ถอดเคล็ดลับความสำเร็จของ Google ในการทำ Change Management เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมในองค์กรและคน
Contact us
2

ถอดเคล็ดลับความสำเร็จของ Google ในการทำ Change Management เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมในองค์กรและคน1 min read

Posted by
Posted date ตุลาคม 16, 2018

การทำ Change management ในองค์กรขนาดใหญ่นับว่าเป็นเรื่องหินสุดๆ แม้เราจะพอรู้ว่าต้องทำอะไรบ้าง แต่ทำไมความพยายามส่วนใหญ่มักล้มเหลว? ว่ากันว่า เคล็ดลับความสำเร็จขององค์กรในการเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรม มีมากกว่าเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า จริงไหมที่ว่า ปัจจัยสำคัญที่จะนำองค์กรประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation คือการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรและการพัฒนาคน

เมื่อไม่นานมานี้ Techsauce ได้มีโอกาสเข้าร่วมฟังการบรรยายของ Ayaka Yamada, JAPAC Change and Transformation Manager ของ Google Cloud ในงาน Google Cloud Summit ในหัวข้อ People, Culture & Change Management: The secret ingredients for a successful Cloud project พูดถึงเคล็ดลับการเปลี่ยนแปลงของบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Google ในการทำ Cloud Project ให้ประสบความสำเร็จ​ได้อย่างน่าสนใจ จะมีบทเรียนไหนที่องค์กรสามารถนำไปปรับใช้ได้บ้างมาดูกันค่ะ

ความสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลง

ปัจจัยสำคัญที่องค์กรควรคำนึง หากต้องการประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation มีอยู่ 3 อย่างด้วยกัน นั่นก็คือ ขั้นตอนและกระบวนการการทำงาน (Processes), เทคโนโลยี (Technology), คนและวัฒนธรรมในองค์กร (People & Culture)

แน่นอนว่าเทคโนโลยีเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงในองค์กร นอกจากนี้ ขั้นตอนการทำธุรกิจก็เป็นอีกอย่างที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงพร้อมไปกับเทคโนโลยี การที่คนในทีมมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างขันแข็ง อีกทั้งการที่องค์กรได้มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กรนั้น ก็เป็นอีกปัจจัยที่จะทำให้เส้นทางการเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จเช่นกัน

จากผลการศึกษาของ Google พบว่า ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงขององค์กรมากที่สุดคือ “คนและวัฒนธรรมในองค์กร”

องค์กรจะทำการรับมือกับคน และวัฒนธรรมในองค์กรเพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร?

การมีแผนการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปเป็นร่าง และมีโครงสร้างที่ชัดเจนนั้น จะก่อให้เกิดประโยชน์ทั้งต่อทีมงาน โปรเจค และองค์กรได้อย่างมหาศาล ผลการสำรวจของ Google พบว่า

บริษัทที่มีโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายถึง 6 เท่า อีกทั้งมีโอกาสในการทำเงินมากกว่าบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันถึง 3.5 เท่า

หากการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องง่าย ทำไมหลายต่อหลายองค์กรถึงไม่ประสบความสำเร็จในการพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัล? Ayaka ได้ให้เหตุผลที่ว่า ทำไมการเปลี่ยนแปลงถึงเป็นเรื่องน่ากลัวสำหรับใครหลายๆ คน ดังนี้

เหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆ คน

  1. เมื่อประสบกับเหตุการณ์ที่ทำให้เรารู้สึกแปลกแยก ไม่เข้าที่เข้าทาง สมองจะสั่งการให้เรารับรู้ถึงความรู้สึกเจ็บปวด
  2. สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่เกิดขึ้นในสภาวะของสมองคือความไม่แน่นอน
  3. สิ่งที่เราทำเป็นกิจวัตรนั้นเป็นเรื่องง่าย เราจะรู้สึกปลอดภัยเหมือนอยู่ในคอมฟอร์ตโซน เนื่องจากเราทำสิ่งเหล่านั้นโดยอัตโนมัติ และไม่ต้องใช้สมองในการสั่งการมากนัก
  4. การเปลี่ยนแปลงมักจะนำไปสู่การที่เราจะต้องละทิ้งอะไรบางอย่างไว้ข้างหลังเสมอ ซึ่งความรู้สึกต่อสิ่งที่เราสูญเสียไปนั้นมีความรุนแรงมากกว่าความรู้สึกเวลาที่เราได้รับอะไรมาเสียอีก
  5. เมื่อเรารู้สึกท่วมท้นต่อคอนเซปต์ใหม่ๆ ที่ไม่คุ้นเคย สมองจะสั่งการให้เราเกิดทั้งความวิตกกังวล ความกลัว ความตกต่ำทางสภาวะจิตใจ ความเหนื่อยล้า อีกทั้งก่อให้เกิดความโกรธ 

