Lead Generation เป็นกระบวนการทางการการตลาดในการดักจับผู้คนที่เพิ่งเริ่มรู้จักธุรกิจของเราให้เข้ามาในรายชื่อของกลุ่มลูกค้าเพื่อให้ทำให้เขาสนใจในสินค้า เรียกได้ว่าเป็นกระบวนการที่มีความสำคัญทั้งกับธุรกิจรูปแบบ B2B และ B2C โดยเฉพาะกับธุรกิจ B2B ซึ่ง ICHI ผู้ให้ความรู้และบริการ Digital Solution ได้ชวนคุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ ผู้ก่อตั้งชุมชน Marketing Tech Thailand และผู้เขียนหนังสือ Marketing Technology Trend 2021 มาให้ความรู้กับผู้อ่านทุกคนในหัวข้อนี้

จากผลวิจัยชี้ว่าลูกค้าของกลุ่มธุรกิจประเภท B2B ส่วนใหญ่แล้วมักจะไม่ซื้อสินค้าและบริการในการค้นหาครั้งแรก และอาจจะต้องใช้เวลากว่าหนึ่งเดือนในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น Lead Generation จึงเป็นการทำการตลาดที่สำคัญในการเก็บข้อมูลเพื่อติดต่อ และทำให้ธุรกิจของเราอยู่ใน top of mind ที่ลูกค้าจะนึกถึงเสมอ 

ทำไมธุรกิจจึงควรมี Lead Generation 

• Driving Traffic   เพื่อสร้าง traffic ให้เกิดขึ้น

• Conversion เก็บ data ไว้เพื่อพูดคุยกับลูกค้าในอนาคต 

• Nurturing เพื่อหล่อเลี้ยงและสร้างสัมพันธ์ที่ดีให้กับคนที่มีโอกาสจะกลายมาเป็นลูกค้า

• Sale ช่วยสร้างยอดขายให้ดีขึ้น 

3 ช่องทางหลักของ Lead Generation ที่นำพาลูกค้ามายังผลิตภัณฑ์และบริการ

• SEO

• Social Network

• Blog 

เมื่อเกิดการเดินทางเข้ามาหน้ายัง website เราควรเก็บข้อมูลต่าง ๆ ไว้ แล้วดูต่อว่าสุดท้ายแล้วลูกค้าที่จะซื้อสินค้าจริง ๆ ของเราอยู่ที่จำนวนเท่าไหร่ ผ่านการดูตัวเลขการ drop off 

ศึกษาภาพรวมผ่าน Lead Management Framework

1. Lead Acquisition ชักชวนและนำพาผู้คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้ามา

2. Data Collecting เก็บข้อมูลของผู้เข้าชม 

3. Nurturing หล่อเลี้ยง และสร้างสัมพันธ์อันดีกับบุคคลที่มีโอกาสเป็นลูกค้า

4. Scoring ประเมินกระบวนการตลาด 

5. Close sale การปิดการขาย 

ซึ่งทั้ง 5 ข้อที่กล่าวมานั้นก็ล้วนต้องอาศัยมีการทำ Content Strategy โดยใช้รูปแบบ content ที่หลากหลายพร้อมทั้งต้องมีการสำรวจ Buyer’s journey ด้วย

สำหรับ Lead Acquisition ก็มาจากการชักจูงให้ผู้คนสร้างบัญชีของตนเอง จากนั้นเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วจะเข้าสู่กระบวนการ Marketing Automation ที่มีหลากหลายเครื่องมือเพื่อใช้งาน 

เมื่อเกิด Lead Generation แล้ว ก็ต้องมาสู่กระบวนการ Lead Nurturing Tactics หรือการหล่อเลี้ยงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเอาไว้ เพื่อกำหนดว่าเราจะสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีการใดได้บ้าง และจากนั้นจะเริ่มมีการกำหนดวิธีการและระยะเวลาในการสื่อสารกับกลุ่มคนที่เข้ามาและมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าของเราได้ เช่น วันที่หนึ่งส่งอีเมลหรือโทรหา วันที่ห้าติดตามผล และเริ่มคอยดูไปเรื่อย ๆ จนถึงระยะเกินสองสัปดาห์หากไม่มีการโต้ตอบก็อาจจะทำการยุติได้ หรือหากมีความสนใจเกิดขึ้นก็เข้าสู่กระบวนการขาย โดยสำหรับในฝั่งนักพัฒนาซอฟแวร์เองก็จะมีการเขียนร่างแผนกระบวนการออกมาในรูปแบบที่ละเอียดและเข้าใจง่าย ดังภาพนี้ 

