เบงกาลูรู : เกือบ 12 ปีแล้วที่ Ambur Iyyappa ทำงานเป็นผู้จัดการด้านการจัดส่งสินค้าให้บริษัทรับส่งพัสดุข้ามประเทศ แต่ตอนนี้เขาเป็นมหาเศรษฐีจากธุรกิจสตาร์ทอัพ Flipkart ซึ่งมีการ Transformation ที่น่าสนใจ

Iyyappa เติบโตในแอมเบอร์ เมืองเล็กๆ ในเขตเวลลอร์ รัฐทมิฬนาฑู ทางตอนใต้ของประเทศอินเดีย ซึ่งเป็นเขตที่มีชื่อเสียงเรื่อง Biryani หรือเมนูข้าวหมก (ข้าวหมกไก่, ข้าวหมกเนื้อแพะ) และอุตสาหกรรมเครื่องหนัง  โดยหลังจาก Iyyappa เรียน Pre-Degree ในแอมเบอร์ เขาก็ไปที่เมืองโฮซูร์เพื่อรับใบประกาศนียบัตร ซึ่งใบประกาศช่วยให้เขาได้ฝึกงานที่ Ashok Leyland บริษัทผลิตรถใหญ่ เช่น รถบรรทุก รถบัส เป็นเวลา 1 ปี  แล้ว Iyyappa ก็ได้ร่วมงานกับบริษัท First Flight Couriers ในฐานะเด็กส่งสินค้าเป็นครั้งแรก จากนั้นเขาก็ย้ายไปอยู่ที่เบงกาลูรู (หรือ บังกาลอร์) และในระหว่าง 4 ปีที่ทำงานในธุรกิจจัดส่งสินค้า Iyyappa ก็ได้ขึ้นมาบริหารงานโลจิสติกส์ของไปรษณีย์ทั้งหมดที่ส่งเข้ามายังตอนใต้ของเบงกาลูรู

ถึงจุดหนึ่ง Iyyappa รู้สึกว่าเขาจำเป็นที่จะต้องเข้าคอร์ส 3 เดือนเพื่อพัฒนาคุณสมบัติของตัวเองและขอลางานไป เมื่อ Iyyappa กลับมา First Flight Couriers ก็ไม่มีตำแหน่งว่างสำหรับเขา

จากเงินเดือนไม่กี่พันขึ้นไปเป็นหลักแสน

ต่อมา Iyyappa เข้าไปเป็น 1 ใน 4 พาร์ทเนอร์ด้านจัดส่งสินค้าของบริษัท Flipkart ธุรกิจขายหนังสือออนไลน์ที่แทบจะไม่มีใครรู้จักในเวลานั้น โดยได้เข้าไปทำงานเพราะได้ยินเด็กส่งของที่ทำบัญชีให้ Flipkart พูดว่า พวกเขากำลังมองหาคนมาบริหารโลจิสติกส์ภายในบริษัท

Iyyappa จึงไปที่สำนักงานของ Flipkart และได้พบกับสองผู้ก่อตั้งหนุ่ม Sachin Bansal และ Binny Bansal ซึ่ง Iyyappa จำได้ว่าบทสนทนาตอนนั้นเป็นภาษาอังกฤษและส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับปัญหาการส่งมอบสินค้า

เมื่อได้งานที่นี่  Iyyappa จึงกลายเป็นพนักงานคนแรกของ Flipkart และเขาก็จำได้ว่า ได้จดหมายตอบรับเข้าทำงานเกือบ 1 ปีหลังจากนั้น เพราะ Flipkart ไม่มีทีมทรัพยากรบุคคลในบริษัทเลย

