Herb Kelleher เป็นชายที่มีบุคลิกเฉพาะตัว ชอบสูบซิการ์ ดื่มวิสกี้ และชอบปาร์ตี้โต้รุ่งเป็นชีวิตจิตใจ นอกจากนี้ยังชอบทำอะไรบ้า ๆ อย่างเช่นแต่งตัวเป็นเอลวิสเพื่อโฆษณา ท้างัดข้อกับประธานของ Morris Air มีเดิมพันเป็นการตั้งคำขวัญ ต้อนรับพนักงานใหม่ด้วยการแร็พ

ชายผู้นี้เป็นอดีต CEO ของ Southwest Airlines สายการบินต้นทุนต่ำภายในประเทศที่ทุกวันนี้ยังคงติดอันดับสายการบินที่ลูกค้าชื่นชอบหลายต่อหลายครั้ง ซึ่งปัจจัยที่ทำให้มาอยู่จุดนี้ได้ก็เพราะการวางรากฐานของ Kelleher

ตั้งแต่แรกเริ่ม Kelleher และ Rollin King ผู้ร่วมก่อตั้งอีกคนวางแผนให้ Southwest Airlines ทำเพียงไม่กี่อย่าง คือพาลูกค้าจากจุด A ไปยังจุด B ให้รวดเร็วที่สุดพร้อมกับให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้กลยุทธ์สายการบินต้นทุนต่ำ 

ว่ากันว่าโมเดลธุรกิจของ Southwest ร่างขึ้นมาบนกระดาษเช็ดปาก พวกเขาวาดสามเหลี่ยมโดยมีดัลลัส ฮุสตันและซานอันโตนิโออยู่ที่มุม นี่คือเมืองที่พวกเขาจะให้บริการ 

Southwest Airlines ถูกจัดตั้งขึ้นเมื่อปี 1967 แต่กว่าจะได้บินจริง ๆ ก็ต้องรอถึงปี 1971 เพราะสายการบินรายใหญ่ในตอนนนั้นคือ Braniff, Continental และ Texas International พยายามขัดขวางเต็มที่ด้วยกระบวนการทางกฎหมาย ทำให้สองผู้ก่อตั้งสายการบินหน้าใหม่ต้องขึ้นโรงขึ้นศาลกันเป็นว่าเล่น

“เราได้แค่พยายามให้อยู่รอดไปวัน ๆ” Kelleher กล่าวถึงความยากลำบากในตอนเริ่มต้น  

แต่ก็อย่างที่รู้กันว่าสายการบินยักษ์ทั้งสามไม่อาจขัดขวางการเกิดขึ้นของ Southwest Airlines ได้ แถมยังเติบโตจนยิ่งใหญ่และทำให้เกิดสายการบินต้นทุนต่ำมากมาย จนผู้คนเรียกกันว่า “Southwest effect”

การเติบโตของ Southwest มาจากความเป็นอันหนึ่งอันเดียวของคนในองค์กรหรือก็คือ Southwest มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง 

“เราจะจ้างคนที่มีประสบการณ์น้อยกว่า การศึกษาน้อยกว่า และประสบการณ์น้อยกว่า มากกว่าที่จะเลือกคนที่มีสิ่งเหล่านี้มากกว่าแต่มีทัศนคติที่น่ารังเกียจ นั่นเพราะเราสามารถฝึกฝนผู้คนได้ เราสามารถสอนพวกเขาถึงวิธีการเป็นหัวหน้า เราสามารถสอนถึงวิธีบริการลูกค้า แต่เราไม่สามารถเปลี่ยน DNA พวกเขาได้” Kelleher กล่าว

ไม่ว่าจะไปสัมภาษณ์ไหน เรื่องที่เขาจะพูดบ่อยที่สุดก็คือเรื่องคนในองค์กร สมัยเรียนเคยมีอาจารย์ภาควิชาธุรกิจตั้งคำถามว่า สิ่งใดที่คุณควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ระหว่างพนักงาน ลูกค้าหรือผู้ถือหุ้น สำหรับ Kelleher แล้วถือว่าตอบง่ายมาก 

“พนักงานมาเป็นอันดับแรก ถ้าคุณดูแลพนักงานได้อย่างถูกต้องแล้วล่ะก็ พวกเขาก็จะดูแลลูกค้าอย่างดีเช่นกัน ลูกค้าของคุณก็จะกลับมาใช้บริการใหม่ และนั่นทำให้ผู้ถือหุ้นของคุณมีความสุข”

แต่เรื่องนี้ใคร ๆ ก็พูดได้ เวลาเราจะดูว่าคน ๆ นั้นพูดความจริงหรือไม่ก็ต้องดูที่การกระทำของเขา มีผู้บริหารหลายคนที่พูดว่าให้ความสำคัญกับพนักงาน แต่ใช้เวลาส่วนใหญ่กับการพูดคุยกับผู้บริหารของบริษัทอื่นที่สนามกอล์ฟ 

