ธุรกิจโรงแรมหนึ่งใน Supply Chain ที่สำคัญของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบในลำดับต้นๆ เมื่อวิกฤต COVID-19 เริ่มแพร่ระบาดหนักขึ้นและสถานการณ์ผลกระทบเริ่มทวีความรุนแรงมากขึ้นไปอีกเมื่อรัฐบาลตัดสินใจใช้มาตรการขั้นเด็ดขาดอย่างการประกาศใช้ พ.ร.ก.การบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉินโดยหนึ่งในเนื้อหาที่สำคัญคือการให้อำนาจผู้ว่าราชการจังหวัดร่วมกับคณะกรรมการควบคุมโรคสามารถตัดสินใจสั่งปิดกิจการที่มีแนวโน้มว่าเป็นสถานที่เสี่ยงต่อการแพร่ระบาดของ COVID-19 

แน่นอนว่าธุรกิจโรงแรมเป็นอีกหนึ่งในธุรกิจเป้าหมายที่จะถูกสั่งปิดสถานการณ์ในตอนแรกโรงแรมส่วนใหญ่อยู่ในสภาวะ “เปิดก็เหมือนปิด” อยู่แล้วเพราะไม่มีนักท่องเที่ยวไม่มีแขกเข้าพักและหลังจากที่ พ.ร.ก.การบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉินประกาศใช้สถานการณ์ก็ตอกย้ำสถานะของธุรกิจโรงแรมว่าเป็นการ “ปิดแบบสมบูรณ์” เข้าไปอีกเนื่องจากจะไม่มีนักท่องเที่ยวจากทั้งในและต่างประเทศมาใช้บริการอีกต่อไปสถานการณ์นี้นับได้ว่าเป็นเรื่องใหม่ที่วงการธุรโรงแรมไม่เคยเจอมาก่อนกับปัจจัยที่ส่งผลกระทบทำให้ธุรกิจโรงแรมต้องหยุดกิจการเกือบทั้งประเทศและอาจจะเกือบทั้งโลกมองไปทางไหนเหมือนจะเจอแต่ภาวะวิกฤตแต่เหมือนจะมีหนึ่งประโยคคลาสิคในทุกวิกฤตที่ถูกพูดถึงบ่อยๆ คือ “ในทุกวิกฤตย่อมมีโอกาส” แต่เมื่อทุกอย่างเหมือนกับว่าจะตกอยู่ในภาวะที่เลวร้ายขนาดนี้โดยที่ไม่รู้ว่าจะกลับมาเป็นปกติเหมือนเดิมได้เมื่อไหร่การต้อง “หาโอกาสในวิกฤต” นี้ดูเหมือนจะเป็นความหวังที่เลือนลางลงไปทุกทีแต่ถ้าเราลองตั้งสติหยุดคิดดูสักพักโดยไม่เลือกที่จะมองแต่อุปสรรคเพียงอย่างเดียวเราจะพบว่าวิกฤตครั้งนี้ก็มีโอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้นในธุรกิจโรงแรมจริงๆ ครับโอกาสที่ว่านั้นคือ

1. โอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ แน่นอนว่านโยบายหนึ่งของภาครัฐและหน่วยงานสาธารณสุขคือ “การสนับสนุนให้คนอยู่กับบ้าน” อย่าพยายามออกไปข้างนอกเพราะจะตกอยู่ในภาวะเสี่ยงต่อการติดเชื้อและแน่นอนว่าเมื่ออยู่บ้านปัจจัยหนึ่งที่สำคัญคือ “อาหารการกิน” เมื่อคนออกจากบ้านไม่ได้นี่จึงเป็นโอกาสของ “ผู้ให้บริการ FOOD DELIVERY” ต่างๆ ซึ่งผลสำรวจพบว่าจากมาตรการ “อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ” ทำให้ยอดการสั่งอาหาร Online เพิ่มสูงขึ้นกว่าปกติตัวอย่างจากกรณีของ Grab Food ที่มียอดการใช้บริการ Delivery เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า (bangkokbiznews ดร.ธีรศานต์ สหัสสพาศน์, ประกาย ธีระวัฒนากุล | คอลัมน์ คิดอนาคต) ในช่วงก่อนหน้าวิกฤต COVID-19 บางโรงแรมเริ่มที่จะมีแนวคิดในการขยายตลาดอาหารของโรงแรมไปสู่การขายผ่าน food delivery ต่างๆ กันมาบ้างแล้วแต่อาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญมากนักเพราะเป็นช่วงเริ่มทำการทดลองซึ่งวัตถุประสงค์ในขณะนั้นก็เพื่อหาช่องทางการสร้างรายได้ให้โรงแรมเพิ่มเนื่องจากก่อนวิกฤต COVID-19 ธุรกิจโรงแรมในส่วนของห้องพักประสบกับภาวะการแข่งขันที่รุนแรงจากกระแส “Sharing Economy” ทั้งจาก Airbnb และห้องเช่ารายวันต่างๆ จึงเป็นสาเหตุที่ต้องหาวิธีสร้างรายได้เพิ่มแต่หลังจากที่เกิดวิกฤต COViD-19 จนทำให้ธุรกิจโรงแรมได้รับผลกระทบโดยตรงเหตุการณ์นี้จึงเป็นตัวเร่งให้โรงแรมหันมาให้ความสนใจและจริงจังกับการทำตลาดอาหารของโรงแรมผ่าน Food delivery แบบจริงจังมากยิ่งขึ้นเพื่อขยายฐานลูกค้าของโรงแรมให้เข้าถึงกลุ่มผู้ใช้งานที่เป็น User Data จำนวนมหาศาลของ Food Delivery เหล่านั้นมีการจัดโครงการร่วมกันในส่วนของโรงแรมและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตัวอย่างคือ “GET” ผู้ให้บริการ Food Delivery ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท) และสมาคมโรงแรมไทยเปิดโครงการ “Flavors from Top Hotels” ให้บริการส่งอาหารจากร้านอาหารของโรงแรมสมาชิกให้กับผู้ใช้บริการ GET เป็นต้น ซึ่งนี่คืออีกหนึ่งในโอกาสที่ไม่จำเป็นต้องรอเวลาแต่สามารถทำได้ทันทีและจะสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคตที่จะคุ้นชินกับการสั่งอาหาร Online มากยิ่งขึ้นถือเป็นอีกหนึ่งของทางการหารายได้ของโรงแรมในอนาคต

อีกโอกาสหนึ่งในส่วนของอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมคือ “การขายบุคคลทั่วไป” จากวิกฤตนี้หลายๆ โรงแรมมีการปรับตัวด้านอาหารและเครื่องดื่มที่น่าสนใจคือผู้บริหารและพนักงานพากันทำอาหารที่เป็นเมนูต่างๆ ของโรงแรมออกมาขายให้กับบุคคลทั่วไปในราคาที่จับต้องได้ซึ่งหลายๆ โรงแรมได้รับผลตอบรับที่ดีสามารถสร้างรายได้เพื่อหล่อเลี้ยงบุคคลากรของโรงแรมในช่วงภาวะวิกฤตเช่นนี้ตัวอย่างที่น่าสนใจคือ

• โรงแรมเอเชีย กรุงเทพ เปิดบริการขายข้าวกล่องเมนูต่างๆ ราคา 80 บาทพร้อมบริการ Delivery ผ่าน Lineman มีการปรับกลยุทธ์การตลาดเป็นการ Promote บริการขายอาหารเหล่านี้พร้อมกันด้วย
• โรงแรมดุสิต สวีท ราชดำริ กรุงเทพฯ โรงแรมดุสิตปริ้นเซส ศรีนครินทร์ และบ้านดุสิตธานี ในกลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) เปิดให้บริการ Delivery อาหารของโรงแรมเจาะกลุ่มผู้บริโภคทั่วไปและกลุ่มผู้ที่ WFH (Work From Home) 
• โรงแรมลายทอง จ.อุบลราชธานี ปรับตัวขายอาหารในราคาเริ่มต้นที่ 20 บาท

ในอนาคตเมื่อสถานการณ์กลับมาสู่ภาวะปกติแล้วไม่แน่ว่าโอกาสในการขายอาหารให้กับกลุ่มบุคคลทั่วไปในราคาที่จับต้องได้อาจเป็นอีกหนึ่ง Market Segment และเป็นหนึ่งใน Business Model หลักนอกเหนือจากการขายห้องพักของธุรกิจโรงแรมได้เช่นกัน

 2. โอกาสในการปรับ Model ธุรกิจใหม่จากกระแส Work From Home ก่อนหน้าที่จะเกิดวิกฤต COVID-19 มีการเติบโตของภาคอสังหาริมทรัพย์ในส่วนของธุรกิจอาคารสำนักงานซึ่งเป็นผลจากการเติบโตของเศรษฐกิจภายในประเทศโดยข้อมูลจาก บริษัท ไนท์แฟรงค์ ประเทศไทย จำกัด ระบุว่าตลาดอาคารสำนักงานในกรุงเทพฯ ไตรมาสที่ 3 ปี 2562 มีพื้นที่อาคารสำนักงานเพิ่มขึ้น 49,800 ตารางเมตร รวมพื้นที่ทั้งหมด 5.12 ล้านตารางเมตร สำหรับอาคารสำนักงานให้เช่าเกรด A มีอัตราค่าเช่าที่ 1,129 บาท/ตารางเมตร แต่ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ระบาดพร้อมกับมาตรการส่งเสริมให้บริษัทและหน่วยงานราชการทำงานจากที่บ้าน WFH (Work From Home) เพื่อลดการติดเชื้อทำให้บริษัทและพนักงานได้เรียนรู้ถึงข้อดีของ WFH มากขึ้นและปรับพฤติกรรมการทำงานใหม่ซึ่งเมื่อสถานการณ์กลับมาเป็นปกติองค์กรต่างๆ เหล่านั้นอาจมีมุมมองใหม่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการทำงานประกอบด้วย

2.1 บริษัทหรือหน่วยงานต่างๆ อาจไม่จำเป็นต้องเช่าอาคารสำนักงานหรือหาสถานที่สำหรับจัดตั้งเป็นสำนักงานที่มีขนาดใหญ่เพื่อให้รองรับบุคคลากรขององค์กรให้ได้ทั้งหมดเนื่องด้วยจากวิกฤตนี้ทำให้เห็นแล้วบางบางตำแหน่งนั้นสามารถที่จะทำงานที่บ้านได้และไม่จำเป็นต้องเดินทางมาทำงานที่ Office เป็นประจำทุกวันกรณีนี้บริษัทอาจพิจารณาหาสถานที่ๆ มีขนาดเล็กลงสำหรับการตั้ง Office เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายและหากพิจารณาในอีกแง่มุมหนึ่งองค์กรอาจตัดสินใจไม่เช่าอาคารสำนักงานเลยก็ได้เพียงแต่อาจใช้การจัดหาสถานที่เฉพาะในบางครั้งเพื่อจัดให้มีการพบปะพูดคุยเรื่องงานกันบ้างเป็นรายอาทิตย์หรือรายเดือนและใช้การจดที่ตั้งสำนักงานในลักษณะ Virtual Office แทนเพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายตรงนี้คือ “โอกาสของธุรกิจโรงแรม” ในการปรับสถานที่และขายความเป็นสถานที่พบปะพูดคุยธุรกิจหรือประชุมขนาดเล็กเพื่อรองรับลูกค้าองค์กรที่จะมีพฤติกรรมในการหาสถานที่ทำงานและลักษณะการทำงานที่เปลี่ยนไปทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการรวมถึงอาจมีการปรับพื้นที่บางส่วนให้เป็นลักษณะของ Office ให้เช่าที่มีการออกแบบและตกแต่งที่ทันสมัยและน่าสนใจบวกกับการชูประเด็นให้ผู้ใช้บริการสารถใช้ Facilities ต่างๆ ของโรงแรมได้ เช่น สระว่ายน้ำ ฟิตเนส สปา ห้องอาหาร ด้วยปัจจัยนี้จะช่วยเพิ่มความน่าสนใจและดึงดูดให้ผู้ที่ต้อง WFH หันมาใช้บริการโรงแรมมากขึ้นเมื่อต้องเทียบกับ Office Building และ Co-Working Space.

2.2 ส่วนของพนักงานที่ WFH ในกรณีที่บริษัทมีความคุ้นชินต่อการให้พนักงานทำงานแบบ WFH แล้วและอนุญาตให้พนักงานทำงานในลักษณะ WFH ต่อไปได้แม้วิกฤตจะสิ้นสุดกรณีนี้อาจเป็นบรรทัดฐานการทำงานใหม่เนื่องจากหากพนักงานสามารถทำงานในลักษณ์ WFH ได้นั่นหมายถึงพนักงานจะลดค่าใช้จ่ายลงไปได้อีกพอสมควรเนื่องจากจะไม่ต้องเสียเงินเป็นค่าเดินทางทั้งรถไฟฟ้า รถไฟใต้ดิน เรือโดยสาร จักรยานยนต์รับจ้าง ฯลฯ ไม่ต้องเสียสุขภาพจิตจากปัญหารถติดหรือสุขภาพกายจากปัญหา PM 2.5 มลพิษต่างๆ และสิ่งที่เป็นโอกาสของธุรกิจโรงแรมคือ “การปรับโรงแรมให้เป็นสถานที่ทำงาน” สำหรับพนักงานที่องค์กรอนุญาติให้ทำงานแบบ WFH ได้เพราะโดยธรรมชาติมนุษย์ไม่มีใครชอบอยู่กับที่ไปนานๆ โดยไม่ไปไหนคนส่วนใหญ่ชอบที่จะแสวงหาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอดังนั้นการหา Package ห้องพักแบบรายชั่วโมง (Hours Use) รายวัน (Day Use) เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายให้กับโรงแรมและช่วย Drive Revenue ให้กับโรงแรมได้ซึ่งอาจเป็นช่วงเวลาที่โรงแรมต้องหันมา “คิดนอกกรอบ” นอกเหนือจากการให้บริการแบบ “ห้องพักค้างคืน” อย่างเดียวเพื่อสร้างความหลากหลายและสร้าง Multi Service ให้กับตัวโรงแรมเพื่อดึงดูความน่าสนใจและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

3. โอกาสในการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ Hotel 4.0 ก่อนหน้าวิกฤต COVID-19 เราคงได้เห็นบางโรงแรมที่มีการพยายามปรับเอาเทคโนโลยีมาใช้ในงานโรงแรมกันบ้างแล้วทั้งการนำระบบ IOT ต่างๆ มาประยุกต์ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับแขกหรือแม้แต่การเริ่มการทดลองให้บริการโดยใช้ Robot ก็ตามรวมถึงการนำระบบ AI มาใช้ในงานบริการแขกผู้เข้าพักแต่นั่นก็เป็นการพัฒนาแบบค่อยเป็นค่อยไปหลังวิกฤต COVID-19 จบลงคาดว่าหลายๆ โรงแรมทั้งในระดับ International หรือ Local จะมีการพัฒนาโรงแรมไปสู่ความเป็น Hotel 4.0 มากยิ่งขึ้นเนื่องจากในหลายๆ บริการจะสอดคล้องกับ New Normal ใหม่ในธุรกิจโรงแรม อาทิตย์

3.1 ระบบการ Check In ที่โดยปกติแล้วจะใช้การรับบัตรประชาชน Passport และนำมาถ่ายเอกสารหรือ Scan เพื่อเก็บเข้าระบบเป็นฐานข้อมูลของโรงแรมในลักษณะของ Paper ตามระเบียบราชการซึ่งจะเกิดการสัมผัสระหว่างพนักงานและแขกพอสมควรแต่ในอนาคตอาจมีการนำระบบ Self Service Check-in เข้ามาใช้บริการมากขึ้นทั้งการ Check In ผ่าน Mobile Application หรือ Check In โดย Kiosk ที่โรงแรมโดยจะมีการเพิ่มอุปกรณ์สำหรับใช้บันทึกการยืนยันตัวตนของแขกจากบัตรประชาชนหรือ Passport ซึ่งถือเป็นการช่วยลดขั้นตอนการทำงานและประหยัดทรัพยากรจากการใช้วิธีการเดิมแต่วิธีการนี้มีข้อจำกัดที่สามารถทำได้ในบางประเทศเท่านั้นเพราะในบางประเทศแขกผู้เข้าพักจำเป็นต้องยืนยันตัวตนกับพนักงานก่อนเข้าพักเสมอและในบางประเทศการส่งข้อมูลผู้เข้าพักให้กับหน่วยงานราชการยังไม่มีกฏหมายอนุญาตให้จัดส่งในรูปแบบ File Digital ซึ่งอาจต้องใช้เวลาสักพักแต่เชื่อว่าท้ายที่สุดด้วย Trend ที่เป็น Global Trend จะทำวิธีนี้ถูกนำมาใช้ได้ในที่สุด

