ปัจจุบันแรงงานกำลังก้าวเข้าสู่ “โลกแห่งอนาคตของ AI” ความเข้าใจถึงการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ AI จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เคยสงสัยไหมว่าการทำงานในยุคที่ AI เป็นแรงขับเคลื่อนหลัก องค์กรจะสร้างบุคลากรอย่างไรให้เหมาะสมกับยุค ? 

บทความนี้ Techsauce จะมาสรุป Session: Building Talents to Fit in the AI-led Organizational Culture จากงาน Techsauce Global Summit 2024 ซึ่งมี ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCBX และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB DataX และ ดร. กัง ลู่ ผู้ก่อตั้ง TechNode เข้ามาแชร์ถึงแนวทางการสร้างบุคลากรให้เหมาะสมกับองค์กรที่ขับเคลื่อนโดย AI !

แนวทางสู่  AI First Organization ในแบบฉบับ SCBX

ดร.อารักษ์ เผยว่า “ทุกวันนี้ AI กลายเป็นเรื่องที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการพัฒนา generative AI ซึ่งสร้างกระแสในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่าน และแม้ว่า AI จะเป็นหัวข้อที่ได้รับความสนใจ แต่เราก็ยังอยู่ในขั้นเริ่มต้นในการทำความเข้าใจมันอย่างเต็มที่ เพราะพัฒนาเร็วกว่าที่ธุรกิจจะนำมาใช้ได้ 

สำหรับ SCBX มีวิสัยทัศน์ที่เรียกว่า AI First Organization เราต้องการให้ AI เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยตั้งเป้าหมายไว้ว่าภายในปี 2027 รายได้ 75% จะมาจากบริการที่ใช้ AI เข้ามาช่วย ซึ่งรวมถึงด้านต่างๆ เช่น การให้กู้ยืม การรับประกันสินเชื่อ เป็นต้น”

ด้าน ดร. กัง ลู่ จึงได้ถามถึงหลักการก้าวสู่การเป็น AI First Organization ในมุมมองของ SCBX ซึ่งทาง ดร.อารักษ์ ได้อธิบายว่า “การเป็น AI First Organization อย่างแท้จริง จำเป็นต้องให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับ AI โดยความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ AI บริษัทไม่ได้คาดหวังให้พนักงานทุกคนเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน AI หรือโปรแกรมเมอร์ที่สามารถสร้างโมเดล AI ได้ แต่จำเป็นต้องเข้าใจว่า AI คืออะไร, AI ทำอะไรได้บ้าง, และไม่ควรนำไปใช้เพื่ออะไร” 

ซึ่งด้าน ดร.อารักษ์ ยอมรับว่าการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิผลทั่วทั้งองค์กรนั้นเป็นเรื่องท้าทาย ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แต่สำหรับ SCBX มี 3 แนวทางในการพาองค์กรไปสู่ AI-led โดย ดร. อารักษ์ ได้กล่าวไว้ดังนี้

1. ด้านบุคลากร: ภายในสิ้นปี 2024 บริษัทต้องการให้พนักงาน 80% เข้าใจพื้นฐานของ AI บริษัทจึงได้จัดทำหลักสูตรออนไลน์และสื่อการฝึกอบรมด้าน AI ให้กับพนักงาน รวมถึงบริษัทยังสนับสนุนเครื่องมือ AI ให้กับพนักงาน
2. ด้านธุรกิจ: การนำ AI มาใช้ในการดำเนินงานทางธุรกิจ ดร.อารักษ์ ได้เผยถึงการพัฒนาโมเดล AI อย่าง Typhoon ซึ่งโมเดลภาษาไทยขนาดใหญ่ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มโอเพ่นซอร์สและพร้อมให้ทุกคนใช้ผ่าน API แบบเปิด โดย SCBX ต้องสนับสนุนให้การใช้ AI แพร่หลายมากขึ้นในวงการธุรกิจไทย
3. AI ในฝ่ายบริการลูกค้า: มีการนำ AI มาใช้ในงานบริการลูกค้า เช่น ผู้ช่วย AI จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแก่ตัวแทน อาทิ ลูกค้าเป็นใครและสนใจอะไร โดยอ้างอิงจากสรุปการสนทนา หรือ การที่ AI แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าอาจสนใจ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่า "วันนี้ควรซื้ออะไร" AI จะดึงข้อมูลวิจัยและข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องขึ้นมา
4. วางแนวทางปฏิบัติให้ถูกต้อง: ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ประกันภัย มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทสามารถพูดกับลูกค้าได้ เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามกฎเกณฑ์เหล่านี้ บริษัทจึงมีการจัดทำระบบตรวจสอบอยู่เสมอ

