Photo: Grab

Grabtaxi เป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับการลงทุนจาก 500 Startups เป็นบริการเรียกแท็กซี่ชื่อดังที่ครอบคลุมไปทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ทั้ง มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไทย สิงคโปร์ เวียดนาม และ อินโดนิเซีย เรียกได้ว่านาทีนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักพวกเขา Grabtaxi

Grabtaxi มียอดดาวน์โหลดสูงถึง 3.6 ล้านครั้ง อีกทั้งยังมีที่เข้าชมแอปฯ อีกกว่า 6 แสนคน และมากไปกว่านั้นพวกเขามีคนขับรถแท็กซี่ในระบบถึง 7 หมื่นคัน แถมยังมีประกันภัยให้คนขับรถอีกด้วย ด้วยตัวเลขที่โดนใจทำให้พวกเขาได้รับเงินทุนสนับสนุนจาก Softbank ซึ่งถือว่าเป็นการได้รับเงินทุนมากที่สุดรายหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เลยทีเดียว

พวกเขาแทบไม่ได้ลงเงินกับค่าโฆษณาในการหาคนขับแท็กซี่ ส่วนฟากการลงโฆษณาเพื่อให้คนดาวน์โหลดแอปฯ ก็ไม่ได้เยอะเลย แต่ทำไมตัวเลขของบริษัทถึงได้พุ่งสูงขึ้นขนาดนี้ เพราะอะไรพวกเขาสามารถขยายตัวไปถึง 20 หัวเมือง ใน 6 ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้อย่างต่อเนือง แซงหน้าคู่แข่งคนสำคัญ อย่าง Uber และ EasyTaxi คุณ Cheryl Goh หัวหน้าฝ่าย marketing ได้ให้สัมภาษณ์ถึง 7 วิธีในการทำการตลาดครั้งนี้

วิธีที่ 1 ความรับผิดชอบ

คนส่วนใหญ่ที่ใช้บริการรถแท็กซี่ในภูมิภาคนี้ ถ้าพวกเขามีปัญหาเวลาเรียกรถหรือปัญหาที่เกี่ยวกับคนขับ พวกเขาจะมาหาเราและหวังให้เราช่วยแก้ปัญหาให้เขา เรานั้นเปรียบเสมือนผู้ที่จัดหารถแท็กซี่ให้ แต่นั้นไม่ได้หมายความว่าเราสามารถควบคุมพฤติกรรมของคนขับได้ และแม้ว่ามันจะเกิดปัญหาในระหว่างการใช้บริการ เราก็ต้องคิดว่าสิ่งที่สำคัญที่สุด ก็คือการที่พวกเราจะแสดงความรับผิดชอบ ถึงแม้ว่าเราจะไม่ได้เป็นผู้ว่าจ้างของคนขับก็ตาม เราพยามอย่างมากที่จะน้อมรับคำติชมไม่ว่าจะผ่านอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย แม้กระทั้งโทรศัพท์ก็ดี เราได้พยามลงพื้นที่ให้มากที่สุดเพื่อการตอบสนองทุกปัญหา ถึงแม้ว่าเราจะมีการให้บริการอยู่ถึง 6 ประเทศก็ตาม

วิธีที่ 2 ให้ความสำคัญกับผลตอบรับของผู้ใช้

เราคำนึงถึงการให้บริการที่ดีที่สุดเพื่อผู้ใช้จะได้เอาไปบอกต่อเพื่อนๆ หรือคนรู้จัก และนอกจากนี้เราก็ยังได้ใช้สื่ออย่างโซเชียลมีเดีย และอีเมลในการติดต่อ ไม่เพียงแค่คำติชม แต่ยังเพื่อโปรโมทแบรด์ของเราอีกด้วย เราได้มีการตรวจสอบทุกๆ สี่เดือนในกลุ่มผู้ใช้ทั้ง ออนไลน์ก็ดี หรือจะเป็นการเดินเท้าถามก็ดี เพื่อที่จะได้ฟังผลตอบรับให้มากที่สุด รวมถึงเรามีทีมประชาสัมพันธ์ (PR) ที่จะดูทั้งในระบบออนไลน์ และออฟไลน์

ในตอนนี้ เรายังไม่มีระบบที่จะตรวจสอบและอ้างอิงถึงผู้โดยสาร แต่อย่างไรก็ดีเรามีระบบตรวจสอบสำหรับผู้ขับขี่เป็นลักษณะของหมายเลขโค้ด ซึ่งผู้โดยสารสามารถที่จะตรวจสอบได้ ในตอนแรกๆ เราได้เริ่มมีการส่งอีเมลสำรวจถึงผลตอบรับ แต่ช่วงหลังๆ เราเริ่มจ้างบริษัทให้มาดูแล 1-2 ประเทศ จนตอนนี้สามารถที่จะกระจายการประเมินไปทั่วภูมิภาคแล้ว

วิธีที่ 3 สร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก และลงพื้นที่ให้ข้อมูล

พวกเราให้ความสำคัญเกี่ยวการทำแคมเปญเพื่อที่จะกระตุ้นความสนใจสำหรับคนอื่น และมากไปกว่านี้การทำการตลาดแบบออฟไลน์ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) ต่อกลุ่มเป้าหมายลูกค้า

พวกเราเองได้ทำการตลาดร่วมกับหลายแบรนด์ดังๆ อย่างเช่น KitKat, Revive Isotonic และ Wonda Coffee เรานำเสนอวิธีการ เช่น เรียกใช้บริการแท็กซี่ผ่านแอปฯ ของเราจะได้รับช็อกโกแลต KitKat หรือ ฟรีกาแฟจาก Wonda Coffee เป็นต้น นับว่าเป็นแคมเปญที่ช่วยลดค่าโฆษณาและแถมยังเป็นการเพิ่ม Brand Awareness ไปในตัว

ยังมีอีกหลายบริษัทที่เราได้ร่วมมือด้วยเช่น Globe บริษัทโทรคมนาคมขนาดใหญ่ของฟิลิปปินส์ ซึ่งพวกเขาช่วยโปรโมท GrabTaxi ผ่านทางข้อความบนมือถือและโซเชียลมีเดีย มากไปกว่านั้น Air Asia ในไทยได้ช่วยเราติดป้ายแอปฯ ไว้ในถาดอาหารของผู้โดยสารเครื่องบินเผื่อว่าพวกเขาจะเรียกใช้บริการเมื่อเครื่องบินลง พวกเราวางแผนการตลาดอย่างเจาะจงในแต่ละประเทศเพื่อที่จะได้เข้าถึงผู้คนเป็นอย่างดี

วิธีที่ 4 กระตุ้นตัวเองตลอดเวลา ในกรณีที่มีคนดาวน์โหลดและสมัครแอปฯ ของเราแต่ไม่ได้ใช้งาน เราก็จะส่งอีเมลไปถามถึงสาเหตุว่าทำไม เราพบว่าหลายครั้งมีการให้บริการที่บกพร่องไม่ว่าจะด้วยเรื่องใดก็ตาม ทางเราก็ไม่รอช้าในการเข้าไปแก้ไข อีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เราอยู่นิ่งไม่ได้ก็คือผู้ใช้งานที่เลิกใช้บริการแอปฯ ของเรา มันอาจจะมีหลายสาเหตุที่พวกเขาพากันหยุดใช้ แต่เราต้องพยายามดึงพวกเขาให้กลับมาให้ได้ โดยอาจจะเสนอข้อตกลงใหม่ๆ หรือเหตุผลที่ดีว่าทำไมเขาควรจะยังใช้บริการของเราอยู่