3.2 ระบบการ Check Out ก่อนหน้านี้มีบาง Brand ทดลองใช้วิธีการ Check Out แบบ “Online Check Out” เพื่อลดขั้นตอนการติดต่อพนักงานและอำนวยความสะดวกให้แขกไม่ต้องลงมารอคิวติดต่อ Check Out ที่หน้า Lobby โดยโรงแรมจะใช้การส่ง Guest Folio หรือใบแจ้งหนี้การเข้าพักให้กับแขกทาง E-Mail แล้วให้แขกชำระเงินโดยใช้บัตรเครดิตหรือ E-Wallet อื่นๆ ได้ทันทีตั้งแต่อยู่บนห้องพักคาดการณ์ว่าในอนาคตข้างหน้าเพื่อลดความแออัดบริเวณ Lobby วิธีการนี้อาจเป็นอีกหนึ่งวิธีการที่จะช่วยยกระดับมาตรฐานด้านสุขอนามัยให้กับโรงแรมและอำนวยความสะดวกให้แขกผู้เข้าพักได้มากขึ้น

3.3 Cashless การลดการใช้เงินสดจะถูกนำมาใช้อย่างจริงจังโดยการพยายามให้แขกชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิตหรือ E-Wallet แทนการใช้เงินสดซึ่งจะช่วยลดการสัมผัสและลดความเสี่ยงจากการจัดเก็บรายได้แบบเป็นเงินสดของโรงแรมอีกทั้งยังช่วยป้องกันการทุจริตในองค์กรได้อีกด้วย 

4. โอกาสในอุตสาหกรรม Wellness รายงานจาก 2020 GLOBAL WELLNESS TRENDS REPORT ระบุว่าอุตสาหกรรมเพื่อสุขภาพมีมูลค่ามากถึง 4.5 ล้านล้านเหรียญสหรัฐประกอบกับ Trend การดูแลสุขภาพของคนทั่วไปในอนาคตที่จะมีความใส่ใจในสุขภาพและระมัดระวังในการใช้ชีวิตมากขึ้นทำให้นี่คืออีกหนึ่งโอกาสของธุรกิจโรงแรมที่อาจจะลองปรับเปลี่ยนรูปแบบของโรงแรมเปลี่ยนกลยุทธ์ตามหลัก STP (Segmentation Targeting Positioning) ของโรงแรมใหม่หันมา Focus ในตลาด Wellness ที่ในประเทศไทยยังถือเป็น Blue Ocean อยู่เพราะยังมีผู้ประกอบการในลักษณะ Wellness Hotel/Resort ไม่มากนักโดยอาจเริ่มต้นในการปรับโรงแรมเป็น Concept “Wellness Working Place” รองรับ Trend การ WFH (Work From Home) ที่จะยังคงความนิยมต่อไปแม้วิกฤตจะสงบลงแล้วการปรับโรงแรมให้รองรับการทำงานแบบ WFH โดยเพิ่มการดูแลด้านสุขภาพเข้าไปอาจเป็นอีกหนึ่งตลาดที่น่าสนใจและหลีกหนีการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดโรงแรมปกติ

และนี่คือตัวอย่างของบาง “โอกาส” และแนวคิดการปรับรูปแบบการให้บริการของโรงแรมหลังวิกฤต COVID-19 เพื่อเป้าหมายในการปรับธุรกิจโรงแรมให้สอดคล้องกับแนวโน้มของตลาดการท่องเที่ยวในอนาคต

N. Kamolpollapat – Hotel Man

FB : Page Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม