ท่ามกลางความวุ่นวายในเมืองหลวงและปัญหาที่รอการแก้ไขอีกนับไม่ถ้วน ไม่ว่าจะเป็นการขายของล้ำทางเท้า สายสื่อสารที่ดูรกหูรกตา แสงสว่างไม่ทั่วถึง หรือแม้แต่การจอดรถขวางถนน คงไม่แปลกใจที่จะมีใครสักคนลุกขึ้นมาเป็นสื่อกลางระหว่างประชาชน และหน่วยงานที่รับผิดชอบ

Traffy Fondue จึงเกิดขึ้นเพื่อเป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการปัญหาเมือง ที่ทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการพัฒนาเมืองและแก้ไขปัญหาต่างๆ ของเมืองอย่างครบวงจร 

Traffy Fondue จะตอบโจทย์ชีวิตคนเมืองได้อย่างไรตามไปดูกัน

จุดเริ่มต้นคือ การเห็นปัญหา 

หลายคนอาจคุ้นหูกับชื่อ Traffy Fondue ในช่วงการเลือกตั้งผู้ว่ากทม. คนปัจจุบัน ที่ได้นำแพลตฟอร์มนี้มาเป็นตัวช่วยในการพัฒนาและแก้ปัญหาเมือง ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม หัวหน้าทีมนักวิจัยประจำศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (nectec) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ผู้รับผิดชอบและพัฒนา Traffy Fondue เท้าความถึงจุดเริ่มต้นในการพัฒนาแพลตฟอร์มตั้งแต่ 6-7 ปีก่อนว่า

    “จริงๆ แล้ว Traffy Fondue เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับทุนในการพัฒนาเริ่มทำ Smart City ในจังหวัดภูเก็ต เป็นแอปฯ เทคโนโลยีเกี่ยวกับการบริหารจัดการขยะ พัฒนาเซ็นเซอร์สำหรับติดรถขยะ เพื่อให้ประชาชนรู้ว่าตอนนี้รถขยะมีเส้นทางการปฏิบัติงานอย่างไร จดเก็บขยะที่ไหนบ้าง แต่ละจุดจอดนานแค่ไหน หรือจอดครั้งละกี่นาที เป็นแอปฯ ที่ประสบความสำเร็จพอสมควร 

“ทว่า ในระหว่างนั้นก็เจอปัญหาในเรื่องที่เซ็นเซอร์ไม่สามารถตรวจจับได้ เช่น ปัญหาขยะล้นถุง ถังขยะชำรุด กลิ่นไม่พึงประสงค์ เป็นต้น เราจึงพัฒนาแอปฯ  ให้ผู้ใช้สามารถแจ้งปัญหาที่เจอเข้ามาได้ ผลคือได้รับการตอบรับที่ดี ประชาชนแจ้งปัญหาเข้ามาเยอะทั้งคนไทยและต่างชาติ”

ระหว่างที่แอปฯ ในภูเก็ตกำลังไปได้สวย ดร.วสันต์ มองเห็นโอกาสที่จะพัฒนาเมืองในพื้นที่ที่ใหญ่ขึ้น

“พอเราเห็นว่าเทคโนโลยีนี้สามารถจัดการปัญหาในภูเก็ตได้ เมืองอื่นๆ ก็ต้องทำได้เหมือนกัน”

พื้นที่แรกในการนำ Traffy Fondue มาใช้นอกภูเก็ตคือ นิคมอุตสาหกรรมนวนคร ช่วงแรกยังเป็นแอปฯ ที่ใครอยากใช้ก็ต้องโหลด ปัญหาที่พบครั้งนี้ไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่เป็นการใช้งาน เนื่องจากผู้ใช้ส่วนใหญ่ในเวลานั้นเป็นผู้สูงอายุที่ไม่เคยชินกับการโหลดแอปฯ จำรหัสไม่ได้ หรือบอกว่าการใช้งานยากเกินไป ทำให้ขั้นตอนเหล่านี้ยุ่งยากกว่าการแก้ปัญหาเสียอีก 

ดร.วสันต์และทีม จึงเปลี่ยนช่องทางการใช้งานเป็น LINE เนื่องจากประเทศไทยมีอัตราการใช้ LINE ราว 70-80% และเทรนด์การใช้เมสเซจจิ้งแอปพลิเคชันก็สูงไม่แพ้กัน ที่สำคัญผู้ใช้ส่วนใหญ่ก็คุ้นเคยกับการส่งข้อความ ซึ่งในการแจ้งปัญหาผ่าน Traffy Fondue ใช้ข้อมูลเพียง 3 ส่วนคือ รายละเอียดปัญหา ภาพถ่าย และตำแหน่ง สามารถติดตามเรื่องร้องเรียนได้ทุกขั้นตอน และไม่ต้องยืนยันตัวตน ทำให้การใช้ LINE จึงตอบโจทย์ผู้ใช้ทุกเพศทุกวัย

นอกจากนี้ ดร.วสันต์ยังได้แชร์ข้อมูลที่น่าสนใจว่า ผู้ใช้งาน Traffy Fondue ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป ตามด้วยกลุ่มคนทำงานวัย 30 ปี เนื่องจากเป็นกลุ่มที่ใช้เวลาในวันทำงานส่วนใหญ่อยู่ในตัวเมือง จึงพบเห็นปัญหาได้ง่าย และเมื่อแจ้งเข้ามาแล้ว ปัญหาก็ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว 

ปัจจุบัน Traffy Fondue มีผู้ใช้งานมากกว่า 550,000 คน และมียอดการแจ้งปัญหาเข้ามาต่อวันอยู่ที่ 1,000 เรื่อง 60% ส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่อยู่ในกรุงเทพฯ และที่เหลืออยู่ในต่างจังหวัด

ตลอดระยะเวลากว่า 2 ปี ที่ Traffy Fondue รับปัญหาในกรุงเทพฯ มียอดแจ้งปัญหาเข้ามากว่า 620,000 เรื่อง และปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วกว่า 500,000 เรื่อง คิดเป็น 79% ของจำนวนเรื่องทั้งหมด

จตุจักรยืนหนึ่งเรื่องฟ้อง รองรับปัญหาของ user

เมื่อถามว่าพื้นที่ไหนในกรุงเทพฯ ที่มียอดแจ้งปัญหาเข้ามาสูงสุด ดร.วสันต์บอกว่า “เขตจตุจักรครับ เพราะเป็นพื้นที่ที่มีคนใช้งานเยอะที่สุด มีทั้งตลาด และห้างสรรพสินค้ามากมาย แต่ทางเขตก็แก้ไขได้เร็ว ส่วนปัญหาที่ได้รับการแจ้งเข้ามามากที่สุดในกรุงเทพฯ เป็นเรื่องกายภาพ เช่น ถนนชำรุดทางเท้า ฝาท่อ ต้นไม้ ขยะ จอดรถขวางถนน ฟุตบาต แผงลอย สายสื่อสาร และแสงสว่าง”

ดร.วสันต์ เล่าว่าการทำงานงานของ Traffy Fondue ไม่ต่างจากแอปฯ สั่งอาหารหรือบริการแท็กซี่ ที่แพลตฟอร์มจะเป็นสื่อกลางระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ในที่นี้หมายถึงประชาชนผู้แจ้งปัญหาและเจ้าหน้าที่กทม. ซึ่งนอกจากจะแจ้งปัญหาและแก้ไขได้อย่างรวด ยังติดตามความคืบหน้าได้ง่าย

มาถึงตรงนี้หลายคนอาจตั้งคำถามว่า เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาเร็วก็จริง แต่เป็นการแก้แบบชั่วคราวหรือไม่ ดร.วสันต์ เล่าว่า “ทุกครั้งที่ปัญหาได้รับการแก้ไข ผู้แจ้งปัญหาจะสามารถให้คะแนนหรือเรตติ้งได้ ทั้งการให้ดาวและคอมเมนต์ จาก 500,000 เรื่องที่แก้ไขแล้ว 40% หรือประมาณ 200,000 เรื่องได้รับเรตติ้งที่ดี หากคิดเป็นการให้ดาวอยู่ในระดับ 4-5 ดาว ถือว่าอยู่ในระดับที่ดีและน่าพึงพอใจ 

“กรุงเทพฯ เป็นเมืองที่มีสถิติหลายอย่างน่าสนใจ หลังจากเปิดให้ใช้งานกว่า 2 ปี เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น 31 เท่า ลดเวลาการแก้ไขได้ 97% ช่วงเดือนแรกใช้เวลาเฉลี่ย 2 เดือนในการแก้ปัญหา ปัจจุบันเหลือเพียง 2 วันหรือน้อยกว่านั้น ซึ่งก็ยังมีบางเคสที่ใช้เวลาหลักเดือนแต่ก็เป็นสัดส่วนที่ไม่เยอะ”

ใช้เทคโนโลยีส่งต่อปัญหา และคัดกรองข้อความไม่สุภาพ 

จากปัญหาที่หลั่งไหลเข้ามาในแต่ละวันไม่ใช่จำนวนน้อยๆ Traffy Fondue ใช้เทคโนโลยี ส่งต่อปัญหาเหล่านั้นไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยดูจากตำแหน่งที่ผู้แจ้งแชร์เข้ามา

ล่าสุด Traffy Fondue ได้เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ ใช้ AI คัดกรองเนื้อหาหรือข้อความที่ไม่สุภาพ เลือกใช้คำที่มีความหมายใกล้เคียงกัน เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดี เจ้าหน้าที่มีกำลังใจ มีสุขภาพจิตที่ดี และสื่อสารได้ดีขึ้น

จากปัญหาสู่การเปลี่ยนแปลง 

จากเดิมที่เมื่อเจอปัญหาประชาชนจะใช้วิธีการถ่ายรูปและโพสต์ลงโซเชียลฯ ซึ่งบางครั้งก็ไม่ได้ทำให้ปัญหาถูกแก้ไข แพลตฟอร์ม Traffy Fondue จึงเข้ามาตอบโจทย์การเป็นสื่อกลางให้ประชาชนและหน่วยงาน 

ในฝั่งของหน่วยงานหรือเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ การใช้แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ก็ส่งดีต่อการทำงานพวกเขาเช่นกัน เนื่องจากประชาชนสามารถคะแนนความพึงพอใจได้ เจ้าหน้าที่ก็มีผลงานชัดเจน และผลงานเหล่านี้จะถูกนำไปประเมินผลงานประจำปี ดร.วสันต์ เล่าว่า “จริงๆ แล้วเจ้าหน้าที่ก็ทำงานเหมือนเดิม เพียงแต่เมื่อก่อนไม่มีใครรู้ว่าเจ้าหน้าที่ทำอะไร และมีจำนวนเท่าไร”

นอกจากเรื่องความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาที่ได้รับการพูดถึงอย่างมาก ความคาดหวังของผู้ใช้งานก็เป็นปัจจัยที่มองข้ามไม่ได้เช่นกัน

“การมีโซเชียลฯ ถือเป็นเรื่องดีในแง่ของการสร้างการรับรู้ ผู้คนสามารถแจ้งปัญหาได้ง่ายขึ้น สิ่งที่ตามมาคือ ความคาดหวังที่สูงขึ้น เพราะที่ผ่านมาปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ดังนั้น เมื่อประชาชนแจ้งปัญหาเข้ามา เขาก็คาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว เช่น ร้านอาหารริมถนน ตั้งโต๊ะบนฟุตบาทเกินเขตที่กำหนด มีคนถ่ายรูปแจ้งปัญหาเข้ามา เจ้าหน้าที่ก็ลงพื้นที่แก้ไขได้ใน 3 นาที นั่นหมายความว่าประชาชนมีความเชื่อมั่นว่า Traffy Fondue ช่วยได้ แม้จะเป็นปัญหาเล็กน้อย ถ้าเขาคิดว่าการแจ้งเข้ามาจะทำให้สังคมโดยรวมดีขึ้น เจ้าหน้าที่ก็พร้อมให้บริการ”

คนเปิดใจ ผู้นำเปิดกว้าง: กุญแจสำคัญของการพัฒนาเมือง

“สำคัญที่สุดก็คือ ผู้บริหารระดับสูงต้องเอาจริง การพัฒนาให้เมืองให้สะอาด หรือมีคุณภาพชีวิตดีไม่ใช่เรื่องง่าย ถ้าผู้บริหารเอาจริงก็จะช่วยขับเคลื่อนนโยบายต่างๆ ได้ เหมือนอย่างทุกวันนี้ที่กทม. สามารถเปลี่ยนฝาท่อได้ภายใน 2 ชั่วโมง จากเดิมที่รอเป็นวันๆ

“อีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยขับเคลื่อนการพัฒนาเมืองคือ การเปิดใจของประชาชน จากเดิมที่เขาอาจไม่เชื่อว่าแจ้งแล้วจะมีคนมาแก้ไข การที่เจ้าหน้าที่ลงพื้นที่เร็ว ก็ทำให้ประชาชนกล้าแจ้งปัญหาเข้ามา เช่น ถังขยะหน้าบ้านแตกมา 5 ปีแล้วไม่มีใครมาเปลี่ยน พอเขาส่งเรื่องมาที่ Traffy Fondue ไม่กี่วันถังขยะก็ถูกเปลี่ยนใหม่ แค่นี้ก็ทำให้เขารู้สึกดี บอกต่อไปยังครอบครัวหรือคนรอบตัว ส่งต่อมาสู่บรรยากาศเมืองที่ดีขึ้น 

