ทุกวันนี้โลกการแข่งขันการค้าปลีกเพิ่มสูงขึ้น การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และนำเสนอสิ่งที่ตรงใจพวกเขาได้มากที่สุด กลายเป็นสิ่งสำคัญ การปรับแต่งประสบการณ์การช้อปปิ้งให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) จึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งที่จำเป็นในการเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีต่อลูกค้า

เป้าหมายใหม่ของค้าปลีก คือยอดขายเพิ่ม 3 เท่า ด้วยการตลาดแบบเฉพาะบุคคล

Target บริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของสหรัฐฯ เปิดเผยว่า พวกเขาเห็นยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า เมื่อใช้การตลาดแบบเฉพาะบุคคล เทียบกับการใช้โปรโมชั่นแบบเดิมๆ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการนำเสนอสินค้าและโปรโมชั่นที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนนั้น มีประสิทธิภาพมากกว่ากลยุทธ์แบบเดิมๆ

Christina Hennington จาก Target กล่าวว่า "เทคโนโลยี AI และความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์แบบใหม่ ช่วยให้เราสามารถนำเสนอคำแนะนำสินค้า ผลการค้นหา และอื่นๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น เราได้ทดลองใช้เทคโนโลยีนี้กับผู้ขายรายใหญ่รายหนึ่งในหมวดผลิตภัณฑ์ดูแลส่วนบุคคล และผลลัพธ์ก็เป็นที่น่าพอใจมาก นอกจากยอดขายที่เพิ่มขึ้นแล้ว เรายังเห็นยอดขายรวมในหมวดสินค้านั้นๆ เพิ่มขึ้นด้วย"

Big Commerce ชี้ AI คือกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อน

Mark Adams รองประธานอาวุโสของ BigCommerce กล่าวว่า "กลยุทธ์หลักของบริษัทค้าปลีกส่วนใหญ่คือการพัฒนาการปรับแต่งประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้น การปรับแต่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า เพิ่มผลกำไร และทำให้สินค้าของเรามีความเกี่ยวข้องกับลูกค้ามากขึ้น และ AI ก็เป็นเทคโนโลยีที่จะช่วยให้เราทำสิ่งนั้นได้"

AI ช่วยเปิดประสบการณ์ดูแลลูกค้าแบบ 1 ต่อ 1 

ด้วยเทคโนโลยี Generative AI จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหา การแนะนำสินค้า หรือการแสดงโฆษณาต่างๆ

ด้านการค้นหา

• Google Shopping ใช้ AI ในการแสดงผลการค้นหาที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของแต่ละบุคคล และให้คำแนะนำในการค้นหาด้วย AI
• Instacart ใช้ AI ที่ขับเคลื่อนด้วย ChatGPT เพื่อสร้างเครื่องมือค้นหาที่สามารถให้คำแนะนำการค้นหาแบบเฉพาะบุคคลได้

ด้าน Content

• Walmart กำลังปรับแต่งเว็บไซต์ Walmart.com ให้แสดงผลแตกต่างกันไปตามความสนใจของลูกค้าแต่ละคน โดยจะเสร็จสมบูรณ์ภายในปี 2025 ที่สหรัฐฯ
• Walmart ใช้ LLMs (Large Language Models) เพื่อเพิ่มและปรับปรุงข้อมูลในแคตตาล็อกสินค้าถึง 850 ล้านรายการ ซึ่งหากใช้คนทำ จะต้องใช้จำนวนคนมากกว่านี้ถึง 100 เท่า

ด้านการให้คำแนะนำสินค้า

• Tesco วางแผนที่จะใช้ข้อมูลการซื้อสินค้าจากบัตรสมาชิก เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพให้ลูกค้าเป็นภาษาธรรมชาติ 
• Amazon ใช้ผู้ช่วย Rufus เพื่อแนะนำสินค้าและให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า

การตลาดแบบเฉพาะบุคคล เข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ ทุกเวลาจริงหรือ?

บริษัทค้าปลีกและเอเจนซีโฆษณาจึงกำลังใช้เทคโนโลยี Generative AI และข้อมูลผู้บริโภค เพื่อปรับแต่งโฆษณาในวงกว้าง ซึ่ง Arthur Sadoun ซีอีโอของ Publicis เน้นย้ำถึงศักยภาพของ AI ในการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลบนเครือข่ายสื่อค้าปลีก โดยกล่าวว่า "เรามีข้อเสนอสื่อค้าปลีกชั้นนำ ที่ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าเติบโต แต่ยังสามารถวัดผลได้ และทราบว่าเมื่อลงทุน X จะได้ผลตอบแทน Y และสิ่งที่ AI สามารถทำได้ในการปรับแต่งประสบการณ์นั้น น่าทึ่งและมีแนวโน้มที่ดีมาก"

นอกจากนี้ Google ยังมีแผนที่จะเปิดตัวฟีเจอร์ "ลองชุดเสมือนจริง" (virtual try-on) ในโฆษณา ซึ่ง Philipp Schindler จาก Google กล่าวว่า "ฟีเจอร์นี้ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า โดยมีอัตราการเข้าชมที่มีคุณภาพสูงกว่าภาพอื่นๆ ถึง 60% และมีอัตราการคลิกไปยังเว็บไซต์ของร้านค้าที่สูงกว่าด้วย"

เพราะฉะนั้นการปรับแต่งประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล กำลังมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจค้าปลีกในยุคปัจจุบัน เทคโนโลยี AI โดยเฉพาะ Generative AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น บริษัทที่ปรับตัวและนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ได้ก่อน จะมีความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว