กลายเป็นเรื่องที่น่าจับตาไม่น้อย หลังการลาออกของ Laxman Narasimhan (ลักซ์แมน นาราซิมฮัน) อดีต CEO ของ Starbucks ที่ดำรงตำแหน่งได้เพียงแค่ 1 ปีเท่านั้น และไม่นานด้าน Starbucks ก็ดึงตัว Brian Niccol (ไบรอัน นิคโคล) ผู้บริหารธุรกิจร้านอาหารมือทองจาก Chipotle Maxican Grill ธุรกิจอาหารแม็กซิกันจานด่วนมาดำรงตำแหน่ง CEO คนใหม่ โดยจะมีผลตั้งแต่วันที่ 9 กันยายนนี้

การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ส่งผลให้ราคาหุ้นของ Starbucks พุ่งขึ้นเกือบ 19% จากที่ซบเซามาอย่างยาวนาน แล้ว Brian Niccol คือใคร ทำไมแค่ประกาศว่าจะมาดำรงตำแหน่ง CEO ก็สร้างแรงกระเพี่อมให้กับ Starbucks มากขนาดนี้ 

บทความนี้ Techsauce จะพาไปรู้จัก ‘เจ้าพ่อธุรกิจ Chain Restaurant’ คนนี้กัน !

Brian Niccol เจ้าพ่อธุรกิจ Chain Restaurant

Brian Niccol ประธานและ CEO ป้ายแดงของ Starbuck สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยไมอามี(Miami University) และ MBA จาก Booth School of Business มหาวิทยาลัยชิคาโก ปัจจุบันเจ้าตัวนั่งแท่น CEO ของ Chipotle (ชิโปเล่) เชนร้านอาหารเม็กซิกันแบบ Fast Casual นับตั้งแต่ปี 2018 ก่อนจะควบเก้าอี้ประธานด้วยในปี 2020 

ก่อนหน้านั้นนิคโคลก็รั้งตำแหน่ง CEO และ CMIO ของ Taco Bell รวมถึง CMO ของ Pizza Hut ด้วย เรียกได้ว่าผ่านประสบการณ์ทั้งงานด้านบริหาร การตลาด และการสร้างนวัตกรรมในองค์กรมาอย่างโชกโชน ในแวดวงธุรกิจ Niccol เป็นที่รู้จักในฐานะ ‘Corporate Fix-it Man’ เพราะเขาคือคนที่เก่งและเชี่ยวชาญในการฟื้นฟูบริษัทที่กำลังประสบปัญหา จึงทำให้ความสามารถของ Niccol นับว่าสำคัญต่อ Starbucks ในช่วงเวลานี้อย่างมาก 

เพราะที่ผ่านมาร้านกาแฟเจ้าดังแห่งนี้ต้องเผชิญกับปัญหารอบด้าน เช่น ยอดขายของ Starbucks ในสหรัฐอเมริกาลดลง และสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับคู่แข่งที่ถูกกว่า เช่น Luckin Coffee ในจีน หรือแม้กระทั่งการสร้าง Customer Experience ซึ่งเคยเป็นจุดแข็งของแบรนด์ก็กลับทำได้แย่ลง รวมถึงไม่มีตัวเลือกอาหารใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้น จนลูกค้าเริ่มมองหาตัวเลือกใหม่ๆ ที่ดีกว่า 

และเมื่อ Niccol ได้รับการประกาศให้เป็น CEO คนใหม่ของ Starbucks ราคาหุ้นของ Starbucks พุ่งขึ้นเกือบ 19% หลังจากข่าวนี้ออกมา ช่วยให้บริษัทฟื้นตัวจากการขาดทุนที่เผชิญในช่วงต้นปี การที่หุ้นพุ่งขึ้นครั้งนี้ถือว่าเป็น การก้าวกระโดดขึ้นภายในวันเดียวครั้งใหญ่ที่สุดของหุ้น Starbucks ตั้งแต่ที่บริษัทเข้าตลาดหลักทรัพย์ในปี 1992 เลยทีเดียว ในทางกลับกัน หุ้นของ Chipotle ลดลง 9% ซึ่งแสดงให้เห็นว่านักลงทุนตระหนักดีว่า Niccol มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ Chipotle แค่ไหน

‘Corporate Fix-it Man’ จากหลักการบริหาร Chipotle 

ในปี 2018 คือจุดเริ่มต้นที่ Niccol ขึ้นมาดำรงตำแหน่ง CEO ของ Chipotle ซึ่งเป็นปีที่บริษัทเผชิญกับวิกฤตครั้งใหญ่จากการระบาดของเชื้ออีโคไล และอาหารในร้าน Chipotle ถูกตรวจพบว่ามีเชื้ออีโคไลปะปนอยู่ ซึ่งมันเป็นหนึ่งในสาเหตุที่ทำให้อาหารเป็นพิษ และทำให้มีคนต้องเข้าโรงพยาบาลถึง 22 ราย

การเข้ามาของ Niccol ในตอนนั้นช่วยพลิกฟื้นบริษัทผ่าน Innovations ใหม่ๆ มากมาย เช่น รายการเมนูใหม่ บริษัทได้ปรับปรุงแอปพลิเคชันในมือถือ เพิ่มฟีเจอร์สำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ และเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนที่ได้รับความนิยมอย่างมาก ซึ่งทำให้หุ้นของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 800% รายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้นเกือบ 2 เท่า กำไรพุ่งสูงขึ้นเกือบ 7 เท่า 

Niccol ทำให้เห็นว่า แม้จะเผชิญกับโรคระบาด Chipotle แต่ก็สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว โดยมุ่งปรับปรุงความปลอดภัยและขยายบริการจัดส่ง ซึ่งช่วยให้ยอดขายทางดิจิทัลเติบโตอย่างมากและทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งขึ้น

นอกจากนี้เมื่อต้นปีนี้เจ้าตัวได้ไปออกรายการพอดแคสต์ "How Leaders Lead with David Novak" พร้อมเผยถึงประสบการณ์ฟื้นฟูธุรกิจที่กำลังมีปัญหา โดยชี้ถึง 6 ลักษณะนิสัยผู้นำของเขาเอง 

1. เข้าให้ถึงเพื่อให้เข้าใจ 

เพื่อสร้าง Brand Relevance หรือความรู้สึกเกี่ยวข้องระหว่างแบรนด์และลูกค้า Niccol จึงพยายามทำให้ Chipotle เข้าถึงใจคนรุ่นใหม่ โดยให้ผู้บริหารหารือเกี่ยวกับเทรนด์ที่พวกเขา ลูกของพวกเขา หรือแม้แต่เพื่อนของลูกกำลังพูดถึงทุกสัปดาห์ 

“เราต้องการติดตามสิ่งที่คนรุ่นใหม่กำลังทำ” Niccol กล่าว “สิ่งนี้ทำให้เราเข้าใจว่าเราทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ Chipotle มีความสดใหม่และเชื่อมโยง (กับลูกค้า)”

2. เปิดรับการทดลอง 

ผู้นำที่เปิดรับความคิดและการทดลองใหม่ๆ จะมีโอกาสดึงดูดผู้มีความสามารถและขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมมาสู่องค์กรได้ โดยที่ Chipotle นั้นมีการทดลองที่หลากหลาย เพื่อจะนำผลิตภัณฑ์ของบริษัทไปเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Metaverse, Reward Program หรือการทดลองเพิ่มเมนูอาหารใหม่ๆ โดย Niccol เผยว่าเขาใช้กระบวนการ Stage Gate เพื่อตรวจสอบไอเดียและนำไอเดียเหล่านั้นจากแนวคิดไปสู่การใช้จริง ซึ่งแน่นอนรวมถึงตัวชี้วัดประสิทธิภาพและข้อเสนอแนะจากร้านค้าด้วย 

Niccol ยังเคยเผยในการสัมภาษณ์กับ Comparably ด้วยว่าเขาให้ความสำคัญกับความคิดสร้างสรรค์ โดยเชื่อว่าผู้ประกอบการต้องมีความคิดสร้างสรรค์และยืดหยุ่น โดยเฉพาะผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมร้านอาหาร ที่มีคู่แข่งหลายพันเจ้า 

3. รับฟังและเรียนรู้

ก่อนจะเริ่มเปลี่ยนแปลง ต้องเริ่มจากการรับฟังก่อน โดย Niccol เผยว่าก่อนเขาจะเริ่มแผนเปลี่ยนแปลงที่ Chipotle เขาต้องใช้เวลาทำความเข้าใจพนักงาน ทั้งความเชื่อของพวกเขา และสิ่งที่ได้ผลหรือไม่ได้ผลที่มาจากมุมมองของพวกเขา เจ้าตัวยังลงไปดูร้านอาหารแต่ละสาขาบ่อยๆ ด้วย เพื่อที่จะได้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริง พร้อมแก้ปัญหาได้ทันที 

4. สร้างทีมที่ใช่ 

เมื่อรู้จักเพื่อนร่วมงานและระบุปัญหาที่ต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วนได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการสร้างทีมที่ใช่ โดย Niccol เผยกลยุทธ์การซื้อใจให้พนักงานเชื่อใจในแผนงานและอยากมาร่วมงานกับเขา ด้วยการให้ความเชื่อใจและไว้ใจในพนักงานคนนั้นก่อน นอกจากนั้นเจ้าตัวยังหาช่องโหว่ของทีมงานที่ขาดไป เพื่อจะทำให้เกิดทีมที่ใช่ (เติมผู้นำด้านการตลาดและ Supply Chain มือดี พร้อมขยายทีมด้านดิจิทัล) และไม่กลัวที่จะรีเซ็ตอะไรใหม่ ถ้าเชื่อว่าจะทำให้เกิดสิ่งที่ดีกว่า 

Niccol ยังให้ความสำคัญกับพนักงานมาเป็นอันดับหนึ่ง โดยเชื่อว่าหากต้องการได้รับความคิดเห็นเชิงบวกจากลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ คุณต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานของคุณก่อน “หากพนักงานของเรามีวันที่ดี ลูกค้าของเราก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน” เขากล่าวกับ Comparably 

5. หาจุดโฟกัสและจัดการทันที 

หากทำหลายสิ่งพร้อมกัน อาจไม่ได้สิ่งใดสมบูรณ์ก็ได้ Niccol จึงมักให้ทีมงานเลือกหนึ่งหรือสองสิ่งที่สำคัญแล้วทำเลย สิ่งที่เชื่อว่าจะสามารถสร้างความแตกต่างได้ทันที 

6. เรียกร้องสิ่งที่ดีที่สุดเสมอ 

Niccol เล่าว่าหลังจากที่ Chipotle เปิดทำการอีกครั้งหลังจาโควิดระบาด ก็พบว่ายังไม่สามารถทำตามมาตรฐานที่สูงก่อนหน้านี้ได้ แม้จะเป็นเรื่องเล็กๆ เช่น เมื่อเขาลงไปตรวจสอบร้านอาหารแล้วพบว่าสินค้าบางอย่างหมด แม้จะเป็นช่วงเวลาใกล้ปิดร้านก็ตาม ซึ่งปัญหานั้นแก้ได้ทันทีหลังจากที่เขารับตำแหน่งเพียงปีเดียว 

อ้างอิง: edition.cnn, businessinsider, comparably, reuters, hbr.org