ผู้เขียนจดจำแบรนด์ Pomelo ได้ อาจจะด้วยเอกลักษณ์เฉพาะตัว และตัวตนบนโลกออนไลน์ที่ชัดเจน เราจึงมักพบเห็นภาพนางแบบที่สวมเสื้อผ้าของที่นี่บนหน้าออนไลน์อยู่บ่อยครั้ง และนึกสนใจมาซักระยะ จนเมื่อทราบว่าจะได้สัมภาษณ์คุณเบลล์ ซึ่งเป็น Vice President ด้าน Marketing ของที่นี่ ก็อดตื่นเต้นไม่ได้ที่จะนำเกร็ดต่างๆ มาฝากผู้อ่านทุกท่าน

คราวก่อนเราได้เคยนำเสนอเรื่องราวการทำธุรกิจออนไลน์ ของกลุ่มศิลปิน ไปแล้ว คราวนี้เรามาลองดูกรณีศึกษาที่ใกล้ตัวสาวๆ มากยิ่งขึ้น กับเรื่องราวของแบรนด์แฟชั่นสำหรับผู้หญิงที่ขายออนไลน์แบบเต็มตัว พร้อมสไตล์และคุณภาพที่โดดเด่นเทียบเท่าแบรนด์ชั้นนำ ผ่านประสบการณ์ของคุณเบลล์ นภัสกร วิบูลย์ศรีสัจจะ ซึ่งนอกจากจะเป็นทีมงานรุ่นแรกๆ ของ Pomelo แล้ว ยังมีประวัติการทำงานที่ผ่านมาที่น่าสนใจมากอีกด้วย

รู้จักกับคุณเบลล์

ได้ยินว่าคุณเบลล์เคยทำงานที่ Google และ Facebook ด้วย ช่วยเล่าให้พวกเราฟังหน่อยได้ไหมคะ

ก่อนหน้านั้นก็มีโอกาสทำงานกับ Google ที่สิงคโปร์ ซึ่งรับหน้าที่ดูแลตลาดไทยมาตลอด ดูแลทางด้าน E-commerce จนถึง Retail shop ที่อยากมีตัวตนบนออนไลน์

หลังจากนั้นเราก็เข้าไปเป็นคนไทยคนแรกของ Facebook ทีมไทย รู้สึกตื่นเต้นเหมือนกัน ตอนนั้น Facebook รู้ว่าตลาดไทยเราเป็นตลาดที่น่าสนใจ เช่น ไทยใช้งาน IG เป็นเบอร์ต้นๆ ของโลก การใช้งาน Facebook ก็เยอะมาก แอคทีฟบน Page กับ Inbox มาก เนื่องจากตอนแรก Facebook ยังไม่เข้าใจว่าคนไทยทำอะไรกัน ทำไมถึงมีการใช้งานสูง งานแรกของเบลล์เลยเป็นการแชร์ Insight ของตลาดไทยว่าเกิดอะไรขึ้น

เราบอกเขาว่าคนไทยขายของบน Facebook เยอะ แล้วทุกคนก็แฮปปี้ แต่ก่อนดูแต่อัปเดตเพื่อน แต่เดี๋ยวนี้หันมาสนใจแบรนด์ใหม่ๆ ที่อยู่บน Facebook เขาก็แบบ...ซื้อของหรอ? ก็พยายามผลิตฟีเจอร์ให้ E-commerce เราก็บอกว่า “คุณ มันไม่เหมือนกันนะ คนไทยเราไม่จำเป็นต้องมีเว็บไซต์นะ” เขาดูไม่เก็ท “ไม่มีเว็บไซต์มันจะขายของยังไง” เราก็ตอบว่า “ก็ใช้ Inbox นี่แหละคุณ” เขาก็ตกใจมาก

พอเราเริ่มเข้าใจตลาด เราก็หันไปเจาะบริษัทที่มีศักยภาพในการเติบโต เช่น มีแนวโน้มการเติบโต มีการลงทุนที่ยั่งยืน เป็นธุรกิจที่เราสามารถใช้ฟีเจอร์ Facebookในการพัฒนาได้

แล้วอะไรคือจุดเปลี่ยนให้กลับมาทำงานเมืองไทย ที่ Pomelo

ตอนที่อยู่ Facebook หนึ่งในแอคเคาท์ที่เบลล์ดูแลคือ Pomelo ค่ะ หลังจากที่ได้รู้จักแบรนด์มากขึ้น เราก็มองว่ามันน่าสนใจที่จะมาโฟกัสกับธุรกิจนึงที่มีศักยภาพที่จะเติบโต มันมีอะไรน่าสนใจเยอะเลยค่ะ เลยมาร่วมกันว่าเราสามารถช่วยอะไรได้บ้าง จนถึงวันนี้ก็ภูมิใจนะ เพราะยังจำวันที่คุยกับเดวิดได้ (CEO Pomelo ซึ่งมีประวัติน่าสนใจไม่แพ้กัน จะนำเสนอในบทความต่อไป) คุยกันว่า 6 เดือนแรกอยากได้อะไร ฟังดูเหมือนน้อยแต่ก็หนักนะ เขาก็บอกว่า “เบลล์ ภายใน 6 เดือน ผมอยากให้คนรู้จัก Pomelo” ซึ่งภายใน 6 เดือนถือว่าโตเร็วมาก หนึ่งปีเราก็ไปสิงคโปร์ แล้วก็ไปอินโด

คุยเรื่องการทำ Marketing

Marketing มีความสำคัญกับงานขายออนไลน์มากๆ เลย ไม่ทราบว่าที่ Pomelo มี Marketing Strategy อย่างไรบ้างคะ

ถ้าพูดถึง Strategy จะเป็นเรื่องที่กว้างมากนะ แต่ที่สำคัญคือไม่ว่าเราจะทำอุตสาหกรรมไหนต้องมองให้ออกว่า ตลาดที่เราอยู่เป็นยังไง ลูกค้าเป็นกลุ่มไหนบ้าง และพวกเขาใช้เวลาที่ไหนบ่อยที่สุด Marketing คือการเอาสินค้าไปสู่มือลูกค้าโดยที่เขายินยอมที่จะรับ และเราไม่ได้ไปบังคับเขา ฉะนั้นเราจึงต้องรู้ว่า ปกติเขาทำอะไรที่ไหนบ่อยๆ เราก็ไปที่นั่นแค่นั้นเอง เพราะการที่เราสามารถ blend in ไปในไลฟ์สไตล์ของเขาได้ ทุกอย่างจะลงตัวเอง

ในไลฟ์สไตล์เอง ก็มีทั้งส่วนออนไลน์และออฟไลน์ แปลว่า Pomelo มีทำทั้งสองส่วนเลยรึเปล่าคะ

จริงๆ แล้วในตอนต้นเรามองว่า Pomelo เป็น E-commerce 2 ปีที่ผ่านมาเราจึงโฟกัสที่ออนไลน์เป็นหลักมากกว่า อาจจะมีเห็นอย่างอื่นบ้าง แต่ก็ยังไม่ได้เป็นกลยุทธิ์หลัก แต่วันนี้ผ่านมาประมาณ 2 ปี หลายคนก็รู้จักเราแล้ว ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี แต่แน่นอน ยังมีอีกหลายๆคนที่เรายังเข้าไปไม่ถึงเขา มาปีนี้ เราก็ได้หันมาสนใจสื่ออืนนอกเหนือจากออนไลน์มากขึ้น ลองติดตามกันดูนะ มีแคมเปญน่าสนใจหลายโปรเจ็คเลย เป้าหมายหลัก อยากให้สาวๆทุกคนที่เคยเห็นเราทางออนไลน์เข้ามาสำผัสจากช่องทางอื่นๆด้วย

ถ้าถามว่าอันไหนสำคัญกว่า ที่จริงตอนนี้สำคัญทั้ง 2 อย่าง แค่ต้องบาลานซ์ให้ดี Marketing ไม่ใช่อะไรที่วันนี้คุณถูก แล้ววันหน้าคุณจะถูกเสมอ ต้องดูการเปลี่ยนแปลงของตลาดตลอดเวลา ว่าลูกค้าเราเปลี่ยนแปลงไปหรือยัง

Pomelo จะมีเปิดร้านแบบออฟไลน์ไว้รองรับสินค้าด้วยรึเปล่า?

ตอนนี้เรามีเปิดเป็นพื้นที่โชว์สินค้าที่ Plaza อินโดนีเซีย เหมือนพารากอนบ้านเรา ได้รับ Feedback ที่ดีเหมือนกัน  ในระยะยาวเราก็อยากสำรวจ เพื่อเข้าถึงกลุ่มคนกลุ่มนึง บางคนก็ยังไม่เคยชินในการซื้อของออนไลน์ เราก็เปิดเพื่อให้คนกลุ่มนั้นเข้ามาจับให้ลอง ให้เขารู้ว่ามันไม่ได้น่ากลัวอย่างที่เขาคิด

ความกลัวที่ว่าคือ เขากลัวว่าของจะไม่ได้เหมือนตามที่คาดไว้ใช่ไหมคะ

มันคือความท้าทายอย่างหนึ่ง ซึ่ง Pomelo เข้าใจผู้หญิงมาก และค่อนข้างมีประสบการณ์ด้านแฟชั่นมามากอยู่แล้ว เช่นว่า ถ้าอยากใส่กางเกงเข้ารูป  สิ่งที่เราทำให้ลูกค้าก็คือการวัดทุกตัว วัดถึงขั้นเอว สะโพก ขากว้าง แขนกว้าง แขนสั้น แขนยาว ให้เขารู้สึกมั่นใจเวลาเขาเลือก แน่นอนว่า Body Shape มันพูดยาก เพราะผู้หญิงมีหลาย Shape จริงๆ แต่เราก็ไม่อยากให้สัดส่วนเป็นอุปสรรคต่อการสั่งของ เราก็มีนโยบายคืนสินค้า โดยไม่ถามคำถาม ขออย่างเดียวอย่าเพิ่งตัดป้าย ที่ป้ายจะเขียนว่า If you love me cut me แปลว่าอย่าตัดป้าย ถ้าตัดแปลว่าไม่คืน แม้บางคนอาจจะมีเหตุผลอื่นก็ไม่เป็นไร ถ้าคุณไม่ใส่ก็แลกเงินคืนได้เลย ภายใน 365 วัน

แล้วสำหรับด้านออนไลน์ ทาง Pomelo มีทำอะไรเป็นหลักบ้างคะ

หลักๆมีสองอย่าง อย่างแรกคือ Facebook ซึ่งถือว่าเป็นแพลตฟอร์มที่เน้นการแชร์ไลฟ์สไตล์ เป็นแพลตฟอร์มที่คนมาเพื่อค้นพบแบรนด์ใหม่ๆ อยู่แล้ว ประการที่สองคือว่า เวลาคนมาออนไลน์ ก็ไปเสิร์จตามเว็บไซต์ ซึ่งเราก็มี Display Network ที่เราจะมี Banner Ads ตามไปตรงนั้นด้วย นอกจากนี้ ยังมี IG และ Line ทั้งหมดนี้ก็ต้องดูว่าช่องทางที่แตกต่างกัน เราก็ต้องมีวิธีคุยกับลูกค้าที่ไม่เหมือนกัน อย่างเช่นว่าถ้าบน Facebook เราก็เป็นคอมมูนิตี้ที่แชร์ข้อมูลด้านแฟชั่น แต่ถ้าฟอลโลว์ Line Official Account จะเป็นเหมือนเพื่อนที่มาช่วยแต่งตัวมากกว่า คำพูดก็จะไม่เหมือนกัน เพราะ Line เขาไว้คุยกับเพื่อนเขา เขาคงไม่มานั่งอ่านโฆษณาหรือสเตตัสยาวๆ เราก็ต้องแบบ “เป๊ะ ปัง ราคาเบาๆไม่เกิน 600” ก็ต้องแล้วแต่ว่าลูกค้าเขามองหาอะไรในช่องทางนั้นๆ

จากที่เล่ามา ดูเหมือนว่าการติดตามเทคโนโลยี และฟีเจอร์ใหม่ๆ ก็เป็นเรื่องสำคัญทีเดียว

อย่างที่ได้เล่าไปเบื้องต้นค่ะ ไม่มีอะไรร้อยเปอร์เซ็นต์ มันแล้วแต่แบรนด์ แล้วแต่ช่วงเวลาด้วย แม้วันนี้เราจะเชี่ยวชาญ แต่ถ้าวันไหนที่เราหยุด เราตามไม่ทันแน่นอน แค่พูดถึง Facebook อย่างเดียว เราก็รู้ว่าเขามีฟีเจอร์ใหม่ๆตลอดเวลา ทางด้าน Users มีใหม่ ด้านโฆษณา เองก็มีใหม่ ถ้าไม่เข้ามาเดือนนึงอาจจะตามแพลตฟอร์มไม่ทันแล้ว ต้องมาอัปเดต มาคุยกับเพื่อนๆ ในวงการเดียวกัน ว่ามีอะไรใหม่น่าลองใช้บ้าง

แบบนี้ทีม Marketing ใหญ่มั้ยคะ?

ไม่ใหญ่นะ คนชอบถามว่ามีเป็นทีม 10-20 คนเลยไหม บอกได้เลยว่า Marketing ที่มาทำส่วนโฆษณาเลย ถ้าเมืองไทยมีแค่ 2 คน

แล้วเราใช้คนน้อยไปรึเปล่า? มันขึ้นอยู่กับโครงสร้างว่ามีประสิทธิภาพมากแค่ไหน สมัยนี้เครื่องมือต่างๆ ช่วยทุ่นแรงได้เยอะระดับนึง สามารถสร้างเทมเพลตไว้อัปโหลดขึ้น หรือตั้งกฎเกณฑ์อัตโนมัติเพื่อ Optimization  ทุกอย่างมี Report ออกมาให้เราดูหมด เราก็ศึกษาว่าอันไหนดีกว่า แล้วก็ปรับไปเรื่อยๆ

มองแผนในอนาคตไว้ยังไงบ้าง?

อยากให้ Pomelo เป็นแบรนด์ที่สาวๆติดตามเป็นประจำ เหมือนเป็นสิ่งนึงในชีวิตประจำวันค่ะ ความฝันเราคือการตอบโจทย์ผู้หญิงทั่วประเทศ ทั้งในและนอกเอเชีย ให้ทุกคนสามารถ Mix & Match เป็นตัวของตัวเอง และทุกเวลาที่คุณอยากรู้สึกดีต่อตัวเอง ให้คลิก Pomelofashion.com แล้วก็ Enjoy เลย!

การพูดคุยกับคุณเบลล์ดำเนินไปด้วยความสนุกสนานค่ะ เรียกได้ว่า Pomelo นั้นมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ ทั้งความเข้าใจลูกค้า เข้าใจการสื่อสารแบรนด์ของตน และเข้าใจการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือต่างๆ ได้ดีนั่นเอง

นอกจากคุณเบลล์แล้ว ที่บริษัทยังมีคนเก่งน่าสนใจอีกหลายท่าน เตรียมพบกับบทสัมภาษณ์คุณ David Jou ผู้ร่วมก่อตั้ง Pomelo ซึ่งมีเรื่องราวตื่นเต้นน่าสนใจไม่แพ้กัน ได้ในเร็วๆ นี้ นอกจากนี้เขาเตรียมมาแชร์ความรู้เรื่อง E-commerce แบบเต็มที่ในงาน Techsauce Summit เดือนกรกฎาคมนี้ งานที่เต็มอิ่มด้วยห้องอบรมด้าน E-commerce โดยเฉพาะ รวมถึงห้องธุรกิจสายเทคโนโลยีอื่นๆ อีกมากมาย