Content Shifu ร่วมกับ Zendesk ผู้นำด้าน CX Technology (Customer Experience Technology) จัดงานสัมมนาในหัวข้อ “CX Champion ถอดรหัสผู้นำเกมด้าน CX ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ” โดยวิทยากร 2 ท่าน คือ คุณ Jolyn (Jolyn Lee) Isabelo – Manager, Customer Success APAC จาก Zendesk ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Success และ คุณชนัส สาธรกิจ Manager, Technical and Consulting Department จาก Demeter ICT ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX Transformation

ก่อนจะรู้ว่าการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ เราต้องมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า CX คืออะไร  

CX (Customer Experience) คือ ประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า ซึ่งเกิดขึ้นตั้งแต่ลูกค้าเริ่มรู้จักผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจ ตลอดจนการบริการหลังการขาย กล่าวง่าย ๆ คือ ทุกประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากการสัมผัสธุรกิจนั่นเอง ดังนั้นหากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกในอนาคต 

การทำ ประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีทั้งหมด 3 ขั้น

• ขั้นที่ 1 Starters จากการสำรวจของ Zendesk พบว่าบริษัท 42% ในตลาดทำ CX ในระดับเริ่มต้น ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นนี้ คือ ช่องว่างระหว่างวัยของพนักงาน ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตขององค์กร

• ขั้นที่ 2 Risers พบว่ามีบริษัท 33% อยู่ในระยะเติบโต

• ขั้นที่ 3 Champions พบเพียง 24% เท่านั้นที่บริษัททำ CX ระดับสูงสุด ซึ่งการเป็น CX Champion ไม่ได้มีผลเฉพาะบริษัทใดบริษัทหนึ่งเท่านั้น แต่ส่งผลถึงบริษัทที่อยู่ในระดับ Starter และ Risers อีกด้วย

3 วิธีก้าวสู่การเป็น CX Champion

1. ต้องสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกช่องทาง บริษัทที่เป็น CX Champion มีแนวโน้มที่จะครองส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) มากกว่าบริษัทที่เป็นระดับเริ่มต้น (CX Starter) ถึง 3.6 เท่า เนื่องจาก CX Champion สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในบริษัทได้ดีขึ้นถึง 44% และมีการพัฒนาการให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

2. บริหารจัดการตัวแทน (Agent) เพื่อให้ดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ หากคุณเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสมกับธุรกิจ บริษัทที่เป็น CX Champion มีโอกาสถึง 2.3 เท่า ในการดูแลแต่ละช่องทางการตลาดให้เป็นไปอย่างราบรื่น เมื่อเทียบกับบริษัทที่เป็น CX Starter ทำให้เกิด CX ที่ดีได้

3. ติดตามวิธีการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ บริษัทระดับ CX Champion มีโอกาสสูงถึง 3.9 เท่า ที่จะมีการปรับตัวให้คล่องตัวอยู่เสมอ (Agile) เมื่อเทียบกับบริษัทที่เป็น CX Starter หากบริษัทของคุณเป็นบริษัทที่ปรับตัวเร็ว ดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ สามารถติดตามและวัดผลการดำเนินงานของพนักงานและธุรกิจของคุณได้อย่างสม่ำเสมอ จะทำให้การทำสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) จะเป็นอย่างไรในยุคของ New Normal 

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่าลูกค้ามีเป้าหมายอะไรในการซื้อสินค้าของเรา และเราสามารถช่วยเขาได้อย่างไรบ้าง หากเราแก้ไขปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าได้ พวกเขาก็มีโอกาสเป็นลูกค้าของเราในอนาคต

5 เทรนด์แห่งอนาคตของ CX ในแบบ New Normal  

1. CX จะมีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากสถานการณ์โควิด ทำให้ปฏิสัมพันธ์ผ่านโลกดิจิทัล ในปี 2020 เพิ่มมากถึง 20% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังใหม่ในตัวสินค้าหรือบริการว่าจะมาช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ จากผลสำรวจระบุว่า 75% ของลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ CX ดี
2. โลกแห่งการพูดคุย 64% ของลูกค้าพยายามที่จะมีส่วนร่วมหรือหาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าในทุกช่องทาง
3. บริษัทหรือองค์กรต้องมีความคล่องตัว  ต้องเป็นสิ่งที่คำนึงถึงเป็นอันดับแรกก่อนทำ CX
4. การทำงานในรูปแบบใหม่ วิธีการทำงานเปลี่ยนไป หลายบริษัทพยายามลงทุนกับเครื่องมือหรือซอฟแวร์ เพื่อช่วยให้การทำงานในบริษัทมีประสิทธิภาพเทียบเท่าหรือมากขึ้นกว่าเดิม 
5. กระแสโลกแห่งดิจิทัล COVID-19 มีผลอย่างมากในการปรับตัวด้านเทคโนโลยีในบริษัท ไม่ว่าจะเป็นการพยายามบริการลูกค้าโดยรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารไว้ในที่เดียว (Omnichannel service) การรักษาความปลอดภัยด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่จะช่วยให้การดำเนินงานของบริษัทมีความคล่องตัวยิ่งขึ้น (Agile Tech) หรือแม้กระทั่งการค้นหาเครื่องมือที่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ดูกรณีศึกษาจากความสำเร็จการทำ CX ของบริษัทระดับ Champion 

• Call Center ใช้พนักงานเท่าเดิม แต่บริการลูกค้าได้มากขึ้น เช่น การใช้ Live Chat หรือ Chatbot ตอบคำถามลูกค้าที่เป็นคำถามเฉพาะเจาะจง เช่น เลขพัสดุ

• Chatbot ตัวช่วย E-commerce ใช้ chatbot เพื่อตอบคำถามเบื้องต้น ทำให้ลดภาระงานของพนักงานในบริษัท

ทำความรู้จักกับเทคโนโลยีและเครื่องมือด้านการทำ CX พร้อมแนวทางการนำไปใช้ จาก Zendesk 

Zendesk มีเครื่องมือที่ช่วยในการ Support คอยตอบคำถามลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ช่วยคำร้องเรียนได้อย่างครบถ้วน อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบหรือช่วยเหลือตัวเองได้ทันที จุดเด่นของ Zendesk อีกอย่างหนึ่งคือการออกแบบ UX ที่ใช้งานง่าย นอกจากนี้ Zendesk ยังมี Zendesk Explore ซึ่งสามารถดู Summary Report ทำให้เห็นความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าของพนักงานแต่ละคน ซึ่งเป็นข้อมูลแบบ real time

กล่าวโดยสรุป การทำ CX ในโลกที่กำลังเปลี่ยนแปลง ต้องคำนึงถึง 4 ปัจจัยหลัก ดังนี้ ความคล่องตัว การลงทุนกับเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การปรับตัวตามเทคโนโลยี และหารให้ความสำคัญกับ CX ที่ลูกค้าจะได้รับ