Techsauce ได้มีโอกาสพูดคุยกับ “The 1 Tech & Product Team” ทีมเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังและเป็นจิ๊กซอว์สำคัญของ The 1 ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล ถึงวิธีการทำงาน การสร้างทีมที่เติบโตอย่างยั่งยืน และการทำความเข้าใจลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจของธุรกิจ

กว่า 17 ปี ที่เติบโตจากโปรแกรมสมาชิก The 1 Card สู่แพลตฟอร์มลอยัลตี้ของ The 1 ในวันนี้ ที่ยังคงมีเป้าหมายที่จะมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจ และสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อระหว่างโลกออฟไลน์และออนไลน์ให้สมาชิกได้สัมผัสบน The 1 APP ครบจบในที่เดียว ตามวิสัยทัศน์สู่การเป็น ‘Center of Life Platform’

ทีม The 1 Tech & Product ถือเป็นกุญแจสำคัญที่มีส่วนในการขับเคลื่อนแพลตฟอร์มลอยัลตี้นี้ ในบทบาท “Personalized O2O Experience & Innovation Curator” โดยเลือกสรรและพัฒนานวัตกรรมให้ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้าทั้งของกลุ่มเซ็นทรัล และพาร์ตเนอร์อื่น ๆ ใน The 1 Ecosystem

รายละเอียดผู้ให้สัมภาษณ์

1. ฟร้องค์ บารอน (Franck Baron) Chief Technology Officer
2. จุมพฎ อิงค์รัตนกุล Head of Consumer Platform Product
3. ไพสาน สงวนสิน Head of Core Platform
4. กอบบุญ สุขสาคร Head of Engineering
5. ศักดิ์ชัย หาญประเสริฐพร Head of IT Synergy and PMO

จาก Loyalty Program สู่ ‘Center of Life Platform’ ที่มอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ 

กลุ่มเซ็นทรัลผูกพันกับคนไทยมาหลายทศวรรษ จุดแข็งของธุรกิจนี้คือด้านออฟไลน์ ที่เป็นอันดับ 1 ของประเทศ ทั้งในด้านขนาดของธุรกิจ ความหลากหลายที่มีทั้ง การกิน เที่ยว และชอปปิง และภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ ความมีเอกลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งสะท้อนผ่านสินค้าและบริการคุณภาพสูง

ฟร้องค์ บารอน (Franck Baron) Chief Technology Officer 

เมื่อก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล ผู้บริโภคทำธุรกรรมทุกอย่างผ่านมือถือและช่องทางออนไลน์ ทำให้ภารกิจสำคัญของ The 1 ในการทรานส์ฟอร์มมาสู่การเป็นแพลตฟอร์มลอยัลตี้ และเปลี่ยนจาก The 1 Card มาเป็น The 1 APP คือ การเชื่อมประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์ ที่ต้องตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า (Personalized O2O Experience) ให้เข้ากันแบบไม่มีสะดุด

ว่ากันง่ายๆ ก็คือ The 1 APP จะเป็นเหมือน Shopping Companion ให้กับลูกค้า โดยจะช่วยให้ประสบการณ์การชอปปิงของคุณสะดวก สบาย และสนุกมากขึ้น ได้ทุกที่ทุกเวลา

The 1 APP จึงไม่ใช่แค่ Loyalty Program อีกต่อไป แต่เป็น ‘Center of Life Platform’ ที่เชื่อมต่อสมาชิกกว่า 20 ล้านราย ใน Ecosystem ของกลุ่มเซ็นทรัล ผ่านเครือข่ายพันธมิตรกว่า 3,000 แบรนด์ และจุดให้บริการกว่า 32,000 แห่งทั่วประเทศ และทีมงานที่อยู่เบื้องหลังการทำงานของแพลตฟอร์ม ในด้านเทคโนโลยี ไม่ใช่ใครที่ไหน เป็นทีม  The 1 Tech & Product นั่นเอง 

ลูกค้าคือหัวใจของทุกสิ่ง 

ด้วยธุรกิจในเครือที่หลากหลาย ทั้งห้างสรรพสินค้า โรงแรมร้านอาหาร บริการด้านการเงิน ฯลฯ มีฐานลูกค้าอยู่ทั่วโลก รวมถึงพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจกว่า 3,000 แบรนด์ แน่นอนว่าความต้องการของลูกค้าต้องต่างกันออกไป รวมถึง Customer Journey ก็มีความหลากหลายด้วย

The 1 APP ในฐานะเป็นศูนย์กลางที่รวบรวมข้อมูลและบริการของทั้งเครือไว้ จึงมีการใช้ Big Data เทคโนโลยี และระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เข้าด้วยกัน เพื่อส่งมอบบริการที่ตรงใจ และตรงเวลา เป็นเป้าหมายอย่างหนึ่งที่ทีม Tech ให้ความสำคัญ และแน่นอนต้องมาพร้อมกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

