“AI มีบทบาทสำคัญในชีวิตของทุกคน และไม่มีใครคาดเดาสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญจึงอยู่ที่การปรับตัวและเรียนรู้ไปพร้อมกับเทคโนโลยีต่างๆ”

อาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCBX กล่าวในเซสชั่นเปิดงาน SCBX AI EXPO 2024 ที่รวมเอา use case ของพนักงานในหลายหน่วยงานภายใต้กลุ่ม SCBX ที่นำเอาเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ในการทำงานและพัฒนาธุรกิจ แสดงศักยภาพใหม่ๆ AI ในทุกธุรกิจ อัปเดตความรู้ด้านเทคโนโลยี AI กระตุ้นให้องค์กรเกิดความตื่นตัวด้านเทคโนโลยี และนำความรู้ที่ได้มาใช้กับการทำงาน ภายใต้เป้าหมาย AI-first Organization เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และนำพาองค์กรก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีการเงินในภูมิภาคนี้

ด้าน คุณมาณพ เสงี่ยมบุตร Chief Financial Officer ของ SCBX กล่าวเสริมว่า “การจัดงานครั้งนี้ถือเป็นพื้นที่ปล่อยของของพนักงานในกลุ่ม SCBX ที่นำองค์ความรู้ที่ได้จากการนำ AI มาใช้ในการทำงานจริงมาแบ่งปันระหว่างกัน เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายการเป็น AI-first Organization ที่หมายถึงการนำเทคโนโลยี AI มาปรับใช้กับทุกส่วน โดยไม่ได้มีการกำหนดสัดส่วนการใช้งาน” 

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่องค์กรจะก้าวสู่ AI-first Organization โดย 3 สิ่งที่ SCBX ให้ความสำคัญและลงมือทำอย่างจริงจัง นั่นคือ 1. Data Obsessed หรือการมองทุกอย่างให้เป็น Data เช่น การนำ Data มาวิเคราะห์แคมเปญต่างๆ วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ฯลฯ 2. Change Process หรือการนำ AI มาปรับใช้กับทุกขั้นตอนการทำงานตั้งแต่ต้นจนจบ และ 3. Growth Mindset หรือ ทัศนคติที่เชื่อในการนำ AI มาใช้พัฒนาความรู้ ความสามารถ รวมถึงการแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันจนเกิดเป็น Data Collaboration นอกจากนี้ยังมีการสร้าง AI Literacy Program สำหรับพนักงานกว่า 30,000 คน

คุณพัตราภรณ์ สิโรดม Chief Talent Officer ของ SCBX กล่าวเสริมในหัวข้อ “SCBX AI Literacy Program” พร้อมให้รายละเอียดเกี่ยวกับโปรแกรมดังกล่าวว่า เป็นหลักสูตรที่พนักงานทั้ง 30,000 กว่าคนภายใต้กลุ่ม SCBX ทุกคนต้องผ่านการอบรมโปรแกรมพื้นฐานการใช้ AI เพื่อนำความรู้ไปปรับใช้กับการทำงาน และต่อยอดสร้างโอกาสการเติบโตในสายงานของตัวเอง

AI Literacy Program เป็นหลักสูตรที่ SCBX ได้พัฒนาร่วมกับพันธมิตรมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Techsauch และ Microsoft เพื่อวางโครงสร้างพื้นฐานของ หลักสูตร AI แบ่งออกเป็น 3 ระดับ

• ระดับพื้นฐาน ที่พนักงานทุกคนต้องผ่านการฝึกอบรม 
• ระดับกลาง สำหรับพนักงานที่มีความสนใจเรื่องเทคโนโลยี AI 
• ระดับสูง สำหรับผู้ที่ต้องการเรียนรู้ในเชิงลึก

โดยทั้ง 3 ระดับ ได้จัดให้มีรูปแบบการเรียนรู้ที่หลากหลาย อาทิ Podcast ที่เชิญกูรูผู้มีความรู้ในเรื่องนั้นๆ มาแชร์ประสบการณ์, e-Learning เป็นหลักสูตรสั้นๆ ในการเรียนรู้เรื่อง AI รวมถึงการจัด Showcase หรือ Conference เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ และแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ระหว่างกัน 

Future of SCBX AI

จากการประกาศเป้าหมายองค์กรสู่การเป็น AI-first Organization ของ SCBX ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา SCBX ยังคงเดินหน้าตามเป้าหมายนั้นมาตลอด ในงาน SCBX AI EXPO 2024 ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCBX และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB DataX ได้ขึ้นกล่าวในหัวข้อ “Future of SCBX AI” เล่าว่า ปัจจุบันบริษัทในกลุ่ม SCBXนำ AI เข้ามาใช้จำนวนมาก จนมีความคุ้นเคยในระดับหนึ่ง แสดงให้เห็นว่า AI มีความสำคัญไม่ว่าจะเป็นในกลุ่มผู้พัฒนาเทคโนโลยี จนถึงผู้ใช้ทั่วไปที่ต้องการเครื่องมือ AI เข้ามาช่วยทำงาน

หลายคนอาจมองว่าการใช้ AI เป็นเรื่องยาก และหากไม่มีความรู้เรื่องเทคโนโลยีก็ยิ่งห่างไกลการใช้งาน ดร.อารักษ์ ขยายความถึงประเด็นนี้ว่า “เป็นเรื่องจริงที่คนส่วนใหญ่มองว่า AI ใช้งานยาก แต่จริงๆ แล้วไม่ยากอย่างที่คิด ในมิติของการทำงาน AI ก็เป็นตัวช่วยที่ดี อยู่ที่ว่าเราจะเปิดใจใช้มากน้อยแค่ไหน” 

การตั้งคำถามที่ดี จะนำมาสู่คำตอบที่มีประสิทธิภาพ

3 สิ่งสำคัญที่ทำให้ SCBX มุ่งเข้าสู่ AI-first Organization ได้ คือ People, Data และ Technology

เมื่อถามว่าสิ่งไหนสำคัญที่สุด ดร.อารักษ์ เล่าว่า People หรือคนเป็นสิ่งสำคัญที่สุด จากเป้าหมายที่บอกว่า AI-first นั้นมาควบคู่กับ People-first ด้วยเช่นกัน หากผู้ใช้มีความรู้พื้นฐานในการใช้ AI จะช่วยแบ่งเบาการทำงานได้มาก และสิ่งที่มองข้ามไม่ได้คือ การตั้งคำถามที่ดี เพื่อจะนำไปสู่คำตอบที่ดี และผู้ถามต้องเข้าใจในคำตอบนั้นจริงๆ สามารถวิเคราะห์คำตอบที่ได้จาก AI ว่าเป็นคำตอบที่ถูกต้องหรือไม่ 

สำหรับ Data ที่เปรียบเสมือนขุมทรัพย์อันล้ำค่าในยุคนี้ องค์กรที่มี Data เยอะ ก็จะเพิ่มโอกาสการเติบโต และเป็นแต้มต่อที่แท้จริงขององค์กร ทั้งนี้ Data ที่อยู่ในมือ ต้องเป็น Data ที่ดีและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้ เพราะเชื่อว่าข้อมูลที่ทุกคนมีล้วนมีประโยชน์ อยู่ที่ว่าจะใช้อย่างไร และจัดเก็บถูกต้องหรือไม่

ส่วนสุดท้ายคือ Technology ที่ผู้ใช้ไม่ว่าจะเป็น User หรือ Developer จำเป็นต้องรู้ว่าเทคโนโลยีคืออะไร นำไปใช้อย่างไร ที่สำคัญคือ อย่ากลัวที่จะใช้เทคโนโลยี เพราะในอนาคตเทคโนโลยีจะพัฒนาให้ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น

ดร.อารักษ์ ย้ำว่า การใช้ AI เป็นเรื่องที่ SCBX ให้ความสำคัญ ทุกกลุ่มธุรกิจสามารถเติบโตได้ด้วยการใช้ AI เพื่อความสามารถในการทำงาน และการตั้งคำถามที่มีประโยชน์สร้างความเปลี่ยนแปลงให้ธุรกิจได้ และเป้าหมายของกลุ่ม SCBX ในอีก 4-5 ปีต่อจากนี้รายได้ 75% ของกลุ่มธุรกิจจะต้องเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเมื่อองค์กรกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน สิ่งที่ตามมาคือ พนักงานจะเริ่มตระหนักถึงความสำคัญในการใช้ AI และเป็นวาระสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร

เบื้องหลังการพัฒนาเทคโนโลยี AI 

เมื่อ SCBX เปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุค AI-first Organization ทำให้องค์กรทุ่มสรรพกำลังในการพัฒนาเทคโนโลยี AI โดยเฉพาะ Generative AI ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด แน่นอนว่า SCBX ในฐานะผู้นำการใช้เทคโนโลยี AI ในกลุ่มสถาบันทางการเงินของไทย ก็เดินหน้าเต็มกำลังเช่นกัน

คุณกวีวุฒิ เต็มภูวภัทร Head of R&D and Innovation Lab แห่ง SCBX ได้แชร์แนวคิดการพัฒนาเทคโนโลยีขององค์กรมี 3 ส่วน ดังนี้

1. Human Desirability พัฒนาเทคโนโลยีที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ 
2. Business Viability พัฒนาเทคโนโลยีที่มีผลต่อธุรกิจ เช่น ลดต้นทุน หรือเพิ่มรายได้ 
3. Technology Feasibllity พัฒนาเทคโนโลยีที่ทำแล้วเกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบัน 

“สิ่งที่เรามองว่าเป็นความสำคัญอย่างยิ่งคือ การหาจุดกึ่งกลางของทั้ง 3 ส่วนนี้ ทีม R&D and Innovation Lab เริ่มพัฒนาตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ และนำเทคโนโลยีที่มีอิมแพคมาพัฒนาต่อ เพื่อให้คนที่อยู่หน้างานอยากใช้ ช่วงแรกอาจเริ่มต้นจาก Sandbox แล้วจึงขยับไปสู่สิ่งที่ใหญ่ขึ้น โดยตั้งเป้าไว้ว่า Gen AI ต้องช่วยลดค่าใช้จ่ายให้ได้ 50% ของสิ่งที่ทำอยู่ในปัจจุบัน” คุณกวีวุฒิ กล่าวทิ้งท้าย

AI ผู้ช่วยบริหารความเสี่ยงภาพลักษณ์องค์กร 

หลายครั้งที่องค์กรต้องเผชิญวิกฤตบนโลกออนไลน์ต่างๆ กลุ่ม SCBX ในฐานะองค์กรชั้นนำด้านเทคโนโลยีทางการเงินที่ตั้งอยู่บนความเชื่อมั่นของลูกค้า การมีประเด็นดราม่าบนโลกออนไลน์จึงส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และเมื่อเกิดขึ้นแล้วต้องรีบแก้ไขให้ได้ในหลักวินาที

ในเซสชั่น Group Reputation Risk Management โดยคุณญาดา  เสรีเศวตรัตน์ Senior Consumer Insights and Market Research Management Expert จาก SCBX กล่าวว่าปกติแล้วบริษัทจะมีเครื่องมือในการกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพสำหรับรับมือกับประเด็นดราม่าที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ แต่มีข้อจำกัดเพราะใช้แรงงานคนในการกำกับดูแล เพราะวิกฤตไม่ได้เลือกเวลาเกิดทำให้อาจจะพลาดช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหา  SCBX จึงได้ทำการวิเคราะห์วิกฤตบนโลกออนไลน์ที่ส่งผลกับภาพลักษณ์องค์กรออกเป็น 3 ระยะดังนี้

1. The Genesis of incident หรือจุดเกิดวิกฤต
2. The First surge จุดพีคของวิกฤตหรือก็คือการถล่มแสดงความคิดเห็นบนช่องทางโซเชียลต่างๆ ก่อนจะซาลงในเวลาต่อมา
3. The Aftershock หรือการรื้อฟื้นประเด็นกลับมาพูดซ้ำอีกครั้ง 

จากการวิเคราะห์พบว่า ด้วยข้อจำกัดของแรงงานคนทำให้การแจ้งเตือนวิกฤต มักเกิดหลังระยะที่สองผ่านไปแล้ว แต่ในความเป็นจริง การแก้ปัญหาควรจะเริ่มตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ที่ปลายเหตุ ดังนั้น SCBX จึงได้ริเริ่มดึงความสามารถของ AI มาช่วยบริหารความเสี่ยงภาพลักษณ์องค์กร เพิ่มระยะเวลาในการกำกับดูแล เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบที่มีให้สามารถแสดงผลได้รวดเร็วขึ้นและแม่นยำขึ้น 

SCBX คิดค้นโมเดล Architecture ร่วมกับพาร์ตเนอร์ เพื่อเรียกเก็บข้อมูลจากโซเชียลมีเดียและส่งต่อไปยังส่วนที่เกี่ยวข้อง โดยใช้ความสามารถของ ChatGPT ในการวิเคราะห์ข้อมูลและคอมเมนต์ ว่าตรงกับ Keyword ที่สนใจหรือเป็นวิกฤตต่อภาพลักษณ์ขององค์กรหรือไม่อีกทั้งยังวิเคราะห์ต่อเนื่องไปถึงปริมาณว่าเกินที่กำหนดหรือไม่ หากเกินกว่าที่กำหนด ระบบจะแจ้งเตือนให้ทีมงานของบริษัทตั้งแต่ก่อนถึงจุดพีคและใช้ ChatGPT แนะนำการรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นรวมถึงช่วยร่างแถลงการณ์ของบริษัทได้ด้วยเช่นกัน

โซลูชันนี้ให้ผลลัพธ์ที่สำคัญคือ การรักษาชื่อเสียงขององค์กรได้ทันท่วงที เนื่องจากวิกฤตสามารถเกิดขึ้นได้ทุกเวลา ดังนั้น การใช้ AI จึงเปรียบเสมือนการมีคนที่คอยดูแลตลอด 24/7 วัน คุณญาดา คาดหวังว่าโซลูชันนี้จะสามารถ Scale Up ด้วยฐานข้อมูลที่มากขึ้น และสามารถนำไปปรับใช้กับบริษัทลูกอื่นๆ ได้ในอนาคต 

สรรหา ‘คน’ ที่ตอบโจทย์องค์กรด้วย AI Copilot

การสรรหาบุคคลที่เหมาะสมเข้ามาในองค์กรแต่ละครั้งไม่ใช่เรื่องง่าย และเต็มไปด้วยข้อจำกัด ในการบรรยาย Revolutionizing Talent Acquisition: The Copilot Advantage โดยคุณสุไลมาน สวาเลห์ Talent Acquisition Partner จาก SCBX ได้นำเสนอโซลูชัน AI จาก Copilot ที่ถูกนำเข้ามาใช้ในระบบการคัดเลือกผู้สมัครด้วย 6 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

1. Employer Branding คุณสุไลมาน เล่าว่า ในโซเชียลมีผู้ติดตามหลายกลุ่ม หลายอาชีพ ดังนั้น การหาผู้สมัครที่ตรงความต้องการผ่านวิธีนี้จึงต้องสร้างคอนเทนต์แบบเฉพาะเจาะจงและสามารถดึงดูดความสนใจ ทีมจึงใช้ AI ในการแนะนำแนวการทำคอนเทนต์ให้เหมาะ ผลลัพธ์ที่ได้คือเพิ่มผู้ติดตามรายเดือนไปกว่า 227% และมียอด Impression เพิ่มขึ้นถึง 326%

2. Define Job Requirement ใช้ Copilot ช่วยร่าง Job Description ตามเงื่อนไขที่ต้องการ และจากการมี Employer Branding เมื่อนำไปทดลองโพสต์บน LinkedIn พบว่า มีการมองเห็นและการเข้าถึงโพสเพิ่มขึ้นถึง 3,000% โดยผู้ที่สมัครงานเข้ามาก็ตรงกับเงื่อนไขที่กำหนดมากขึ้น

3. Sourcing Candidate หรือการหาผู้สมัครโดยผ่านช่องทางต่างๆ จำเป็นต้องมี Keyword ที่แตกต่างกันเพื่อที่จะดึงผู้สมัครที่ตรงกับตำแหน่งงาน โดยจะใช้ AI ช่วยจำแนก Keyword ในแต่ละแพลตฟอร์มอย่างรวดเร็ว และทำให้โพสสมัครงานของเราเข้าถึงผู้ที่มีความสามารถเหมาะสมมากยิ่งขึ้น

4. Screening And Shortlisting หลังได้ผู้สมัครที่ต้องการแล้ว ก็จะดำเนินการขั้นต่อไปนั่นคือการใช้ Copilot ช่วยวิเคราะห์ว่าผู้สมัครทั้งหมดที่ได้เหมาะสมกับงานหรือไม่ โดยเปรียบเทียบผู้สมัครทั้งหมดกับ Job Description อีกครั้งและจะแสดงผลออกเป็นลำดับเพื่อพิจารณาในครั้งสุดท้ายว่าตำแหน่งนี้ว่า ใครจะเป็นผู้สมัครที่เหมาะสมมากที่สุด อย่างไรก็ตามคุณสุไลมานได้กล่าวเสริมว่า เราไม่สามารถเชื่อใจ AI ได้แบบ 100% ควรต้องพิจารณาด้วยตัวเองซ้ำอีกครั้งเพื่อความถูกต้องและแม่นยำที่มากขึ้น 

นอกจากการใช้ AI ดูความเหมาะสมด้าน Hard Skill แล้ว ยังเสริมอีกขั้นด้วย เครื่องมือ Job Assess เป็นระบบสัมภาษณ์ออนไลน์ที่จะช่วยวิเคราะห์จุดแข็ง-จุดอ่อนในด้าน Soft Skill เพื่อคัดเลือกผู้สมัครที่เหมาะสมมากที่สุดเพื่อเข้าไปสู่รอบสัมภาษณ์จริง 

5. Interviewing and Assessment จากทุกขั้นตอนที่ผ่านมา แสดงให้เห็นถึงมาตรฐานการคัดเลือกคนที่มีประสิทธิภาพ และทำให้ 1 ใน 2 ของผู้สัมภาษณ์ได้รับ offer ร่วมงานกับบริษัท และประหยัดเวลาในการสัมภาษณ์ลงได้ถึง 30 นาที ต่อหนึ่งผู้สมัคร 

6. Job Offer and Negotiation มาถึงขั้นตอนสุดท้ายของการคัดเลือกผู้สมัคร ในส่วนนี้สามารถใช้ Copilot ในการร่าง Job offer แต่หากผู้สมัครไม่เห็นด้วยกับ Job offer นี้ ก็สามารถใช้ Copilot ในการร่างข้อความตอบกลับในการโน้มน้าวผู้สมัครโดยให้กรอบเวลาในการตัดสินใจรับข้อเสนอ โดยผลลัพธ์ที่ผ่านมามีอัตราการรับ Job offer สูงถึง 87% 

คุณสุไลมานกล่าวว่า AI สำหรับช่วยหาผู้สมัครนี้ไม่ได้มีอะไรซับซ้อน ใช้งานง่าย และยังสามารถ Scale Up ประยุกต์ใช้กับ AI อื่นๆ ได้ในอนาคต เช่น Chat GPT-4o และจากผลงานที่ผ่านมาของทาง SCBX โซลูชั่นนี้ได้ให้ผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ ทั้งช่วยลดเวลา ช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายยิ่งขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการรับผู้สมัครที่เหมาะสมกับเนื้องาน

นอกจากนี้ภายในงานยังได้มีการอัปเดตความเคลื่อนไหวของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่ได้รับพัฒนาขึ้นสำหรับภาษาไทยโดยเฉพาะ (Large Language Model optimized for Thai) อย่าง Typhoon โดย คุณกสิมะ ธารพิพิธชัย Head of AI Strategy, SCB 10X ที่ได้เจาะลึกกระบวนการพัฒนา ความสามารถของโมเดล Typhoon 1.5 8B ในรูปแบบ Conversational Chat แบบเดียวกันกับ ChatGPT ซึ่งเป็นเวอร์ชันล่าสุด รวมถึงความท้าทายในการสร้างโมเดลภาษาขนาดใหญ่นำไปสู่การต่อยอดและประยุกต์ใช้ในธุรกิจที่หลากหลาย

แม้ว่าการประกาศเป้าหมายในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ AI-first Organization เกิดขึ้นไม่นาน แต่จริงๆ แล้ว SCBX เริ่มปูทางเส้นทางนี้ตั้งแต่ 6-7 ปีก่อน โดยเริ่มจากการตั้งคำถามว่า จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ได้อย่างไร และจากการจัดงาน SCBX AI EXPO 2024 ครั้งนี้ สะท้อนให้เห็นว่า SCBX ไม่ได้เป็นเพียงองค์กรที่ประกาศการนำ AI มาใช้ในธุรกิจ แต่ได้เริ่มใช้จริงจังจนเกิด use case ขึ้นมากมายภายในองค์กร ควบคู่ไปกับการพัฒนาทักษะความสามารถของพนักงาน เพิ่มขีดความสามารถด้านการแข่งขันในอนาคต พร้อมนำเทคโนโลยี AI มาใช้ยกระดับองค์กรบนเส้นทาง AI-first Organization ต่อไป