Herb Kelleher เป็นชายที่มีบุคลิกเฉพาะตัว ชอบสูบซิการ์ ดื่มวิสกี้ และชอบปาร์ตี้โต้รุ่งเป็นชีวิตจิตใจ นอกจากนี้ยังชอบทำอะไรบ้า ๆ อย่างเช่นแต่งตัวเป็นเอลวิสเพื่อโฆษณา ท้างัดข้อกับประธานของ Morris Air มีเดิมพันเป็นการตั้งคำขวัญ ต้อนรับพนักงานใหม่ด้วยการแร็พ

ชายผู้นี้เป็นอดีต CEO ของ Southwest Airlines สายการบินต้นทุนต่ำภายในประเทศที่ทุกวันนี้ยังคงติดอันดับสายการบินที่ลูกค้าชื่นชอบหลายต่อหลายครั้ง ซึ่งปัจจัยที่ทำให้มาอยู่จุดนี้ได้ก็เพราะการวางรากฐานของ Kelleher

ตั้งแต่แรกเริ่ม Kelleher และ Rollin King ผู้ร่วมก่อตั้งอีกคนวางแผนให้ Southwest Airlines ทำเพียงไม่กี่อย่าง คือพาลูกค้าจากจุด A ไปยังจุด B ให้รวดเร็วที่สุดพร้อมกับให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้กลยุทธ์สายการบินต้นทุนต่ำ 

ว่ากันว่าโมเดลธุรกิจของ Southwest ร่างขึ้นมาบนกระดาษเช็ดปาก พวกเขาวาดสามเหลี่ยมโดยมีดัลลัส ฮุสตันและซานอันโตนิโออยู่ที่มุม นี่คือเมืองที่พวกเขาจะให้บริการ 

Southwest Airlines ถูกจัดตั้งขึ้นเมื่อปี 1967 แต่กว่าจะได้บินจริง ๆ ก็ต้องรอถึงปี 1971 เพราะสายการบินรายใหญ่ในตอนนนั้นคือ Braniff, Continental และ Texas International พยายามขัดขวางเต็มที่ด้วยกระบวนการทางกฎหมาย ทำให้สองผู้ก่อตั้งสายการบินหน้าใหม่ต้องขึ้นโรงขึ้นศาลกันเป็นว่าเล่น

“เราได้แค่พยายามให้อยู่รอดไปวัน ๆ” Kelleher กล่าวถึงความยากลำบากในตอนเริ่มต้น  

แต่ก็อย่างที่รู้กันว่าสายการบินยักษ์ทั้งสามไม่อาจขัดขวางการเกิดขึ้นของ Southwest Airlines ได้ แถมยังเติบโตจนยิ่งใหญ่และทำให้เกิดสายการบินต้นทุนต่ำมากมาย จนผู้คนเรียกกันว่า “Southwest effect”

การเติบโตของ Southwest มาจากความเป็นอันหนึ่งอันเดียวของคนในองค์กรหรือก็คือ Southwest มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง 

“เราจะจ้างคนที่มีประสบการณ์น้อยกว่า การศึกษาน้อยกว่า และประสบการณ์น้อยกว่า มากกว่าที่จะเลือกคนที่มีสิ่งเหล่านี้มากกว่าแต่มีทัศนคติที่น่ารังเกียจ นั่นเพราะเราสามารถฝึกฝนผู้คนได้ เราสามารถสอนพวกเขาถึงวิธีการเป็นหัวหน้า เราสามารถสอนถึงวิธีบริการลูกค้า แต่เราไม่สามารถเปลี่ยน DNA พวกเขาได้” Kelleher กล่าว

ไม่ว่าจะไปสัมภาษณ์ไหน เรื่องที่เขาจะพูดบ่อยที่สุดก็คือเรื่องคนในองค์กร สมัยเรียนเคยมีอาจารย์ภาควิชาธุรกิจตั้งคำถามว่า สิ่งใดที่คุณควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ระหว่างพนักงาน ลูกค้าหรือผู้ถือหุ้น สำหรับ Kelleher แล้วถือว่าตอบง่ายมาก 

“พนักงานมาเป็นอันดับแรก ถ้าคุณดูแลพนักงานได้อย่างถูกต้องแล้วล่ะก็ พวกเขาก็จะดูแลลูกค้าอย่างดีเช่นกัน ลูกค้าของคุณก็จะกลับมาใช้บริการใหม่ และนั่นทำให้ผู้ถือหุ้นของคุณมีความสุข”

แต่เรื่องนี้ใคร ๆ ก็พูดได้ เวลาเราจะดูว่าคน ๆ นั้นพูดความจริงหรือไม่ก็ต้องดูที่การกระทำของเขา มีผู้บริหารหลายคนที่พูดว่าให้ความสำคัญกับพนักงาน แต่ใช้เวลาส่วนใหญ่กับการพูดคุยกับผู้บริหารของบริษัทอื่นที่สนามกอล์ฟ 