นอกจากนั้นแล้วยังมีเรื่องของ Lead Scoring ที่เป็นการประเมินและให้คะแนนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของเราอีกด้วย เพราะในบางธุรกิจพบว่ามีจำนวนผู้เข้าชมสูงมากเป็นจำนวนหลักหมื่น ทำให้ต้องใช้  Lead Scoring และ Marketing automation เช่น อาจมีการตั้งเป้าหมายไว้ว่าต้องการลูกค้าที่มีอายุอยู่ที่ 30-40 ปีและอาศัยอยู่ในประเทศอเมริกา เราอาจมีการตั้งคะแนนไว้เพื่อให้คะแนนกับผู้เข้าชม หากมาเข้าชมซ้ำ อยู่ในหน้าเว็บเกิน 5 นาที และมีอายุในเกณฑ์พร้อมอาศัยตามตำแหน่งที่ทางเราระบุก็ถือว่าเข้าข่ายกลุ่มลูกค้าที่ต้องการเป็นกลุ่มที่ได้รับคะแนนสูงมาก และหากระบบตั้งไว้ว่าคะแนนที่สูงนั้นอยู่ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก็จะมีการส่งข้อมูลต่อไปยัง Sale เพื่อทำการติดต่อและขายสินค้าและบริกการ

ประเภทของ Data ในการทำ Lead Scoring 

• Explicit Data ข้อมูลที่ลูกค้าทำการกรอกมาให้ เช่น ทำงานในองค์กรใด หน้าที่ใด เหมาะกับธุรกิจประเภท B2B

• Implicit Data ข้อมูลที่ทางเราใส่เข้าไป เช่น พฤติกรรมของผู้ใช้งานบนเว็บ ซึ่งข้อมูลชนิดนี้เหมาะกับธุรกิจประเภท B2C อย่าง E-commerce 

เปลี่ยนจากแค่สนใจไปสู่การซื้อด้วย Lead Conversion Process ซึ่งประกอบด้วย

• Sale pipeline หลังจากรู้ข้อมูลของลูกค้าแล้ว Lead ก็จะถูกนำเข้ามาสู่ Sale pipeline เพื่อออกแบบวิธีการสื่อสาร 

• First Contacts เพื่อทำการส่งอีเมลหาหรือติดต่อ จากนั้นจดบันทึกข้อมูลที่ได้เพื่อไปวิเคราะห์ต่อ 

• Appointment/Presentation เมื่อทราบเหตุผลต่าง ๆ แล้วจะเริ่มมีการนัดหมายเพื่อนำเสนอราคาและบริการ หรือข้อมูลที่ลูกค้าควรรู้ก่อนทำการซื้อขาย

• New Customer เมื่อได้ทำการตกลงซื้อแล้ว ก็จะเข้าสู่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดเป็นลูกค้าประจำ 

ภาพนี้เป็นการอธิบายให้เห็นถึงวิธีการในการวิเคราะห์ Lead Conversion

Key Matric สำหรับการวัดผล Lead Generation 

• New Customer Per Month ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในแต่ละเดือน 

• On-Time Delivery ระยะเวลาจัดส่ง

• Customer Satisfaction คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 

• Lead Conversion Rate การเพิ่มขึ้นของ Lead Conversion rate 

• Customer Retention Rate การเข้ามาซื้อซ้ำของลูกค้า 

ทั้งหมดนี้คือข้อมูลทั้งหมดที่ ICHI อยากนำเสนอ เพื่อช่วยให้ธุรกิจได้กลุ่มลูกค้าที่ต้องการ ผ่านวิธีการแบบ  Lead Generation จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมที่กรอกข้อมูลเพื่อให้เราสามารถติดต่อไปได้ และติดตามผลต่อจนเกิดการปิดการขายได้ หากอยากเรียนรู้ให้ละเอียดยิ่งขึ้นสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่  https://www.jrit-ichi.com/cutting/2022/01/26/711/

บทความนี้เป็น Advertorial