6 เทคนิคการปั้นแชทบอท AI คุยกับคนยังไงไม่ให้คนเบื่อ

'แชทบอท AI กำลังเป็นเครื่องมือใหม่ที่หลายแบรนด์มักจะใช้เพื่อคอยจัดการตอบคำถามเกี่ยยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า แต่รายงานจาก Harvard Business Review เปิดเผยผลสำรวจว่า ลูกค้าที่ได้พูดคุยกับแชทบอทรู้สึกไม่ประทับใจจากการโต้ตอบกับ AI โดย 77% พบว่าแชทบอทน่าหงุดหงิด และ 88% ยังคงต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่า 

แต่ที่น่าเป็นห่วงคือ ผู้นำฝ่ายบริการของฝ่ายบริการลูกค้ากว่า 85% กำลังมองหาทางเอา AI มาใช้กับลูกค้า กลายเป็นว่าฝั่งลูกค้าก็อยากคุยกับคน แต่ฝั่งบริษัทกลับอยากให้ AI มาคุยแทน

ทางออกตอนนี้ที่บริษัทส่วนใหญ่พยายามแก้ไขคือ การพัฒนาโมเล AI ที่ดีขึ้นใส่เข้าไปในแชทบอท โดยมองว่าถ้าโมเดลพวกนี้ฟังดูเหมือนมนุษย์มากพอ ก็น่าจะหมดปัญหา แต่ถึงแชทบอทจะมีความสมจริงเกือบสมบูรณ์แบบแค่ไหน (เคยมีการทดสอบล่าสุดพบว่า ลูกค้ากว่า 73% เข้าใจผิดว่า ChatGPT 4.5 คือคน) รายงานบอกว่าลูกค้าก็ยังคงไม่ชอบอยู่ดี

HBR บอกว่าปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะเทคโนโลยี แต่เป็นผลมาจากเรื่อง ‘จิตวิทยา’ โดยในการศึกษาพบว่าเวลาที่เราให้ลูกค้าคุยเรื่องเดียวกันกับทั้งคนจริงๆ และแชทบอท ปรากฎว่าลูกค้าจะรู้สึกพอใจน้อยลง 8.5% เมื่อคุยกับแชทบอท

แต่พอมีการชี้ให้เห็นข้อดีของแชทบอท (เช่น ตอบได้ทันที หรือติดต่อได้ 24 ชั่วโมง) แล้วแชทบอทก็ทำได้จริงตามนั้น ลูกค้ากลับพอใจแชทบอทมากกว่าคุยกับพนักงานที่เป็นคนถึง 37% เลยทีเดียว 

จากการค้นพบครั้งนี้ทำให้ HBR ได้ไปศึกษาค้นคว้างานวิจัยใหม่ๆ เกี่ยวกับแชทบอท และการใช้ AI คุยกับคน พร้อมทำเป็นคู่มือเพื่อสร้างแชทบอท AI ที่มีคุณภาพเพื่อให้ลูกค้าแฮปปี้ คนมองแบรนด์ในแง่ดี และช่วยเพิ่มยอดขายได้ด้วย

ทำแชทบอท AI ตอบลูกค้าอย่างไรให้ลูกค้าแฮปปี้

1.ติดป้ายกำกับแชทบอทว่า ‘แชทบอทตัวนี้กำลังเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง’

HBR บอกว่า คนไม่ได้อยากคุยกับแชทบอทเฉยๆ แต่อยากคุยกับแชทบอท AI ที่ฉลาดขึ้นเรื่อยๆ โดยงานวิจัยแสดงให้เห็นว่า ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำตามคำแนะนำของแชทบอทมากขึ้น 17% เมื่อถูกติดป้ายกำกับว่า แชทบอทตัวนี้กำลังเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

2.ต้องโชว์ให้เห็นว่าแชทบอทแม่นยำจริง

ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่เห็นเป็นรูปธรรม ดังนั้นการโชว์หลักฐานว่าแชทบอท AI ของเรานั้นทำงานได้จริง หรือการยกตัวอย่างความสำเร็จที่เกิดขึ้นจริงๆ จะช่วยให้คนเชื่อใจ และคาดหวังความแม่นยำจากแชทบอทมากขึ้นถึง 22% 

โดย HBR บอกว่าเราอาจโชว์ตัวอย่าง หรือคำอธิบายแชทบอทเป็นตัวเลข เช่น วันนี้แชทบอทช่วยตอบคำถามไปแล้ว 4,500 ครั้ง แม่นยำถึง 94% เป็นต้น หรือ 98% ของลูกค้าบอกว่าคำแนะนำนี้มีประโยชน์

3.ชมลูกค้าบ้าง แต่ต้องระวัง

คำชมเล็กๆ น้อยๆ ช่วยให้คำแนะนำของแชทบอทน่าฟัง และคนคล้อยตามง่ายขึ้น โดยการได้ยินประโยคอย่างเช่น ‘ใช่เลย กระเป๋าใบนี้เหมาะกับสไตล์การแต่งตัวของคุณมาก’ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี และมีโอกาสซื้อของตามคำแนะนำมากขึ้นถึง 12.5% 

แต่ถ้าจะให้แชทบอทชมก็ต้องระวัง เพราะถ้าคำชมดูเหมือนคนพูดมากเกินไป ผลลัพธ์อาจจะกลายเป็นตรงข้าม เพราะคำพูดที่เป็นกันเองหรือส่วนตัวเกินไป อาจจะทำให้ลูกค้าเริ่มสงสัยว่ากำลังโดนปั่นหัวอยู่หรือเปล่า ดังนั้นคำชมควรจะอิงกับข้อเท็จจริง พูดแบบตรงไปตรงมา และใช้โทนเสียงที่เป็นกลางๆ แบบที่ลูกค้าคิดว่า AI ควรจะเป็น

4.ทำตัวให้เหมือนคนในบางสถานการณ์

รู้ไหมว่าเวลาคุยกับแชทบอท ลูกค้าบางคนมีแนวโน้มที่จะทำอะไรไม่ค่อยซื่อสัตย์มากขึ้น เช่น การโกหกเพื่อจะขอเงินคืน มากกว่าตอนคุยกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ ถึง 35% ซึ่งที่เป็นแบบนี้ก็เพราะการคุยกับเครื่องจักร จะสร้างความรู้สึกไม่ส่วนตัวเท่าไหร่ ทำให้ความรู้สึกผิดลดน้อยลงตามไปด้วย

โดย HBR แนะนำวิธีแก้ไขในสถานการณ์แบบนี้คือ ให้เราตั้งโปรแกรมให้แชทบอท AI ทำตัวให้เหมือนคนมากขึ้นหน่อย ใช้คำพูดที่เป็นมิตร แสดงความเห็นอกเห็นใจ หรือมีคำอุทานธรรมชาติบ้าง เช่น ‘โอ้ แย่จังเลยนะคะ' หรือ 'อ๋อ เข้าใจแล้วค่ะ' การที่แชทบอทพูดแบบนี้จะช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันทางอารมณ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดชอบชั่วดีมากขึ้น และลดพฤติกรรมโกงลงได้เกือบ 20%

5.ถ้าลูกค้ากำลังหัวร้อน หรือรีบมาก ให้พูดตรงประเด็นไปเลย

เวลาที่ลูกค้ากำลังอารมณ์เสีย หรือรีบร้อนสุดๆ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือความรวดเร็ว และความชัดเจน ไม่ใช่การมานั่งฟังคำพูดแสดงความเห็นอกเห็นใจ มีงานวิจัยบอกว่า ลูกค้าที่กำลังโกรธจะรู้สึกพอใจน้อยลงถึง 23% ถ้าต้องคุยกับแชทบอทที่พยายามทำตัวเหมือนคน เทียบกับแชทบอทที่พูดจาตรงไปตรงมาเหมือนเครื่องจักรมากกว่า

โดยในช่วงเวลาที่ตึงเครียดมากๆ เช่น ตอนต้องรีบจองตั๋วเครื่องบินใหม่เพราะเที่ยวบินเดิมถูกยกเลิก การที่แชทบอทมาตอบแบบคนไม่ช่วยอะไรเลย แถมยังไปเพิ่มความคาดหวังให้ลูกค้า พอทำไม่ได้จริงก็ยิ่งทำให้ลูกค้าหงุดหงิดกว่าเดิม 

ดังนั้น ถ้าจับได้ว่าลูกค้ากำลังโกรธหรือรีบ ให้ตั้งโปรแกรมให้แชทบอทตอบแบบเร็วๆ ชัดๆ ตรงๆ สถานการณ์แบบนี้แชทบอทไม่ควรทำตัวเหมือนคนจะดีที่สุด

6.เวลาจะแจ้งข่าวดี ให้พูดจาแบบคนน่ารัก

เมื่อไหร่ก็ตามที่แชทบอทกำลังจะบอกข่าวดีกับลูกค้า เช่น อนุมัติเงินกู้ให้แล้วนะ ได้เงินคืนแล้ว หรือได้อัปเกรดบางอย่างฟรี ลองตั้งให้แชทบอทพูดจาแบบอบอุ่น และเป็นกันเองเหมือนคนคุยกัน เพราะมีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าให้คะแนนบริษัทสูงขึ้นถึง 8%

HBR บอกว่า คนเราส่วนใหญ่มักจะคิดว่าเรื่องดีๆ ที่เกิดขึ้น เป็นเพราะตัวเองเก่งหรือมีคุณสมบัติที่ดี ส่วนเรื่องแย่ๆ เรามักจะโทษอย่างอื่นไป การให้แชทบอทที่ดูเหมือนคนมาแจ้งข่าวดี จะยิ่งช่วยเสริมความรู้สึกดีๆ นี้ให้มากขึ้น อย่างคำว่า “สวัสดีค่ะ ดิฉันเอวา มีข่าวดีมาแจ้งค่ะ! คุณลูกค้าได้รับอนุมัติวงเงินจากทางเราแล้วนะคะ” นั้นฟังดูน่าชื่นใจกว่าเมื่อเทียบกับคำพูดเรียบๆ ว่า “คุนได้รับการอนุมัติแล้ว” 

อ้างอิง : Harvard Business Review