วิธีที่ 5 ควบคุมคุณภาพ

การไว้วางใจเรื่องความปลอดภัยของผู้โดยสารถือว่าเป็นจุดเด่นของ GrabTaxi เลยทีเดียว มันสำคัญมากที่บริษัทจะต้องรักษามาตฐานนี้ไว้ตลอด ในการที่ผู้ขับขี่จะขอเข้าร่วมโครงการ GrabTaxi พวกเขาจะต้องมาสมัครกับเราโดยตรง ไม่ผ่านทางออนไลน์ เราให้เหตุผลว่ามันเป็นการตรวจสอบที่ดีเพราะเราได้เห็นคนขับและตัวรถจริงๆ เราจึงสามารถจะเก็บข้อมูลเพื่อจะตรวจสอบภายหลัง กรณีถ้าเกิดปัญหาใดๆ ขึ้นมา เราไม่ค่อยที่จะเสียเงินไปให้กับการโฆษณาหาคนขับแท็กซี่ แต่เราจะเน้นไปที่การบอกปากต่อปาก เพื่อที่เราจะได้คนขับที่มีคุณภาพเพราะคนขับจะสะท้อนให้เห็นถึงคุณภาพและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เรามี

วิธีที่ 6 การหาคนขับแท็กซี่

การจะหาคนขับแท็กซี่ที่มีคุณภาพและน่าเชื่อถือไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ยิ่งพวกเขาเหล่านั้น ส่วนมากจะยุ่งอยู่กับการขับรถทั้งวัน ช่องทางจะติดต่อก็แทบไม่มีเพราะส่วนใหญ่คนขับรถแท็กซี่จะไม่ค่อยใช้อีเมลกัน ซึ่งเป็นเรื่องยากที่เราจะเข้าถึงนอกจากจะต้องเดินเข้าไปหาตัวเป็นๆ

อย่างไรก็ดีเราพยามที่จะเข้าถึงคนขับแท็กซี่ และได้มอบหมายให้พนักงานของเราไปประจำจุดที่คนขับแท็กซี่ชอบไป เช่น ร้านขายของชำ ปั้มน้ำมันและร้านอาหาร แท็กซี่เกือบทุกคันในมาเลเซีย ฟิลิปปินส์และไทยจะต้องเติมแก๊ซกันหมด เราให้คนไปประจำที่ปั้มแก๊ซเพื่อที่จะเป็นการเข้าหาและเปิดรับสมัคร ทั้งนี้จะช่วยให้เราได้เห็นและสามารถตรวจสอบคนขับว่าเหมาะสมต่องานหรือไม่ พนักงานที่ไปประจำ ณ จุดที่เรามอบหมายจะช่วยเหลือคนขับในเรื่องของการใช้งานแอปฯ ผ่านมือถือ เพื่อที่พวกเขาจะสามารถติดต่อได้เวลาเรียกใช้บริการ

วิธีที่ 7 ดูแลคนในองค์กร

การจะดูแลองค์กรของเราก็หมายถึงดูแลคนที่อยู่ข้างในด้วย ทางเราได้มีประกันภัยที่ครอบคลุมไปถึงคนขับแท็กซี่ โดยส่วนมากบริษัทอื่นจะไม่จ่ายค่าประกันภัยให้คนขับถ้าหากเกิดอุบัติเหตุ แต่จะจ่ายค่าเสียหายให้เฉพาะผู้โดยสารและรถยนต์ GrabTaxi ให้ความสำคัญในตรงนี้โดยได้มีการจ่ายค่าเสียหายไปถึงคนขับด้วย อีกทั้งทางเราได้มีการจัดแคมเปญตรวจสุขภาพประจำปีและยังได้ทำอาหารฟรีแจกอีกด้วย

ที่มา: 500 Startups

เรียกว่าเป็นการทำ Growth Hacking ที่ไม่ธรรมดาเลยทีเดียว แทบไม่ต้องลงทุนมาก ก็สามารถขยายฐานลูกค้า และฟากของคนขับได้ แล้วคุณหล่ะ! มีสไตร์การทำ Growth Hacking กับธุรกิจ Startup ของคุณเจ๋งๆ อย่างไรบ้าง อย่าลืมมาเล่าสู่กันฟังแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้ที่นี่เลยนะครับ!