AIS ยกระดับงานบริการด้วย AI ชู ‘AI Sales Assistant’ เสริมศักยภาพพนักงาน สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและตรงความต้องการ

ในยุคที่สินค้า แพ็กเกจ และเทคโนโลยีมีความใกล้เคียงกันมากขึ้น “ประสบการณ์บริการ” กำลังกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือก เชื่อมั่น และอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว เพราะบริการที่ดีในวันนี้ไม่ได้หมายถึงเพียงการได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว แต่ยังต้องเข้าใจความต้องการ ให้คำแนะนำได้ตรงจุด และช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

ความคาดหวังดังกล่าวทำให้องค์กรต้องเร่งพัฒนารูปแบบการให้บริการ โดยนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาสนับสนุนการทำงานของบุคลากร ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การวิเคราะห์ความต้องการ ไปจนถึงการช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อน เพื่อให้พนักงานมีเวลาและข้อมูลที่พร้อมสำหรับการดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

AIS หรือบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) จึงเดินหน้านำ AI มาประยุกต์ใช้กับงานขายและบริการ ภายใต้แนวคิดการพัฒนา Intelligent Infrastructure ที่เชื่อมโยงเทคโนโลยี ข้อมูล และบุคลากรเข้าด้วยกัน โดยมี “AI Sales Assistant” เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานหน้าร้าน ควบคู่กับการนำ AI มาสนับสนุนงานบริการผ่าน Call Center และแชทบอทอุ่นใจ หรือ Ask Aunjai บนแอป myAIS

เป้าหมายไม่ใช่การให้ AI เข้ามาแทนที่การดูแลของพนักงาน แต่เป็นการใช้เทคโนโลยีช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่รวดเร็วขึ้น ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และยังสามารถเข้าถึงพนักงานได้เมื่อต้องการคำแนะนำหรือการแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อน

AI Sales Assistant ผู้ช่วยพนักงานหน้าร้าน ให้คำแนะนำลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุดยิ่งขึ้น

หนึ่งในบริการสำคัญที่สะท้อนแนวทางดังกล่าว คือ AI Sales Assistant ผู้ช่วยการขายอัจฉริยะสำหรับพนักงาน AIS Shop ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในการให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ในทางปฏิบัติ พนักงานสามารถใช้งานระบบผ่านการพิมพ์หรือคำสั่งเสียง เพื่อค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบคุณสมบัติของอุปกรณ์ ตรวจสอบโปรโมชั่นและแพ็กเกจล่าสุด รวมถึงรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยไม่ต้องค้นหาข้อมูลจากหลายระบบหรือหลายแหล่งเหมือนในอดีต

AI Sales Assistant จึงทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยด้านข้อมูลให้กับพนักงาน ไม่ใช่ผู้ตัดสินใจแทนลูกค้าหรือแทนพนักงาน เพราะการแนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะสมยังต้องอาศัยการพูดคุย ทำความเข้าใจรูปแบบการใช้งาน งบประมาณ และความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

เมื่อพนักงานเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น จึงสามารถลดเวลาที่ใช้กับการค้นหาข้อมูล และนำเวลาไปให้ความสำคัญกับการพูดคุย อธิบายรายละเอียด และดูแลลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าได้อย่างเต็มที่มากขึ้น

จากการนำ AI Sales Assistant มาใช้งาน AIS พบว่า ระยะเวลาในการค้นหาและรวบรวมข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำภายใน AIS Shop สามารถลดลงจากเดิมเฉลี่ยประมาณ 15 นาที เหลือประมาณ 1 นาทีในบางกรณี ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลประกอบการตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น ขณะที่พนักงานยังคงเป็นผู้ให้คำแนะนำและดูแลประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

เชื่อม AI เข้ากับงานบริการ โดยยังคงให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกช่องทางที่เหมาะกับตัวเอง

นอกเหนือจาก AI Sales Assistant แล้ว AIS ยังนำ AI เข้ามาสนับสนุนการให้บริการผ่าน Call Center และช่องทางดิจิทัล เพื่อช่วยจัดการคำถามหรือขั้นตอนพื้นฐานที่สามารถดำเนินการได้ทันที เช่น การค้นหาข้อมูล การตรวจสอบสถานะ และการแนะนำขั้นตอนเบื้องต้น

แนวทางนี้ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยลดเวลารอและทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้สะดวกขึ้น โดยเฉพาะคำถามทั่วไปหรือธุรกรรมที่ไม่ซับซ้อน ขณะเดียวกัน หากเป็นกรณีที่ต้องใช้การวิเคราะห์เชิงลึก การตัดสินใจ หรือความเข้าใจในสถานการณ์เฉพาะ พนักงานยังคงมีบทบาทสำคัญในการรับช่วงและดูแลลูกค้าต่อ

AIS จึงไม่ได้มอง AI Call Center เป็นช่องทางที่จะเข้ามาทดแทนการพูดคุยกับพนักงาน แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยคัดกรองข้อมูล สนับสนุนการทำงาน และลดขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานมีเวลาสำหรับการดูแลปัญหาที่ต้องอาศัยความเข้าใจและการพิจารณามากขึ้น

การทำงานในลักษณะนี้เป็นการผสานจุดแข็งระหว่างเทคโนโลยีกับบุคลากร โดย AI ช่วยจัดการข้อมูลและขั้นตอนที่ทำซ้ำ ขณะที่พนักงานรับผิดชอบการให้คำปรึกษา การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน และการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

Ask Aunjai ผู้ช่วยดิจิทัลสำหรับงานบริการพื้นฐานตลอด 24 ชั่วโมง

อีกหนึ่งช่องทางที่ AIS นำ AI มาช่วยสนับสนุนลูกค้า คือแชทบอทอุ่นใจ หรือ Ask Aunjai บนแอป myAIS ซึ่งช่วยดูแลลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre3 ตลอด 24 ชั่วโมง

ลูกค้าสามารถใช้ Ask Aunjai เพื่อดำเนินการในเรื่องพื้นฐานได้ด้วยตัวเอง เช่น แจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณเบื้องต้น ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเกจเสริม หรือนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ

ช่องทางดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าที่ต้องการดำเนินการเรื่องทั่วไปสามารถเข้าถึงบริการได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องรอเวลาทำการ ส่วนกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขผ่านระบบอัตโนมัติได้ ยังสามารถส่งต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดูแลในขั้นตอนถัดไป

แนวคิดสำคัญจึงไม่ใช่การกำหนดให้ลูกค้าทุกคนต้องใช้ AI แต่เป็นการเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีรับบริการที่เหมาะกับสถานการณ์ของตัวเอง ทั้งการดำเนินการผ่านช่องทางดิจิทัล การติดต่อ Call Center หรือการเข้ารับบริการจากพนักงานที่ AIS Shop

Intelligent Infrastructure ที่เชื่อมข้อมูล เทคโนโลยี และบุคลากรเข้าด้วยกัน

การนำ AI มาใช้ในแต่ละช่องทางไม่ได้ถูกพัฒนาให้ทำงานแบบแยกส่วน แต่เป็นส่วนหนึ่งของแนวทาง Intelligent Infrastructure ที่ AIS มุ่งเชื่อมโยงข้อมูล เทคโนโลยี และกระบวนการทำงานเข้าด้วยกัน เพื่อสนับสนุนการให้บริการในแต่ละ Touchpoint

ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาขอคำแนะนำที่ AIS Shop ติดต่อผ่าน Call Center หรือใช้บริการผ่านแอป myAIS เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องพร้อมใช้งาน ลดความซ้ำซ้อนของกระบวนการ และช่วยให้พนักงานสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ในงานบริการจำเป็นต้องคำนึงถึงทั้งความสะดวก ความถูกต้อง ความปลอดภัยของข้อมูล และความรู้สึกของลูกค้า AIS จึงวางบทบาทของ AI ให้เป็นเครื่องมือสนับสนุนมากกว่าการเข้ามาแทนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน

ผลลัพธ์ที่สะท้อนบทบาทของ AI ในการสนับสนุนงานบริการ

ปัจจุบัน ระบบ AI ที่สนับสนุนงาน Call Center ของ AIS รองรับการติดต่อจากลูกค้าเฉลี่ยประมาณ 2.5 ล้านรายการต่อเดือน เพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า สะท้อนถึงปริมาณการใช้งานช่องทางบริการดิจิทัลและระบบช่วยเหลืออัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น

ขณะที่ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction Index: CSI จากการใช้บริการผ่านแชทบอทและ Voice AI ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 อยู่ที่มากกว่า 93% เพิ่มขึ้นจาก 89% ในช่วงเดียวกันของปีก่อน

ตัวเลขดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งที่ AIS ใช้ประเมินและพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านความแม่นยำของข้อมูล ระยะเวลาในการให้บริการ ความสะดวกในการใช้งาน และความเหมาะสมของการส่งต่อลูกค้าไปยังพนักงานเมื่อจำเป็น

สำหรับ AI Sales Assistant ผลลัพธ์ที่สำคัญไม่ได้อยู่เพียงเรื่องความเร็ว แต่รวมถึงการช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มีความมั่นใจในการตอบคำถาม และสามารถใช้เวลาไปกับการทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น

AI ต้องช่วยให้คนดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น

แม้ AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในงานขายและบริการ แต่หัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้ายังคงอยู่ที่ความเข้าใจ การรับฟัง และการดูแลจากบุคลากร

AIS จึงวางแนวทางการใช้ AI โดยให้เทคโนโลยีทำหน้าที่เสริมศักยภาพของพนักงาน ช่วยลดภาระจากกระบวนการที่ซ้ำซ้อน และทำให้ข้อมูลที่จำเป็นพร้อมใช้งานมากขึ้น ขณะที่พนักงานยังคงเป็นผู้สร้างความสัมพันธ์ ให้คำแนะนำ และดูแลปัญหาที่ต้องอาศัยความละเอียดอ่อน

ตั้งแต่ AI Sales Assistant ที่ช่วยให้พนักงานหน้าร้านให้ข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น ไปจนถึง AI ที่สนับสนุนงาน Call Center และ Ask Aunjai ที่เพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการ ทั้งหมดจึงเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนา Intelligent Infrastructure ที่มีเป้าหมายเดียวกัน คือทำให้การดูแลลูกค้าง่ายขึ้น ต่อเนื่องขึ้น และตอบโจทย์สถานการณ์ของแต่ละคนมากขึ้น

ในวันที่ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว แม่นยำ และเข้าถึงได้ผ่านหลายช่องทาง บทบาทของ AI จึงไม่ใช่การเข้ามาแทนที่คน แต่เป็นการช่วยให้คนทำงานได้ดีขึ้น และทำให้ทุกการติดต่อกับ AIS เป็นประสบการณ์ที่สะดวกและเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด