Brett King นักอนาคตวิทยาชื่อดังที่เป็นทั้งนักคิด นักพูด นักเขียน รวมไปถึงเป็นผู้ก่อตั้งบริษัทStartup ‘Moven’ ซึ่งเป็นบริษัท Fintech เขาได้ให้คำนิยามยุคของโลกทางการเงินว่า โลกกำลังจะเปลี่ยนจากยุค ‘Self-Service Era’ ไปสู่ยุค ‘Experience Era’ ซึ่งในยุคที่โลกกำลังเดินไปนี้ จะมีการเปลี่ยนแปลงถึงขั้นระดับโครงสร้างพื้นฐาน และธนาคารจะเป็นองค์กรที่ต้องประสบกับปัญหามากมาย หากยังไม่สามารถปรับตัวในทิศทางที่ถูกต้องได้ ซึ่งคำถามที่น่าสนใจคือ ในยุคที่ธนาคารเองก็เร่งมือเพื่อนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้กับองค์กรแบบนี้ แล้วอะไรกันคือทิศทางที่ถูกต้องในความหมายของ Brett King

1. สำหรับธนาคาร แค่เรื่อง Design Thinking ก็เป็นปัญหาใหญ่แล้ว

เมื่อย้อนกลับมาคำนึงถึงการมอบประสบการณ์ทางการเงินที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า สาเหตุที่ธนาคารแบบเดิมๆ มีปัญหามากที่สุดคือแนวความคิดการพัฒนาจากสิ่งเดิมที่มีอยู่แล้ว ความจริง ปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับวงการธนาคาร แต่เรียกได้ว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับแทบทุกองค์กรที่ต้องการทำ Digital Transformation นั่นคือคิดเพียงว่าใช้เทคโนโลยีมาประยุกต์กับผลิตภัณฑ์เก่าๆ โดยหวังว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น สำหรับธนาคารเองก็เช่นเดียวกัน เพราะโครงสร้างเดิมที่ใหญ่โตทำให้ยากที่จะมีการเปลี่ยนแปลงภายในในระดับโครงสร้าง ผิดกับบริษัทใหม่ที่เกิดขึ้น บริษัทด้าน Fintech ยุคใหม่ที่ถือกำเนิดขึ้นนั้น พวกเขาคิดถึงประโยชน์และประสบการณ์การใช้ของลูกค้าก่อน แล้วจึงค่อยเริ่มออกแบบกระบวนการ โดยตัดปัจจัยที่ลูกค้าไม่ชอบทั้งหมดออก ใช้เทคโนโลยีใหม่เข้ามาช่วยสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้บริการทางการเงิน

กระบวนการออกแบบโดยเริ่มคิดใหม่ตั้งแต่ศูนย์แบบนี้ เรียกว่า First Principles Design ซึ่ง อีลอน มัสก์ แห่ง Space X ก็ใช้กระบวนการนี้ในการออกแบบกระสวยอวกาศ โดยเขาสามารถสร้างกระสวยอวกาศที่ดีกว่าของเดิมได้ ทั้งที่ของเดิมนั้นใช้เวลาถึง 50 ปีในการพัฒนา แต่ อีลอน มัสก์ นั้น ใช้เวลาเพียง 8 ปีในการพัฒนาเท่านั้น

2. ความสามารถในการทำให้ Bank Account กลายเป็น Smart Bank Account

หากถามว่าทำไมเราจึงต้องฝากเงินไว้ในบัญชีธนาคาร เราอาจจะได้รับคำตอบว่า เพราะมันปลอดภัย เพราะต้องการออมเงิน หรือแม้แต่เพราะไม่รู้จะเอาเงินไปฝากไว้ที่ไหน คำถามต่อมาก็คือ แล้วเราฝากเงินไว้กับธนาคาร เราได้รับประโยชน์อะไรบ้างนอกจากเห็นว่ามันปลอดภัยกว่าเก็บที่บ้าน บนอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำเตี้ยเรี่ยดิน

