ในบทความก่อนหน้าเราได้พูดคุยกับ ‘คุณอริยะ พนมยงค์ กรรมการผู้จัดการ LINE ประเทศไทย’ ถึงทิศทางการสนับสนุน Startup ไทย ตามมาด้วยบทความภาพบรรยากาศงาน Hackathon สุดเจ๋งของ LINE อย่าง LINE HACK 2018 กันไปแล้ว คราวนี้ ทีมงานขอย้อนรอยมาดูทีมผู้ชนะ LINE HACK เมื่อสองปีที่แล้ว นั่นก็คือ DGM59 ทีม Startup ผู้ชนะจากการแข่งขัน Hackathon ครั้งแรกของ LINE นั่นก็คือ LINE HACK 2016  และเป็น Startup รายแรกที่ LINE ได้เข้า acquire ในเวลาต่อมา ซึ่งปัจจุบันได้กลายมาเป็นทีม Engineer ของ LINE ประเทศไทย ในบทความนี้ Techsauce ได้นั่งคุยกับคุณ Xinming Zhao หรือคุณเอ็กซ์ หัวหน้าทีม Engineer ของ LINE ประเทศไทย กับการเข้ามาเป็น Liner และการทำงานของทีมที่เป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อน LINE Thailand

หลังจาก LINE  ได้ acquire DGM59 มา ที่ผ่านมาทำอะไรมาบ้าง?

ช่วงแรกที่เราได้เข้าร่วมกับทาง LINE ทีมเรามีอยู่ 13 คน ตอนนี้ทีมเรามีเกือบ 100 คนแล้ว มีทั้ง Developer, Quality Assurance, Product Planning จนถึง Data Science ซึ่งตอนนี้เราดูแล product ค่อนข้างเยอะ ตั้งแต่ product เพื่อองค์กรหรือแบรนด์ต่างๆ แบบ B2B เช่น บริการ business connect ที่ให้แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อเข้ากับ LINE Ecosystem  เพื่อให้เขาสามารถให้บริการที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มของ LINE ได้ และ product หลักอีกหนึ่งตัวคือ LINE MAN ซึ่งประกอบไปด้วย product ย่อยอีก เช่น การส่งอาหาร ส่งพัสดุ หรือบริการใหม่อย่างบริการแท็กซี่ที่เปิดตัวไปเมื่อปีที่แล้ว นอกจากนี้ก็ยังมีบริการใหม่อีกหลายตัว เช่น คนสามารถซื้อสติกเกอร์ LINE ผ่านตู้บุญเติม และตู้เติมสบาย พลัสได้แล้ว ก็เป็นอีกหนึ่งงานที่เราช่วย support รวมถึงบริการอื่นๆ ของ LINE อีกมากมายเลย เช่น  LINE ดูดวง, LINE SHOP

ชีวิตเปลี่ยนไปอย่างไรบ้างจาก Startup มาเป็น Liner

ผมคิดว่ามันเป็นการทำงานต่อเนื่องจาก Startup  แต่จะเป็น Startup ที่อยู่ในช่วง growth stage เพราะการทำงานใน LINE คล้ายกับการทำงานแบบ Startup แต่เป็น scale ที่ใหญ่ขึ้น เป็นการนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จาก Startup มาใช้ให้เป็นประโยชน์ และก็ทำให้เราเรียนรู้อะไรหลายๆ อย่างสำหรับ Startup ว่าควรจะวาง Scaling phase หรือ Growth phase ของเรายังไงในแต่ละช่วงเวลา

ขั้นตอนการทำงาน เราเป็นคนเสนอไอเดียหรือ LINE คิดมาให้

ที่ LINE เราทำงานกันแบบ Cross functional มาก คือทุกคนในทีมสามารถคิดไอเดีย และพัฒนาไอเดียใหม่ๆ มานำเสนอได้ ไม่จำกัดว่าอยู่ทีมไหน ซึ่งทีม Cross functional ในแต่ละโปรเจคก็จะแตกต่างกัน บางโปรเจคอาจจจะประกอบด้วย Engineering ดูแลส่วนที่เป็น development, operation ร่วมกับทีม product นั้นๆ และบางโปรเจคก็ร่วมกับทีม Marketing, PR ด้วยก็มี แต่ในส่วนของทีม Engineer นี่ การทำงานของเรา ถ้าเป็นการคิดไอเดียใหม่ๆ ค่อนข้างจะพึ่ง Data science ไม่ว่าจะเป็น Quantitiative data ที่เราได้มาจากฟีดแบคของลูกค้าที่ใช้บริการหรือ Qualitative feedback ที่เราวัดมาจากพฤติกรรมของลูกค้าในการใช้บริการต่างๆ ของเรา ซึ่งทีม Engineer ส่วนใหญ่เราใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการคิดไอเดียขึ้นมาใหม่ ในขณะที่บางทีก็มีไอเดียอื่นๆ อีกที่มาจากหลายช่องทาง ซึ่งส่วนใหญ่เราก็ต้องทดสอบสมมติฐานของไอเดียนั้นๆ ให้ได้ก่อนนำเข้ามาในแพลนเราอยู่ตลอด

LINE มีการกำหนด KPI หรือไม่ว่าต้องสร้าง product มากี่ตัว

มีแน่นอนครับสำหรับทีม Engineer เรา แต่จะไม่ใช่เรื่องของจำนวนบริการหรือยอดดาวน์โหลด สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมเราคือ User Impact คือบริการของเราสามารถสร้าง Impact หรือสร้างประโยชน์ให้กับผู้ใช้ได้มากขนาดไหน เราเลยเลือกที่จะวัด KPI จาก user impact เหล่านี้ ซึ่ง metrics ที่เราจะใช้ในการวัด KPI เรียกว่า Actionable metrics คือไม่ใช่เป็นตัวเลขลอยๆ แต่เป็น metrics ที่เราจะวัดและสามารถนำมาปรับต่อ ทำให้ดีขึ้นได้

ทุกอย่างที่เราทำ เราก็พยายามบันทึกไว้ ให้เห็นว่ามันมีการพัฒนาหรือทำให้มันดีขึ้นในระยะยาวไหม? หรือมีประเด็นไหนที่ควรจะแก้ไข ถ้าวัดได้เราก็ควรจะแก้ไขให้ดีขึ้นต่อไป

มีการพัฒนา skill set คนในทีมอย่างไรบ้าง

สำหรับภายในทีม Engineer ส่วนแรกเลยคือ ในไทยเรามี  Knowledge Sharing session ให้ Engineer ทุกคนสามารถแชร์ความรู้หรือประสบการณจากการทำโปรเจคต่างๆ หรือแม้กระทั้งงานวิจัยที่เป็นส่วนตัว มาอัพเดทซึ่งกันและกัน แน่นอนว่าแต่ละคนก็จะมีความรู้หรือ skill set ที่แตกต่างกันออกไป และนี่ก็จะเป็นเวทีให้ทุกคนช่วยกันแชร์ความรู้และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ได้ นอกจากนี้ยังมี Global workshop อีกมากมายที่เราทำร่วมกับทาง Global เช่น OJT (On the Job Training) เป็น workshop สำหรับน้องใหม่ที่เข้ามาในทีมเรา เข้าไปรับฟังประสบการณ์การทำงานต่างๆ ของทีม Engineer ในระดับ Global และ Dev Week ซึ่งเป็น workshop ระดับใหญ่ที่รวม Engineer ของ LINE ทุกประเทศมาร่วมแชร์ประสบการณ์ คิดและแลกเปลี่ยนไอเดียร่วมกัน และกิจกรรมอื่นๆ อีกมากมายที่เรามี

บรรยากาศการ Training ที่ LINE, Tokyo

บรรยากาศการ Training ที่ LINE, Tokyo

วิสัยทัศน์หลักของทีม engineer เป็นอย่างไร?

"เราอยากสร้างบริการที่ครอบคลุมและทำให้ชีวิตประจำวันของผู้ใช้ดีขึ้นมากที่สุด เพราะเรามองว่า LINE ไม่ใช่เป็นแค่แชตอย่างเดียว แต่เป็นแพลตฟอร์มกลางที่จะสามารถทำให้บริการที่มีอยู่หลากหลายของเราทำให้ชีวิตของผู้ใช้ดีขึ้น และ ลดอุปสรรคที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของพวกเขาให้ได้มากที่สุด"

ซึ่งหน้าที่หลักของทีม engineer คือการสนับสนุนทำให้บริการต่างๆ ที่อยู่บนแพลตฟอร์ม LINE เข้าถึงผู้ใช้ได้มากที่สุด ดีที่สุด ง่ายที่สุด เร็วที่สุดและมีคุณภาพที่สุดนั่นเอง และอีกวิสัยทัศน์หนึ่งคือเราอยากเปิดแพลตฟอร์มของ LINE ให้กว้างขึ้น เพื่อให้ developer หรือ Startup ข้างนอกสามารถใช้ platform และเทคโนโลยีของ LINE ในการเข้าถึงผู้ใช้ได้อีกด้วยผ่านโปรเจคต่างๆ ของเราไม่ว่าจะเป็น LINE HACK  หรือ LINE SCALEUP เป็นต้น

มี Solution จาก technology ที่ทีมเข้าไปเกี่ยวไหม?

โซลูชั่นด้านเทคโนโลยีที่ทีมเราเข้าไปดูแลและถือว่าค่อนข้างประสบความสำเร็จไนระดับหนึ่งเลยก็คือ ML (Machine learning)  ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เรานำมาใช้เกือบทุกส่วนของ LINE ยกตัวอย่าง LINE MAN รูปแบบธุรกิจของ LINE MAN คือโลจิสติกส์ ซึ่งต้องใช้ข้อมูลเยอะมาก เช่น เมื่อเราอยากจะ match supply กับ demand ของแต่ละช่วงเวลา เราก็สามารถใช้ ML ในการพยากรณ์ได้ว่า ในแต่ละช่วงเวลาจะมี supply กับ demand มากน้อยขนาดไหน ทำให้เราสามารถเตรียมการ ทั้งในด้านคนขับหรือระบบของเรา ให้รองรับความต้องการที่จะเกิดขึ้นในช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการคำนวณไว้จากการใช้ ML นั่นเอง นอกจากนั้น ในส่วนของผู้ใช้ เราได้ใช้ ML ในการเรียนรู้พฤติกรรมของผู้ใช้แอปฯ LINE MAN อีกด้วย เพื่อเรียนรู้สิ่งทีผู้ใช้แต่ละคนชอบหรือสนใจใน LINE MAN  ซึ่งจะทำให้เราสามารถคาดคะเนลักษณะของ feature หรือคอนเทนต์ที่แนะนำผู้ใช้งานได้เหมาะสมได้

Secret Sauce ที่ทำให้ประสบความสำเร็จคืออะไร

ผมมองว่าทุกอย่างมาจากการเรียนรู้ การก้าวออกมาอยู่นอก comfort zone ของตัวเอง และพัฒนาตัวเองให้เร็วที่สุด นั่นคือ Secret Sauce อย่างแรกที่ผมมอง ซึ่งในทีม Engineer เรา ผมก็พยายามกระตุ้นให้พวกเขามี Growth mindset อยู่เสมอ คือไม่ว่าตอนนี้เราอยู่จุดไหนของ skill set ของเรา แต่เราห้ามมองว่ามันจะเป็นแบบนั้นทั้งหมดหรือหยุดอยู่แค่นั้น แต่ละคนควรจะอยู่นอก comfort zone ของตัวเอง ดึงตัวเองออกมาและเรียนรู้จาก resource อื่นๆ ทั้งจากทีมเรากันเองและทีมอื่น รวมไปถึงพาร์ทเนอร์ แหล่งข่าวต่างๆ และโลกภายนอกให้มากที่สุด

อีกสิ่งหนึ่งที่พูดกับทีมเสมอคือเรื่อง T Shape Skill set

Skill set ของ engineer ส่วนใหญ่จะเป็นตัว I คือ engineer อยากจะเชี่ยวชาญในเชิงลึกในด้านใดด้านหนึ่ง และยังคงทำอยู่แต่ด้านนั้นๆ แต่ถ้าเป็น T Shape Skill set คือจะเน้นให้ในทีมมีความรู้ทั้งด้านลึกในสาขานั้นๆ และด้านกว้างคือความรู้รอบตัวในศาสตร์และศิลป์อื่นๆ ที่ต่อให้ไม่เกี่ยวข้องกันแต่ก็เป็นความรู้ ประสบการณ์ใหม่ที่สักวันหนึ่ง เขาอาจจะสามารถนำมาประยุกต์ใช้ด้วยกัน ก่อให้เกิดไอเดียใหม่ๆ ที่ดีได้ เพื่อให้เราเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถเข้าใจและประยุกต์ใช้สิ่งอื่นๆ ได้ด้วย เช่น เข้าใจ product, เข้าใจ user insight, เข้าใจ business insight เพื่อให้มี soft skill ที่เพียงพอทั้งในด้านการจัดการ และในด้าน leadershipซึ่งผมคิดว่าน่าจะเป็น Secret Sauce ของทีมเราครับ

บทความนี้เป็น Advertorial