตรนั้นก็ยังไม่ได้มีการใช้ในวงกว้าง จะเห็นได้ว่ามันจะมีเรื่องช่องว่างเล็กๆ เสมอ นอกจากนี้ลูกค้าที่ใช้งาน GoPay ต้องทำการ top up ถึงหกครั้งต่อเดือน เราทำการคิดหาโซลูชันจนได้ผลิตภัณฑ์ที่มีโมเดลเหมือนกับบัตรเครดิต ลูกค้าสามารถทำการเบิกเงินในบัญชีและทำการจ่ายคืนภายหลังในช่วงสิ้นเดือน เนื่องจากเราไม่ใช่สถาบันทางการเงิน การหาพาร์ทเนอร์อย่างเช่นธนาคารหรือสถาบันทางการเงินอื่นๆ ที่จะสามารถช่วยลดขั้นตอนที่น่าปวดหัว และช่วยจัดการความเสี่ยงได้ช่วยเราในการสร้างเส้นทางของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งหลังจากเปิดบริการนี้ไป ก็มีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น อีกทั้งเรายังสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น

การมี Mindset ที่ว่า เราไม่ได้รู้ดีไปทุกเรื่อง ยังมีคนอื่นที่รู้มากกว่าเรา จะช่วยให้ไปถึงเป้าหมายเร็วขึ้น ในขณะเดียวกัน เราก็มีหลายสิ่งที่จะมอบให้พาร์ทเนอร์ เพื่อเป็นการตอบแทนกลับไปเช่นกัน