แต่ด้วยความสามารถของ AI ที่ได้รับข้อมูลผ่านการเคลื่อนไหวของธุรกรรมจริงบนบัญชีธนาคาร ต่อไป AI จะสามารถบอกได้ว่ารายได้ของคุณที่เข้ามาในบัญชีเป็นเท่าไหร่ รายจ่ายประจำในแต่ละเดือนคือเท่าไหร่ พฤติกรรมการใช้เงินของคุณมีแนวโน้มจะเก็บเงินหรือใช้จ่ายเงิน รวมไปถึงมีพฤติกรรมของการใช้เงินเกินตัวหรือไม่ ด้วยข้อมูลเหล่านี้ ต่อไปบัญชีธนาคารจะมีความฉลาดพอที่จะประเมินความเสี่ยงบนพฤติกรรมการใช้จ่ายของคุณ ซึ่งส่งผลต่อความสามารถในการขอสินเชื่อ มันจะฉลาดจนถึงขั้นให้คำแนะนำกับคุณเกี่ยวกับการใช้จ่ายเงิน การลงทุนและการวางแผนเกษียณอายุได้ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นประสบการณ์ใหม่ของการใช้บริการทางด้านการเงิน

ดังนั้น หากบัญชีธนาคารยังคงเป็นบัญชีธนาคารแบบเดิมๆ ที่ไม่สามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย แนวโน้มที่ธนาคารจะสูญเสียลูกค้าให้กับผู้เล่นรายใหม่ซึ่งมีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีมาปรับใช้บนการให้การบริการทางการเงินก็มีอยู่สูง เพราะ ณ ปัจจุบันนี้ คู่แข่งของธนาคารไม่ได้มีแค่ธนาคารด้วยกันเอง แต่ต้องรวมไปถึงเหล่า Fintech ทั้งในและต่างประเทศด้วย

3. หมดยุคของกระดาษและลายเซ็นต์แล้ว

บนแนวคิดแบบใหม่ การกรอกเอกสารถือเป็นความยุ่งยากอย่างหนึ่งในด้านฝั่งของลูกค้า ซึ่งในธุรกิจแบบเดิมๆ รวมไปถึงกฏหมายที่ใช้บังคับ ต่างก็ยังคงใช้แบบฟอร์มเอกสารในการเข้าถึงการใช้งานด้านการเงิน แต่ ณ วันนี้ หลายๆ Fintech ที่ให้บริการทางด้านการเงินนั้นไม่ต้องให้กรอกแบบฟอร์มอะไรที่ยุ่งยากอีกต่อไป แม้แต่การประเมินความเสี่ยง วันนี้ บนแพลตฟอร์มการลงทุนของ ICBC นั้นไม่ต้องให้ลูกค้ากรอกเอกสารเพื่อประเมินความเสี่ยงอีกแล้ว แต่ AI บนแพลตฟอร์มสามารถประเมินความเสี่ยงของลูกค้าได้เลยผ่านพฤติกรรมบนบัญชีธนาคาร หรือ Capital One ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินของ Amazon ก็สามารถอนุมัติบัตรเครดิตได้โดยไม่ต้องกรอกเอกสาร เพียงแค่ใช้เสียงบอก Alexa ให้ออกบัตรเครดิตให้ มันสามารถดำเนินการและอนุมัติได้เลยภายในเวลาไม่นาน โดยใช้เพียงเสียงของคุณเพื่อระบุตัวตนของคุณเท่านั้น ไม่ต้องอาศัยลายเซ็นต์เพื่อยืนยันตัวคุณแต่อย่างใด

จะเห็นได้ว่าบนการบริการด้านการเงินแบบใหม่ๆ การกรอกเอกสารนั้นไม่จำเป็นอีกต่อไป และอะไรที่เป็นความยุ่งยากซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์การใช้งาน ก็จะถูกแก้ปัญหาผ่านเทคโนโลยี ซึ่งในปัจจุบันนี้ บนการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของธนาคาร ส่วนใหญ่ก็ยังต้องผ่านการกรอกแบบฟอร์มที่ยุ่งยากอยู่ แม้จะยุ่งยากน้อยกว่าเมื่อก่อน แต่เมื่อเทียบความเร็วของการเปลี่ยนแปลงที่จะมาถึง การบริหารจัดการของธนาคารยังถือได้ว่าช้ากว่ามาก

4. ค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ เปรียบเทียบระหว่างธนาคารกับ fintech

ในขณะที่ธนาคารวันนี้มีค่าใช้จ่ายสูงมาก ทั้งเรื่องของการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ภายในองค์กร การพัฒนาบุคลากรในองค์กร รวมไปถึงการทำการตลาดต่างๆ แต่การได้รับลูกค้าใหม่ของธนาคารนับเป็นเรื่องที่มีความท้าทายมาก เพราะนอกจากธนาคารแล้ว บรรดากลุ่ม fintech ที่เป็นทางเลือกก็กำลังรุกคืบเข้ามา บนการเติบโตที่สูงกว่า และค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่า

