10 กลยุทธ์ดิจิทัล ที่ธนาคารต้องให้ความสำคัญในปี 2017 | Techsauce

10 กลยุทธ์ดิจิทัล ที่ธนาคารต้องให้ความสำคัญในปี 2017

ในขณะที่กลยุทธ์ด้านอุตสาหกรรมธนาคารนั้นมีมากมาย สิ่งสำคัญคือ เราควรจัดอันดับความสำคัญว่า จะสนใจกลยุทธ์ใดเป็นอันดับต้นๆ เพื่อจะหาว่าอะไรเป็นสิ่งสำคัญในปี 2017 Digital Banking Report ได้สำรวจมากกว่า 500 สถาบันทางการเงินทั่วโลกเพื่อจัดทำเป็นรายงาน 2017 Retail Banking Trends and Predictions

susanne_posel_news_-fotolia_18083243_stfnc1_1580x1050

การศึกษานี้ครอบคลุมธนาคาร สหภาพเครดิตในทุกๆ ทรัพย์สิน ซึ่งครอบคลุมในทวีปเอเชีย แอฟริกา อเมริกาเหนือและใต้ และอเมริกากลาง ยุโรป ตะวันออกกลางและออสเตรเลีย แต่ละธนาคารจะถูกถามว่ากลยุทธ์อะไรที่จำเป็นสำหรับปี 2017 เป็นที่น่าทึ่งว่า แม้ว่าแต่ละธนาคารจะตั้งอยู่ในภูมิศาสตร์ที่ต่างกัน ขนาดทรัพย์สินก็ต่างกัน แต่อันดับของกลยุทธ์ที่สำคัญที่พวกเขาได้จัดอันดับไว้กลับมีความเกี่ยวข้องกัน

โดยรวมแล้ว 3 อันดับกลยุทธ์ที่สำคัญจะกล่าวถึงเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ด้านดิจิตอล (ถูกพูดถึง 71% ของทั้งหมด) ขยายขีดความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล (50%) และหาวิธีลดต้นทุน (41%) ที่เหลือของกลยุทธ์ที่ถูกกล่าวถึงจะน้อยกว่า 15% สิ่งที่น่าสนใจคือ แม้ว่าจะมีสิ่งตีพิมพ์มากมายครอบคลุมทั้งอุตสาหกรรมอยู่แล้ว แต่ความพยายามในการจับมือหรือลงทุนใน Fintech ยังมีความสำคัญน้อยอยู่

top_strategic_priorities_banking

1. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าบนดิจิทัล

ในขณะที่ลูกค้าเพิ่มการตัดสินใจโดยอิงจากความง่ายในการเข้าถึงสถาบันทางการเงิน การแข่งขันด้านประสบการณ์ลูกค้าก็เพิ่มขึ้น บทบาทหน้าที่ก็เพิ่มขึ้น ความท้าทายอยู่ที่ ในขณะที่ในส่วนหลักๆ ของบริษัทที่ให้บริการทางการเงินกำลังขยายโปรเจค CX โดยเฉพาะที่มันเกี่ยวข้องทั้งดิจิทัลและการมีส่วนร่วมบน Smartphone มันก็ยังยากที่จะรวบรวมทรัพยากรเพื่อพยายามทำโปรเจกต์ใหม่

นอกจากนี้ ในการนำทรัพยากรมาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า สถาบันจำเป็นต้องรู้ว่าการวัดประสบการณ์ลูกค้าจะทำอย่างไรเพื่อให้สำเร็จ จนถึงตอนนี้ มีวิธีการวัดหลายรูปแบบมาก รวมถึงการวัดความพึงพอใจ การรักษาลูกค้า การจงรักภักดี ความมีส่วนร่วมและการวัดในรูปแบบรายได้

เหนือสิ่งอื่นได้ การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งที่สอดคล้องในระดับของการกล่าวถึงหมวดหมู่ทรัพย์สิน ชนิดองค์กรและสถานที่

2. ขยายความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล

ข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นรากฐานของธนาคารในปีถัดๆ ไปอย่างแท้จริง จากการลบความไม่ลงรอยด้าย Customer Journey เพื่อปรับปรุงการจัดส่งแบบหลายช่องทางและเปิดช่องทางเข้าถึง API ข้อมูลเปรียบเสมือนน้ำมันที่จะขับเคลื่อนสิ่งเหล่านี้

แม้ว่าจะมีข้อมูลมากมายในสถาบันการเงิน องค์กรส่วนใหญ่มักใช้เวลานานในการวิเคราะห์ว่าข้อมูลไหนจะมีประโยชน์และมันจะใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร สอดคล้องกับงานวิจัยจาก Boston Consulting Group ว่าข้อมูลอาจไม่เป็นไปตามคาดทั้งหมด

  • การจัดลำดับความสำคัญที่แย่งกันไปมา: ที่ได้กล่าวไปแล้วว่า การจัดลำดับมีมากมาย บางอันอาจะถูกเปลี่ยนกระทันหันในระยะเวลาหนึ่ง
  • ความซับซ้อนของระบบไอที: เพราะว่าระบบมีหลายชั้นและเก็บข้อมูลไว้ซับซ้อน ซึ่งข้อมูลจะถูกใช้นานๆ ครั้งแบบครอบคลุมทุกข้อมูล
  • ขาดวิสัยทัศน์ด้านการประสานงาน: สิ่งนี้ทำให้เกิดปัญหาด้านการจัดการคนและทรัพยากร การกระทำที่จำกัดและการแลกเปลี่ยนไอเดียที่จำกัด

จากที่ได้เขียนไว้แล้วในบทความ Data Analytics Critical to Success in Banking ความเสี่ยงของการที่จะไล่ตามข้อมูลลูกค้าไม่ทันนั้น ไม่เคยเพิ่มขึ้นตั้งแต่ที่ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้น ปัญหาความคาดหวังนี้มักถูกกำหนดโดยคู่แข่งที่ไม่ได้เป็นสถาบันการเงิน

ในผลสำรวจ สหภาพเครดิตมักจะกล่าวถึงการวิเคราะห์ข้อมูลว่าเป็นอันดับต้นๆ ธนาคารท้องถิ่นมักไม่ค่อยสนใจการวิเคราะห์ข้อมูลมากนัก

3. ลดต้นทุนด้านการดำเนินการ

สืบเนื่องจากการที่ลดดอกเบี้ยและลดต้นทุนการดำเนินการ สถาบันการเงินใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการลดต้นทุนมากเท่าที่เป็นไปได้ บางครั้งความพยายามเหล่านั้นก็สำเร็จโดยไม่ได้คำนึงถึงผลกระทบด้านประสบการณ์ลูกค้าหรือไม่ได้แก้ข้อบกพร่องที่จำเป็น

สอดคล้องกับ Bill Heitman ผู้ก่อตั้ง The Lab การติดตั้งเทคโนโลยีด้านธนาคารดิจิตอล (เพื่อหวังว่าจะลดต้นทุน) ไม่ได้ช่วยอะไรมากนักนอกจากการดำเนินงานที่เป็น Routine แบบอัตโนมัติกำลังถูกทดสอบ และได้นำหลักการ Industrialization และการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพมาปรับใช้ โดยไม่ทดสอบและปรับปรุงเสียก่อน ธนาคารดิจิตอลใดๆ ที่ทำแบบนี้ก็จะไม่เกิดประสิทธิภาพสูงสุดตามคาด และแย่ที่สุดคือ ระบบอัตโนมัติก็จะทำหน้าที่แบบผิดปรกติไปตลาด

ในขณะที่องค์กรทุกชนิดมองว่าการลดต้นทุนเป็นความสำคัญอันดับ 3 แต่ธนาคารแห่งชาติและธนาคารท้องถิ่นมองว่าสำคัญมากกว่าองค์กรอื่นๆ

4. เพิ่มนวัตกรรมการลงทุน

ในขณะที่นวัตกรรมการลงทุนเป็นอันดับ 4 ที่ถูกกล่าวถึงโดยสถาบันการเงินนานาชาติ ความถี่ในการกล่าวถึงน้อยกว่าการลดต้นทุนอยู่ที่ 15 % และน้อยกว่าการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าถึง 45% นี่เป็นสิ่งสะท้อนในงาน 8th Annual Innovation in Retail Banking Report จาก Efma และ Infosys Finacle ซึ่งสัดส่วนธนาคารที่มีกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมเพิ่มขึ้นอย่างมีขอบเขตในปี 2016

ขอบเขตที่ธนาคารส่วนใหญ่สนใจที่จะเพิ่มนวัตกรรมการลงทุนก็จะมี ประสบการณ์ลูกค้า (84%) และช่องทาง (82%) ตามด้วยการดำเนินการ (67%) ผลิตภัณฑ์ (63%) และ Sales and marketing (56%)

ในการวิจัยซึ่งจัดทำโดย Digital Banking Report สัดส่วนที่กล่าวถึงอยู่ที่ 25% ท่ามกลางองค์กรที่ต่างกันทั้งขนาดและชนิด

5. การทำตามกฏและข้อบังคับที่กำหนด

ในอดีต องค์กรส่วนใหญ่จะดำเนินการในแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างกฏและการยอมทำตาม การเปลี่ยนแปลงแค่การตอบสนองด้านการทำตามกฏ การคอมเมนต์ การทดสอบหรือสิ่งอื่นๆ ที่จะทำให้เกิดความกดดันด้านกฏ อย่างไรก็ตาม องค์กรหลายๆ อันเริ่มจะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ไปเป็นแบบ Proactive สร้างความเกี่ยวข้องด้านกลยุทธ์ธุรกิจได้ดี

สอดคล้องกับ Deloitte การที่ระบุการเชื่อมต่อระหว่างกลยุทธ์ธุรกิจกับกฏเกณฑ์ แทนที่จะจัดการกลยุทธ์ด้านกฏเกณฑ์ต่างๆ แบบกิจกรรมรอง องค์กรจะสามารถหาหนทางที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและทำให้กิจกรรมเป็นรูปแบบเดียวกันซึ่งทำให้องค์กรมีเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น กลยุทธ์นี้ทำให้เกิด Win-Win ตอบคำถามประเด็นการร่วมมือในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพด้านธุรกิจอีกด้วย

ในขณะที่มีเพียง 13% ของสหาภาพเครดิตที่พูดถึงประเด็นนี้เป็นประเด็นหลัก 30% ของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ และ 27% ของธนาคารท้องถิ่นที่กล่าวถึงประเด็นนี้เป็นประเด็นหลัก

6. อัปเดตหรือเปลี่ยนระบบปฏิบัติการหลัก

สิ่งที่ควรทำคือการจัดระบบสถาบันการเงินภายใต้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี และนำข้อมูลนั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์ผ่านระบบ Cloud ไปยังแอปพลิเคชั่น ทางเดียวที่จะทำให้สำเร็จคือต้องรื้อระบบเก่าและแทนที่ด้วยระบบธนาคารใหม่ที่สามารถสนับสนุนทั้งธนาคารและลูกค้าได้

มีตัวอย่างคำพูดดีๆ จากคนที่อยู่ในอุตสาหกรรมทางการเงิน Chris Skinner เค้ากล่าวว่า การเปลี่ยนระบบหลักเหมือนกับการเปลี่ยนเครื่องยนต์บนเครื่องบินในความสูง 15,000 เมตร คุณอาจะไม่ต้องทำมัน แต่ธนาคารทำแบบนั้น คำพูดนี้น่าสนใจซึ่งมาจากบทความที่เขาเขียนในเดือน เมษายน ปี 2013

คุณไม่สามารถเปลี่ยนโครงสร้างธนาคารใหม่ได้ถ้าคุณยังมีข้อมูลที่ผูกกับระบบที่ยังยึดกับตัวผลิตภัณฑ์เก่าๆ ที่ยังล้าหลัง Chris ยังกล่าวอีกว่า จริงๆ แล้ว มันไม่ใช่ประเด็นว่าถ้าธนาคารจะเปลี่ยนระบบปฏิบัติการหลัก แต่คำถามคือเมื่อไหร่ และถ้าคุณติดตามสิ่งที่ Chris เขียน คุณก็อาจจะเริ่มต้นได้ช้าลงอย่างน้อย 2-3 ปีถ้าคุณไม่เริ่มทำอะไรเลย

ธนาคารใหญ่ๆ ในประเทศประมาณ 10% มีแนวโน้มจะเปลี่ยนหรืออัพเดตระบบปฏิบัติการซึ่งมีความสำคัญในปี 2017

องค์กรขนาดใหญ่เป็นหน่วยงานที่พูดถึงการเปลี่ยนระบบปฏิบัติการมากที่สุด ถึง 25% และธนาคารท้องถิ่น 28% ส่วนธนาคารชุมชนหรือสหภาพเครดิต ให้ความสำคัญเพียง 18%

7. จ้างคนเก่งและฝึกฝน

อุตสาหกรรมธนาคารเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ด้วยความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตอล โชคร้ายที่ธนาคารยุคเก่าที่ก่อตั้งมานานๆ ไม่ค่อยคุ้นเคยกับธนาคารยุคดิจิตอล ซึ่งยุคดิจิตอลค่อนข้างให้ความสำคัญกับ Technology และพนักงานที่เข้าใจในเทคโนโลยี

สิ่งที่ธนาคารทำได้คือจ้างคนที่เก่งที่สุด ฉลาดและอดทน ผู้ที่อยากทำงานกับธนาคารเหล่านี้จะต้องถูกฝึกและพํมนาต่างๆ การที่จะทำสำเร็จนั้น ธฯาคารจจะต้องแย่งชิงพนักงานกันอย่างมากมาย

ธนาคารจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งจำเป็นจะต้องได้รับความเห็นชอบจาก Board และผู้จัดการอาวุโส ผู้บริหารจำเป็นต้องมีประสบการณ์ในการปฏิรูปบริษัท และ Board จะต้องมีผู้อำนวยการที่ไม่ใช่ผู้บริหาร ที่เข้าใจวัฒนธรรม Agile

สอดคล้องกับ Stuart Hall จาก Tyzack Parners การสร้างความสนใจและการทำงานที่ยืดหยุดจะทำให้ธนาคารขยายโอกาสที่จะพัฒนาองค์กรด้วยเหตุผลที่ไม่ใช่แค่การนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางและความสามารถทางดิจิตอลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงความยืดหยุ่นที่มากพอที่จะปรับเปลี่ยนแบรนด์ทั้งภายในและภายนอก

องค์กรใหญ่ๆ พร้อมที่จะชนะสงครามการแย่งชิงพนักงาน ซึ่งมีความสนใจน้อยกว่า 10% ในขณะที่ ธนาคารท้องถิ่นให้ความสำคัญเรื่องนี้ถึง 36% และสหภาพเครดิต 23%

8. ปรับปรุงขั้นตอนทางธุรกิจ

ที่กล่าวไว้ตอนต้นว่า การติดตั้งเทคโนโลยีไวในธนาคารดิจิตอลเพื่อปรับปรุงการดำเนินการทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านจะไม่ประสบผลสำเร็จถ้าระบบที่เคยใช้อยู่นั้นยังเป็นระบบอัตโนมัติที่เดิมๆ แม้ว่าหลายๆ องค์กรจะประสบความสำเร็จในระบบอัตโนมัติ แต่มีเพียงส่วนน้อยที่ประสบความสำเร็จในระดับสูงของระบบอัตโนมัติทั้ง ระบบธนาคารจากส่วนกลางและหลังบ้าน

หลายๆ องค์กรนำแนวคิด Lean มาใช้ในระบบ ซึ่งหลายๆ งานจำเป็นที่จะต้องทำให้สำเร็จโดยไม่ใช้กระดาษ ปรับปรุงการไหลของงานและการจัดการงานอัตโนมัติ การทำแบบนี้จะปรับเปลี่ยนกระดาษให้กลายเป็นดิจิตอล องค์กรจึงจำเป็นต้องวางแผนส่วนนี้เพื่อจะปรับปรุงให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด

ทุกๆ องค์กรเห็นว่า การปรับปรุงขั้นตอนทางธุรกิจ จำเป็นพอๆ กัน

9. เพิ่มความปลอดภัยและการยืนยันตัวตน

สำหรับสถาบันการเงิน ปัจจัยสำคัญที่จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าคือการทำให้ระบบธนาคารง่าย 1 ในสิ่งที่ท้าทายมากๆ คือการยืนยันตัวตนโดยใช้ Password ใน Mobile Banking ซึ่งรวมความจำเป็นในการปรับปรุงความปลอดภัยในการเข้าบัญชีด้วยการออกแบบที่ให้ใช้งานง่าย เป็นสิ่งที่ทำให้สมดุลได้ยาก

สอดคล้องกับ Deloitte องค์กรสามารถเริ่มการเดินทางโดยลงทุนในระบบที่ไม่ต้องใช้ Password ยืนยันตัวตนเป็นส่วนของการปฏิรูปองค์กร เช่นการปรับเปลี่ยน Software ที่ใช้บริการต่างๆ และการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในหลายๆ ช่องทาง การแก้ปัญหาแบบนี้สามารถทำให้เกิดระบบการยืนยันตัวตนในองค์กร ซึ่งอาจจะต้องใช้เวลา

มันค่อนข้างปลอดภัยที่จะบอกว่าธนาคารจะเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่จะเน้นด้านความปลอดภัยแบบนี้

ธนาคารใหญ่ๆ ธนาคารท้องถิ่นและสหภาพเครดิตให้ความสำคัญด้านความปลอดภัย ใน 3 อันดับแรก ประมาณ 18% ในขณะที่ธนาคารพาณิชย์ใหญ่ๆ ให้ความสำคัญเรื่องนี้ติด 3 อันดับแรก

10. ร่วมมือกับ FinTech

หลายๆ บทความที่เขียนและกำลังเขียนเกี่ยวกับโอกาสการร่วมมือกับ FinTech บ่งบอกว่าธนาคารจะช่วย Startup ได้อย่างไร ความจริงได้ปรากฏแล้ว 1 ปีที่ผ่านมา เมื่อ Ron Shevlin บอกว่า  การร่วมมือกันไม่ได้เป็นส่งจำเป็น แต่ระบบต่างหากที่ธนาคารได้ให้บริการแก่ลูกค้า ในบทความของเขา เขาได้เปรียบเทียบโอกาสของธนาคารกับสิ่งที่อเมซอนทำ ที่เขาได้กล่าวว่า เข้ารู้จักอเมซอน และธนาคารไม่ใช่อเมซอน

ประเด็นหลักคือเราจะสร้างสรรค์และเปลี่ยนระบบธนาคารดิจิตอลให้ตอบสนองผู้บริโภคอย่างไร ซึ่งสิ่งนี้อาจจะทำได้ทั้งการลงทุน หุ้นส่วน หรือง่ายๆ แค่เป็นศูนย์กลางของสถาบันการเงินแก่ผู้บริโภค เป็นตัวแทนให้กับประโยชน์ลูกค้า

ธนาคารแห่งชาติและธนาคารภูมิภาค ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นกลยุทธ์หลัก (10% และ 18% ตามลำดับ) ในขณะที่ธนาคารท้องถิ่นและสหภาพเครดิตให้ความสำคัญเรื่องนี้เพียง 5%

ที่มา: thefinancialbrand

ลงทะเบียนเข้าสู่ระบบ เพื่ออ่านบทความฟรีไม่จำกัด

No comment

RELATED ARTICLE

Responsive image

AI จะมองเห็น เข้าใจ และลงมือทำ ด้วยพลัง Spatial Intelligence ยุคใหม่ของ AI ที่ใกล้เป็นจริงขึ้นทุกวัน

การสร้างรูป การเข้าใจองค์ประกอบของโลก ไม่เพียงพอสำหรับ AI อีกต่อไปแล้ว Fei-Fei Li ผู้บุกเบิกด้านปัญญาประดิษฐ์มองว่า อนาคตต่อไปของ AI คือ การมองเห็น เข้าใจ และลงมือทำ...

Responsive image

RWA อนาคตแห่งการลงทุนในสินทรัพย์ดิจิทัลของโลกยุคใหม่ ที่ทุกคนเข้าถึงได้

SCBX ยกทัพผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีบล็อกเชน ให้ความรู้เรื่อง Real World Asset (RWA)...

Responsive image

BYD : เปิดจักรวาลรถ EV ที่จะล้ม Tesla มีดีอะไร ทำไมถึงขายดี ?

BYD ประกาศยอดขายรถยนต์ไฟฟ้าล้วน สูงถึง 526,000 คันในไตรมาสสุดท้ายของปี 2023 นับเป็นครั้งแรกที่ยอดขายรถยนต์ไฟฟ้าของ BYD แซงหน้าผู้นำจากสหรัฐฯ อย่าง Tesla อย่างไม่น่าเชื่อ แต่ BYD มี...