Vickie Shuler ทำงานเป็นผู้ช่วยของ Kelleher เป็นเวลานาน เธอบอกว่าเจ้านายของเธอจะไม่เปลี่ยนตารางนัดหมายถ้ามันไปทับกับตารางที่เขาสัญญาไว้กับพนักงาน 

“หยุดใช้เวลามากมายไปกับ CEO คนอื่น แล้วใช้เวลามาก ๆ กับคนของคุณแทนสิ” ขนาดพนักงานชวนไปล่าสัตว์เล่น ๆ เขาก็ยังไป 

ที่ Southwest พนักงานสามารถพูดหยอกล้อกันตามระบบกระจายเสียงได้สบาย พวกเขาสามารถทำงานอย่างมีความสุขได้ นอกจากนี้เวลามีไอเดียที่น่าสนใจ พวกเขาก็สามารถเสนอกับใครก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าแผนกหรือกระทั่งประธานบริษัท 

Kelleher สนับสนุนให้คนในองค์กรเสนอไอเดีย เขากำหนดว่าใครก็ตามที่ได้รับไอเดียจะต้องตอบกลับภายใน 1 อาทิตย์ มันคือการให้ความเคารพแก่อีกฝ่ายว่าข้อเสนอของเขาได้รับการพิจารณาแล้ว 

ที่เราได้ยินกันบ่อย ๆ คือเวลาที่มีคนมาเสนอไอเดีย ผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะตอบว่า “ไม่” ส่วน Kelleher บอกว่า ถ้าจะตอบว่า “ไม่” ก็ต้องให้เหตุผลด้วย 

“ถ้าเราบอกว่าไอเดียของคุณไม่ผ่าน คุณจะได้รับกระดาษพร้อมคำตอบประมาณครึ่งหน้าที่อธิบายว่าทำไมเราถึงคิดว่าไอเดียนี้ไม่เวิร์คในเวลานี้”

กระบวนการแบบนี้เองที่ทำให้ Southwest ไม่ขาดไอเดียใหม่ ๆ 

Southwest Airlines ขึ้นชื่อเรื่องการดูแลพนักงานอย่างดี ตลอดระยะเวลาที่ Kelleher บริหาร ไม่มีการเลิกจ้างพนักงาน เขาต้องการรักษาพนักงานไว้ บางครั้งถึงขั้นยอมเสียกำไรไปบางส่วน เพราะเขามองว่าความแข็งแกร่งที่แท้จริงมาจากคนในองค์กร  

วัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่มันคือสิ่งที่ Kelleher ให้ค่ามากกว่าสิ่งอื่น เพราะมันหาอะไรมาทดแทนได้ยาก คุณอาจจะมีเครื่องบินรุ่นเดียวกับ Southwest แต่คุณไม่อาจมีคนแบบ Southwest ได้ง่าย ๆ การสร้างคนต้องใช้เวลา ไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำได้ชั่วข้ามคืน และตัองใช้ความพยายามอย่างมากในการสร้างขึ้นมา 

Kelleher จึงบอกว่าพนักงานของเขาคือเกราะป้องกันในการแข่งขัน และมันก็เป็นปัจจัยที่ทำให้กลยุทธ์สายการบินต้นทุนต่ำเป็นจริงด้วย  

=====

ถึงเวลาสัมภาษณ์ Kelleher จะพูดถึงพนักงานเป็นส่วนใหญ่ แต่เมื่อพูดถึงกลยุทธ์ของบริษัท Kelleher จะยกเรื่องการบริหารต้นทุนให้ต่ำเป็นอันดับแรก ส่วนเรื่องคนเป็นอันดับสอง ตรงนี้เองที่อาจจะเป็นเคล็ดลับจริง ๆ 

อย่างที่รู้กันเครื่องบินทุกลำของ Southwest คือเครื่องโบอิ้ง 737 ทำให้การบำรุงรักษาและการจัดตารางเวลาง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามสิ่งนี้มันจับต้องได้ สายการบินอื่นก็ซื้อรุ่นเดียวกันนี้ได้ แต่เพราะ Southwest มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง ทำให้ Kelleher สามารถสื่อสารเจตนารมณ์ของเขาออกไปได้อย่างชัดเจน 

ครั้งหนึ่ง Kelleher ได้เผยเคล็ดลับการบริหารเอาไว้ว่า

“ผมสามารถสอนเคล็ดลับการบริหารสายการบินของเราให้คุณรู้ได้ภายในเวลา 30 วินาที นั่นคือ เราเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ ‘สุด ๆ’ เมื่อคุณเข้าใจข้อนี้แล้ว คุณก็สามารถตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทางในอนาคตของบริษัทได้ดีพอ ๆ กับผมน่ะแหละ

ยกตัวอย่างเช่น ถ้า Tracy จากฝ่ายการตลาดมาพบคุณเพื่อบอกว่า จากการสำรวจของเธอ ผู้โดยสารจะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นหากได้รับอาหารมื้อเบา ๆ บนเที่ยวบินจากฮุสตันไปลาสเวกัส ปกติเราเสิร์ฟแต่ถั่วลิสง เธอจึงแนะนำว่าคงเข้าท่าดีถ้าจะเสิร์ฟสลัดซีซาร์ไก่ คุณจะตัดสินใจอย่างไรครับ