คุณไพสาน Head of Core Platform เล่าถึงวิธีการทำงานของทีม ที่สะท้อนความตั้งใจนั้นได้เป็นอย่างดี

“เราต้องเข้าใจลูกค้าก่อน ว่าลูกค้าต้องการอะไร พอเราเข้าใจลูกค้าผ่านข้อมูล ข้อมูลนั้นจะถูกใช้เพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ และพัฒนาการทำ Personalization เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้า”

ทีมเทคโนโลยีเบื้องหลังแอปนี้ยังลงทุนกับการทำ UX/UI เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่ดี ซึ่งนอกจากจะต้องน่าใช้ ใช้ง่ายแล้ว ต้องเข้าไปช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นได้จริงๆ ด้วย

จุมพฎ อิงค์รัตนกุล Head of Consumer Platform Product “Job to be done (สิ่งที่ลูกค้าต้องการทำให้สำเร็จ) ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ The 1 เราจึงมุ่งมั่นที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบายและคุ้มค่ายิ่งขึ้น” คุณจุมพฎ  Head of Consumer Platform Product กล่าว

คุณจุมพฎยังได้ยกเคสน่าสนใจ เกี่ยวกับการทำ Humanization กับ Digital Platform ที่ช่วยให้บริการออนไลน์มีความเข้าใจและเข้าถึงมนุษย์ผู้ใช้งานจริง ด้วยการเข้าใจ Mental Model ของลูกค้า เช่น การทำให้ระบบแลกแต้มในแอป สะดวก รวดเร็วมากขึ้น สะดวกขึ้น และปลอดภัยมากขึ้น ซึ่งการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำคัญไม่แพ้การออกแบบหน้าแอปให้สวยงาม

MarTech กับการสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ฉบับ The 1 

เราปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยี เครื่องมือ นวัตกรรมใหม่ๆ เป็นสิ่งที่องค์กรต้องมี แต่การทำงานของ The 1 เริ่มต้นจากเข้าไปนั่งในใจลูกค้าและใกล้ชิดกับลูกค้าให้มากที่สุด เพื่อจะออกแบบแพลตฟอร์ม ที่ช่วยสร้างประสบการณ์แบบ Personalized

คุณฟร้องค์เล่าว่า การทำงานของ The 1 นั้น จะใช้ MarTech เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มาจากหลายช่องทาง จากนั้นจึงนำมาวิเคราะห์พฤติกรรม ความสนใจ ความต้องการ สุดท้ายแล้วข้อมูลเหล่านี้จะถูกใช้ในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบโจทย์ รวมถึงมีการใช้เทคโนโลยี  AI และ ML (Machine Learning) เพื่อติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและปรับ Customer Journey ของลูกค้าให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ทางการตลาด

คุณไพสาน กล่าวเสริมว่า “อย่างที่ทราบกันดีว่า The 1 มีทั้งฐานข้อมูลสมาชิก และข้อเสนอจากแบรนด์ใน The 1 Ecosystem เป็นจำนวนมาก จึงเป็นความท้าทายในการนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจให้กับสมาชิกแต่ละคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเราได้ใช้ชุดข้อมูลที่เรียกว่า Single View of Customer (SVOC) เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าจากหลายกิจกรรมและพฤติกรรมการซื้อ รวมถึงการคาดการณ์ถึงสินค้าและบริการที่อยากจะซื้อต่อไป จากนั้นจึงนำไปพัฒนาเป็นกลยุทธ์การตลาด “Personalized Curation” ที่ The 1 สามารถ Scale Up สู่การนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจแบบเฉพาะบุคคลให้กับสมาชิกทุกคนได้อย่างทั่วถึงและทันท่วงที แม้ว่าจะมีจำนวนมากถึง 20 ล้านราย”

ไพสาน สงวนสิน Head of Core Platform

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดเสมอไป คุณฟร้องค์เผยว่า เทคโนโลยีนั้นสำคัญในฐานะเป็นเครื่องมือที่ผสานทุกทีมให้ทำงานด้วยกันอย่างใกล้ชิด และเป็นตัวส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า แต่วิธีการทำงานของ The 1 และความพยายามเข้าใจลูกค้า ถือเป็นส่วนสำคัญที่สนับสนุนให้ทั้งระบบทำงานได้ราบรื่น และออกไปสู่ตลาดได้เร็วขึ้นด้วย

ความสำเร็จของ The 1 พาลูกค้าเข้าสู่โลกดิจิทัล 

คุณฟร้องค์ เผยว่าตอนนี้ The 1 สามารถทำ Digitization เปลี่ยนจากบัตร The 1 สู่การใช้แอปพลิเคชันได้ 100% แล้ว และแนวทางในอนาคตคือการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลเต็มรูปแบบ ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าใน The 1 Ecosystem

