SAP เผยผลสำรวจ สาเหตุที่แบรนด์ในเอเชียแปซิฟิก มักทำพลาด จนไม่สามารถครองใจลูกค้าได้ | Techsauce

SAP เผยผลสำรวจ สาเหตุที่แบรนด์ในเอเชียแปซิฟิก มักทำพลาด จนไม่สามารถครองใจลูกค้าได้

  • ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกต่างมีความเห็นว่าธุรกิจต่าง ๆ ไม่สามารถตอบโจทย์ที่ต้องการได้มากถึง 25% ในแง่การคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) โดยผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่ง (52%) ระบุว่าแบรนด์ต่าง ๆ ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ถึงแม้จะมีการสนทนาโต้ตอบถึงสามครั้งแล้วก็ตาม
  • สามในสี่ของจำนวนผู้บริโภคต่างคาดหวังให้แบรนด์ในยุคนี้ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยจุดมุ่งหมาย (Purpose-Driven) นอกเหนือไปจากการคำนึงถึงผลกำไรและความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม เพื่อแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ การเอาใจใส่ การมีค่านิยมร่วมกัน และการมีส่วนร่วมดูแลสังคมขององค์กร

ท่ามกลางสถานการณ์ปัจจุบัน แทนที่แบรนด์จะสามารถนำธุรกิจเข้าไปใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น แต่เทรนด์การเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลในปีที่ผ่านมาของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกลับส่งผลให้เกิดช่องว่างมากขึ้น ระหว่างความคาดหวังจากผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์กับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงจากธุรกิจ ข้อมูลจากการศึกษาล่าสุดภายใต้หัวข้อ Heart Matters’ ที่ประกาศโดย SAP SE (NYSE: SAP) เปิดเผยว่าผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกต่างมีความเห็นว่าธุรกิจต่าง ๆ ไม่สามารถตอบโจทย์ที่ต้องการได้มากถึง 25% ในแง่การคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) โดยผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่ง (52%) ระบุว่าแบรนด์ต่าง ๆ ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ถึงแม้จะมีการสนทนาโต้ตอบถึงสามครั้งแล้วก็ตาม

การศึกษาในหัวข้อ Heart Matters ซึ่งจัดทำโดย Qualtrics ในนามของ SAP Consumer Experience ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคถึง 5,900 คนจากประเทศต่าง ๆ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ประกอบด้วย ออสเตรเลีย สิงคโปร์ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ อินเดีย มาเลเซีย และไทย เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังและการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในแง่ประสบการณ์ของลูกค้า การใช้จ่าย และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญอย่างแท้จริง โดยการศึกษาพบว่ามีช่องว่างสำคัญจากการประเมินด้วยหลักเกณฑ์การใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ประสบการณ์ส่วนบุคคล (Personalized Experiences) การเปิดใจด้านความเป็นส่วนตัวและการควบคุมข้อมูล (Openness in Privacy and Data Control) ตลอดจนความยั่งยืนและพฤติกรรมอันมีจริยธรรม (Sustainability and Ethical Behavior) 

นอกจากนี้ การศึกษายังเปิดเผยว่าสามในสี่ของจำนวนผู้บริโภคต่างคาดหวังให้แบรนด์ในยุคนี้ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยจุดมุ่งหมาย (Purpose-Driven) นอกเหนือไปจากการคำนึงถึงผลกำไรและความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม เพื่อแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ การเอาใจใส่ การมีค่านิยมร่วมกัน และการมีส่วนร่วมดูแลสังคมขององค์กร

โดยผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ร่วมการสำรวจระบุว่า พบช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจริงในส่วนต่าง ๆ เช่น แบรนด์ที่เคารพสิทธิและสวัสดิการของพนักงาน (77% เทียบกับ 55%) การปฏิบัติต่อซัพพลายเออร์อย่างมีจริยธรรม (72% เทียบกับ 48%) การแก้ปัญหาอย่างจริงจังเพื่อลดความไม่เท่าเทียมทางเพศและเชื้อชาติ (68% เทียบกับ 47%) และการไม่มีส่วนร่วมในพฤติกรรมจำกัดการแข่งขันทางการค้า (63% เทียบกับ 42%)

พื้นฐานเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใด ๆ การคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกต่อแบรนด์ รวมถึงความภักดีจากลูกค้า และการสร้างความแตกต่างอันโดดเด่นในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่มีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้นในปัจจุบัน 

เมื่อเทียบกับความคาดหวังของลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและสิ่งที่พวกเขาประสบในความเป็นจริง ส่วนที่พบว่าธุรกิจยังขาดประสิทธิภาพอยู่ ได้แก่ การตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง (73% เทียบกับ 48%) การตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ (72% เทียบกับ 48%) การแก้ไขปัญหาจนลุล่วงภายในการโต้ตอบน้อยกว่าสามครั้ง (73% เทียบกับ 48%) การแนะนำแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยเหลือตนเองให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว (73% เทียบกับ 49%) และการนำเสนอวิธีการใหม่ ๆ หรือวิธีที่ดีกว่าในการให้บริการลูกค้าในระหว่างช่วงการระบาดของ COVID -19 (72% เทียบกับ 53%)

โดยในบรรดาประเทศที่สำรวจ พบว่าผู้บริโภคชาวออสเตรเลียมีแนวโน้มอ้างถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์จริงที่ได้รับในด้านการคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยรวม (ขาดการใส่ใจถึงลูกค้า 31%) รองลงมา คือ ญี่ปุ่น (27%) มาเลเซีย (26%) สิงคโปร์ (22%) และเกาหลีใต้ (14%) ส่วนผู้บริโภคในอินเดียและไทยมีอัตราช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุด โดยอยู่ที่เพียง 4% และ 7% ตามลำดับ  

มิส เพ็กกี้ เรนเดอร์ส ผู้จัดการทั่วไปและรองประธานอาวุโสของ SAP Customer Experience ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ซึ่งเพิ่งได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งปัจจุบันในเดือนมกราคม 2564 เปิดเผยว่า “แม้ว่าจะเป็นการดีที่แบรนด์ต่าง ๆ สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส COVID -19 ได้อย่างรวดเร็ว ผ่านการใช้เครื่องมือดิจิทัลและการหันไปพึ่งพา E-Commerce อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงมีความคาดหวังให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานให้กับพวกเขาได้ ซึ่งหมายถึงการมอบประสบการณ์เชิงบวกและการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที เป็นเรื่องน่าเสียดายที่แม้ว่าธุรกิจจะได้พยายามอย่างเต็มที่ในการปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัลในช่วงปีที่ผ่านมา แต่ปัจจัยพื้นฐานเกี่ยวกับการคำนึงถึงลูกค้าอย่างเป็นศูนย์กลางก็ยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร จึงเห็นได้ชัดว่ามีความจำเป็นอย่างเร่งด่วนที่แบรนด์ต่าง ๆ จะต้องพยายามลดช่องว่างระหว่างการดำเนินงานในวิถีดิจิทัลและการดึงดูดลูกค้าด้วยความใส่ใจแบบมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคร้ายที่ส่งผลกระทบอันใหญ่หลวงต่อประสบการณ์ของลูกค้าในโลกปัจจุบันที่มีการเชื่อมต่อกันอย่างไร้พรมแดนกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในโลกยุคหลัง COVID-19 คือ การแก้ปัญหาที่ตรงจุดและการเป็นผู้นำที่สามารถเข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และต่อเนื่อง ในอนาคตที่กำลังจะเป็นดิจิทัลทั้งหมด” 

ตัวเลือกที่หลากหลาย พร้อมการสร้างความประทับใจแบบส่วนบุคคล

เนื่องจากมีผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัลหันมาใช้ E-Commerce เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการจับจ่ายของพวกเขามากขึ้น จึงเกิดความคาดหวังให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมอบประสบการณ์ในการจับจ่ายที่หลากหลาย พร้อมด้วยตัวเลือกแบบส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ในแต่ละราย

พบว่าการจัดส่งสินค้าซึ่งถือเป็นด่านสุดท้าย (Last-mile) ของประสบการณ์ในการช้อปปิ้งเป็นหนึ่งในส่วนที่ผู้ร่วมการสำรวจไม่พึงพอใจมากที่สุด โดยมีผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกสามในสี่ (75%) คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะจัดหาทางเลือกในการจัดส่งสินค้าที่ตรงเวลาและถูกต้องแม่นยำให้พวกเขาวางใจได้ แต่มีผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งเท่านั้น (53%) ที่ระบุว่าในความเป็นจริงพวกเขาได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง โดยมีช่องว่างที่กว้างที่สุดด้านนี้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในมาเลเซีย (32%) ออสเตรเลีย (36%) ญี่ปุ่น (23%) และในกลุ่มผู้ประกอบการซูเปอร์มาร์เก็ตในออสเตรเลีย (31%) และสิงคโปร์ (25%)

ความกระตือรือร้นในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ถูกอ้างถึงว่าเป็นควรได้รับการปรับปรุง โดยมีลูกค้าเพียงครึ่งหนึ่งจากเอเชียแปซิฟิกที่ระบุว่าแบรนด์ต่าง ๆ มีการอัพเดตข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าราคาพิเศษและผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ (51%) โดยให้คำแนะนำที่เหมาะสมตามประวัติการซื้อและความชอบของพวกเขา (45%) รวมถึงมีความกระตือรือร้นในการคาดเดาความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า (50%)

ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังต้องการให้แบรนด์ต่าง ๆ นำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ในทุกช่องทาง โดย 74% คาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะมีเครือข่ายร้านค้าทั้งทางกายภาพและทางออนไลน์ และ 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะมีตัวเลือกในการทำธุรกรรมที่สะดวกง่ายดายในหลากหลายช่องทาง

อย่าประเมินความวางใจของลูกค้าต่ำไป

การมีความโปร่งใสและการควบคุมข้อมูลและคำสั่งซื้อของลูกค้ายังเป็นส่วนสำคัญที่แบรนด์ต่าง ๆ ยังขาดประสิทธิภาพ โดยผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับข้อบกพร่องในด้านต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการมีความโปร่งใสอย่างเต็มที่ในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา (ช่องว่าง 32%) ความปลอดภัยของความเป็นข้อมูลส่วนตัวและการไม่เปิดเผยข้อมูลกับบุคคลที่สาม (ช่องว่าง 31%) การได้รับข้อมูลส่วนตัวจากลูกค้าเพื่อบริการที่ดีขึ้น (ช่องว่าง 25%) และการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการติดตามคำสั่งซื้อและการตอบข้อสงสัย (ช่องว่าง 25%) 

ผู้คน โลกของเรา และความมั่งคั่งเหนือผลกำไร

เนื่องจากผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกตั้งความคาดหวังมากขึ้นให้แบรนด์ต่าง ๆ คิดไกลไปกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงธุรกรรมเท่านั้น การแสดงถึงจุดมุ่งหมายของแบรนด์จึงเป็นจุดยืนของธุรกิจที่สะท้อนความเอาใจใส่และความห่วงใยต่อสิ่งแวดล้อม พนักงาน ชุมชน และสังคมในวงกว้าง

ด้วยภาวะโลกร้อนและการเปลี่ยนแปลงของสภาพภูมิอากาศที่กลายเป็นประเด็นอันน่ากังวลในลำดับต้น ๆ ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังอ้างถึงการขาดวิธีใหม่ ๆ ของแบรนด์ในการรีไซเคิลและนำผลิตภัณฑ์ วัสดุบรรจุภัณฑ์ และวัสดุต่าง ๆ กลับมาใช้ใหม่ (ช่องว่าง 18%) การมีนโยบายเฉพาะเพื่อลดและรายงานการปล่อยก๊าซคาร์บอน (ช่องว่าง 14%) และการให้ความสำคัญกับความยั่งยืนและจริยธรรมในการจัดหาและจำหน่ายผลิตภัณฑ์ (ช่องว่าง 10%)

สามารถดาวน์โหลดข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาหัวข้อ Heart Matters ฉบับเต็ม ได้ที่นี่ 

RELATED ARTICLE

Responsive image

‘ปั้นเด็กมีของ ให้ลองทำงานจริง’ กับ โครงการ WEDO Young Talent 2021 สร้าง talent ยุคใหม่ ขับเคลื่อนอนาคตประเทศไทย

“WEDO Young Talent Program” โครงการที่ตีความหมายใหม่ของคำว่า ‘เด็ก’ และ ‘ฝึกงาน’ โดยเริ่มจากการไม่มองว่าน้องเป็นเด็ก แต่คือ talent ยุคใหม่ที่มีศักยภาพในการเรียนรู้ และทำงานด้านนวัต...

Responsive image

แร่หายากราคาพุ่งสูง อีกหนึ่งความท้าทายของบริษัทเทคโนโลยี โดยเฉพาะกลุ่ม Hardware

บริษัทผลิตฮาร์ดแวร์อิเล็กทรอนิกส์ต่างประสบอยู่ในภาวะคับขัน หลังจากราคาแร่หายากพุ่งสูงท่ามกลางอุปสงค์ที่เพิ่มมากขึ้น และความตึงเครียดทางการค้าระหว่างสหรัฐกับจีนที่นับวันจะรุนแรง...

Responsive image

‘มีของ แต่ไม่มีตลาดให้โต’ DeepTech ของไทยจะทำอย่างไร ให้ยกระดับเทียบเท่าเวทีโลก

DeepTech หนึ่งในเทคโนโลยีที่กำลังน่าจับตามองในตอนนี้ และประเทศไทยเองก็เป็นหนึ่งในประเทศที่มีความสามารถในการสร้างนวัตกรรม DeepTech แต่กลับยังไม่มีตลาดให้ธุรกิจด้านนี้เติบโตได้มากพอ ...