คุณก็บอกว่า ‘Tracy การเพิ่มสลัดซีซาร์ไก่เข้ามาจะช่วยให้เราสามารถให้บริการเที่ยวบินจากฮุสตันไปยังลาสเวกัสด้วยต้นทุนต่ำสุด ๆ ได้หรือเปล่า ถ้ามันไม่ช่วยให้เราเป็นสายการบินต้นทุนต่ำที่ไร้เทียมทานแล้วล่ะก็ เราจะไม่เสิร์ฟสลัดไก่บ้าบออะไรทั้งนั้น’” 

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้แข็งแกร่งก็มีเพื่อการนี้ เพื่อที่จะยึดถือเจตนารมณ์ของผู้บริหารและนำไปเป็นแนวทางในการตัดสินใจ 

Chip และ Dan Heath ผู้เขียนหนังสือ Made to Stick กล่าวว่าเบื้องหลังความสำเร็จของ Southwest เป็นเหมือนเป้าสำหรับปาลูกดอกซึ่งมีวงกลมหลายวงซ้อนกันอยู่ โดยให้วงกลมในสุดเป็นแนวคิด “สายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ” ส่วนวงถัดมาคือ “สนุกกับการทำงาน”

พนักงานสามารถสนุกกับการทำงานได้เต็มที่ ตราบใดที่ไม่ทำลายสถานะสายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ ของบริษัท ตัวอย่างเช่น พนักงานสามารถพูดหยอกล้อเรื่องวันเกิดของพนักงานต้อนรับคนหนึ่งผ่านระบบกระจายเสียงได้หรือเปล่า 

ได้แน่นอน

แล้วถ้าจะโปรยสายรุ้งฉลองวันเกิดให้พนักงานคนนั้นด้วยได้มั้ย 

อันนี้ท่าจะไม่ได้ เพราะสายรุ้งทำให้ลูกเรือต้องเสียเวลาเก็บกวาด ซึ่งทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้นตามไปด้วย 

ด้วยแนวคิดนี้ทำให้ตลอดเวลาที่ Kelleher บริหารอยู่ Southwest มีกำไรทุกปี ไม่มีการเลิกจ้าง และยังคงรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งเอาไว้ได้ 

=====

มรดกของ Kelleher ยังตกทอดมาถึงปัจจุบัน 

หลังจากที่ Gary Kelly รับช่วงต่อ เขายังสามารถทำให้ Southwest Airlines เป็นสายการบินต้นทุนต่ำสุด ๆ และยังคงติดอันดับต้น ๆ ของแบบสำรวจความพอใจของลูกค้า นอกจากนี้หลังจากปิดงบประจำปี 2019 ก็ปรากฎว่า Southwest Airlines ยังคงทำผลงานที่น่าทึ่งด้วยการทำกำไรติดต่อกันเป็นปีที่ 47 

อย่างไรก็ตามปี 2020 ถือเป็นปีที่หนักสำหรับ Southwest เช่นกัน วิกฤต Covid-19 อาจจะทำให้พวกเขาเสียสถิติการทำกำไรติดต่อกัน และถ้าสถานการณ์ยังไม่ดีขึ้น อาจถึงขั้นต้องปลดพนักงานบางส่วน 

แต่ด้วยการมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เมื่อวิกฤตผ่านพ้นไปแล้ว ก็เชื่อได้ว่าพวกเขาจะฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว 

และเจตนารมณ์ของ Herb Kelleher ก็ยังคงดำเนินต่อไป 

ข้อมูลอ้างอิง: 

RELATED ARTICLE

Responsive image

องค์กรควรใช้เวลาหาคนที่ใช่ ดีกว่า 'รีบ' เอาคนที่ไม่ใช่เข้ามาแล้ว Toxic

องค์กรควรใช้เวลาหาคนที่ใช่ ดีกว่า 'รีบ' เอาคนที่ไม่ใช่เข้ามาแล้ว Toxic...

Responsive image

AIS เร่งทำ Innovative Culture ตั้งทีม NEXT หนุนสร้าง Internal Startup เฟ้นหาธุรกิจใหม่

AIS ชู “นวัตกรรม” เป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กร จัดตั้งหน่วยงานใหม่ร่วมสนับสนุนแนวคิด พร้อมทั้งผลักดันไอเดีย Startup ของพนักงานให้เกิดขึ้นได้จริง เสริมการ Transform สู่ Digital Life...

Responsive image

สิ่งที่องค์กรมักพลาดในการสร้าง Culture คือ "เลียนแบบองค์กรอื่น"

เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงจากเดิมตลอดเวลาเนื่องจากการพัฒนาทางเทคโนโลยี คนรุ่นใหม่เข้ามาทำงานองค์กรมากขึ้น มีบริษัทเกิดใหม่จำนวนมาก การแข่งขันมาจากทุกทิศทาง การปรับเปลี่ยน...