ความท้าทายในการนำ AI มาใช้ทั้งในด้านการเงิน

ดร.อารักษ์ กล่าวว่า “AI บางครั้งอาจดูเหมือน "กล่องดำ" ในบางครั้งผู้คนก็ไม่เข้าใจมันทำงานอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจทางการเงิน เมันจึงเป็นเหตุผลที่ SCBX ต้องออกแบบกรอบการทำงานของ AI ให้มีความรับผิดชอบ เพื่อให้แน่ใจว่า AI จะถูกใช้ได้อย่างถูกต้อง” ซึ่งการออกแบบกรอบการทำงานของ AI มีอยู่ 3 แนวทาง ดังนี้

1. วางกรอบแนวคิด: ก่อนที่เราจะเริ่มใช้ AI เราต้องเข้าใจว่าเรากำลังใช้ข้อมูลประเภทใด มาจากไหน และได้มาอย่างไร เราต้องรู้ว่าเรากำลังใช้ข้อมูลเพื่ออะไร มันจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อมูลทั้งหมดนี้ก่อนที่เราจะเริ่มสร้างระบบ AI 
2. การออกแบบ AI: เรื่องอคติและข้อกังวลทางจริยธรรมเป็นสิ่งที่ต้องระวังเป็นอย่างมาก เพราะในด้านการเงิน แม้แต่ความผิดพลาดเพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงได้ ตัวอย่างเช่น หากใช้ AI เพื่อการค้ำประกันสินเชื่อ หาก AI มีอคติเพียงเล็กน้อยอาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดซึ่งส่งผลต่อชีวิตทางการเงินของผู้คน ดังนั้น เราจึงต้องระมัดระวังเป็นอย่างยิ่งเมื่อพัฒนาระบบเหล่านี้
3. การใช้งานและการติดตาม: หลังจากเริ่มใช้ AI จำเป็นจะต้องติดตามผลกระทบจาก AI โดยเฉพาะผลกระทบในเชิงลบ เพื่อหาทางแก้ไขให้เร็วที่สุด หรือป้องกันไว้ก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

หลัก 3C เพื่อเตรียมบุคลากรให้พร้อมกับองค์กร AI First Organization

ดร.อารักษ์ ได้แบ่งปันหลักการ 3C ได้แก่ 

• Creativity หมายถึงการใช้ AI เพื่อเสนอไอเดียและวิธีการทำงานใหม่ๆ 
• Capability หมายถึงการสอนทักษะที่จำเป็นให้กับพนักงานในการใช้เครื่องมือ AI ได้ดี ช่วยให้พวกเขาเติบโตและเรียนรู้ 
• Comfort หมายถึงการทำให้แน่ใจว่าผู้คนรู้สึกปลอดภัยในการใช้ AI โดยจัดการกับความกังวลเกี่ยวกับวิธีการทำงานของ AI ความกังวลด้านจริยธรรม และปัญหาความเป็นส่วนตัว 

ดร. อารักษ์ชี้ว่า “การสร้างความไว้วางใจผ่านกรอบการทำงาน AI ที่มีความรับผิดชอบจะช่วยในเรื่องนี้ เมื่อปัจจัยทั้งสามนี้สมดุลกัน AI จะถูกใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมั่นใจ ช่วยให้ทั้งธุรกิจและพนักงานของบริษัทและกระตุ้นให้ผู้คนเริ่มใช้ AI มากขึ้น เพราะหลายคนกังวลว่า AI อาจเข้ามาแทนที่งานของพวกเขา แต่ที่จริงแล้ว AI มีไว้เพื่อให้ทำงานได้ง่ายขึ้น การใช้ AI เพื่อทำให้การทำงานที่น่าเบื่อและซ้ำซากเป็นระบบอัตโนมัติ ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีความหมายมากขึ้นได้ เมื่อพนักงานตระหนักว่า AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น พวกเขาก็เต็มใจที่จะใช้ AI มากขึ้น”

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการเป็นองค์กร AI First นั้นแทบจะไม่ได้เริ่มจากการพยายามหยิบเทคโนโลยีมากมายในโลกเข้ามาใช้ในบริษัทเลย แต่เป็นการพัฒนาบุคลากรในองค์กร ซึ่งนับเป็นรากฐานสำคัญของการเติบโต เหมือนกับที่ ดร.อารักษ์ ได้กล่าวเอาไว้ว่า…

เมื่อเราพูดถึงการก้าวให้ทันเทคโนโลยี ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับธุรกิจด้วย เราต้องคิดว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงธุรกิจของเราอย่างไร มันจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของเราอย่างไร