ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า COVID-19 ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่ออุตสาหกรรมโรงแรมเนื่องจากมาตรการในการบริหารจัดการเกี่ยวกับ COVID-19 ของแต่ละประเทศเน้นการ Lockdown ปิดพื้นที่เพื่อลดการแพร่ระบาดของเชื้อซึ่งมาตรการนี้ยังรวมถึงการไม่ให้มีการเดินทางข้ามเขต ข้ามรัฐ รวมทั้งข้ามประเทศและแน่นอนว่าเมื่อไม่มีการเดินทางอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวย่อมได้รับผลกระทบเป็นอุตสาหกรรมแรกๆ วิกฤตครั้งนี้เป็นผลกระทบที่ค่อนข้างรุนแรงสำหรับประเทศไทยมีการประมาณการว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทยปี 2563 จะมีรายได้ 1.12 ล้านล้านบาทลดลงถึง 1.89 ล้านล้านบาทเมื่อเทียบกับปีที่แล้วซึ่งมีรายได้รวม 3.01 ล้านบาทจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางมาเมืองไทยในปี 2563 คาดว่าจะลดจำนวนลงเหลือเพียง 16 ล้านคนลดลงจากปีที่แล้วที่มีจำนวน 39.8 ล้านคนส่วนตลาดในประเทศจำนวนนักท่องเที่ยวชาวไทยในปี 2563 คาดการณ์ว่าจะอยู่ที่ 60 ล้านคน-ครั้งลดลงจากปีที่แล้วที่จำนวน 167 ล้านคน-ครั้ง สรุปคือจะมีนักท่องเที่ยวต่างชาติหายไป 23.8 ล้านคนและนักท่องเที่ยวในประเทศไทยหายไป 107 ล้านคน-ครั้ง (ที่มา: การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย) ทั้งหมดนี้คือผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย

แต่อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องที่ท้าทายต่ออุตสาหกรรมโรงแรมของประเทศไทยนั่นคือจากวิกฤต COVID-19 ทำให้เกิด New Normal ด้านมาตรฐานสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทยขึ้นซึ่งจะส่งผลกระทบต่อโรงแรมจำนวนกว่า 32,564 โรงแรม (นับเฉพาะที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฏหมาย) คิดเป็นจำนวนห้องพักกว่า 1.63 ล้านห้องทั่วประเทศ (ที่มา: สมาคมโรงแรมไทย) เนื่องจากพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวจะเปลี่ยนแปลงจากเดิมไปอย่างสิ้นเชิงจากผลกระทบของการที่ต้องระมัดระวังตัวเพื่อป้องกันการติดเชื้อ COVID-19 อยู่เสมอทำให้เกิดความเคยชินและเกิดทัศนคติต่อมาตรฐานด้านความปลอดภัยของสุขอนามัยที่เปลี่ยนไปมีการใส่ใจกับความสะอาดของโรงแรมที่จะเข้าพักมากขึ้น ใส่ใจในความสะอาดของอาหารและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลางของโรงแรมมากขึ้นและนี่คือสิ่งท้าทายของอุตสาหกรรมโรงแรมต่อ New Normal ใหม่ด้านสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรม

โลกใบเดิมของการประกอบธุรกิจโรงแรมโดยมากปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงเป็นลำดับต้นๆ ก่อนที่จะดำเนินธุรกิจโรงแรมมักจะประกอบไปด้วย ทำเลที่ตั้ง การออกแบบที่โดดเด่นมีเอกลักษณ์ สิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครัน บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง ราคาขายที่เพิ่มโอกาสทางการขาย Promotion ที่ดีและที่สำคัญส่วนใหญ่เน้นการสร้าง Brand จากการชูประเด็นด้านความสะดวกสบายในการเข้าพักซึ่งในอนาคตทั้งหมดนี้อาจไม่ใช่ประเด็นสำคัญอีกต่อไปสำหรับการดำเนินธุรกิจโรงแรมแต่นักท่องเที่ยวและคู่ค้าอาจให้ความสำคัญกับเรื่องของสุขอนามัยมากเป็นลำดับต้นๆ ของการตัดสินใจเลือกที่พักจาก New Normal ที่เกิดขึ้นดังนั้นผู้ประกอบการควรมีแนวทางในการบริหารจัดการสิ่งต่างๆ เหล่านี้

1. Management Team ในส่วนของฝ่ายบริหารโดยปกติการประเมินผลงานจะยึดจาก GP (Gross Profit) หรือกำไรขั้นต้นที่เป็นการคำนวรจาก รายได้จากการขาย - ต้นทุนขาย แต่ในบางโรงแรมการจะวัดผลการปฏิบัติการของฝ่ายบริหารจะวัดจาก EBIT (Earnings Before Interest & Tax) หรือกำไรก่อนดอกเบี้ยและภาษีซึ่งก็คือการนำเอา GP ไปลบกับ Management Expenses (ค่าใช้จ่ายในการขายและการบริหาร) ทั้งนี้อยู่ที่ข้อตกลงระหว่างเจ้าของกับฝ่ายบริหารว่าต้องการให้ใช้   GP หรือ EBIT ในการประเมินผลงานสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ New Normal ด้านสุขอนามัยในส่วนของฝ่ายบริหารคือ “ต้นทุนที่เกิดจากการที่ต้องปรับปรุงระบบสุขอนามัย” ให้สอดรับกับ Trend New Normal นี้จะถูกนำไปจัดอยู่ในค่าใช้จ่ายตัวไหนระหว่า Cost of sales (ต้นทุนขาย) หรือ Management Expense (ค่าใช้จ่ายจากการขายและการบริหาร) ตรงนี้คือสิ่งที่เจ้าของโรงแรมต้องตกลงกับฝ่ายบริหารให้ดีเพื่อป้องกันความขัดแย้งในการวัดผลการดำเนินงานของฝ่ายบริหารในอนาคตและโดยเฉพาะบางโรงแรมมีเจ้าของเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์รายจ่ายที่เพิ่มขึ้นย่อมส่งผลกระทบต่อ Dividend Yields ที่จะต้องจ่ายให้กับผู้ถือหุ้นอีกด้วยดังนั้นจึงต้องใช้ความระมัดระวังในการกำหนดงบประมาณเพื่อบริหารจัดการกรณีนี้เพราะย่อมไม่มีใครอยากเพิ่มรายจ่ายเพื่อเพิ่มภาระในการหารายได้ให้ตัวเองซึ่งหากเป็นเช่นนี้แผนการในการพัฒนาสุขอนามัยของโรงแรมให้สอดคล้องกับ New Normal ใหม่อาจล้มเหลวได้
   
   
2. Room Cost ต้นทุนของห้องพักที่อาจต้องปรับเปลี่ยนเมื่อมีการยกระดับมาตรฐานด้านสุขอนามัยในโรงแรมกรณีนี้อาจทำได้ 2 แบบสำหรับแบบแรกคือการเพิ่มต้นทุนเข้าไปใน Room Cost เลย เช่น เพิ่มค่าบริการอบฆ่าเชื้อห้องพักทุกสัปดาห์หรือเพิ่มค่าใช้จ่ายในการจัดให้มีเจลแอลกอฮอล์ฆ่าเชื้อในห้องพักหรือแม้แต่การ Upgrade คุณภาพของน้ำยาทำความสะอาดบางตัวให้มีคุณภาพที่ดีขึ้นซึ่งมักจะมาพร้อมราคาที่สูงขึ้นด้วยแบบที่สองคือการตัด Cost บางตัวในห้องพักออกเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขอนามัยแทนเพื่อไม่ให้เป็นการเพิ่มต้นทุนที่มากเกินไป เช่น การตัด Linen ในส่วนของ Bed Runner (ผ้าคาดเตียง) ออกเนื่องจากบางโรงแรมมอง Bed Runner ว่าเป็นของที่ใช้ซ้ำได้แต่ด้วยสถานการณ์นี้แขกอาจเกิดความรู้สึกกังวลในความสะอาดได้
   