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดคือ Alipay ของประเทศจีน แจ็ค หม่า เคยกล่าวไว้ว่า ในขณะที่ Wall Mart จะต้องเสียค่าใช้จ่ายมากมายเพื่อซื้อที่ดินและก่อสร้างโกดัง สำหรับรองรับลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 10,000 คนนั้น แต่สำหรับ Alibaba แล้ว เพื่อบริการคนเพิ่มขึ้น 10,000 คนเหมือนกัน แต่ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้มีเพียงการเช่า หรือการซื้อเซิร์ฟเว่อร์เพิ่มเพียง 2 เครื่องเท่านั้น และในวันนี้เอง Yue Bao ซึ่งเป็นกองทุนภายใต้การบริหารจัดการของ Ant Financial บริษัทในเครือ Alibaba ที่บริหารจัดการ Alipay ได้กลายเป็นกองทุนที่ใหญ่ที่สุดในโลกด้วยมูลค่าสินทรัพย์ภายใต้การบริหารโดยประมาณถึง 200,000 ล้านดอลล่าร์ โดยไม่ต้องมีพนักงานขายเลยแม้แต่คนเดียว ซึ่งเมื่อเทียบค่าใช้จ่ายระหว่างสถาบันทางการเงินแบบดั้งเดิม กับสถาบันทางการเงินแบบใหม่ จะเห็นได้ว่าสถาบันทางการเงินแบบใหม่มีความสามารถที่จะเติบโตสูงบนค่าใช้จ่ายที่น้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด

Source; America Banker

บทสรุปแห่งอนาคต

Brett King คาดการณ์ไว้ว่า ในปี 2025 มนุษย์จะขอคำแนะนำทางการเงินกับหุ่นยนต์ผ่านแชทบอทรายวัน เช่น Siri หรือ Alexa เพราะต่อไป AI เหล่านี้จะเรียนรู้พฤติกรรมของเราผ่านการใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน มันจะวางแผนการเกษียณอายุให้ หรือหากเราจำเป็นต้องขอสินเชื่อ มันก็จะให้คำแนะนำเราด้วยว่าเราต้องประพฤติตัวอย่างไรเพื่อให้สินเชื่อนั้นผ่านไปได้ด้วยดี

ในด้านการลงทุนก็เช่นเดียวกัน AI สามารถประเมินความสามารถในการรับความเสี่ยงของเราได้ มันจะมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัททั้งหมดในตลาดหลักทรัพย์ รวมไปถึงมีข้อมูลผลตอบแทนของกองทุนทุกกอง AI จะสามารถวางแผนให้เราได้ว่า บนความสามารถในการรับความเสี่ยงเท่านี้ พอร์ทของเราควรจะลงทุนแบบไหนให้ได้ผลตอบแทนสูงที่สุด และเราควรจะเก็บเงินอย่างไรให้มีเงินพอใช้ในช่วงเกษียณอายุ

อย่างไรก็ดี ในประเทศไทยเองนั้นในปี 2025 เราอาจจะยังเดินไปไม่ถึงในจุดนั้น แต่บนโลกที่กำลังจะเดินไปในทิศทางนี้ ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าประเทศไทยเองก็ย่อมต้องได้รับผลกระทบเช่นกัน ดังนั้น การทำ Digital Transformation ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นความจำเป็นที่จะต้องเดินไปในเส้นทางนี้ เพราะบนโลกที่จะเชื่อมถึงกันมากขึ้นในอนาคต คู่แข่งของธุรกิจไทยในประเทศไทยจะไม่ได้มีแต่บริษัทไทยด้วยกันเอง แต่จะมีบริษัทต่างชาติที่ต้องการรุกตลาดไทยเข้ามาอย่างแน่นอน ทั้งนี้ ต้องขึ้นอยู่กับผู้ออกกฏหมายไทยด้วยว่าจะเปิดประเทศในส่วนของอุตสาหกรรมการเงินมากน้อยขนาดไหนนั่นเอง

Reference : Bank 4.0 – Getting back to first principles | Brett King  

Bank 4.0 and the Future of Financial Services