Binny บอกว่า Iyyappa เป็น ‘Human ERP’ หรือคนที่ทำงานได้เหมือนระบบการบริหารจัดการงานของบริษัท Flipkart โดย “Iyyappa จะรู้ว่าหนังสือเล่มใดรอคำสั่งซื้ออยู่ ลูกค้าคนไหนรอการจัดส่ง ฯลฯ ซึ่งเมื่อลูกค้าโทรไปที่บริษัท Iyyappa  จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับคำสั่งซื้อของลูกค้าโดยไม่ต้องดูระบบ  Iyyappa ยังพบว่าวิธีทำงานที่มีประสิทธิภาพคือการกรอกข้อมูลคำสั่งซื้อทั้งหมดลงใน Gmail ซึ่งใช้เป็นเครื่องมือค้นหา ERP/servicing สำหรับคำสั่งซื้อได้!” Binny เขียนไว้บนบล็อกของ Flipkart และเมื่อได้รับคำสั่งซื้อ Binny ก็เขียนโค้ดที่ทำให้งานจำนวนมากของ Iyyappa รันต่อโดยอัตโนมัติ

เงินเดือนเดือนแรกของ Iyyappa น้อยกว่า 8,000 รูปี หรือประมาณ 4,200 บาท แต่เขาได้รับหุ้นในกิจการที่เพิ่งก่อตั้งนั้นด้วย ซึ่งพิสูจน์ได้ว่าเป็นธุรกิจที่ทำเงินได้ดีจากการที่บริษัทเติบโต ทำให้มูลค่าหุ้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก Iyyappa บอกด้วยว่า เขาขายหุ้นของตัวเองไป 2 ครั้ง ครั้งแรกในปี 2009-2010 เพื่อเป็นค่าใช้จ่ายงานแต่งงานของเขา และอีกครั้งในปี 2013

Iyyappa เคยเดินไปทำงาน แต่ตอนนี้เขาใช้รถมอเตอร์ไซค์ Suzuki และยังไม่มีรถยนต์เป็นของตัวเองสักคัน ปัจจุบัน Iyyappa เป็นผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการบริหารงานเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ Flipkart และได้เงินเดือนมากกว่า 6 แสนรูปี หรือประมาณ 320,000 บาท แต่เขาก็ยังอาศัยอยู่กับภรรยา แม่ และยายในบ้านที่อยู่มาตั้งแต่ 10 ปีก่อน  

ในโอกาสที่ Flipkart ดำเนินกิจการมาครบ 10 ปี Iyyappa ก็เขียนข้อความพิเศษว่า Flipkart ในฐานะบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในอินเดีย มีความหมายอย่างไรบ้างสำหรับเขา

เรากล้าที่จะให้ลูกค้าใช้บริการแบบ Cash-on-delivery

เมื่อผมเดินเข้าไปในสำนักงานชั่วคราวของ Flipkart ในช่วงเดือนเมษายนปี 2008 เพื่อหางานที่จะตอบโจทย์ความต้องการอันแสนเรียบง่าย ผมแทบจะไม่รู้เลยว่าชีวิตของผมกำลังจะเปลี่ยนไป ชายหนุ่มสองคนในชุดที่ดูธรรมดา Sachin กับ Binny ทักทายผม และพวกเขาก็ประชุมกันอยู่ ในเวลานั้นผมไม่รู้ว่าจะได้เป็นลูกจ้างคนแรกของบริษัทซึ่งจะเข้ามากำหนดความหมายของการค้าในอินเดียเสียใหม่ หรือจะได้ฉลองครบรอบ 10 ปีของ Flipkart ในปี 2017 ด้วยซ้ำ

ผมมีความกังวล แต่ในด้านที่ดีนะ ประสบการณ์ทั้งหมดของผมในตอนนั้นมาจากการทำงานกับบริษัทโลจิสติกส์ และนี่ผมกำลังถูกสัมภาษณ์พร้อมกับคนขายหนังสือออนไลน์ ซึ่งในเวลานั้น อีคอมเมิร์ซเป็นอุตสาหกรรมที่ค่อนข้างใหม่ นี่ผมจะเป็นที่จดจำในเรื่องความล้มเหลวหรือเปล่า?

แต่ว่าไม่เลย การเข้าร่วมงานกับ Flipkart เป็นการตัดสินใจที่ดีที่สุดเท่าที่ผมเคยทำมา ตั้งแต่ชะตาลิขิตมาทางนี้ การเรียนรู้ที่ผมได้รับในช่วงหลายปีทำให้ผมมีทักษะชีวิตที่ทำให้ได้อยู่ในที่ที่ดี ซึ่งสิ่งเหล่านั้นก็ขับเคลื่อน Flipkart ให้ประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี หลังจากนั้น บริษัทที่ยิ่งใหญ่จะถูกสร้างขึ้นจากคนของในองค์กร และการทำสิ่งที่ดีต่อธุรกิจก็มักจะเป็นสิ่งที่ดีต่อคนอื่นๆ ด้วย แต่คงมีรูปแบบที่ต่างกันเพียงเล็กน้อย และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่ง:

ลูกค้าอยู่เหนือสิ่งใด

หลายบริษัทใช้หลักคิดนี้ คุณทำอย่างไรล่ะ?

ที่ Flipkart ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นและยังคงเป็นแรงขับเคลื่อนเดียวที่สำคัญที่สุด ซึ่งก่อนที่นโยบายเกี่ยวกับการส่งคืนสินค้าหรือส่งของทดแทนในปัจจุบันจะถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน Sachin, Binny และผมต้องจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับซีดีที่หายไปทั้งๆ ที่ควรจะมาพร้อมกับหนังสือ หรือหน้ากระดาษที่ถูกฉีกขาด หรือปัญหาอื่นๆ ที่รอการแก้ไข แต่การที่ Flipkart ใส่ใจเรื่องเหล่านี้ก็เพราะตั้งโจทย์ไว้ว่า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในชีวิตของเรา เราต้องตระหนักถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดและให้ความสำคัญกับสิ่งนั้น ซึ่งอาจจะเป็นครอบครัวของเรา งานของเรา หรือสิ่งอื่นๆ โดยให้มีพวกเขาไว้เป็นเสาหลักอันมั่นคง ส่วนสิ่งที่เหลือให้เป็นเหมือนเรือที่แล่นผ่านไป

เป็นเจ้าของธุรกิจเอง

Flipkart ในช่วงปี 2008-2009 ต่างจากตอนนี้ คือ ยังไม่มีระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เด็กจัดส่งสินค้าจะต้องเดินทางจากบ้านมาที่ออฟฟิศเพื่อนำเอกสารที่พิมพ์รายละเอียดคำสั่งซื้อของวันก่อนแล้วค่อยออกไป ซึ่งเสียเวลาอันมีค่ามาก ดังนั้น เราจึงทำระบบโดยให้เด็กไปที่ร้านอินเทอร์เน็ตคาเฟ่ใกล้บ้าน พรินต์เอกสารคำสั่งซื้อตอน 10 โมง พอบ่ายโมงก็ออกไปพรินต์ตารางการจัดส่งที่มีข้อมูลอัปเดตขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่เรียบง่ายนี้เป็นบทเรียนแรกของผมในการเป็นเจ้าของธุรกิจที่ Flipkart ซึ่งผมเห็นเองว่าจะสามารถปรับปรุงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้นได้ หากเราเริ่มเข้ามารับผิดชอบในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ในอาชีพของเราและชีวิตส่วนตัว

สร้างความท้าทายให้กับสิ่งที่ทำอยู่

ปี 2010 Flipkart มีความท้าทายเพิ่มขึ้นคือ ลูกค้าไม่ต้องการชำระเงินก่อนที่จะได้รับสินค้า และพาร์ทเนอร์ด้านการจัดส่งของเราในเวลานั้นก็ขาด Infrastucture สำหรับการเก็บเงินปลายทาง ซึ่ง Flipkart มองว่าการรอคนอื่นสร้างความสามารถใหม่ๆ เป็นรายแรกนั้นเป็นเรื่องง่าย แต่แทนที่จะเป็นอย่างนั้น Ekart เครือข่ายโลจิสติกส์ของ Flipkart ก็เปิดตัวช่องทางการจัดส่งสินค้าแบบเก็บเงินปลายทาง ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่ทำให้แบรนด์ชั้นนำเข้าถึงลูกค้าได้โดยไม่ต้องกังวลเรื่องการชำระเงินล่วงหน้า