   
3. Front Office สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ที่เป็นลักษณ์ Open lobby เป็นพื้นที่โล่งและอากาศถ่ายเทได้สะดวกอาจไม่จำเป็นต้องปรับปรุงอะไรมากแต่สำหรับสถานที่ที่เป็นพื้นที่ปิด เช่น City Hotel ต่างๆ อาจจำเป็นที่ต้องมีเครื่องมือหรือมาตรการในการดูแลสุขอนามัยเพิ่มขึ้นสำหรับ Lobby ควรมีการจัดระยะห่างระหว่างแขกที่กำลังติดต่อ Reception และแขกที่กำลังรอรับบริการตามมาตรฐานของ Social Distancing ขั้นต่ำที่ 1.5 – 2 เมตรในส่วนของพนักงานเองก็จำเป็นต้องมีการจัด Traffic ของการรับบริการให้เหมาะสมไม่ให้คนแออัดกันมากเกินไปอย่างในกรณีช่วง Long weekend ที่มีปริมาณแขกเยอะอาจต้องมีการกระจายสถานที่สำหรับให้บริการแขกสำหรับการ Check -In, Check-Out, โดยอาจมีการเปิดพื้นที่เพิ่มเพื่อระบายแขกไม่ให้แออัดในที่เดียวกันมากเกินไปนอกจากนี้สถานที่สำหรับนั่งพักผ่อนของแขกบริเวณ Lobby ไม่ควรจัดให้มีที่นั่งที่จะเป็นการรวบตัวกันของแขกมากเกินไปควรจัดชุดที่นั่งเป็นชุดย่อยๆ ประมาณ 2-3 คนเพื่อรักษาระยะห่างระหว่างกันซึ่งจะเพิ่มความเชื่อมั่นให้แขกได้
   
   
4. แผนกอาหารและเครื่องดื่ม การจัดอาหารเช้าแบบบุฟเฟ่ต์อาจต้องเว้นระยะห่างของอาหารแต่ละประเภทเพื่อรักษาระยะห่างของแขกไม่ให้แออัดรอตักอาหารใกล้กันเกินไปนอกจากนี้ควรจัดโต๊ะรับประทานอาหารแบบกลุ่มย่อย 2-3 คนเป็นหลักและหลีกเลี่ยงการจัดโต๊ะอาหารแบบรวมกลุ่มใหญ่สำหรับพนักงานที่ให้บริการควรมีการสวมถุงมือเพื่อป้องกันการสัมผัสอุปกรณ์โดยตรงนอกจากนี้ภาชนะต่างๆ เช่น จาน ช้อน แก้ว ฯลฯ อาจจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงให้แขกหยิบหรือสัมผัสโดยตรงเพราะในบางครั้งอุปกรณ์พวกนี้ในไลน์บุฟเฟต์แขกคนแรกหยิบแล้วแต่ไม่ใช้แขกคนต่อไปมาหยิบต่อแบบนี้อาจเพิ่มความเสี่ยงด้านสุขอนามัยได้กรณีนี้อาจใช้การมอบหมายให้พนักงานอยู่ประจำ Station ต่างๆ และแจกจ่ายให้แขกเองเนื่องจากบางครั้งแขกมีการสัมผัสภาชนะแล้วแต่เปลี่ยนใจไม่เอาไปใช้บริการและอาจมีแขกคนอื่นมารับต่อไปซึ่งอาจเป็นการเสี่ยงต่อสุขอนามัยของแขกได้สำหรับโรงแรมที่มีครัวหรือบาร์แบบเปิดอุปกรณ์บางอย่างที่ไม่เคยนำมาใช้อาจต้องมีการพิจารณาใหม่ เช่น หน้ากากกันน้ำลายขณะปรุงอาหารหรือปรุงเครื่องดื่ม เป็นต้น
   