เคล็ดลับการจัดการการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ

1. การสร้างเงื่อนไขให้คนในทีมไปสู่ความสำเร็จ

ทีมวิจัยของ Google ได้ทำการค้นคว้าถึง ปัจจัยอะไรที่ส่งผลให้ทีมทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงมากที่สุด ซึ่งสิ่งที่พบมีดังนี้

  • ความน่าเชื่อถือและการพึ่งพาอาศัยกันของสมาชิกในทีม
  • การได้ทำงานที่มีความหมาย
  • การที่พนักงานมีความรู้สึกปลอดภัยในด้านสภาวะจิตใจ
  • การที่พนักงานรู้สึกว่าตนเองสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงได้
  • การมีแผนการทำงานที่เป็นโครงสร้างและขั้นตอนชัดเจน

ผลการศึกษาพบว่า การที่พนักงานมีความรู้สึกปลอดภัยในด้านสภาวะจิตใจ เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อการทำงานของทีมอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การสร้างความเชื่อมั่นในทีม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงต่อแต่ละบุคคล มันอาจฟังดูง่าย แต่บางครั้ง การตั้งคำถามกับคนในทีมอย่างเช่น “สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร” หรือ “เราทำโปรเจคนี้ไปเพื่ออะไร” อาจไม่ใช่เรื่องง่ายขนาดนั้น คำแนะนำก็คือ ควรหลีกเลี่ยงการตั้งคำถามเหล่านี้กับคนในทีม และหลีกเลี่ยงการถูกมองว่าเป็นคนที่ไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในโปรเจคกับคนในทีมจะเป็นการดีกว่า

ผลการสำรวจของ Google ยังพบอีกว่า คนที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางสภาวะจิตใจสูง มีแนวโน้มในการลาออกค่อนข้างต่ำ พวกเขายังสามารถช่วยต่อยอดไอเดียของเพื่อนร่วมทีม เป็นผู้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล อีกทั้งเป็นตัวนำกำไรมาสู่บริษัทได้

จากข้างต้น จะเห็นได้ว่า ‘คน’ เป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดในองค์กร จึงมีความจำเป็นที่ผู้นำจะต้องทำการบ้านกันอย่างจริงจังว่า จะเตรียมคนในทีมให้พร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลง และนำไปสู่ความสำเร็จในแต่ละครั้งได้อย่างไร

2. การ connect กับคนในทีมให้เกิดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

Ayaka ได้อธิบายการสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของคนในทีม โดยการเปรียบเทียบกับร่างกายมนุษย์เพื่อให้เห็นภาพง่ายๆ ใน 3 ระดับด้วยกัน

ระดับศีรษะ (ใช้เหตุผลเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

  • บอกกล่าวคนในทีมให้รับรู้ถึงเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง
  • เมื่อทำการเปลี่ยนแปลง ชี้ให้คนในทีมเห็นถึงผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ ทั้งในระดับบุคคล ทีม และองค์กร 

ระดับจิตใจ (ใช้อารมณ์ความรู้สึกเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

  • ในการที่จะสร้างอารมณ์ และความรู้สึกร่วมกันของคนในทีมเพื่อเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน จะต้องให้ ‘คน’ เข้ามามีส่วนร่วมในแต่ละกิจกรรมของโปรเจค ทำได้โดยการให้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าจะพวกเขาจะไม่ตกอยู่ในสภาวะของความไม่แน่นอน
  • นอกจากนี้คือ การให้รางวัลพนักงานที่กล้าเสนอไอเดีย แบ่งปันเรื่องราวกรณีตัวอย่าง หรือแชร์เรื่องราวที่ประสบความสำเร็จกับคนในทีม และมีพฤติกรรมที่เป็นตัวอย่างที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง
  • การสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ ถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ มีกฎหนึ่งที่เรียกว่า ‘The Rule of Seven’ ซึ่งก็คือ ในการที่จะให้คนในทีมเข้าใจ และเดินไปสู่เส้นทางเดียวกันนั้น คุณต้องส่งข้อความที่เป็น key message ของโปรเจค 7 ครั้งด้วยกัน และให้ทุกคนเข้าใจไปในทางเดียวกัน จริง ๆ แล้ว ไม่มีการสื่อสารไหนที่มากเกินไป ดังนั้นการสื่อสารกับคนในทีมอยู่เรื่อย ๆ อย่างสม่ำเสมอนั้นเป็นเรื่องที่ดี
  • นอกจากนี้ การทำให้โปรเจคมีความสนุกอยู่เสมอ เพื่อเพิ่มการร่วมไม้ร่วมมือ และการทำงานของคนในทีมก็สำคัญเช่นกัน

ระดับล่าง (ใช้พฤติกรรมเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

  • การบอกคนในทีมถึงทักษะที่กำลังเป็นที่ต้องการในการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมใหม่
  • ทำได้โดยการจัดเทรนนิ่ง โดยดูจากสิ่งที่สำคัญที่ต้องทำการพัฒนาก่อนเป็นอันดับแรก
  • นอกจากนี้ ผู้นำยังต้องทำการเป็นตัวอย่าง ให้คนในทีมเห็นว่าพวกเขาก็สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน

3. การพิจารณาวัฒนธรรมองค์กรที่ต้องการทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบ

กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนว่า บริษัทจะทำการเปลี่ยนแปลงไปสู่ทิศทางไหน อีกทั้งมีวิธีการในการจัดการการผลักดันองค์กรให้มีวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่ต้องการ ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรนี้ ก็มีความจำเป็นที่จะต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กรด้วย

เพื่อเป็นการทำความเข้าใจว่า วัฒนธรรมองค์กรแบบไหนที่จะนำไปสู่การเกิดนวัตกรรม และเกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ ด้านล่างคือองค์ประกอบสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากประสบการณ์ของ Google

1) มีวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง แบ่งปันและแชร์ประสบการณ์ทุกอย่างเท่าที่จะทำได้

Google ได้ทำการแชร์ข้อมูลภายในกับคนในทีมให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือการอัพเดทความคืบหน้าของแผนธุรกิจ เป้าหมายของโปรเจค หรือผลของการทดลองของแต่ละโปรเจคว่าได้ผลมากน้อยเพียงใด

2) ผลักดันให้เกิดสภาพแวดล้อมที่อำนวยให้เกิดนวัตกรรมทุกที่ ทุกเวลา อีกทั้งทำการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการหลังการทดลองซ้ำๆ เมื่อผิดพลาดให้เรียนรู้จากมัน แล้วเริ่มต้นใหม่อย่างรวดเร็ว

แม้ว่าบริษัทคุณจะมีคนในตำแหน่งระดับ Senior หรือระดับ Executive มากแค่ไหน การตั้งความคาดหวังให้คนกลุ่มนี้ให้เป็นผู้มีไอเดียที่เยี่ยมยอดเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่ตลอดก็อาจจะไม่ยุติธรรมนัก ไม่ว่าใครจะอยู่ในตำแหน่งอะไรก็สามารถออกไอเดีย และสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ได้เช่นกัน

นอกจากนี้ Google ยังได้มีการเปิดโอกาสให้คนในทีมได้ทำงานโปรเจคส่วนตัว บางคนอาจจะเคยได้ยินโมเดลการทำงาน 70/20/10 ของ Google ที่แบ่ง 70% ออกเป็นทำงานที่เป็นธุรกิจหลักของบริษัท 20% ทำโปรเจคที่ต่อยอดจากธุรกิจหลัก ส่วนอีก 10% พนักงานสามารถสร้างโปรเจคที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ที่เปิดโอกาสให้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ อาจเป็นงานอดิเรกหรือโปรเจคส่วนตัว

คนๆ เดียว ก็สามารถนำ 20% ของการทำโปรเจคส่วนตัว มาช่วยในการสร้างนวัตกรรมหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ ในด้านวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมในองค์กร การเตรียมคนในทีมให้มีทักษะใหม่ๆ อยู่เสมอ สามารถทำได้โดยการทำการโค้ชชิ่งด้านอาชีพ ในด้านวิศวกรรม การทำโปรเจค 20% ได้นำไปสู่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม อย่างที่อาจจะได้เห็นกันไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Google Glass และ Gmail

สิ่งหนึ่งที่ควรตระหนักไว้เสมอเมื่อทำการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ ก็คือการ ‘เริ่มลงมือทำ ทดลองทำซ้ำๆ เรียนรู้จากความล้มเหลว และเริ่มต้นใหม่อย่างรวดเร็ว’

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เมื่อ Google ได้สร้างบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ พวกเขาไม่ได้ตั้งเป้าว่าจะต้องพัฒนามันให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ แต่ได้ทำการพัฒนารูปแบบของวิธีบริการและผลิตภัณฑ์ ทำการทดลองกับตลาด เก็บ feedback จากผู้ใช้งาน ทำการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการจากผลตอบรับที่ได้ ทดลองทำแบบนี้ซ้ำๆ จนมั่นใจ และสุดท้ายก็ทำการปล่อยผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดจริง

วิธีการทำงานแบบนี้จะเป็นการเปิดโอกาสให้คนในทีมกล้าที่จะออกไอเดีย และมีความคิดที่สร้างสรรค์มากขึ้น

3) ตั้งเป้าหมายให้ถึงดวงจันทร์ (คิดแบบ 10X แทนที่จะคิดแค่ 10%)

หากคุณตั้งเป้าแค่ 10% ของงานที่ทำ ก็มีแนวโน้มที่คนในทีมจะโฟกัสไปที่เครื่องมือ และสมมติฐานที่มี อีกทั้งวิธีการแก้ปัญหาที่มีนั้น ก็มักจะมาจากสิ่งที่คนอื่นได้คิดมาก่อนแล้ว การเริ่มทำโปรเจคด้วยทัศนคติแบบนี้ มีแต่จะทำให้เสียทั้งทรัพยากรและความพยายามไปโดยเปล่า อีกทั้งคนในทีมก็ไม่ได้รู้สึกตื่นเต้นกับงานที่ทำเท่าไร

ในทางกลับกัน หากตั้งเป้าหมายให้สูงไว้ก่อน จะทำให้คนในทีมมีความกล้าที่จะออกไอเดีย มีความคิดสร้างสรรค์ และรู้สึกมีแรงบันดาลใจในการทำงานในโปรเจคนั้นๆ มากขึ้น

กรณีศึกษาจากโปรเจคที่ประสบความสำเร็จ

Google Cloud Change Management Case Study

เราได้รู้กันไปแล้วถึงเรื่องความสำคัญของการทำ Change management, ทำไมการเปลี่ยนแปลงถึงเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆ คน อีกทั้งเคล็ดลับการจัดการการเปลี่ยนแปลงของการทำ Google Cloud Project ซึ่งกว่าที่พวกเขาจะมาถึงจุดนี้ได้ ก็ได้เริ่มจากการทำงานกับบริษัทในเครือด้านวิทยาศาสตร์กว่า 54 บริษัท ใน 29 ประเทศทั่วโลก จากนั้นก็ได้ทำการเลือก 16 บริษัทมาเข้าร่วมโปรแกรมกับทาง Google เป็นเวลา 3 เดือน โดยโปรแกรมนี้ประกอบไปด้วยกิจกรรมแนว Interactive มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการทำเวิร์คช็อปและเทรนนิ่ง โดยหลักๆ แล้วกิจกรรมทั้งหมดได้โฟกัสไปที่

  • การพัฒนาการทำงานร่วมกัน
  • การส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรม
  • การเตรียมคนในทีมให้ความพร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น

เมื่อจบโปรแกรม ผู้เข้าร่วมมีความรู้ความเข้าใจในแผนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในองค์กรที่ชัดเจน อีกทั้งอยากที่จะพัฒนาโปรเจคของพวกเขาต่อไป การที่ Google ได้เข้าไปทำการติดต่อกับเหล่าผู้เชี่ยวชาญ ที่มีประสบการณ์ให้เข้ามามีส่วนร่วมนั้น ผลลัพธ์ที่ได้เรียกได้ว่าแทบจะประเมินค่าไม่ได้เลย กับการที่พวกเขาสามารถทำให้ทุกคนได้มาทำงานร่วมกัน และมีแผนการทำงานในการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนมากขึ้น

Jen is the editor at Techsauce, focusing on writing stories that explore the important question. In particular, she covers business, technology, including areas like machine learning, and AI as well as its applications for social good. Other areas of interest include global affairs, future of work and education.

Comments

comments

Sign-up for exclusive content. Be the first to hear about ConvertPlug news.
Subscribe