อย่างไรก็ตาม ดร.วสันต์ เล่าว่า Traffy Fondue มี Pain Point ที่อยากแก้ไขให้ได้คือ เรื่องการบาลานซ์ความคาดหวังของประชาชนและร้านค้า เช่น กรณีแผงลอยและการใช้ทางเท้า เนื่องจากพื้นที่บางส่วนเป็นพื้นที่สาธารณะที่สามารถใช้ประโยชน์ได้หลายอย่าง มีการติดตั้งป้ายโฆษณา ป้ายรถเมล์ จุดจอดรถจักรยาน วินมอเตอร์ไซค์ และร้านอาหาร ซึ่งมีประชาชนบางส่วนมองว่าทางเท้าควรเป็นพื้นที่สำหรับสัญจรด้วยเท้า ห้ามขายของ ทั้งที่จริงๆ แล้วแชร์กันได้ และได้ประโยชน์ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย 

อนาคตของเมือง ขับเคลื่อนด้วยคนและเทคโนโลยี

ถัดจากเรื่องความคาดหวัง อีกหนึ่งหัวใจสำคัญคือทำให้ Traffy Fondue ตอบโจทย์ผู้ใช้คือเรื่อง การพัฒนาให้ใช้งานง่าย

วันนี้ Traffy Fondue ค่อยๆ เติบโตและทยอยปล่อยฟีเจอร์ต่างๆ ออกมาเพื่อให้ประชาชนใช้งานได้ง่าย เช่น การลดจำนวนคำถามสำหรับแจ้งปัญหา จาก 5 คำถามเหลือเพียง 3 คำถาม (ระบุปัญหา, ภาพ และตำแหน่ง) ใช้ AI คัดกรองคำไม่สุภาพ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามประชาชนได้ง่ายขึ้น มีแนวทางการตอบคำถามแบบเร่งด่วน ลดเวลาการส่งเรื่องระหว่างหน่วยงาน จัดลำดับความสำคัญของปัญหา เสนอแนวทางแก้ไข เพิ่มปุ่มไฟสำหรับเรื่องเร่งด่วน และเปิดให้ผู้ใช้คอมเมนต์เพื่อฟีดแบคการทำงานได้ 

และก้าวถัดไปคือ การวิเคราะห์คำชมและข้อมูลของประชาชนว่ารู้สึกอย่างไรกับการทำงานของเจ้าหน้าที่ ทั้งด้านคุณภาพและความรวดเร็ว รวมถึงส่งเสริมให้แพลตฟอร์มถูกใช้งานมากขึ้น ทั้งในส่วนของการแจ้งปัญหา และเจ้าหน้าที่ในพื้นที่นั้นๆ เพื่อให้เมืองได้รับการพัฒนาให้มากที่สุดทั้งในระยะสั้นและระยะยาว แน่นอนว่าถ้าในวันนี้มีคนแจ้งปัญหาข้ามา 100 คน ไม่ใช่แค่คนแจ้งจะได้ประโยชน์ แต่อีกยังมีคนอีกนับพันที่ได้ประโยชน์จากสิ่งนี้ 

สำหรับคนที่ยังไม่เคยใช้ Traffy Fondue “ถ้าอยากให้เมืองดีขึ้นทุกคนต้องร่วมมือกัน เมื่อเจอปัญหาต้องแจ้ง เพราะเราเป็นคนเจอปัญหาคนแรก การใช้แพลตฟอร์มจะทำให้ปัญหาถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ลองให้โอกาสเราแล้วคุณจะรู้ว่ากรุงเทพฯ แก้ปัญหาได้เร็วแค่ไหน อย่างที่กล่าวไป 80% ของปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและ 20% อาจจะช้าหน่อยเป็นสิ่งที่เราพยายามพัฒนาให้ดีขึ้นพยายามปรับปรุง”

ทั้งนี้ Traffy Fondue มาจากคำว่า ท่านพี่ฟ้องดู เพราะฉะนั้น หากคุณเป็นคนที่ใช้ชีวิตในเมืองหลวง เมื่อเจอปัญหาเรื่องเมือง ลองฟ้องดู