ภาคท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในภาคที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การระบาดโควิดมากที่สุด ดังนั้นธุรกิจที่พักอย่าง Airbnb จึงเผชิญกับวิกฤตการณ์เช่นกัน แต่ก็สามารถรอดพ้นวิกฤตมาได้ในระยะเวลาไม่ถึงปี และระดมทุนจากการขายหุ้น IPO เข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯได้ในที่สุด พวกเขาผ่านมาได้อย่างไร มีกลยุทธ์อะไรที่น่าสนใจจากการบริหารงาน และที่สำคัญเผชิญวิกฤตหนักขนาดนี้แต่นักลงทุนยังให้ความเชื่อมั่น ความลับของพวกเขาคืออะไร ?  บทความนี้  Techsauce สรุปบทสนทนาของ James Manyika, a senior partner ของ McKinsey’s San Francisco office กับ Brian Chesky, Co-Founder และ CEO ของ Airbnb จากพอดแคสต์ช่อง Inside the Strategy Room ของ Mckinsey

3 บทเรียนสำคัญจากการเข้ามาของโควิด

• หนึ่ง “ทางเลือกในวิกฤต” มี 3 ทางคือ ทำได้ต่ำกว่าความหวังของตัวเอง ทำได้ตามที่วางแผนและคาดหวังไว้ และสุดท้ายคือทำได้เกินความคาดหมายของตัวเอง ซึ่งผลของแต่ละทางเลือกก็จะสะท้อนคุณค่าและความสามารถในการเป็นผู้นำของคุณ    
• สอง “ทัศนคติของผู้นำ” เนื่องจากผู้นำบริษัทเป็นผู้เลือกวิธีจัดการกับปัญหาที่เข้ามา ดังนั้นสิ่งที่ยากที่สุดเมื่อเผชิญวิกฤตจึงเป็นความคิดของผู้นำ การใช้จิตวิทยาและมองโลกตามความจริง
• สาม “การเคลื่อนไหวที่รวดเร็ว” หลายคนเมื่อเจอวิกฤตหรือสิ่งที่ไม่เคยเจอไม่เคยคาดคิดมาก่อนมักจะชะลอการตัดสินใจ แต่สำหรับ Chesky แล้ว การตัดสินใจที่เร็ว และการสื่อสารภายในจะทำให้องค์กรสามารถปรับตัวได้เร็วกว่า

The best way not to fall off a bicycle is to keep moving. ยิ่งโลกเปลี่ยนเร็วเท่าไหร่ เราต้องยิ่งปรับตัวให้ทันเพื่อเอาตัวรอด

การตัดสินใจของ Brian Chesky เพื่อปรับตัวในวิกฤตนี้

เนื่องจากคาดเดาไม่ได้ว่าเมื่อไหร่ที่เศรษฐกิจจะฟื้นตัว ดังนั้น Chesky จึงตัดสินใจเปลี่ยนกลยุทธ์โดยกลับไปเน้นที่บริการหลักของ Airbnb อย่างการให้บริการที่พัก และยกเลิกธุรกิจคมนาคม กับ Airbnb Studio รวมถึงชะลอการลงทุนในธุรกิจโรงแรม เพื่อลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการบริหารงาน ซึ่งกลยุทธ์นี้ทำให้ต้องลดจำนวนพนักงานลงกว่า 25% หรือ 1,900 คน ในเดือนพฤษภาคม 2020 โดยมีการระดมทุนกว่า 2 พันล้านเหรียญสหรัฐเพื่อแก้วิกฤตในครั้งนี้ 

ในส่วนของโฮสต์เขาเยียวยาด้วยการให้เงินกว่า 250 ล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อให้โฮสต์ยังคงดำเนินกิจการอยู่ได้ท่ามกลางวิกฤต จนตัวบริษัทเองประสบภาวะขาดทุน นอกจากนี้ Chesky ได้ร่วมกับงานแพทย์เพื่อวาง Protocol ในการทำความสะอาดใหม่ เพื่อความปลอดภัยและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้ารวมถึงตัวโฮสต์ด้วย

ทำอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดความเจ็บปวดมากนักเมื่อต้องประกาศ Lay-off

• การเลิกจ้างที่นี่จะจ่ายเงินชดเชยให้กับพนักงานอย่างน้อย 14 สัปดาห์ และปรับเพิ่มตามตำแหน่งกับระยะเวลาการทำงาน

• ยังคงให้สวัสดิการในการรักษาพยาบาล 1 ปี พร้อมบริการที่ปรึกษาด้านสุขภาพจิตอีก 4 เดือน 

• ช่วยพนักงานหางานใหม่โดยการสร้าง Alumni Talent Directory เพื่อเป็นพื้นที่ให้ Recruiter เข้ามาเลือกบุคลากรเหล่านี้ และจ้างบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนงานและจัดหางานมาให้คำปรึกษากับพนักงาน

• ให้ labtop กับพนักงานที่ต้องออก เพื่อความสะดวกในการสื่อสารหางาน 

• แสดงความจริงใจต่อลูกจ้าง ในทางธุรกิจมักไม่ใช้คำที่แสดงความรู้สึก แต่ในแถลงการณ์เลิกจ้างนี้ Chesky กับเขียนคำว่ารักลงไป

ภายใต้กลยุทธ์ใหม่ทีมงาน Airbnb พบว่าเริ่มมียอดจองมากขึ้นและลูกค้ามีลักษณะการใช้งานที่ต่างออกไป จากเดิมที่เดินทางไปเพื่อท่องเที่ยวหรือประชุม เป็นเดินทางไปเพื่อใช้เวลาอยู่กับครอบครัว พวกเขาจึงได้ออกแคมเปญ “Go Near” ออกมาทันที จนทำให้ธุรกิจเริ่มฟื้นตัวขึ้นในไตรมาสที่ 3 ของปี 2021 และการที่ Airbnb สามารถสู้กับวิกฤตครั้งนี้ได้เป็นเพราะการให้เงินเยียวยาแก่โฮสต์ทำให้พวกเขายังคงมีเครือข่ายบ้านพักที่พร้อมให้บริการกับลูกค้าได้ และการที่มีโฮสต์หลากหลายประเภทจึงทำให้ Airbnb มีความยืดหยุ่นในการปรับตัวด้วย

ตั้งแต่ต้นปี 2020 สถานการณ์การระบาดทำให้รายได้ลดลง 80% ภายในเวลา 8 สัปดาห์ Chesky ทุ่มเทและทำทุกอย่างที่ทำได้ จนพลิกวิกฤตเป็นโอกาสจนได้รับข้อเสนอให้ยื่น IPO ในเวลาเพียง 9 เดือน

เหตุผลหลัก 3 ประการที่ Chesky เขียนเพื่อยื่น IPO

• เหตุผลที่เราดำรงอยู่ 
• จิตวิญญาณที่สร้างสรรค์ของเรา 
• เป็นบริษัทที่ยึดมั่นในหลักการและอุดมคติแห่งศตวรรษที่ 21 ซึ่งเรามีความรับผิดชอบมากกว่าผู้ถือหุ้น

โดยข้อที่ 3 นั้นเป็นส่วนที่สำคัญที่สุด หรืออย่างน้อยก็เป็นสากลที่สุด เพราะทำให้นักลงทุนรู้ว่า Chesky จะบริหารบริษัทอย่างไร ซึ่งเขาได้กล่าวต่อนักลงทุนว่า "สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ถือหุ้นคือการที่สังคมต้องการให้เรามีอยู่ และสังคมจะต้องการให้เราดำรงอยู่ เมื่อเขาคิดว่าถ้า Airbnb ได้รับประโยชน์ พวกเขาก็จะได้รับประโยชน์ด้วย” แม้ในอดีตคนจะคิดว่าบริษัทดำเนินการเพื่อหาผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้น แต่ในปัจจุบันคนเริ่มให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าและบริการ รวมถึงจุดยืนของบริษัทด้วย

ทัศนคติในการบริหารของ Chesky

ในขณะที่คนกำลังคิดว่าธุรกิจจะโตต่อไปในปีหน้าอย่างไร แต่สำหรับ Chesky แล้วเขาไม่ได้มองถึงปีที่ 14 ของ Airbnb แต่มองไปถึงทศวรรษหน้า Chesky ให้ความสำคัญกับผู้ร่วมงานรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นอย่างมาก แต่เขาไม่เห็นด้วยในการตีความคำว่า ‘ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย’ หมายถึงจะมีคนหนึ่งได้ประโยชน์ และอีกคนที่เสียประโยชน์ สำหรับเขาแล้วการยึดหลักผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือการทำงานให้กลมกลืนและเข้ากบผู้คนได้มากที่สุด เขาจึงตั้งคณะกรรมการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อตรวจสอบผลกระทบที่ Airbnb มีต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหมือนกับที่มีคณะกรรมการตรวจสอบทางการเงิน เพื่อสร้างความรับผิดชอบ ซึ่งหนึ่งในผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญอันดับต้นๆ ของ Airbnb ก็คือโฮสต์ Chesky จึงได้ใส่เงินตัวเองจำนวน 100 ล้านเหรียญสหรัฐ และนำหุ้น Airbnb จำนวน 9.2 ล้านหุ้น ไปสร้างกองทุนสำหรับโฮสต์เพื่อความยั่งยืน ทำให้โฮสต์รู้สึกมีความเป็นเจ้าของมากขึ้นด้วย