   
5. แผนกแม่บ้าน อาจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดตารางการอบฆ่าเชื้อห้องพัก ส่วนของสำนักงาน สถานที่ส่วนกลางของโรงแรมเป็นรายสัปดาห์หรือรายเดือนเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้แขกผู้เข้าพักและพนักงานของโรงแรมสำหรับการทำห้องพักอาจจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจและจริงจังกับอุปกรณ์ป้องกันตนเองมากขึ้น เช่น มีการใช้ถุงมือทำความสะอาดที่เหมาะกับงานแต่ละแบบอย่างเคร่งครัด มีการใช้ face shield และหน้ากากอนามัย ขณะทำความสะอาด มีการใช้เจลฆ่าเชื้อหรือน้ำยาทำความสะอาดร่างกายหลังจากที่ได้ทำความสะอาดพื้นที่เรียบร้อยแล้วเพื่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของตนเองและแขกผู้เข้าพัก
   
   
6. Common Area พื้นที่ส่วนกลางของโรงแรมที่แขกต้องใช้งานร่วมกันจำเป็นที่จะต้องจัดรูปแบบและการให้บริการโดยคำนึงถึงความปลอดภัยของแขกผู้เข้าพัก เช่น
   - กรณีของสระว่ายน้ำที่ควรมีการจัดเตียงอาบแดด (Sunbed) ให้มีระยะห่างตามมาตรฐานของ Social Distancing, ผ้าเช็ดตัวสระน้ำที่ใช้เสร็จแล้วพนักงานควรมีอุปกรณ์ป้องกันตัวเอง เช่น ถุงมือ หน้ากากอนามัยก่อนทำการจัดเก็บเพื่อลดการสัมผัสกับผ้าที่ใช้แล้วโดยตรง
   - สปา ควรมีการตรวจวัดอุณภูมิแขกก่อนเข้าใช้บริการรวมทั้งควรมีการหมั่นสังเกตความผิดปกติของร่างกายของพนักงานด้วยกันเองเนื่องจากเป็นแผนกที่ต้องสัมผัสกับแขกโดยตรงมากที่สุดในบางครั้งอาจมีความจำเป็นต้องปฏิเสธการให้บริการแขกที่ป่วยและมีอาการผิดปกติ เช่น จามบ่อย มีน้ำมูกตลอดเวลา เป็นต้น
   - ฟิตเนส เป็นอีกพื้นที่ปิดที่จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างเคร่งครัด เช่น มีการติดตั้งเครื่องกรองอากาศภายในฟิตเนส มีการจำกัดจำนวนผู้เข้าใช้บริการฟิตเนสเพื่อลดความแออัด เป็นต้น
   
   7.  Sales & Marketing อาจเพิ่มกลยุทธ์การขายโดยชูประเด็นด้านความเอาจริงเอาจังของโรงแรมต่อความปลอดภัยในสุขอนามัยของแขกเป็นจุดขายด้วยก็ได้ถือเป็นการหลีกหนีการใช้จุดขายเดิมที่เคยมีมาซึ่งส่วนใหญ่เน้นไปที่การลดราคา การนำเสนอ Promotion หรือความสวยงามของโรงแรมเป็นหลักจาก New Normal นี้อาจชูดประเด็นสุขอนามัยเพิ่มเข้ามาด้วยก็ได้ เช่น ในการทำโฆษณาโรงแรมอาจมีการโชว์ขั้นตอนการทำความสะอาดห้องพักให้แขกเห็นว่าโรงแรมมีการจัดการอย่างไรบ้างเพื่อเน้นย้ำถึงความใส่ใจต่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของแขก

FB Page: Hotel Man by Natthapat Kamolpollapat (POP)