กลับมาอีกครั้งกับ Mike Peng ในงาน Techsauce Global Summit 2018 ปีนี้ในหัวข้อ Designing for Kindness: How Japanese Culture Can Inspire the Next Generation of Technology โดย Mike Peng กรรมการผู้จัดการของบริษัท IDEO Tokyo บริษัทออกแบบ และปรึกษาด้านการออกแบบ โดยใน talk นี้ Mike ได้พูดถึงแนวคิด ‘Design Thinking’ เพื่อนำไปปรับใช้กับการออกแบบเทคโนโลยีโดยคำนึงถึงความพึงพอใจของผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง โดยการที่จะสร้างนวัตกรรมเพื่อให้ตอบโจทย์อนาคตได้นั้น สิ่งที่ต้องคำนึงถึงนั่นก็คือ การนำหัวใจมาใช้ในการให้บริการ เพราะสิ่งนี้ทำให้เรามีความเป็นมนุษย์

สิ่งที่สำคัญเหนือสิ่งอื่นใดในการออกแบบนวัตกรรมนั้นต้องเริ่มจากผู้คน หากเราสามารถทำความเข้าใจและสามารถตอบคำถามได้ว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมไปถึงอะไรคือสิ่งที่ลูกค้ายังไม่ได้รู้ตัวด้วยซ้ำว่าพวกเขาต้องการอะไร จุดนี้นี่แหละที่เราจะสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ในอนาคตได้

Mike ได้ยกประเทศญี่ปุ่นเป็นตัวแบบของการออกแบบนวัตกรรมสร้างสรรค์โดยคำนึงถึงความพึงพอใจและไว้วางใจของลูกค้าเป็นหลัก เป็นที่ยอมรับกันว่าประเทศญี่ปุ่นนั้นเป็นประเทศที่นักท่องเที่ยวไม่ว่าไปกี่ครั้งก็ประทับใจ สิ่งที่ทำให้ประเทศนี้ครองอันดับในใจของใครหลายคนนั้นก็คือ ผู้ที่มาเยือนได้รับความสะดวกสบายและรับรู้ถึงความใส่ใจจากผู้ให้บริการ ซึ่ง Mike ได้ยกตัวอย่างถึงสิ่งในชีวิตประจำวันที่ดูเหมือนจะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ที่ทำให้มันพิเศษและแตกต่างจากที่อื่นก็คือ ความคำนึงถึงผู้อื่นเป็นหลัก อีกทั้งการมองไปที่ปัญหาที่ผู้คนมักจะมองไม่เห็นและสร้างมันขึ้นมาด้วยความห่วงใย สิ่งเหล่านี้นี่เองที่จะสามารถสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าได้อย่างแท้จริง

Mike ได้ยกตัวอย่าง โอโมเตะนาชิ จิตวิญญาณของการส่งมอบบริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งจิตวิญญาณนี้ผสมผสานอยู่ในวัฒนาธรรมญี่ปุ่นมานานแล้วและเป็นสิ่งที่สามารถรู้สึกและสัมผัสได้ในทุกอย่าง แน่นอนว่าเอกลักษณ์ อันโดดเด่นของการให้บริการแบบญี่ปุ่นนั้นเป็นสิ่งที่สามารถสัมผัสได้จากใจ  ตัวอย่างที่จะเห็นภาพได้ชัดก็คือ พิธีชงชาอันโด่งดัง จะเห็นได้ว่าเอกลักษณ์ของการชงชาแบบญี่ปุ่นนั้นเป็นสิ่งที่ผู้ได้รับสามารถรับรู้ถึงความจริงใจในการบริการ

เราจะนำจิตวิญญาณ โอโมเตะนาชิ มาปรับใช้กับการออกแบบนวัตกรรมเพื่อสร้างสรรรค์ความสมดุลระหว่างความเอาใจใส่ในความเรียบง่าย และความไว้วางใจเพื่อให้ผู้ใช้ได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดได้อย่างไร? Mike ได้ให้หลักการสำคัญไว้ด้วยกัน 3 ข้อดังนี้

3 หลักการ โอโมเตะนาชิ

เพื่อให้สอดคล้องกับจิตวิญญาณของโอโมเตะนาชิ Mike ได้ให้นำหลักการต่างๆ มาใช้พร้อมกับยกตัวอย่างจากที่ IDEO ได้ทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ ดังนี้

1.Subtle Automation

ในร้านอาหารประเทศญี่ปุ่น มีเรื่องเล็กๆ อย่างเช่นการจัดเรียงรองเท้าให้เป็นระเบียบหน้าร้าน โดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำการจัดเรียงใหม่ เพื่อพร้อมต่อการเดินออกไปได้อย่างสบาย สิ่งเล็กๆ นี้นี่เองที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้รับการใส่ใจและรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญ

คำถามที่ได้จากบทเรียนในครั้งนี้ก็คือ เราจะทำการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจจะสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของผู้ใช้อย่างดีเยี่ยมได้อย่างไร

IDEO ได้ทำงานร่วมกับ Los Angeles County ทำการออกแบบบูธเลือกตั้งที่จะสามารถเข้าถึงทุกคน เพื่อให้ผู้ใช้ได้มีประสบการณ์ที่ดีที่สุดอีกทั้งได้รู้สึกถึงความสบายใจ อีกทั้งยังสร้างระบบที่สามารถปรับตัวได้ตามช่วงเวลา ไม่เพียงแค่ออกแบบระบบการลงคะแนนเสียงเพื่อผู้พิการทางสายตา ผู้สูงอายุ คนหูหนวกได้รับความสะดวกสบายเท่านั้น ยังได้ทำการออกแบบระบบสำหรับผู้ที่ทำการคุมการเลือกตั้งเพื่อให้ง่ายต่อการทำงานอีกด้วย

นอกจากนี้ IDEO ยังได้ทำงานร่วมกับ Willow ทำการออกแบบเครื่องปั๊มน้ำนมที่สวมใส่ได้ โดยไม่มีสายห้อยให้เป็นที่รำคาญใจ เมื่อมีเจ้าเครื่องนี้บรรดาคุณแม่ก็ไม่ต้องจำกัดชีวิตอยู่แค่ที่ใดที่หนึ่งในระหว่างการผลิตน้ำนมอีกต่อไป

2. Hidden Enhancement

เราจะทำการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่แสดงถึงความใส่ใจในรายละเอียดเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดได้อย่างไร

สำหรับพ่อแม่ส่วนใหญ่นั้นอาหารที่ลูกจะได้รับเป็นสิ่งสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด แต่นั่นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาลูกทานอาหารปัญหาที่มักจะพบก็คือ มีอาหารถูกทิ้งจำนวนมากอีกทั้งพ่อแม่มักจะจำไม่ได้ว่าอาหารได้ถูกเก็บไว้นานแค่ไหน IDEO ได้ร่วมงานกับ Plum organics ออกแบบบรรจุภัณฑ์อาหารขึ้นมาใหม่ โดยสร้างวันที่เพื่อให้จำวันในการเก็บได้ อีกทั้งฝาปิดยังมีช่องสำหรับวางช้อนเพื่อป้องกันความสกปรกอีกด้วย

นอกจากนี้ IDEO ยังได้ทำงานร่วมกับ BBVA ธนาคารของประเทศสเปน ทำการออกแบบเครื่องกดเงินที่อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ไม่ต้องทำการนับเงินเอง เนื่องจากการทำการนับเงินในที่สาธารณะนั้นจะทำให้ผู้ใช้รู้สึกไม่ปลอดภัย ซึ่งเจ้าเครื่องนี้ก็ได้เข้ามาแก้ปัญหาในตรงนี้ได้

3. Adaptive Interaction

เราจะทำการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ในเวลาที่พวกเขาต้องการมันได้อย่างไร

IDEO ได้ร่วมมือกับ LEVIS คิดค้นแจ๊คเก็ตอัจฉริยะสำหรับนักปั่น โดยการใช้เทคโนโลยีที่นำเอาเส้นใยผ้ามาถักทอร่วมกับเส้นใยที่สามารถสื่อกระแสไฟฟ้าได้เพื่อสร้างแผ่น Interactive ที่สามารถควบคุมการทำงานของสมาร์ทโฟนจากการสัมผัสได้

นอกจากนี้ยังได้มี IDEO Toy Lab ออกแบบ Elmo Calls ที่จะช่วยบรรดาพ่อแม่ให้ง่ายต่อการเลี้ยงลูกมาขึ้น โดยเจ้าเอลโม่นี้จะโทรมาหาลูกๆ และอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงควรเข้านอนตามเวลา ทำไมถึงต้องแปรงฟัน ซึ่งลูกๆ ก็ยินดีทำตามอย่างไม่ต้องสงสัย

คำถามที่ Mike ทิ้งไว้ก็คือ เราจะนำหัวใจสำคัญของ โอโมเตะนาชิ ที่คำนึงนึงถึงการมอบบริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า และส่งมอบมันด้วยใจโดยใช้ความพึงพอใจของลูกค้าในการวัด แทนการดู conversion rates และ KPIs หรือ ROIs ได้อย่างไร

• Internet of Things: เราจะทำให้ IoT สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับธรรมชาติของเราให้ได้ดีขึ้นและคิดค้นวิธีที่เราใช้ชีวิตของเราได้อย่างไร
• AI: เราจะใส่ความเป็นมนุษย์เช่นความรู้สึกเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ไปในตัวAI ได้อย่างไร
• Social media: เราจะทำให้ประสบการณ์การใช้โซเชียลมีเดียเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจได้อย่างไร

การสร้างนวัตกรรมนั้นต้องคำนึงถึงสิ่งเล็กๆ ทีเกี่ยวข้องในชีวิตประจำวัน และหากเรานำหลักการข้างต้นมาปรับใช้ ก็จะสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ได้อย่างมากมาย