ด้านคุณจุมพฎ ยกตัวอย่างความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงนี้ จากระบบบริหารจัดการสมาชิก The 1 ที่ทำให้ลูกค้าสมัครง่ายขึ้น ทำได้ผ่านมือถือได้ทุกที่ ทุกเวลาอีกทั้งยังสามารถบริหารจัดการสิทธิพิเศษทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง

รวมถึงการเลิกใช้คูปองกระดาษ (Paperless coupon) ที่ฟังแล้วดูเป็นเรื่องทั่วไป แต่สร้างประโยชน์มหาศาลให้กับลูกค้า ที่สามารถใช้คูปองได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องกังวลว่าจะชำรุดเสียหาย และมีการแจ้งเตือนหากใกล้หมดอายุ ฝั่งแบรนด์ก็เข้าใจการใช้งานของลูกค้าว่าใช้คูปองเพื่อซื้อสินค้าใด เพื่อนำข้อมูลไปใช้ทำการตลาด นอกจากนั้นยังได้ช่วยโลกด้วยการลดการใช้กระดาษด้วย 

การทำฐานข้อมูลสมาชิกบนแพลตฟอร์มออนไลน์ยังช่วยให้ The 1 เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของสมาชิก และสร้างสรรค์สิทธิประโยชน์ที่ตรงใจได้มากยิ่งขึ้นในอนาคต

Digitization ที่เริ่มจากคนทำงาน 

การจะเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล คนสร้างแพลตฟอร์มอย่าง The 1 ก็จำเป็นต้องทรานส์ฟอร์มองค์กรไปพร้อมกันด้วย The 1 จึงมีแนวคิดการสร้างองค์กรที่จะสามารถโตได้อย่างยั่งยืน พร้อมเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเจอสถานการณ์ไหน

คุณฟร้องค์ เล่าว่า  "การสร้างทีม ‘The 1 Tech & Product’ ถือเป็นก้าวสำคัญในการทรานส์ฟอร์มองค์กรของ The 1 สู่การเป็น Tech Company เพราะการมีทีมเทคโนโลยีของตัวเองช่วยให้ The 1 มีศักยภาพที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรม และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ The 1 ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพื่อรับกับทุกการเปลี่ยนแปลงในอนาคต"

กอบบุญ สุขสาคร Head of Engineering คุณกอบบุญ Head of Engineering เสริมว่าเมื่อมีทีมที่มีศักยภาพ มีองค์ความรู้ของเราเองที่พร้อมใช้แล้ว เราจะสามารถสร้างแพลตฟอร์มเพื่อไปให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น ตอบสนองได้ทันทีต่อความต้องการของลูกค้าและตลาด ซึ่งทำให้องค์กรเดินหน้าแบบยั่งยืน ทั้งในด้านบุคลากรและงบประมาณ

ศักดิ์ชัย หาญประเสริฐพร Head of IT Synergy and PMO ด้านคุณศักดิ์ชัย หาญประเสริฐพร Head of IT Synergy and PMO กล่าวถึงอีกกุญแจสำคัญของการเปลี่ยนผ่านองค์กรในยุคดิจิทัล นั่นก็คือการสร้างเป้าหมายที่ทุกคนอยากจะทำร่วมกัน ไม่ใช่แค่ทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้น

คุณจุมพฎ เสริมประเด็นการสร้างวัฒนธรรมการทำงานภายในของ The 1 ว่า The 1 ให้ความสำคัญกับการทำงานแบบ Agile โดยเน้นการทำงานเป็นทีม นอกจากเป้าหมายในระยะยาวอย่างยั่งยืนของธุรกิจแล้ว การสร้างเป้าหมายในระยะสั้นแต่จับต้องได้ สิ่งนี้ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ The 1 ยังมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและพร้อมรับทุกการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ก้าวต่อไปของ The 1 

ช่วงสุดท้ายของการสนทนา คุณฟร้องค์ ได้เผยทิศทางและกลยุทธ์ของ The 1 ในอนาคต ที่ยังคงให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้ลูกค้า การทำ Personalizaiton  เพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าในแบบเฉพาะรายบุคคลให้ได้มากที่สุด

ทั้งในแง่ของการพัฒนาเทคโนโลยีและแพลตฟอร์ม ขณะเดียวกันก็ขยายพันธมิตรใน The 1 Ecosystem อย่างต่อเนื่อง เพื่อขยายสิทธิประโยชน์เพื่อให้ครอบคลุมกับทุกไลฟ์สไตล์ของสมาชิก และตอบโจทย์ความนิยมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

นอกจากนั้น ในปี 2567 ยังเดินหน้าพัฒนา The 1 APP อย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมาย คือ มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสนุกกับการชอปปิงมากขึ้นในรูปแบบ Gamification 

บทความนี้เป็น Advertorial