Vickie Shuler ทำงานเป็นผู้ช่วยของ Kelleher เป็นเวลานาน เธอบอกว่าเจ้านายของเธอจะไม่เปลี่ยนตารางนัดหมายถ้ามันไปทับกับตารางที่เขาสัญญาไว้กับพนักงาน 

“หยุดใช้เวลามากมายไปกับ CEO คนอื่น แล้วใช้เวลามาก ๆ กับคนของคุณแทนสิ” ขนาดพนักงานชวนไปล่าสัตว์เล่น ๆ เขาก็ยังไป 

ที่ Southwest พนักงานสามารถพูดหยอกล้อกันตามระบบกระจายเสียงได้สบาย พวกเขาสามารถทำงานอย่างมีความสุขได้ นอกจากนี้เวลามีไอเดียที่น่าสนใจ พวกเขาก็สามารถเสนอกับใครก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าแผนกหรือกระทั่งประธานบริษัท 

Kelleher สนับสนุนให้คนในองค์กรเสนอไอเดีย เขากำหนดว่าใครก็ตามที่ได้รับไอเดียจะต้องตอบกลับภายใน 1 อาทิตย์ มันคือการให้ความเคารพแก่อีกฝ่ายว่าข้อเสนอของเขาได้รับการพิจารณาแล้ว 

ที่เราได้ยินกันบ่อย ๆ คือเวลาที่มีคนมาเสนอไอเดีย ผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะตอบว่า “ไม่” ส่วน Kelleher บอกว่า ถ้าจะตอบว่า “ไม่” ก็ต้องให้เหตุผลด้วย 

“ถ้าเราบอกว่าไอเดียของคุณไม่ผ่าน คุณจะได้รับกระดาษพร้อมคำตอบประมาณครึ่งหน้าที่อธิบายว่าทำไมเราถึงคิดว่าไอเดียนี้ไม่เวิร์คในเวลานี้”

กระบวนการแบบนี้เองที่ทำให้ Southwest ไม่ขาดไอเดียใหม่ ๆ 

Southwest Airlines ขึ้นชื่อเรื่องการดูแลพนักงานอย่างดี ตลอดระยะเวลาที่ Kelleher บริหาร ไม่มีการเลิกจ้างพนักงาน เขาต้องการรักษาพนักงานไว้ บางครั้งถึงขั้นยอมเสียกำไรไปบางส่วน เพราะเขามองว่าความแข็งแกร่งที่แท้จริงมาจากคนในองค์กร  

วัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่มันคือสิ่งที่ Kelleher ให้ค่ามากกว่าสิ่งอื่น เพราะมันหาอะไรมาทดแทนได้ยาก คุณอาจจะมีเครื่องบินรุ่นเดียวกับ Southwest แต่คุณไม่อาจมีคนแบบ Southwest ได้ง่าย ๆ การสร้างคนต้องใช้เวลา ไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำได้ชั่วข้ามคืน และตัองใช้ความพยายามอย่างมากในการสร้างขึ้นมา 

Kelleher จึงบอกว่าพนักงานของเขาคือเกราะป้องกันในการแข่งขัน และมันก็เป็นปัจจัยที่ทำให้กลยุทธ์สายการบินต้นทุนต่ำเป็นจริงด้วย  

=====

ถึงเวลาสัมภาษณ์ Kelleher จะพูดถึงพนักงานเป็นส่วนใหญ่ แต่เมื่อพูดถึงกลยุทธ์ของบริษัท Kelleher จะยกเรื่องการบริหารต้นทุนให้ต่ำเป็นอันดับแรก ส่วนเรื่องคนเป็นอันดับสอง ตรงนี้เองที่อาจจะเป็นเคล็ดลับจริง ๆ 

อย่างที่รู้กันเครื่องบินทุกลำของ Southwest คือเครื่องโบอิ้ง 737 ทำให้การบำรุงรักษาและการจัดตารางเวลาง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามสิ่งนี้มันจับต้องได้ สายการบินอื่นก็ซื้อรุ่นเดียวกันนี้ได้ แต่เพราะ Southwest มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง ทำให้ Kelleher สามารถสื่อสารเจตนารมณ์ของเขาออกไปได้อย่างชัดเจน 

ครั้งหนึ่ง Kelleher ได้เผยเคล็ดลับการบริหารเอาไว้ว่า

“ผมสามารถสอนเคล็ดลับการบริหารสายการบินของเราให้คุณรู้ได้ภายในเวลา 30 วินาที นั่นคือ เราเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ ‘สุด ๆ’ เมื่อคุณเข้าใจข้อนี้แล้ว คุณก็สามารถตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทางในอนาคตของบริษัทได้ดีพอ ๆ กับผมน่ะแหละ

ยกตัวอย่างเช่น ถ้า Tracy จากฝ่ายการตลาดมาพบคุณเพื่อบอกว่า จากการสำรวจของเธอ ผู้โดยสารจะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นหากได้รับอาหารมื้อเบา ๆ บนเที่ยวบินจากฮุสตันไปลาสเวกัส ปกติเราเสิร์ฟแต่ถั่วลิสง เธอจึงแนะนำว่าคงเข้าท่าดีถ้าจะเสิร์ฟสลัดซีซาร์ไก่ คุณจะตัดสินใจอย่างไรครับ

คุณก็บอกว่า ‘Tracy การเพิ่มสลัดซีซาร์ไก่เข้ามาจะช่วยให้เราสามารถให้บริการเที่ยวบินจากฮุสตันไปยังลาสเวกัสด้วยต้นทุนต่ำสุด ๆ ได้หรือเปล่า ถ้ามันไม่ช่วยให้เราเป็นสายการบินต้นทุนต่ำที่ไร้เทียมทานแล้วล่ะก็ เราจะไม่เสิร์ฟสลัดไก่บ้าบออะไรทั้งนั้น’” 

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้แข็งแกร่งก็มีเพื่อการนี้ เพื่อที่จะยึดถือเจตนารมณ์ของผู้บริหารและนำไปเป็นแนวทางในการตัดสินใจ 

Chip และ Dan Heath ผู้เขียนหนังสือ Made to Stick กล่าวว่าเบื้องหลังความสำเร็จของ Southwest เป็นเหมือนเป้าสำหรับปาลูกดอกซึ่งมีวงกลมหลายวงซ้อนกันอยู่ โดยให้วงกลมในสุดเป็นแนวคิด “สายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ” ส่วนวงถัดมาคือ “สนุกกับการทำงาน”

พนักงานสามารถสนุกกับการทำงานได้เต็มที่ ตราบใดที่ไม่ทำลายสถานะสายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ ของบริษัท ตัวอย่างเช่น พนักงานสามารถพูดหยอกล้อเรื่องวันเกิดของพนักงานต้อนรับคนหนึ่งผ่านระบบกระจายเสียงได้หรือเปล่า 

ได้แน่นอน

แล้วถ้าจะโปรยสายรุ้งฉลองวันเกิดให้พนักงานคนนั้นด้วยได้มั้ย 

อันนี้ท่าจะไม่ได้ เพราะสายรุ้งทำให้ลูกเรือต้องเสียเวลาเก็บกวาด ซึ่งทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้นตามไปด้วย 

ด้วยแนวคิดนี้ทำให้ตลอดเวลาที่ Kelleher บริหารอยู่ Southwest มีกำไรทุกปี ไม่มีการเลิกจ้าง และยังคงรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งเอาไว้ได้ 

=====

มรดกของ Kelleher ยังตกทอดมาถึงปัจจุบัน 

หลังจากที่ Gary Kelly รับช่วงต่อ เขายังสามารถทำให้ Southwest Airlines เป็นสายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ และยังคงติดอันดับต้น ๆ ของแบบสำรวจความพอใจของลูกค้า นอกจากนี้หลังจากปิดงบประจำปี 2019 ก็ปรากฎว่า Southwest Airlines ยังคงทำผลงานที่น่าทึ่งด้วยการทำกำไรติดต่อกันเป็นปีที่ 47 

อย่างไรก็ตามปี 2020 ถือเป็นปีที่หนักสำหรับ Southwest เช่นกัน วิกฤต Covid-19 อาจจะทำให้พวกเขาเสียสถิติการทำกำไรติดต่อกัน และถ้าสถานการณ์ยังไม่ดีขึ้น อาจถึงขั้นต้องปลดพนักงานบางส่วน 

แต่ด้วยการมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เมื่อวิกฤตผ่านพ้นไปแล้ว ก็เชื่อได้ว่าพวกเขาจะฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว 

และเจตนารมณ์ของ Herb Kelleher ก็ยังคงดำเนินต่อไป 

ข้อมูลอ้างอิง: 

• หนังสือ 28 Business Thinkers who change the world
• หนังสือ Made to Stick
• http://mastersinvest.com/newblog/2019/1/9/learning-from-herb-kelleher
• https://www.strategy-business.com/article/04212?gko=93888
• https://www.forbes.com/sites/kevinandjackiefreiberg/2019/01/04/20-reasons-why-herb-kelleher-was-one-of-the-most-beloved-leaders-of-our-time/#54eba323b311