สิ่งที่สตาร์ทอัพหนีไม่พ้นคือการเผชิญกับอุปสรรคและปัญหาต่างๆ คำถามมากมายและทางเลือกผุดขึ้นมาเต็มไปหมด จนหลายๆคนอาจจะสับสนว่า อะไรคือปัญหากันแน่? แล้วต้องแก้อย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย? ลองแก้ไปตั้งหลายวิธีทำไมผลถึงยังไม่เป็นเหมือนที่คิดไว้?  

ในงาน techsaucesummit ห้อง Startup Essential (สนับสนุนโดย dtac accelerate) คุณสุรวัฒน์ พรหมโยธิน CEO, Co-Founder จาก STYLHUNT ได้มาบอกเล่าถึงเครื่องมือที่จะทำให้สตาร์ทอัพเห็นและแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น ในหัวข้อที่ชื่อว่า “Startup Metrics for Pirates”

เครื่องมือที่ใช้เพื่อเป็นตัวชี้วัดให้กับสตาร์ทอัพ

เรียกกันสั้นๆว่า AARRR Metric ถูกออกแบบโดย Dave MacClure จาก 500Startups แต่วันนี้ผมจะยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจง่ายยิ่งขึ้น สิ่งที่ผมกำลังจะบอกเพื่อประกอบคำอธิบายอาจฟังดูไม่ไร้สาระแต่หลังจากที่คุณฟังจบผมรับรองว่าคุณจะเห็นภาพวิธีการใช้ AARRR Metric อย่างกระจ่างแน่นอน

เริ่มจากลองจินตนาการว่า มีชายหนุ่ม 3 คนที่กำลังพยายามหาแฟนในช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมาไม่มีใครสามารถหาแฟนได้เลย เขาเริ่มคิดหาวอธีแก้ว่าเขาควรทำอะไร หลากหลายตัวเลือกขึ้นมาในหัวไม่ว่าจะเป็น เปลี่ยนวิธีการแต่งตัวสิ! ขับรถหรูๆไปเลย! หันไปเล่นกีฬาดูไหม! แน่นอนว่าทุกคนได้ลองทำมาหมดแล้ว แต่ผลลัพธ์คือทั้ง 3 คนก็ยังหาแฟนไม่ได้อยู่ดี วันหนึ่งมีชายผู้ชายร่างท้วมใส่หมวกแก๊ปสีขาว จะให้คำแนะนำกับทั้ง 3 คน โดยให้คิดตามที่หนุ่มร่างท้วมบอก  นึกถึงภาพกรวยนะ ส่วนที่แหลมที่สุดทิ่มลงพื้น แล้วตอบคำถามที่ผมกำลังจะถามคุณ

• คุณเข้าไปคุยกับสาวๆ บ่อยแค่ไหน อาจจะเป็นตอนไปเรียน ไปปาร์ตี้ หรือเมื่อไรก็ตามที่คุณเจอสาวสวยๆมีกี่ครั้งที่ผู้หญิงคุยกับคุณ ประมาณว่าจากใน 10 ครั้งที่เข้าไปคุยกับสาวๆ มีกี่ครั้งที่เขาคุยกับคุณ คำถามนี้ตั้งอยู่ตรงปากกรวยบนสุด แล้วตามมาด้วยคำถามถัดไป (โอกาสที่ได้รู้จักกับผู้หญิง)

• จากสาวๆที่คุยกับคุณมีกี่คนที่คุณได้เดทกับเขาจริงๆ (จำนวนครั้งที่ได้เดทกับผู้หญิง)
• หลังจากได้เดทกันครั้งแรกมีกี่ครั้งที่คุณได้เดทกับผู้หญิงคนนั้นอีกครั้ง (จำนวนครั้งที่ได้เดทกับผู้หญิงคนเดิม)

ตัวอย่างถัดไปอาจจะฟังดูแปลกๆ สำหรับการเปรียบเทียบในกรณีนี้

• กี่ครั้งที่เมื่อคุณได้ไปเดทครั้งแรก แล้วผู้หญิงคนนั้นพูดถึงเรื่องดีๆ เกี่ยวกับคุณให้เพื่อนเขาฟัง คุณอาจจะน่าประทับใจมากๆจนผู้หญิงคนนั้นไปเล่าให้เพื่อนฟังทำให้เพื่อนของเขาอยากจะเข้าหาคุณอีกคน ผมไม่คิดว่าเรื่องแบบนี้จะเกิดขึ้นแต่ว่า เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นก็เป็นตัวอย่างนี้แหละ (จำนวนเดทที่เพิ่มขึ้นเกิดจากการอ้างอิงจากคนอื่น)
• สุดท้ายเมื่อคุณขอผู้หญิงเป็นแฟน กี่เปอร์เซ็นที่เขาตกลงที่จะเป็นแฟนกับคุณ

ย้อนกลับไปที่ 3 หนุ่มที่มีปัญหาเดียวกันคือไม่สามารถหาสาวมาเป็นแฟนได้

แต่ถ้าเราดูอัตราส่วนต่างๆ ตามกรวยข้างต้น

ชายหนุ่มคนที่หนึ่ง:

เขาไปทำความรู้จักกับสาวๆ แค่ 2%เท่านั้นที่คุยกับเขา ถือว่าเป็นตัวเลขที่น้อยมาก แปลว่าผู้ชายคนนี้อาจจะต้องมาดูว่า เขามีกลิ่นตัวหนรือเปล่า? การแต่งตัวไม่เหมาะสมไหม? เขาทำปฏิกริยาอะไรทำให้สาวๆไม่คุยกับเขา

ชายหนุ่มคนที่สอง:

เวลาเขาไปคุยกับสาวๆ ทุกคนยินดีที่จะคุยกับเขา แต่หลังจากคุยไปสักพัก ชายหนุ่มคนที่ 2 ก็ชวนสาวๆไปเดท สิ่งที่เกิดขึ้นคือแค่ 1% ตกลงที่จะไปเดทกับเขา เราเห็นได้ว่าทั้งสองคนมีปัญหาเดียวกัน แต่วิธีแก้จะต้องแตกต่างกันแน่นอน สิ่งที่จะต้องมาสังเกตคือ ประโยคที่เขาใช้คุยกับสาวๆ วิธีการพูด ช่วงเวลาหรือเป็นเพราะอะไร

ชายหนุ่มคนที่สาม:

เขาได้เดทกับสาวๆ เกือบทุกคนที่เขาเข้าหา แต่ปัญหาก็คือ เขาไม่เคยได้มีเดทที่สองกับผู้หญิงคนไหนเลย อาจจะเป็นเพราะว่าเขาเอาแต่พูดเรื่องตัวเอง มัวแต่เล่นโทรศัพท์  ต้องมีบางอย่างแน่ๆที่ไม่ถูกต้อง เราก็มาดูกันว่าระหว่างที่เขาไปเดทกับผู้หญิงเขาทำอะไรลงไปบ้าง

ผมขอสรุปตัวอย่างนี้ก็คือการที่เราแยกขั้นตอนเป็นส่วนๆ เพื่อที่เราจะได้แก้ปัญหาได้ถูกจุด ผมว่าตัวอย่างน่าจะพอเห็นภาพแล้ว เราลองมาดูในโลกของสตาร์ทอัพบ้างกับ AARRR Metric

A-A-R-R-R ย่อมาจาก…

• Acquisition: การสังเกตดูจำนวนคนที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เพื่อดูว่าได้มีการใช้เครื่องมือหรือวิธีที่ให้คนเข้ามาเห็นหรือรู้จักสินค้า/บริการมากพอหรือไม่ เพราะยิ่งคนเห็นน้อยเท่าไรเท่ากับโอกาสในที่จะเปลี่ยนจากคนที่เห็นมาเป็นผู้ใช้งานก็น้อยลงไปเท่านั้น

• Activation: หลังจากที่เข้ามาแล้วมีการทำอะไรบางอย่างในเว็บไซต์ เช่น การกดไลค์ ,สมัครสมาชิก, subscribe หรืออื่นๆ ขึ้นอยู่กับเว็บไซต์  conversion rate/ ratio จะทำให้เราทราบว่าสื่งที่เราทำได้ผลมากน้อยแค่ไหนที่จะให้บริโภคเข้ามามีส่วนร่วมกับเรา
• Retention: มีการกลับเข้ามาที่เว็บไซต์อีกครั้งหรือไม่ ถ้าปัญหาอยู่ที่ตรงนี้ สตาร์ทอัพอาจจะต้องมาดูว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่เราเสนอให้กับเขาไม่น่าพอใจหรือดึงดูดพอในการที่จะทำให้เขากลับมาหรือปัญหาคืออะไร
• Referral: ผู้บริโภคชอบผลิตภัณฑ์/ บริการมากจนนำไปบอกต่อเพื่อนๆ อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นตัวช่วยสตาร์ทอัพได้คือการบอกต่อโดยผู้ใช้ เพราะอะไรคนถึงอยากแนะนำสินค้า/บริการให้เพื่อนคนอื่นก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เวลาสตาร์ทอัพต้องการที่จะมองเห็นภาพสตาร์มอัพของตัวเองให้ชัดขึ้น
• Revenue: ผู้บริโภคยินดีที่จะจ่ายเงินในกระเป๋าให้เราอยู่แล้วถ้าสิ่งที่เราเสนอให้เขาตอบโจทย์ได้ดีจริงๆ

หลังจากแบ่งเป็นส่วนๆ สตาร์ทอัพจะเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าจริงๆแล้วปัญหาอยู่ที่ตรงไหนควรแก้ไขอย่างไร หากใครต้องการศึกษาเกี่ยวกับ metric นี้เพิ่มเติมสามารถดาวน์โหลดสไลด์นี้ 

เครื่องมือหรือโมเดลอื่นๆ ที่จะเป็นประโยชน์กับสตาร์ทอัพที่คุณสุรวัฒน์แนะนำ

1.            Click-through Rate (CTR)
2.            Cohort retention analysis: การที่วัดว่าผู้ใช้เดิมกลับมาใช้อีกมากแค่ไหน
3.            A/B testing

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียทรัพยากรอย่างสูญเปล่า ทั้งเวลาและเงิน การเสียเวลาสักนิดมานั่งวิเคราห์ก่อนมาพุ่งเข้าชนปัญหา นอกจากจะทำให้เราบรรลุเป้าหมายของเราได้ไวขึ้น เราจะได้มีเวลาไปพัฒนาสตาร์ทอัพของเราในด้านอื่นๆ อีกด้วย