ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ ในภาคธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ การทำ Digital Transformation กลายเป็นความจำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ผู้ประกอบการต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาเพื่ออำนวยความสะดวก และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจมากขึ้น โดยเฉพาะในการดำเนินงานด้านการเงิน ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักของการหล่อเลี้ยงธุรกิจ แม้ว่าที่ผ่านมา Digital Banking จะเข้ามามีบทบาทสร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง แต่สำหรับผู้ประกอบการแล้วอาจจะยังไม่ได้ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งปัญหาหลัก ๆ จะอยู่ที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่อาจจะมีความซับซ้อนเกินไป และไม่ได้ครอบคลุมฟังก์ชันสำหรับภาคธุรกิจเท่าที่ควร ทำให้ TMB ซึ่งเป็นธนาคารที่พัฒนาโซลูชันเพื่อลูกค้าธุรกิจมาอย่างต่อเนื่องนั้น ได้พัฒนา “Business ONE” แพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลรูปแบบใหม่ ที่สามารถเข้ามาแก้ทุก Pain Point ของลูกค้าธุรกิจได้อย่างครอบคลุม และตอบโจทย์การดำเนินงานของภาคธุรกิจได้อย่างครบวงจรเช่นกัน

Techsauce ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณเสนธิป ศรีไพพรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าธุรกิจ และคุณรัชกร ชยาภิรัต หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารนวัตกรรมทางดิจิทัล (ลูกค้าธุรกิจ) ของ TMB  ซึ่งเป็น 2 ผู้บริหารผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนาแพลตฟอร์ม “Business ONE” ธนาคารดิจิทัลเพื่อโลกธุรกิจ ถึงแนวคิดที่ต้องการทำให้ Digital Banking สามารถพัฒนาไปได้ไกลมากกว่าการให้บริการธุรกรรมทางการเงินแก่ลูกค้าธุรกิจ มาให้ติดตามกัน

ที่มาของแนวคิด ทลายกรอบ Digital Banking แบบเดิม สู่การทำความเข้าใจลูกค้าด้วย Design Thinking

คุณเสนธิป กล่าวว่า เดิมในการให้บริการลูกค้าทุกธนาคารต่างก็มีช่องทางของ Digital Banking ให้กับลูกค้าธุรกิจอยู่แล้ว แต่ Pain Point สำหรับลูกค้าที่เป็นจุดร่วมเดียวกัน คือ User Experience จากการใช้งานที่ยาก และมีความซับซ้อน ดังนั้นจึงทำให้ TMB ได้พัฒนา “Business ONE” ขึ้นมา เพราะเรามองไปไกลกว่าเพียงแค่การเป็นธนาคารดิจิทัลที่ดีขึ้น ใหม่ขึ้น ใช้งานง่ายขึ้นเท่านั้น แต่เราได้นำกระบวนการ Design Thinking มาใช้ในการออกแบบโซลูชันสำหรับลูกค้า จึงทำให้ต้องคิดใหม่ทั้งหมด

ทุกวันนี้การทำธุรกรรมบนออนไลน์ของไทยมีการเติบโตสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แต่ลูกค้าธุรกิจยังประสบปัญหาหลายประการเวลาทำธุรกรรมบนดิจิทัล หรือ อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง Pain Point หลาย ๆ อย่างทำให้ลูกค้าไม่สามารถทำธุรกรรมได้อย่างครบวงจร อาทิ การใช้งานต้องเข้าหลายระบบ มีขั้นตอนเยอะ บางอย่างซับซ้อนและใช้งานยาก เป็นต้น จากปัญหาการใช้งานต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องเผชิญ สุดท้ายอาจทำให้เลือกที่จะทำธุรกรรมแบบเดิม ๆ หรือเข้าไปทำธุรกรรมการเงินที่สาขาเพื่อตัดปัญหาแทน  

“Business ONE” ธนาคารดิจิทัลเพื่อโลกธุรกิจนี้ ไม่ได้ต้องการจะเป็นดิจิทัลแพลตฟอร์มทั่วไป เพียงแค่ดีขึ้น ใหม่ขึ้น หรือใช้งานง่ายขึ้นเท่านั้น แต่จะต้องสามารถแก้ Pain Point ของลูกค้าธุรกิจได้จริง โดยเราใช้ Design Thinking ในการออกแบบแพลตฟอร์ม ซึ่งทำให้เราต้องคิดใหม่เลยว่า Digital Banking จะต้องไม่เพียงทำได้แค่การเป็นช่องทางการทำธุรกรรมการเงินเท่านั้น แต่จะต้องเป็นธนาคารดิจิทัลที่คู่ขนานไปกับการใช้งาน ที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติ สำหรับทุกกระบวนการด้านการเงินของธุรกิจ

ด้านคุณรัชกร กล่าวเสริมในประเด็นนี้ว่า จากการที่เราไม่ได้ต้องการให้ "Business ONE" มีบทบาทเป็นเพียงแค่ Internet Banking เท่านั้น ดังนั้นในการพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ขึ้นมา เราเริ่มต้นจากศูนย์ ซึ่งหมายความว่า เราทำความเข้าใจลูกค้าก่อนว่า Pain Point คืออะไร หลังจากนั้นจึงนำไปสู่การดีไซน์รูปแบบว่า Customer Journey ควรจะเป็นอย่างไร เมื่อเสร็จแล้วจึงนำตัวอย่างมาให้ลูกค้าประเมินความยากง่ายของการใช้งาน ซึ่งเราให้ความสำคัญแม้กระทั่งเรื่องของภาษาที่ใช้บนแพลตฟอร์ม เพื่อที่จะให้ลูกค้าเข้าใจง่ายมากที่สุด 

Business ONE มีฟังก์ชันที่สร้างความแตกต่างจาก Internet Banking ทั่วไป ตอบโจทย์ลูกค้าธุรกิจอย่างไร

คุณรัชกร กล่าวว่า นอกจากการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการลดขั้นตอนในการใช้งานลงกว่า 60% (ยกตัวอย่าง เมื่อลูกค้าต้องการที่จะโอนเงิน สำหรับ Internet Banking แบบเดิมจะต้องเข้าออกหน้าจอถึง 7 ครั้ง กว่าจะทำธุรกรรมสำเร็จ แต่ “Business ONE” ลดขั้นตอนเหล่านั้นลงมาเหลือแค่ 3 ครั้งเท่านั้น) และยังได้มีการพัฒนาให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าธุรกิจที่มีความต้องการที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงินให้คู่ค้าระหว่างประเทศ การบริหารความเสี่ยงค่าเงิน สินเชื่อ การบริหาร Supply Chain ที่ต้องใช้งานแบบแยกระบบ แต่ “Business ONE” ได้รวมไว้ในระบบเดียว เมื่อลูกค้าเข้ามาก็สามารถทำธุรกรรมการเงินได้ครบหมด พร้อมกันนี้ จากการที่ลูกค้าต่างก็มีความต้องการที่จะเข้าถึงแพลตฟอร์มผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย เราก็ได้มีการพัฒนาให้ “Business ONE” สามารถรองรับและใช้งานได้ในทุกฟีเจอร์ด้วยเช่นกัน 

สำหรับอีกฟังก์ชันที่มีความแตกต่างจากการใช้งาน Internet Banking ทั่วไปอย่างชัดเจนเลย คือ การที่เราพยายามมองว่า “Business ONE” ไม่ใช่แค่เครื่องมือในการโอนเงินอีกต่อไปแล้ว แต่จะหาโซลูชันอย่างไรที่ทำให้ลูกค้าสามารถนำไปต่อยอด

ในเชิงธุรกิจได้ด้วย อาทิ การที่ธนาคารมีข้อมูลด้านกระแสเงินสดของลูกค้าอยู่ แต่จะดีกว่าหรือไม่ ถ้าเราสามารถเอามาแสดงผลให้กับลูกค้าได้เห็นสถานะว่าปัจจุบันมีเงินคงเหลือเท่าไหร่ ถ้าหากต้องจ่ายเงินเดือนพนักงานหรือคู่ค้าจะมีเพียงพอหรือไม่ ซึ่งตรงนี้ทำให้ลูกค้าสามารถบริหารอนาคตได้ล่วงหน้า ซึ่งถ้าเทียบกับ Internet Banking แบบเดิมไม่มีสิ่งเหล่านี้

นอกจากนี้ “Business ONE” ยังได้เพิ่มฟังก์ชันสำหรับโซลูชันที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางการเงินเข้าไปด้วย จากการที่เรามองว่าสุดท้ายในอนาคตลูกค้าคงคาดหวังกับธนาคารมากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้นจึงพยายามที่จะเชื่อมต่อกับพาร์ทเนอร์ที่จะสามารถเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุดเช่นกัน 

“Business ONE” เป็นแพลตฟอร์มที่มีความ Agile สูง เพราะฉะนั้นในอนาคตจะสามารถต่อยอด หรือเชื่อมต่อฟีเจอร์เพิ่มขึ้นได้รวดเร็วและถี่มากขึ้น รวมถึงจะเป็นแพลตฟอร์มที่มี Open API เพื่อทำให้สามารถเชื่อมต่อกับพาร์ทเนอร์ได้ง่ายและเร็วขึ้นด้วย

ทิศทางของ Digital Banking หลังจากนี้ ในอนาคตภายในระยะ3-5 ปี  

คุณเสนธิป ได้ให้มุมมองสำหรับทิศทางตลาดของ Digital Banking ในอนาคตไว้ว่า  เราเชื่อว่าตอนนี้ธนาคารต่างก็ไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่แค่การทำธุรกรรมการเงินแล้ว แต่จะต้องเชื่อมกับโซลูชันด้านอื่น ๆ ที่จะทำให้การบริหารธุรกิจครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อกับ ระบบ HR หรือ ระบบจัดการ Supplier หรือแม้แต่ Stock  Management เป็นต้น และในอนาคตเราต้องคิดกันอีกว่า โซลูชันที่เราได้พัฒนาขึ้นจะสามารถตอบโจทย์ธุรกิจ SME ที่จะสามารถเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ลูกค้าต่อยอดไปจาก Digital Bank ได้ โดยให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ในต้นทุนที่ต่ำ ด้วยการที่มีธนาคารเข้ามาเป็นตัวช่วยอำนวยความสะดวกเพิ่มให้ลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตอย่างยั่งยืน 

ส่วนคุณรัชกร กล่าวทิ้งท้ายว่า ในอนาคตระยะ 3-5 ปีข้างหน้า พาร์ทเนอร์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธนาคารมาก เพราะเรามีความจำเป็นที่จะต้องเสริมเครื่องมืออื่น ๆ ที่จะสามารถเข้ามาเป็นเพื่อนร่วมในธุรกิจ ที่ทำให้สามารถตอบโจทย์ให้ลูกค้ามากขึ้น เพราะก่อนหน้านี้ลูกค้าอาจมองว่า Internet Banking เป็นแค่ Financial Bank แต่ต่อไปเส้นคั่นระหว่าง Financial กับ Non-Financial จะหายไป ซึ่งต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่าธนาคารไม่ได้เก่งทุกเรื่อง ดังนั้นเราจึงต้องหาพาร์ทเนอร์เพื่อมาช่วยแก้ Pain Point อื่น ๆ ให้กับลูกค้าได้ด้วย 

สุดท้ายต้องย้ำว่า เรื่องของข้อมูล หรือ Data จะมีความจำเป็นมาก โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าธุรกิจยังเข้าไม่ถึงข้อมูลได้ดีมากนัก เพราะว่าข้อมูลนั้นยังอยู่ในรูปแบบของกระดาษ แต่ต่อไปเมื่อข้อมูลเหล่านี้ถูกทำให้อยู่ในรูปแบบของดิจิทัลมากขึ้น จะทำให้เกิดโอกาสที่สามารถดึงมาวิเคราะห์ เพื่อทำการต่อยอดในธุรกิจได้มากขึ้นด้วยเช่นกัน 

ทั้งนี้ลูกค้าที่สนใจสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Relationship Manager ที่ดูแลธุรกิจท่าน หรือ โทร 02-643-7000 หรือศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ tmbbank.com/techsauce/fb

#BusinessONE #TMB #MakeREALChange    

บทความนี้เป็น Advertorial