Generous listening ทักษะการ ‘ฟัง’ ที่ ‘ผู้นำ’ ต้องมี

สิ่งสำคัญอย่างนึงที่เราได้เรียนรู้จากกระแส ‘การลาออกระลอกใหญ่’ (Great Resignation) หรือแม้แต่กระแสล่าสุดอย่าง ‘การทำงานเท่าที่จำเป็น’ (Quiet Quitting) คือการที่เราในฐานะผู้นำนั้น บกพร่องต่อการเปิดใจรับฟังพนักงานหรือคนในทีม ซึ่งหมายความว่า ‘เรามองไม่เห็นปัญหาที่กำลังสะสมอยู่นั่นเอง’ ดังนั้นในบทความนี้จะพาไปรู้จักกับ ทักษะอย่าง 'Generous listening' ที่ไม่ใช่แค่ One-Way Communication แต่ถือเป็นทักษะการรับฟังอย่างเปิดกว้าง และนับเป็น Soft Skill อันดับต้น ๆ ที่คนเป็น ‘ผู้นำ’ ต้องมี 

                        ทักษะ 'Generous listening' เป็นอย่างไร ?  

ทำไมเราต้องฟังพนักงาน ?

เส้นทางหนึ่งที่เราสามารถทำได้และควรทำ นั่นคือ การรับฟังพนักงานของเราใจกว้าง  เพื่อแสดงให้เห็นว่าการมีส่วนร่วม ความทุ่มเท และความมุ่งมั่นในการทำงานจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเพื่อนร่วมงานและผู้นำสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีและจริงใจเท่านั้น จะช่วยสร้างความไว้ใจต่อกัน และเชื่อมสัมพันธ์ที่ดี ทำให้คนทำงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างแท้จริง

 Generous listening หรือการรับฟังอย่างเปิดใจ คืออะไร ? ขยายความง่าย ๆ คือ เป็นทักษะในการฟังเสียงตัวเรา เสียงคนอื่น และเสียงรอบข้าง ด้วยความใจกว้าง

เรานิยามแบบกว้างๆ ว่า เป็นการรับฟังให้มากกว่าแค่คำพูด แต่รับฟังไปถึงแก่นและจิตใจของผู้พูด โดยความใจกว้างมีรากฐานมาจากความเข้าใจในความเป็นอยู่ของกันและกันในระดับปัจเจกบุคคล โดยความใจกว้างบ่งบอกถึง ความเปิดใจ ความกล้าหาญ ความสงสัย ความกระตือรือร้น ทั้งนี้จุดประสงค์ของการรับฟังอย่างเปิดใจ หรือ ใจกว้างจะประกอบด้วย ความเข้าใจ การเอาใจใส่ ซึ่งจะทำให้การทำงานร่วมกันดีขึ้น และเกิดความเชื่อมโยงอย่างแท้จริงนั่นเอง

The purposes of generous listening include understanding, empathy, better collaboration and genuine connectedness, Image: Vuslat Foundation

การฟังอย่างใจกว้างในที่ทำงาน 

การตั้งใจฟังในที่ทำงานไม่ใช่เรื่องง่าย โดยคนส่วนใหญ่มักจะคุ้นเคยกับรูปแบบความเป็นผู้นำที่สื่อสารในทิศทางตรง ผ่านคำพูดและการแสดงออกที่ชัดเจน มากกว่ารูปแบบที่ยกระดับการฟัง ที่กระตุ้นให้เกิดการรวมเป็นหนึ่ง และมีความเห็นตรงกันหรือไปในแนวทางเดียวกัน

ซึ่งตอนนี้ถือได้ว่าอยู่ในจุดเปลี่ยนที่สำคัญ ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่เกิดขึ้น ท่ามกลางการทำงานหลังยุคโควิด-19 ทั่วโลก ซึ่งผู้นำมีโอกาสสำคัญในการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและความเป็นอยู่ที่ดีโดยรวมขององค์กร

นั่นคือโอกาสที่จะเลือกที่จะยกระดับการฟังอย่างใจกว้าง หรือเปิดใจ พร้อมกับสร้างระบบที่ครอบคลุม เพื่อส่งเสริมความคิดที่หลากหลาย ทั้งหมดนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า และสามารถเติมเต็มศักยภาพของตนได้

จากงานวิจัย พบว่า การตอบสนองของผู้ฟัง และการให้ความสำคัญกับการฟัง หรือ การสนทนา จะเพิ่มปริมาณของข้อมูลที่แสดงออก และขอบเขตที่ผู้ฟังเข้าใจวัตถุประสงค์ของผู้พูด 

นอกจากนี้ การฟังยังส่งเสริมความรู้ความเข้าใจของผู้พูดด้วย รวมถึงการตระหนักรู้ของตนเองในที่ทำงาน หมายความว่า การเปิดใจรับฟัง ของผู้นำไม่เพียงแต่จะเพิ่มประสิทธิภาพงานและความรู้ของพนักงานเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงคุณภาพชีวิตและความปลอดภัยทางจิตใจ ด้วยการลดความเหนื่อยหน่าย ความอ่อนล้าทางอารมณ์ และความเครียด การสร้างความรู้สึกให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยและมีคุณค่าจะสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและปลูกฝังความรู้สึกไว้วางใจและเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรได้ในที่สุด

อยู่กับผู้พูด / ให้ความสนใจกับผู้ที่อยู่ตรงหน้า อย่างเต็มที่ 

‘เมื่อเราต้องฟังผู้อื่น’ ขั้นแรกให้พยายามทำจิตใจให้ปลอดโปร่ง มุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่อีกฝ่ายจะพูด อย่าพยายามกำหนดคำตอบในขณะที่พวกเขาพูด หรือการทำอะไรบางอย่างไปพร้อม ๆ กันขณะฟัง และปล่อยให้ความคิดของคุณล่องลอย โดยคุณจะต้องอยู่กับปัจจุบันและเอาใจใส่ พร้อมกับขจัดสิ่งรบกวนที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งอาจเป็นอุปสรรคต่อการฟังอย่างเปิดกว้าง รวมทั้งวางโทรศัพท์ไว้ไกลตัว และหากคุณอยู่ที่โต๊ะทำงาน ให้ปิดแล็ปท็อปหรือหันเก้าอี้ไปทางบุคคลที่คุณกำลังฟัง

ละทิ้งความอคติ และความลำเอียง

การฟังอย่างใจกว้าง ถือเป็นการฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจด้วยเช่นกัน และด้วยสิ่งนี้เมื่อคุณฟังอย่างใจกว้าง แสดงว่าคุณพยายามมองโลกผ่านมุมมองของผู้อื่น และเข้าใจความคิดและความรู้สึกของพวกเขา สิ่งนี้จะไม่มีทางเป็นไปได้อย่างเต็มที่หากคุณใช้วิจารณญาณหรือนำอคติส่วนตัวมาตัดสิน เพราะไม่เช่นนั้นการสนทนาเช่นนี้มีแนวโน้มที่จะเจอทางตันนั่นเอง 

ฟังเพื่อเรียนรู้

เราทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ซึ่งตรงจุดนี้เราสามารถนำประสบการณ์ที่แตกต่างมาใช้ในที่ทำงานได้ เนื่องจากแต่ละคนมีการศึกษา และความรู้ที่แตกต่างกัน ดังนั้นคุณไม่สามารถรู้ได้ว่าคุณจะได้อะไรจากการฟังใครสักคน แต่เมื่อคุณพบใครสักคน พยายามคิดว่าการฟังเป็นโอกาสในการเรียนรู้ที่ถือเป็น ‘ของฟรี’  รวมทั้งการมีส่วนร่วมในหัวข้อที่สนทนากับบุคคลนั้นจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและลึกซึ้งยิ่งขึ้น

อย่าขัดจังหวะ

คนที่เป็น ‘ผู้นำ’ ต้องรู้จักเคารพเพื่อนร่วมงาน และให้ความสนใจอย่างแท้จริงเกี่ยวกับสิ่งที่เขาแบ่งปัน แทนที่จะขัดจังหวะการสนทนา และทำลายความสัมพันธ์ของสมาชิกในทีม ดังนั้นผู้นำควรพยายามเอาใจใส่ทีม พร้อมกับรับฟังอย่างใจกว้างมากกว่าการให้แค่ ‘คำพูด’ เพราะการทำเช่นนี้ถือเป็นต้นแบบให้ทีมสามารถนำไปเป็นตัวอย่างที่ดีได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นรากฐานในการปลูกฝังวัฒนธรรมการฟังที่เปิดกว้างมากขึ้นในที่ทำงาน 

ดังนั้นจึงถือได้ว่า ‘Generous listening’ ไม่ได้เป็นแค่ One-way communication แต่เป็น Soft Skill การฟังอย่างเปิดกว้าง ที่ทั้งผู้นำ และพนักงานเองต่างก็ต้องมีทักษะนี้ เพื่อสื่อสารซึ่งกันและกันได้อย่างครบถ้วน

ซึ่งการฟังอย่างตั้งใจแบบนี้จะทำให้เราเข้าใจคุณค่าและจุดประสงค์ของบทสนทนามากขึ้น รวมทั้งยังเป็นการสร้างพื้นที่ปลอดภัยในการแบ่งปันความคิดเห็นกันในทีม หากหัวหน้าและองค์กรฟังพนักงานอย่างตั้งใจก็จะช่วยสร้างความไว้ใจต่อกัน คนทำงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างแท้จริง

อ้างอิง World Economic Forum