ในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่เทคโนโลยีขับเคลื่อนอย่างรวดเร็ว การปรับตัวไม่ใช่เพียงทางเลือก แต่คือเส้นทางสู่ความสำเร็จ และหนึ่งในเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญคือ AI หรือ Artificial Intelligence ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงกระแส แต่ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน และเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานในหลากหลายวงการอย่างเห็นได้ชัด

จากงาน TNN Tech Forum 2024 Uncovering AI : ปลดล็อก AI กำหนดทิศทางปัญญาประดิษฐ์ Techsauce ได้มีโอกาสเข้าฟัง Session AI Tranformation โดย ดร.ลิสา พัทธ์วิวัฒน์ศิริ Chief Digital Officer The King Power Corporation และ คุณอรนุช เลิศสุวรรณกิจ CEO & Co-Founder Techsauce  ที่ได้ร่วมพูดคุยในหัวข้อ ธุรกิจพร้อมแค่ไหนให้ AI เปลี่ยนผ่านองค์กร ? พร้อมสะท้อนให้เห็นถึงภาพรวมของ AI Transformation ในประเทศไทยอย่างน่าสนใจ พร้อมทั้งให้มุมมอง และคำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับองค์กรที่ต้องการนำ AI มาประยุกต์ใช้ให้ประสบความสำเร็จ

AI Transformation ไทยมีทิศทางอย่างไร เราอยู่จุดไหนแล้ว ?

แม้ AI จะไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ เพราะมีการพัฒนา และวิจัยมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน แต่ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา AI ได้รับความสนใจ และถูกนำมาประยุกต์ใช้ในวงกว้าง และเข้าถึงได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Generative AI อย่าง ChatGPT ที่ทำให้คนทั่วไปสามารถใช้ AI ในการทำงาน สร้างสรรค์ผลงาน และแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้าน ดร.ลิสา ชี้ว่าปัจจุบันธุรกิจไทยกับการใช้ AI สามารถแบ่งได้ออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่

• Observer: ระดับเริ่มต้น ที่รับรู้ และสนใจในเทคโนโลยี AI เห็นถึงประโยชน์เบื้องต้น แต่ยังอยู่ในขั้นตอนการศึกษาหาข้อมูลเพิ่มเติม และยังไม่มีแผนการนำมาประยุกต์ใช้อย่างเป็นรูปธรรม
• First Beginner: เริ่มเปิดรับ และทดลองนำ AI มาใช้งานในรูปแบบง่ายๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานบางส่วน เช่น การนำ Chatbot มาใช้ตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้น แทนพนักงาน หรือใช้ AI ในการรวบรวม และจัดกลุ่มข้อมูล
• Middle Age: ระดับที่เริ่มมีความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ในการใช้งาน AI มากขึ้น สามารถนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และประมวลผลที่ซับซ้อนได้ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการ หรือนำ AI มาใช้ในการบริหารจัดการ Supply Chain ให้มีประสิทธิภาพ
• AI Innovator: ระดับสูงสุดที่สามารถนำ AI มาใช้ได้อย่างเต็มศักยภาพ โดยสามารถนำ AI มาใช้ในการช่วยตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ พัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการรูปแบบใหม่ สร้างโมเดลธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน องค์กรในระดับนี้จะมีบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญ และเข้าใจอย่างลึกซึ้งในการใช้งาน AI

โดยปัจจุบัน ดร. ลิสา มองว่าธุรกิจไทยส่วนใหญ่อยู่ในระดับ Observer และ First Beginner เท่านั้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ยังมีโอกาสอีกมากมายในการพัฒนา และนำ AI มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

คุณอรนุชได้ชี้ให้เห็นว่าทิศทางการนำ AI เข้ามาทรานฟอร์มองค์กรในประเทศไทยนั้น เริ่มมีการใช้อย่างแพร่หลายใน 3 กลุ่มอุตสาหกรรมหลัก ได้แก่

1. ธนาคาร (Bank)
2. ค้าปลีก (Retail)
3. สุขภาพ (Health)

เนื่องจากอุตสาหกรรมเหล่านี้ต้องพึ่งพาการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลผู้ป่วย ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพัฒนายาเฉพาะบุคคลได้ เป็นต้น

องค์กรจะก้าวสู่ AI Transformation ได้อย่างไร ?

การจะก้าวสู่ AI Transformation ได้อย่างมั่นคง ดร.ลิสา ชี้ว่า สิ่งที่สำคัญต้องสร้าง culture องค์กรเป็นอันดับแรกโดยผู้นำต้องปรับตัว ซึ่งทาง King Power ได้แบ่งออกเป็นหลัก 3C ดังนี้

• Commitment หรือการกำหนดเป้าหมาย: ผู้นำองค์กรต้องให้ความสำคัญกับ AI Transformation อย่างจริงจัง โดยต้องกำหนดเป้าหมายการนำ AI มาใช้อย่างชัดเจน วัดผลได้ 
• Communication หรือการสื่อสารให้คนในองค์กรเข้าใจตรงกัน: ผู้นำจะต้องมีทักษะ Story Telling โดยสามารถสื่อสารในทุกคนเข้าใจถึงเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจน และต้องสร้างบรรยากาศการทำงานที่เปิดรับความคิดเห็น พร้อมเรียนรู้ และทดลองสิ่งใหม่ๆ ส่งเสริมให้เกิดการแบ่งปันความรู้ และประสบการณ์ รวมถึงสนับสนุนให้พนักงานพัฒนาทักษะใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง
• Collaboration หรือการร่วมมือกันในองค์กรเพื่อไปถึงเป้าหมายที่วางไว้: การลงทุนใน “คน” เป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะเทคโนโลยี AI จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องอาศัย “คน” ในการควบคุม วิเคราะห์ และตัดสินใจ องค์กรต้องให้ความสำคัญกับการเสริมทักษะ และความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ AI ให้แก่บุคลากรในทุกระดับ เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ด้านคุณอรนุชเสริมว่านอกจากการที่องค์กรจะวางแผนถึงสิ่งที่ตนต้องการตามหลัก 3C แล้ว การทำความเข้าใจคนในองค์การก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะการเปลี่ยนผ่านจะไปได้ดีหรือมีปัญหาก็ขึ้นอยู่กับส่วนนี้เช่นกัน โดยคุณอรนุช เรียกกระบวนการนี้ว่า Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มคนในองค์กร โดยยกตัวอย่าง 3 กลุ่มหลักๆ ได้แก่

กลุ่มที่ยังไม่รู้เรื่อง AI: จำเป็นต้องให้ความรู้พื้นฐาน และสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับ AI ก่อน โดยจัดกิจกรรม Workshop หรือ Bootcamp เพื่อให้เกิดไอเดียใหม่ๆ

กลุ่มที่คุ้นเคยกับ AI อยู่แล้ว: ควรส่งเสริมให้ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และมองหาโอกาสใหม่ๆ

กลุ่มที่ต้องการใช้ AI ในการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ: ควรสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรม แต่ต้องไม่ลืมกำหนดกฏเกณฑ์ว่าข้อมูลประเภทไหนสามารถนำมาใช้ได้ และไม่สามารถนำมาใช้ได

นอกจากนี้ คุณอรนุช เสนอว่า ควรให้พนักงานรู้สึกเป็นเจ้าของ (Ownership) ในกระบวนการ AI Transformation โดยเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการนำเสนอไอเดีย ทดลอง และพัฒนา รวมถึงให้รางวัล เพื่อสร้างแรงจูงใจในการเรียนรู้และปรับตัว

เพราะคุณอรนุช มองว่า การก้าวสู่ AI Transformation อย่างมั่นคง ไม่ใช่แค่การลงทุนในเทคโนโลยี แต่ต้องให้ความสำคัญกับ "คน" สร้างความเข้าใจ เตรียมความพร้อม และสร้างแรงจูงใจ รวมถึง กำหนดเป้าหมาย และวิธีการวัดผลที่ชัดเจน จึงจะนำไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

องค์กรต้อง Take Action อย่างไรให้ได้ผลมากที่สุด

คุณลิสาได้เสนอหลัก 3P & 1D ที่ถือเป็นรากฐานของการก้าวไปสู่ AI Transformation อย่างมีประสิทธิภาพไว้ดังต่อไปนี้ 

• Precise: องค์กรจะต้องกำหนดเป้าหมายและความต้องการชัดเจน องค์กรต้องการนำ AI มาใช้เพื่ออะไร? แก้ปัญหาอะไร? ต้องการผลลัพธ์อย่างไร?
• Partnership: ในอดีตเราอาจจะต้องเป็นที่หน่งในทุกเรื่องเพื่อที่จะอยู่รอด แตปัจจุบันไม่ใช่อย่านั้นอีกต่อไปแล้ว การเลือกพันธมิตรที่เหมาะสม มีโซลูชันเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์เป้าหมายของธุรกิจของเรา
• People: พัฒนาบุคลากรให้พร้อมรับกับเทคโนโลยีใหม่ ฝึกอบรม พัฒนาทักษะ สร้างความเข้าใจที่ตรงกันทั้งองค์กรให้ได้
• Data: วางแผนจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ วิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลอย่างถูกต้อง

นอกจากนี้ คุณอรนุชได้เน้นย้ำว่า หลายองค์กรมองว่าการนำ AI มาใช้คือเป้าหมาย แต่จริงๆ แล้ว AI เป็นเพียงเครื่องมือ เป้าหมายที่แท้จริงคือสิ่งที่องค์กรต้องการบรรลุ เช่น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนที่ลดลง หรือประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น KPI จึงต้องสะท้อนถึงเป้าหมายเหล่านี้ ไม่ใช่แค่จำนวน AI ที่นำมาใช้

ซึ่งคุณอรนุช ได้ยกตัวอย่าง KPI ที่สามารถวัดผลได้จริง แบ่งเป็น 3 มิติหลักๆ ดังนี้

KPI มุ่งผลลัพธ์: วัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงจากการใช้ AI เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน, ลดระยะเวลาจาก 3 วัน เหลือ 1 วัน, ลดต้นทุนลง 10% โดยใช้ AI บริหารจัดการวัตถุดิบ, เพิ่มผลผลิต เช่น เพิ่มยอดขายได้ 15% โดยใช้ AI วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และนำเสนอสินค้าที่ตรงใจ

KPI มุ่งนวัตกรรม: วัดผลความสำเร็จในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เช่น จำนวนไอเดียใหม่ๆ จาก 10 เป็น 20 ไอเดีย ภายใน 1 ปี หรือผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

KPI มุ่งลดความเสี่ยง: วัดความสำเร็จในการป้องกัน และลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น เช่น จำนวนข้อผิดพลาดที่ลดลงอย่างการข้อผิดพลาดในการคีย์ข้อมูลลง 50% โดยใช้ AI ช่วยตรวจสอบ, หรือความเสียหายที่ลดลง อย่างจำนวนสินค้าเสียหายจากการขนส่งลดลง 20% โดยใช้ AI บริหารจัดการเส้นทาง

ดังนั้น การกำหนด KPI ที่ชัดเจน วัดผลได้จริง และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร เป็นกุญแจสำคัญสู่ AI Transformation ที่ประสบความสำเร็จ เพระจะช่วยให้เห็นภาพรวมของ AI Transformation และสามารถปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรกำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง และบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้

ภาพรวม AI Transformation จากสองธุรกิจไทย Techsauce และ King Power

Techsauce: ปัจจุบันอยู่ในระดับ First Beginner โดยเริ่มนำ AI มาใช้ในรูปแบบของ Generative AI เช่น Chatbot หรือการทดลองใช้ AI MC ในบาง Session ของงาน Techsauce Global Summit 2024 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยมีการวางกฏระเบียบการใช้ข้อมูล เพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล

King Power: อยู่ในช่วงปลายระดับ First Beginner ต้น Middle Age หรืออยู่ในขั้นตอนของ Proof of Concept (POC) โดยมุ่งเน้นการนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ใช้กล้อง AI ในร้านค้า และใช้ AI เพื่อประเมินความพึงพอใจของพนักงาน โดยให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูลองค์กรเป็นสำคัญ ซึ่งสิ่งต่อไปที่จะทำก็คือจะต้องล้อมรั้วบ้านของเราเพื่อให้การใช้ AI อยู่ในขอบเขตที่เราสามารถควบคุมได้

สุดท้ายนี้ AI Transformation ไม่ใช่แค่เทรนด์ แต่คือ ทางรอดขององค์กรยุคใหม่ องค์กรที่ไม่ปรับตัว อาจเสียโอกาสทางธุรกิจได้ ถึงเวลาแล้วที่องค์กรต้องลุกขึ้นมาปรับตัวก่อนที่จะถูก Disrupt! 

ข้อมูลจากงาน TNN Tech Forum: Uncovering AI : ปลดล็อก AI กำหนดทิศทางปัญญาประดิษฐ์