ความเปลี่ยนแปลงนั้นไม่เพียงแต่เปลี่ยนอนาคตของ Flipkart แต่ยังคงจุดไฟส่องสว่างให้กับอีคอมเมิร์ซในอินเดีย มันสอนผมว่าอย่าเอาแต่ยอมรับเส้นทางที่มันเป็น ทั้งในด้านธุรกิจและในชีวิตจริง ซึ่งเราอาจจะพบว่าการตามกลุ่มไปเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า แต่ถ้าเรามีความกล้า เราก็สามารถเอาชนะความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดไปได้

ให้และรับด้วยความเคารพ

ยังจำได้ว่า Sachin, Binny และผมจะโต้เถียงกันเรื่องวิธีปรับปรุงระบบโลจิสติกส์ในวันแรกๆ ขณะที่ความคิดเห็นของพวกเขากลับเหนือว่าในหลายๆ ครั้ง ความคิดเห็นของผมก็เหนือกว่าในหลายๆ ครั้งเช่นกัน สิ่งสำคัญคือ ผมสามารถพูดได้อย่างอิสระ มันเป็นความรู้สึกของการหลอมรวมความเคารพซึ่งกันและกันและคุณค่าที่แตกต่างกันมาจนถึงทุกวันนี้ และการที่ทุกคนคิดไม่เหมือนกัน การเคารพความแตกต่างของกันและกันจึงเป็นสิ่งที่เราควรจะปฏิบัติทั้งต่อคนในครอบครัวและคนที่อยู่แวดล้อมในชีวิตประจำวันของเรา  

ชอบทำมากกว่าไตร่ตรอง

ในระดับบุคคล นี่อาจจะเป็นบทเรียนที่สำคัญที่สุดเพียงบทเดียว การมีไอเดียเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือ ต้องทำอะไรให้ไว อย่าง Flipkart ดำเนินธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูงที่สุดแห่งหนึ่งในอินเดีย ดังนั้น เราจึงไม่มีเวลาไปวนอยู่กับการระดมไอเดียสุดเลิศหรู แน่นอนว่า บางครั้งก็มีข้อผิดพลาด มีบ้างที่เราเข้าไปใน Category สินค้าใดเร็วเกินไปก็ต้องถอนตัวออกมา แต่เราได้เรียนรู้จากสิ่งเหล่านั้นและเริ่มแข็งแกร่งขึ้น นั่นคือวิธีที่เราทิ้งร่องรอยไว้ในโลกนี้ในแบบที่บุคคลทำ และนั่นคือวิธีการที่บริษัทใหญ่ๆ สร้างชื่อไว้ในประวัติศาสตร์

เกี่ยวกับ Flipkart

Sachin Bansal กับ Binny Bansal เคยทำงานที่ Amazon.com มาก่อน เมื่อทั้งคู่ออกจาก Amazon ก็มาตั้งบริษัท Flipkart Online Services Pvt. Ltd. (จดทะเบียนบริษัทที่สิงคโปร์) เพื่อทำเว็บไซต์ค้าปลีกในปี 2007 โดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เบงกาลูรู ประเทศอินเดีย

Flipkart.com เติบโตจากการขายหนังสือผ่านช่องทางออนไลน์แล้วแตกไลน์สินค้าออกไปมากกว่า 80 หมวด จำหน่ายสินค้ามากกว่า 80 ล้านชิ้น และเป็นผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจนได้ชื่อว่าเป็นเว็บ Amazon ของอินเดีย ซึ่งมีผู้ลงทะเบียนใช้งานแล้วมากกว่า 100 ล้านคน มีพนักงานมากกว่า 30,000 คน และมีการระดมทุนแล้วหลายครั้ง ล่าสุดเมื่อวันที่ 10 เมษายน 2017 Flipkart มีการระดมทุนครั้งใหญ่อีก 1.4 พันล้านดอลลาร์ โดยได้รับการสนับสนุนจากแบ็คที่มีความแข็งแกร่งอย่าง Tencent, eBay, Microsoft และ Flipkart ยังซื้อกิจการ eBay India มาผนวกรวมอีกด้วย

ที่มาของข่าวและภาพ EconomicTimes